ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah,
mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, mengetahui
kinerja atribut pelayanan dan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah produk
Takaful Kesehatan PT Asuransi Takaful Keluarga. Sampel yang digunakan
sebanyak 89 sampel dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data
menggunakan kuisioner dilakukan pada bulan Desember 2012 terhadap nasabah
produk Takaful Kesehatan Kumpulan. Pengolahan data menggunakan Importance
and Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Index.
Hasil Importance and Performance Analysis menujukkan bahwa faktorfaktor
yang harus mendapat prioritas utama untuk memperbaiki kinerja pelayanan
adalah atribut yang berada pada kuadran A diagram kartesius yaitu : prosedur
klaim, kecepatan waktu pelayanan dan tindakan yang cepat pada saat peserta
membutuhkan pelayanan.
Hasil analisis Costumer Satisfaction Index menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan produk
Takaful Kesehatan Kumpulan berdasarkan nilai CSI sebesar 63% yang berarti
tingkat kepuasan terletak diantara 0,51-0,65 yang berarti nasabah merasa cukup
puas terhadap kinerja atribut pelayanan produk Takaful Kesehatan Kumpulan.
ABSTRACTThis study aimed to identify the characteristics of customers, knowing the
attributes considered important by customers, determine the performance of
service attributes and to determine the level of customer satisfaction products
Group Health Takaful PT Asuransi Takaful Keluarga. Samples used as many as
89 samples by purposive sampling technique. Data collection using questionnaires
was conducted in December 2012 against a collection of client Group Health
Takaful products. processing data using Importance and Performance Analysis
and Costumer Satisfaction Index.
Importance and Performance Analysis results showed that the factors that
should receive top priority for improving the performance of the service are the
attributes that are in quadrant A Cartesian diagram, namely: claims procedure, the
speed of service time and quick action when participants need servicing.
The results of the analysis of Customer Satisfaction Index shows that the
overall level of customer satisfaction to service quality attributes Health Takaful
products based on the value of CSI by 63% which means the satisfaction level is
between 0.51 to 0.65, which means customers are quite satisfied with the
performance of service attributes Health Takaful products
T-Handi Surya Adiguna.pdf :: Unduh