Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini, sebuah
perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan suatu
strategi untuk memberi kepuasan kepada pelanggan melalui produk alau
jasa yang berkualitas dan harga yan bersaing. Kepuasan pelanggan
menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
hamwnis, yang akhimya terjadi pembelian kembali alau ulang sehingga
tercipta loyalitas pelanggan yang akan memberi rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Guna mengkaji dan mengevaluasi program pelayanan pada Bank
'OKE' khususnya kartu debet. dilakukan penelitian dimana pendekatan
dalam peneltitan bersifat evaluasi formalif untuk keperluan feedback bagi
manajemen perusahaan. Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan
oieh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan nasabah, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dan 5 (lima)
dimensi:
1. Tampilan nsik (tangibles)
2. Kemampuan mewujudkan janii (reliability)
3, Ketanggapan dalam memberi layanan (respcnsiveness)
4. Kemapuan memberi jaminan layanan (assurance)
5. Kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empalhy)
Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian
terhadap persepsi responden_ dapat diketahui bahwa nasabah ?Puas'
terhadap kualitas Iayanan bank 'OKE° terutama dalam hal tampilan hsik
(tangibles), kemampuan mewuiudkan janji (reiiabiIity)`, kemampuan memberi
jaminan Iayanan (assurance), dan kemampuan memahami kebuluhan
nasabah (empathy), sedang untuk ketanggapan dalam memberi layanan
(responsiveness) responden memberi penilaian yang 'cukup puas' atas
Iayanan Bank ?OKE'.
Secara umum kualitas Iayanan yang dibenkan oleh Bank 'OKE'
termasuk dalam kategori 'puas' _ dan dengan demikan dari hasil pengukuran
tingkat kepuasan nasabah temyata masuk dalam klasifikasi 'puas'. Hai ini
menunjukkan bahwa kualitas layanan dan tingkat kepuasan pedu
dipertahankan dan lebih ditingkatkan_ agar dapat mencapai kategori sangat
memuaskan terutama untuk sumber daya manusia yang sifatnya ekstema!
dari Bank 'OKE? tetapi berhubungan langsung dengan kartu debet.
T5517-Lia Purnamasari-full text.pdf :: Unduh