ABSTRAKPenelitian ini ingin mengetahui proses terjadinya sebuah loyalitas dari pelanggan
melalui penerapan strategi relationship marketing dan penggunaan social media.
Strategi pemasaran yang bertujuan mencapai kepuasan pelanggan dan berujung pada
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dibutuhkan untuk mempertahankan
pelanggan dalam jangka waktu lama. Oleh karena itu, faktor-faktor yang
memengaruhi interaksi antar pelanggan dengan perusahaan, antar pelanggan dengan
pelanggan baik secara fisik maupun dalam dunia digital, proses pembentukan ikatan
antara pelanggan dengan perusahaan melalui penggunaan social media, faktor-faktor
yang menciptakan kepuasan pelanggan, serta unsur-unsur penerapan strategi
relationship marketing untuk membuat pelanggan menjadi loyal menjadi penting
untuk diketahui. Berdasarkan hasil penelitian ini, didapatkan lima tahap proses
customer bonding yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan.
ABSTRACTThe objective of this research is to find out how customer loyalty is established
through relationship marketing application. In order to achieve long term customer
and cultivate their loyalty, a company needs to have a marketing strategy which
enables them to achieve customer satisfaction, which eventually will lead to loyalty
establishment. Therefore it is important to acknowledge the variables affecting
customer satisfaction, loyal customer behavior in real world as much as in digital
world, the process of establishment between customer and company through social
media, the aspects of creating customer satisfaction, and the aspects of relationship
marketing implementation in achieving customer loyalty. Based on the research, the
author found five stages relationship marketing strategy processes customer bonding
to enable the achievement of customer loyalty
