UI - Tesis Open :: Kembali

UI - Tesis Open :: Kembali

Customer experience dan kaitannya dengan loyalitas konsumen Hoka Hoka Bento: perspektif B2C = Customer experience and its correlation with Hoka Hoka Bento's customers loyalty: B2C perspective

Anthoni Suwono; Tengku Ezni Balqiah, supervisor; Nurdin Sobari, examiner; Ahdia Amini, examiner (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2012)

 Abstrak

Tingkat loyalitas konsumen sudah banyak diprediksi dengan berbagai atribut dari framework kepuasan pelanggan, tetapi output yang dihasilkan tidak konsisten. Konsep yang sedang berkembang saat ini yang dianggap sebagai predictor yang baik untuk loyalitas adalah customer experience. Ada delapan faktor pembentuk B2C customer experience menurut Lemke et al. (2006), yaitu accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time. Dari penelitian terhadap responden yang dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento didapatkan hasil bahwa problem solving, promise fulfillment, serta value for time merupakan tiga faktor yang paling berkorelasi dengan customer experience dan accessibility merupakan faktor dengan korelasi terendah. Penelitian ini juga mendapatkan hubungan yang kuat antara customer experience dengan loyalitas.

Many researchers have predicted consumer loyalty based on attributes from customer satisfaction framework, but many found inconsistent results. Customer experience is a growing concept which is considered as a good predictor for loyalty. There are eight factors which contribute to customer experience based on research by Lemke et al. (2006); accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, and value for time. From research concerning to respondents which in the last six months interacting with Hoka Hoka Bento, results show that problem solving, promise fulfillment, and value for time are three factors with the highest correlation with customer experience and accessibility is the lowest. This research also finds strong correlation between customer experience and loyalty.

 File Digital: 1

 Metadata

Jenis Koleksi : UI - Tesis Open
No. Panggil : T21736
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Program Studi :
Subjek :
Penerbitan : Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2012
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : LibUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : unmediated ; computer
Tipe Carrier : volume ; online resource
Deskripsi Fisik : xiv, 76 pages : illustration; 28 cm + appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI, Lantai 3
  • Ketersediaan
  • Ulasan
  • Sampul
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T21736 15-18-188482205 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20280787
Cover