ABSTRAK
Pembayaran tagihan listrik, air, telepon, kartu kredit, dan lain-lain melaluibank merupakan produk layanan perbankan yang relatif baru dan telah menjadipopuler dewasa ini. Pembayaran dapat dilakukan melalui loket-loket yang telahdisediakan oleh bank, langsung ke teller, atau bisa lewat mesín ATM, seperti yangditawarkan oleh beberapa bank. Banyak bank telah meluncurkan produk ini karenaselain agar dapat bersaing bank juga memperoleh pendapatan yang disebut feebased income. Produk layanan pembayaran terpadu tersebut berhasil memenuhi kebutuhandan keinginan konsumen terhadap layanan yang cepat, mudah, dan nyaman.Namun seberapa cepat, mudah, atau nyaman? Karena keinginan konsumensemakin meningkat. Pelayanan yang dahulu cepat sekarang menjadi lambat.Apalagi dengan munculnya electronic banking atau on-line banking, yangmenjanjikan pelayanan perbankan anytime dan anywhere. OIeh karena itu perludijajaki kernungkinan diluncurkannya produk pembayaran secara on-line, melaluimedia elektronik tersebut. Dari semua medía eíektronik yang dapat digunakan untuk on-line banking,telepon merupakan media yang paling bersahabat dengan konsumen. SelainPenyebarannya lebih merata, penggunaannya pun leblh mudah. Bandingkandengan Internet dan on-line PC. Selain itu beberapa bank ternyata sudah memilikifasilitas Phone banking (transaksi perbankan lewat telepon) sejak lama. Selama inifasilitas tersebut kebanyakan hanya digunakan untuk pemberian informasiperbankan seperti informasi saldo, produk, rate deposito. Padahal phone bankingdapat diguriakan Iebih dari itu. Phone banking dapat melayani transaksí perbankanseperti halnya transaksi di depan teller, kecuali uang kas. Sehingga secara teknismaupun konsep, phone banking dapat digunakan untuk melakukan pembayaran,sehingga konsumen dapat melakukannya anytime dan anywhere. Namun, walaupun secara teknis dan konsep dapat dilakukan, harus diselidikidahulu bagaimana kemauan serta persepsi konsumen, Dengan menggunakanmetode riset kuantitatif, dilakukan survei terhadap 110 responden. Dari penelitiantersebut diperoleh kesimpulan berikut : Pertama, Yang paling dianggap pentingoleh konsumen terhadap layanan pembayaran tagihan adalah adanya buktipembayaran, disusul oleh layanan yang dapat diakses anytime dengan proses yangcepat (kurang dan lima menit), dapat diakses dari berbagai tempat (anywhere),dapat dilakukan secara debet rekening, tanpa perlu membawa uang tunal, sertamendapatkan panduan dalam melakukan pembayaran. Kedua, Terjadi gap antarakeinginan konsumen terhadap layanan pembayaran dengan fitur-fitur phonebanking secara umum. Misalnya, konsumen menginginkan adanya buktipembayaran, sedangkan pada phone banking tanda bukti pembayaran langsungberupa kertas kurang / tidak ditawarkan. Sebaiknya phone banking menawarkanalternatif transaksi lewat media elektronik, namun hal tersebut kurang diminati olehkonsumen. Ketiga, dari segi persepsi, terlihat bahwa pembayaran melalui phonebanking dianggap cepat, mudah, efisien, dan nyaman. Tingkat kecepatan dankemudahan dianggap lebih dan baik sedangkan efisiensi dan kenyamananberada dalam kategori baik. Khusus tingkat keamanan dan kerahasiaan, bagikonsumen tingkat keamanan dan kerahasiaan pembayaran melalui phone bankingmasih berada di bawah kategon baik. Keempat, pilihan konsumen atas fitur-fiturpembayaran yang tepat untuk diterapkan pada phone banking menunjukkankecenderungan pada fitur-fitur yang sudah dikenal, mísalnya tagihan telepon, listrik,air minum, dan kartu kredit. Penelitian ini dibatasi pada wants dan persepsí konsumen. Wants danpersepsi hanya salah satu faktor yang mempengaruhi pengadaan keputusanmanajemen bank. Sedangkan masíh banyak faktor lain yang harusdipertimbangkan seperti biaya, kemampuan sumber daya, trend teknologi, dantujuan perusahaan (bank) itu sendiri. OIeh karena itu hasil penelitian ini belummenjamin kesuksesan hasil keputusan yang diambil oleh manajemen. Penelitian iniharus didukung oleh analisis yang jitu terhadap faktor-faktor tersebut.