Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) khususnya di bidang jasa, akan menciptakan pelanggan yang setia (loyal) terhadap suatu perusahaan atau suatu produk dalam suatu lndustri disaat semakin kompetitifnya persaingan. Hal tersebut dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, mengurangi biaya, membangun atau bahkan memperluas pangsa pasar. Dengan demjkian, memberikan kualitas layanan yang baik merupakan slrategi utama unmk tetap bartahan dan sukses di era persaingan yang kompetitif saat ini. Unluk itu tidak mengejutkan apabila kualitas layanan (service quality) memegang peranan yang sangal penling dan implementasi pemasaran jasa yang unggul (excellence).Penelitian ini ingin mengetahui bgaimana derajat komitmen manajemen atas kualitas layanan melalui bentuk pelatihan, pemberdayaan dan rewards secara bersamaan terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan afektif, khusus karyawan frontline. Sehingga dengan komitmen manajemen yang sungguh - sungguh terhadap kualitas layanan maka dapat memperbaiki kegagalan layanan yang terjadi dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja perbaikan layanan (servive recovery performance). Penelitian ini bersifat menggambarkan alau mendeskripsikan (Descriptive Research) fenomena pemasaran dengan menggunakan Factor Analysis dan Multiple Regression.Mencapai kinerja layanan yang unggul merupakan suatu keharusan untuk tetap bertahan pada perusahaan jasa. Sangat sulitnya mencapai kualilas layanan yang konsisten membuat perusahaan harus menggunakan stranegi perbaikan layanan. Salah satu bentuk strategi perbaikan layanan adalah dengan menghasilkan kinerja yang baik dalam hal perbaikan layanan yang disebabkan kegagalan layanan. Dengan begitu kegagalan layanan yang terjadi apabila diikuti dengan usaha perbaikan layanan yang efektif akan menghasilkan pelanggan yang setia. Unmk itu perusahaan hams dapat meyakinkan semua elemen baik pelanggan maupun karyawannya bahwa kegagalan layanan yang terjadi akan dan harus menerima perbaikan layanan.

---

In today's competitive environment, having a loyal bose of satishecl customers increases revenues, reduces costs, builds market share, and improves bottom lines. Therefore, give the best quality of service for the customers is the main strategy to survive and success in competitive market. Not surprisingly, service quality is the pivotal role in the implementation of excellence service marketing.In this research I would like to measuring the degree of management commitment to service quality by considering training, empowerment, and rewards simultaneously on employees job satisfaction and employees commitment afective especially for frontline employees. With a strong commitment to service quality will faced the service failure that occurred, in turn directly influenced employees perceived service recovery performance. This research is a Descriptive Research, which describe a marketing phenomena by using Factor Analysis and Multiple Regression.Achieving excellence service performance is a vital for the survival of service organisations. Dificulties in achieving in service quality, mean that organization may need a service recovery strategy. One of the strategy is to create a good performance in service recovery caused by service failure. Positive outcomes like a loyal customer can occur when service failure is followed with service recovery. Therefore, companies have to make sure all elements, customers and employees, for every failure in delivering service must followed with service recovery."

"Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan.Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty.

Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression.

The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty.

This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability."

"There are many models for measuring service quality, SERQUAL, SERPERF, STIEQUAL , E-SQ and E-S-QUAL. every mpdel offers some advantages and weakness. Previous research proved that E-S-Qual model is the best assessment to measure online service quality in banking industry because it has an excellent external vilidity and enough consistency in reliability. The objectives of this research are to examine the effects involved 124 customers internet banking . By measuring criterion validity of E-S-QUAL, it found that E-S-QUAL has a good validity and reliability for measuring the the quality of banking online services. By using F test, the result revealed that all dimensions of online service quality has significantly effects on customer satisfaction. By using t-test only site aesthetic variable has significantly effect on customer satisfaction. The managerial implication of this research is that banking industry should develop online service not only for effeciency, system availability, privacy, assurance, but the most important thing is also the aesthetic s aspect to enhance their customer satisfaction."

