Seiring dengan semakin meningkatnya perkembangan rumah sakit di Indonesia, maka persaingan antar rumah sakit pun semakin meningkat. Mum pelayanan rumah sakit eral kaitannya dengan kepuasan pasien. Mutu terdiri dari lima dimensi yaitu langibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaiy. Kepuasan pada kelima dimensi mutu ini diduga erat kaitannya dengan keinginan pasien untuk kembali. Hubungan ini diduga dipengaruhi oleh karakteristik pasien (umur, pekerjaan, pendidikan, domisili & cara bayar). Penelitian ini bcrtujuan untuk mcngctahui apakah ada hubungan yang signifkan antara kepuasan pasien di unit rawat jalan RSIA Hermina Bekasi dengan keinginan kembali. Rancangan penelitian adalah penelitian analitik kuantitatif dengan pendekatan cross sectional siudy dengan besar sampel 120 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari kelima dimensi mum pasien merasa tidak puas pada dimensi reliability. Sebanyak 80% responden menyatakan ingin kembali memanfaatkan pclayanan. Dari basil analisa bivariat dengan nilai UF 0,1 didapatkan hanya Cara bayar, dimensi tangible dan dimensi emphaty saja yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan keinginan untuk kenipali. Sedangkan analisa multivariat memmjukkan bahwa yang paling berpengaruh pada variabel cara bayar dengan peluang 2,037 kali untuk kembali bagi mcrcka yang dengan cara membayar sendiri dibanding dengan yang ditanggung. Bcrdasarkan hasil Pery%rmance & Imporfance Analysis didapatkan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan berturut - turut adalah : reliabilily tangible, responsiveness, emphaty dan assurance.

---

The development of hospitals in Indonesia are growing rapidly, hence the competition between hospitals is increasing. The hospital quality service is closely related to the patient’s satisfaction. There are five dimensions of quality : tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The satisfaction on the five dimensions of quality was presumed to have correlation with the patient’s willingness to return. This correlation was presumed to be influenced by the patient’s characteristics (age, job, education, residence, & paying method . 'I`his study revealed that there is significant correlation between the satisfaction at the maternal outpatient unit at RSIA Hermina Bekasi with the patient’s willingness to return in 2008. The study design is cross sectional study with 120 respondents.

The result of this study shows that from all five dimensions of service quality respondents was unsatisfied with reliability dimension and 80% respondents shows their willingness to return. The bivariate analysis using ot= 0,1 shows that only paying method, tangible and empathy that has significant correlation with the patient’s willingness to retum. The multivariate analysis shows that the most influencing factor is paying method with 2,037 chance to retum of those who pay by themselves. The Importance and Perfomance Analysis shows that the priority to be raised are reliability, tangible, responsiveness, empathy and assurance.