ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan kuci keberhasilan perusahaan untuk tetapbertahan dan memenangkan persaingan yang semakin ketat. Pelanggan adalahsemua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk memenuhi suatu standarkualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi(performance) perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah perasaanpelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.Pengukuran terhadap kepuasanpelanggan mutlak dilakukan untukmemberikan kepada suatu perusahaan indikasi akurat terhadap 'keadaan' prosesbisnis mereka dan produk atau pelayanan yang dihasilkan dari proses bisnis tersebut.Dalam skripsi ini dilakukan pengukoran dan analisis kepuasan pelanggan PTKerata Api Indonesia (PT KAI) untuk kereta jenis Argo. Penelitian dilakukan denganmenggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data dan perhitungan statistik(dengan bantuan SPSS 9.0) untuk pengolahan data.Dari perhitungan distribusi kepuasan pelanggan dan perhitungan korelasiantar dimensi dengan kepuasan menyeluruh terdapat ketimpangan antara kineria PTKAI dengan yang sebenarnya diinginkan pelanggan untuk ditingkatkan. Dari tigaaspek yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peIanggan hanya dimensiprofesionalisme saja yang mendapat nilai di atas 3 yaitu 3.1453. Dimensi tingkatharga bernilai 2.8462 dan ketepatan waktu bernilai 2.6709 yang merupakan nilaiterburuk di antara seluruh dimensi kepuasan peIanggan. Prioritas perbaikanpelayanan harus diarahkan pada ketiga dimensi ini.Namun demikian pada pengukuran terhadap pengendalian pelayananterhadap dimensi profesionalism, timeliness, dan price menunjukkan hasil yangmasih dalam batas kendaIi. Kemudian pelanggan masih menganggap PT KAI(kereta Argo) memberikan nilai Iebih dibanding transportasi massa Iainnya.PT KAI berhasil meraih nilai pelanggan (customer value) terhadap fasilitas,pelayanan, dan tingkat harga kereta api karena strategi yang tepat dari PT KAIdalam pengembangan konsep KA argo yang terencana dan mempertimbangkanpotensi pasar. Dengan kata Iain PT KAI cukup jeli untuk bermain di wilayah strategisdengan memberikan produk yang seimbang dengan target sasaran.