ABSTRAKKepuasan pelanggan adalah tujuan akhir dari pekerjaan proyek selain
tercapainya keuntungan (Profit) dan ketepatan waktu. Kepuasaan pelanggan akan
menjadi sarana promosi yang sangat efektif yang akan berpengaruh positif bagi
kinerja marketing suatu perusahaan jasa konstruksi yang pada akhirnya dapat
meningkatkan revenue dari perusahaan.
PT. Mega Persada Indonesia sebagai kontraktor mekanikal dan elektrikal
menerapkan Standard Operation Procedure (SOP) yang penerapannya mendapatkan
akuntabilitas dari direksi perusahaan dan wajib dijalankan oleh seluruh karyawan.
Semua proses pekerjaan melalui tahapan gugus kendali mutu sehingga mengurangi
pekerjaan bongkar pasang yang dapat berakibat ketidakpuasan pelanggan.
Penulisan Tesis ini menggunakan analisis kualitatif berdasarkan kuisoner dari
pengguna jasa konstruksi sehubungan dengan kepuasan pelanggan dikaitkan dengan
penerapan Total quality management dan analisis kuantitatif peningkatan jumlah dan
besarnya proyek sejak sebelum ditetapkannya SOP dan sesudah diterapkannya SOP.
Pengujian data kuisoiner menggunakan metodologi sistem Balance scorecard
dan analisis kuantitatif mengenai data revenue perusahaan dan kinerja financial
sebelum penerapan dan setelah penerapan SOPmenggunakan data intern PT. Mega
Persada Indonesia.
Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh antara Kepuasan Pelanggan
dan Total Quality Manajemen dalam meningkatkan pendapatan perusahaan, karena
dari 4 perspektif scorecard melampaui target scorecard perusahaan, maka
kesimpulannya adalah adanya kesinambungan dari seluruh perspektif tersebut.
ABSTRACTClient satisfaction is a goal of the project final completion beside profitability
and on time schedule. Client satisfaction become an efective promotion which is
improving marketing performance of the company.
PT Mega Persada indonesia is mechanical and electrical contractor which has
been implemented their own standard operation procedure (SOP), SOP has an
accountability from board of director and it should be done by all of employees. All
working process must follow the total quality management procedure to reduce
repeating works and to preventing client unsatisfaction.
Metodologys are using qualitative analisys by questionaire from the client due
to to clien satisfaction related to implementation of the Total Quality Management
and quantitative analysis to analyze increasing. Company’s revenue when SOP has
not been implemented and after it has been implemented.
Analysis of questionaire data using balance scorecard method, and analysis of
quantitative of the company’s revenue and financial performance by using internal
data of PT. Mega Persada Indonesia before SOP has been implemented and after SOP
has been implemented
The result of this research there is affect of client satisfaction and Total Quality
Management to increasing the revenue of PT. Mega Persada Indonesia, because of all
of 4 perspective scorecard are above the target scorecard. So the conclusion is all
perspective are balance
