ABSTRAKPelayanan terhadap pasien umum di Rumah Sakit Tk II Udayana merupakan salah
satu kegiatan yang sangat penting karena pemanfaatan kapasitas lebih di rumah sakit bagi
pasien umum dapat membantu masyarakat diluar pasien dinas dari sisi kesehatan
disamping sebagai cosharing bagi pasien dinas. Adanya fenomena penurunan jumlah
pasien umum yang rawat inap pada tahun 2010-2012 maka perlu dicari faktor-faktor yang
menyebabkan penurunan kunjungan terutama dari sisi kualitas pelayanan.
Tujuan penelitian adalah menganalisis persepsi kualitas layanan dan loyalitas
pasien umum terhadap Rumah Sakit TK II Udayana Denpasar. Jenis penelitian ini adalah
deskriptif analitik dengan metode kuantitatif menggunakan desain cross sectional. Teknik
sampel yang digunakan adalah proportionate stratified random sampling dengan jumlah
sampel 96 orang. Teknik analisa data menggunakan chi-square test.
Hasil penelitian menunjukan ada perbedaan penilaian terhadap kualitas layanan
berdasarkan karakteristik (umur, gender, tingkat pendidikan). Sebagian besar responden
menilai kualitas layanan di RS Tk II Udayana adalah tidak baik, ditinjau dari tingkat
kepuasan diperoleh sebagian besar responden tidak puas dan loyalitas responden di RS
TK II Udayana sebagian besar tidak loyal. Kualitas pelayanan berhubungan signifikan
dengan kepuasan pelanggan, kepuasan berhubungan signifikan dengan loyalitas. Dimensi
realibilitas merupakan dimensi yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas
ABSTRACTService for civilian patients at Second Stage Udayana Hospital is one of important
thing because the idle capacity in the hospital will be use to help civilians for their health
care and cosharing to compulsary patients. There was decrease number of in-patient
patient during 2010-2012, so that’s why there is necessary to look for the factors that
cause decrease of patient visit especially from service quality.
This study aim to analyze how is perception of the civilians patient’s service
quality and loyality to the Second Stage Udayana Hospital Denpasar in 2014. This study
is analitic descriptive with quantitative method by using cross-sectional design. Sampling
was used proportionate stratified random sampling by number of sample were 96
respondents. Data analysis technique by using chi-square test.
The result shows there are differences assestment toward service quality based on
characteristic (age, sex, education level). Most of them assest service quality at the
Second Stage Udayana Hospital is bad, viewed from satisfaction level obtained most of
them is not satisfy and respondent loyalty at the second stage hospital of Udayana most
of them is not loyal. Service quality has significant correlation with customer satisfaction,
satisfaction has significant correlation with loyality. Dimension of realibity is strongest
have significant correlation with loyality.
T42040-Ni Gusti Puthu Mariyanti.pdf :: Unduh