UI - Tesis Open :: Kembali

UI - Tesis Open :: Kembali

Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Berbagai Service Delivery Cahannel Bank di DKI Jakarta

Rizma Magribhi; Bambang Wiharto, supervisor; Setyo Hari Wijanto, examiner; Rima Agristina, examiner (Fakultas Eknonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2010)

 Abstrak

Penyediaan beragam service delivery channel seperti layanan kantor cabang (teller), ATM, SMS banking, phone banking, dan internet banking merupakan sebuah tantangan tersendiri bank. Pihak manajemen bank harus menjaga service quality yang diberikan agar nasabah senantiasa merasa puas. Tesis ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan teller dan ATM dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan layanan teller dan ATM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan dimana kepuasan layanan ATM menunjukkan pengaruh yang lebih besar. Lebih lanjut, kepuasan berbagai service delivery channel antar bank, gender, dan kelompok usia tidak menunjukkan adanya perbedaan.

Providing multi-service delivery channels such as bank branch (human teller), ATMs, SMS banking, phone banking, and internet banking is a challenging issue for banks. In order to reach customer satisfaction bank managers must maintain the quality of their service offering. This thesis analyzes customer satisfaction on human teller and ATMs and their contribution to overall satisfaction.
The results indicate that satisfaction on the human teller and ATMs have significant effect on overall satisfaction where the satisfaction of ATMs shows superior effect. Moreover, satisfaction on service delivery channels across bank, gender, and age group is indifferent.

 Metadata

Jenis Koleksi : UI - Tesis Open
No. Panggil : T28097
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Program Studi :
Subjek :
Penerbitan : Depok: Fakultas Eknonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2010
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : LibUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : unmediated ; computer
Tipe Carrier : volume ; online resource
Deskripsi Fisik : xiv, 122 page : illustration ; 29 cm
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
  • Sampul
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T28097 15-19-924018224 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 136182
Cover