ABSTRAK
Salah satu faktor penting dalam perkembangan suatu perusahaan adalah terciptanyahubungan harmonis yang terjalin antara produsen dengan konsumen. Pengelolaan kepuasanpelanggan menjadi suatu strategi untuk memenangkan persaingan untuk itu diperlukanperhatian khusus dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan caramemberikan pelayanan yang maksimum oleh perusahaan kepada konsumennya. Salah satucara pelayanan yang dapat diberikan adalah dengan adanya call center dimana konsumen tidakperlu datang ke kantor cabang untuk menyelesaikari rnasalahnya sebingga alcan menghematwaktu dan biaya. Call center sebenarnya bukan teknologi baru. Di Amerika, teknologì ini sudah ada ditahun 80-an. Perusahaan-Perushaan pengguna call center pun beragam dari toko-toko pemilikcatalog order, tv shopping network hingga penyedia jasa hiburan. Dalam perkembangannya,perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dan telekomunikasi itu sendirimarak menggunakan call center. Pada awalnya, call center hanya dipergunakan untuk menjawab pertanyaan komplain,pemesanan barang, semuanya dilayani oleh agen maupun petugas operator. call centerkemudian dihubungkan dengan aplikasi bisnis seperti aplikasi perbankan sehingga penelepondapat melakukakn transaksi melalui telepon tanpa bantuan agen ataupun operator. Teknologi call center yang lebih canggih memungkinkan agen untuk secara otomatis menelepon pelanggan (outbound calls) dan menawarkan layanan atau produk yang sesuai dengan profil pelanggan tersebut melalu teknik data mining. Sehingga, layanan dapat dipersonalisasi sesuai dengan detail pelanggan sehingga penjualan layanan atau produk dapat dilakukan secara efektif. Dengan cakupan yang luas, serta penjualan produk yang efektif, call center dapatmeningkatkan pendapatan melalui akuisisi pelanggan baru maupun penjualan produk-produktru kepada pelanggan lama. Di samping itu, call center dapat juga menekan pengeluaranoperasional dengan melakukan sentralisasi pelayanan terhadap pelanggan melalui call center.LebIh perning ¡agi, dengan call center, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaìk.kapan saja dan di mana saja. Sehingga, dapat meningkatkan retensi serta loyalitas pelanggandan memperdalam tingkat hubungan dengan nasabah untuk meningkatkan costumerprofitability. Di samping industri perbankan, industri lain seperti telekomunikasi, retail, sertaasuransi juga mulai merasakan pentìngnya manfaat call center untuk memberikan layananpada konsumennya. Sayangnya institusi layanan publik (public services) di sini belum beranimengadopsi teknologi call center untuk menerima pengaduan dari masyarakat. Padahal,kebutuhan itu sudah ada dan sudah mendesak sifatnya. Di Indonesia sendiri belum banyak perusahaan yang memiliki layanan call centersenndiri, hal ¡ni disebabkan karena biaya yang dikeluarkan untuk membangun suatu layananCall Center sangat besar, padahal kebutuhan untuk memberikan pelayanan yang maksimumsangat besar. Oleh karena itu, dengan meningkatnya kesadaran pentingnya layanan call cernerrnembuat perusahaan menjalankan strategi outsourcing yang dapat menghemat biaya sehinggakebutuhan akan pelayanan yang baik dan konsumen dapat terpenuhi.