Pengaruh persepsi nasabah tentang kualitas layanan pengaduan, sebagai strategi Customer Relationship Managment, terhadap loyalitas nasabah (Studi pada layanan Phone Banking Bank Internasional Indonesia, Wilayah Cabang Jakarta Selatan) Rhino Purbosejati Setyadi; Henny Supriyati Widyaningsih, supervisor (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2009)