ABSTRAKTesis ini membahas mengenai faktor-faktor yang membangun kualitas pelayanan
Biro Perjalanan Wisata.. Penelitian ini menggunakan metode survey (kuesioner)
yang dilakukan terhadap pengguna Biro Perjalanan Wisata. Teknik sampling yang
digunakan adalah judment sampling atau nonrandom. Metode analisis data adalah
dengan menggunakan model regresi yaitu summary, anova dan coefficients
dengan SPSS 16. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability
dan empathy berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan
dimensi responsiveness, assurance, tangible dan technology tidak berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction
AbstractThe focus of the thesis is about analysis the factors that build a quality service
Travel Agency . The research is using survey method (questionnaire) conducted
on the user's Travel Agency. Sampling technique used is judgment or nonrandom
sampling. Methods of data analysis is to use the summary regression model,
ANOVA, and coefficients with SPSS 16. The results of this research shows that
reliability and empathy dimensions significantly influence customer satisfaction.
While the dimensions of responsiveness, assurance, tangible and technology no
significant effect on customer satisfaction.
