ABSTRAKTesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas jasa dan
kepuasan pelanggan dilhat dari sudut pandang pelanggan. Adapun faktor – faktor
yang digunakan untuk mengukur hal tersebut ada lima faktor yaitu, core service,
human element of service delivery, systematization of service delivery, tangibles
of service dan social responsibility. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan desain riset deskriptif. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas jasa dan
kepuasan pelanggan mempunyai korelasi yang sangat kuat walaupun kedua
elemen tersebut merupakan dua hal yang berbeda. Hasil penelitian menyarankan
bahwa pihak manajemen restoran sebaiknya selalu menjaga kualitas pelayanan,
karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
ABSTRACTThis research discuss regarding relationship between service quality and
customer satisfaction from the customer point of view. The factors that are used to
measure these five factors are core service, human element of service delivery,
systematization of service delivery, tangibles of service and social responsibility.
This research is descriptive quantitative research design. Results of this study is
the service quality and customer satisfaction have a very strong correlation
although both elements are two different construct. The results suggest that the
management of the restaurant should always maintain the quality of service, as
this will affect customer satisfaction.
T34700-Dasaad.pdf :: Unduh