"Kualitas pelayanan konsultan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa konsultansi. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengguna jasa konsultansi akan menunjukkan kepuasannya terhadap jasa yang telah diterimanya. Menurut Kotler, (1998: 36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan pelanggan terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kualitas pelayanan konsultan dan harapan pengguna jasa konsultansi dengan mengembangkan kuesioner berdasarkan Derived dissatisfaction. Kuesioner disusun dengan metoda SERVQUAL dan dijabarkan dalam bentuk 10 (sepuluh) pertanyaan yang merupakan variabel-variabel dari kualitas pelayanan konsultan. Faktor-faktor ini dikembangkan dari 5 faktor utama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dari Zeithaml et. all. (1990: 25) dan ditambah 1 (satu) faktor yaitu recovery dari Gronnoos dalam Edvardsson, et.all., (1994 : 55). Responder dari perielitian ini sebanyak 65 orang. Responden ini adalah para pengguna jasa konsultansi yang secara langsung memperoleh bimbingan teknis dari konsultan pada proyek Manajemen Penelitian Pertanian (Agricultural Research Management), Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Analisis data dengan membandingkan antara harapan pengguna jasa konsultansi dengan hasil kualitas pelayanan konsultan. Untuk itu peneliti menggunakan analisis statistik guna mencari rata-rata (Means), Paired Sample T-Test. Hasil dari Paired Sample Test, menunjukkan bahwa variabel hasil kerja konsultan dari harapan pengguna jasa konsultansi sama dengan hasil kualitas pelayanan konsultan (Ho diterima) dengan nilai probabilitas < 0,05. Variabel lainnya yang masuk kategori ini adalah kesesuaian kebutuhan proyek, pemahaman kesulitan proyek, kemudahan untuk berkomunikasi dan iklim lingkungan kerja. Sedangkan Ho ditolak terdapat pada variabel-variabel penyelesaian pekerjaan, keahlian konsultan, kemampuan konsultan dan tanggungjawab konsultan. Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh konsultan agar dapat sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi (proyek) adalah kepercayaan terhadap hasil kerja konsultan dan pemahaman kesulitan proyek. Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi. Faktor-faktor tersebut adalah Penyelesaian pekerjaan, Pekerjaan sesuai kebutuhan, Sesuai bidang kebutuhan, Kemampuan konsultan yang andal, Kepercayaan terhadap kualifikasi konsultan, dan kompensasi kerugian proyek. Kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memberikan iklim lingkungan kerja."

"Salah satu permasalahan utama pada industri bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana memberikan layanan purna jual yang berkualitas kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang maksimal sehingga pelanggan tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Blackberry Center sebagai perusahaan yang bergerak di industri smartphone, telah menerapkan strategi-strategi layanan purna jual yang berorientasi terhadap peningktan kualitas yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif, untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan di BlackBerry Center Margocity Depok. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan BlackBerry Center Margocity Depok yang telah merasakan/menggunakan jasa layanan purna jual. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan purna jual BlackBerry Center Margocity Depok ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

---

One of the main problems in the field of service industry in Indonesia is how to provide quality after-sales service to customers in order to create maximum satisfaction so customers remained without using the services of companies moving to another provider. Blackberry Center as a company engaged in the smartphone industry, have implemented strategies oriented after-sales services for quality improvement that aims to create maximum satisfaction to the customers. The study was conducted using a quantitative approach that is explanative, to determine Influence Sales Service Quality Toward Customer Satisfaction at Blackberry Center Margocity Depok. The data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Blackberry subscribers Center Margocity Depok have felt / use the services after sales service. The results of the analysis of this study proves that the quality of after-sales service Blackberry center Margocity Depok proved to have a strong influence on customer satisfaction."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Kepuasan pelanggan telah banyak menjadi topik penelitian para ahli di bidang pemasaran. Banyak perusahaan juga telah menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai alat untuk bersaing. Banyaknya jumlah dan beragamnya hasil penelitian di bidang kepuasan pelanggan mengakibatkan sulitnya mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang sebenarnya paling berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan, dan apa yang dapat diakibatkan oleh kepuasan/ketidakpuasan itu sendiri. Penelitian para ahli memperlihatkan bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak faktor. penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi terhadap faktor-faktor lain seperti yang disampaikan oleh Oliver (1994) yaitu kinerja, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasan, penggunaan ulang, serta perilaku keluahan. Sampel yang diteliti adalah penumpang pesawat PT Pelita Air Service pada rute penerbangan Jakarta-Yogjakarta yang sedang berada di dalam pesawat pada saaat penerbangan berlangsung (in flight)"

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Saat ini kafe bukan lagi hanya sekedar tempat makan, melainkan hiburan. Dimana pengusaha kafe tidak lagi sekedar menawarkan tempat makan tetapi juga hiburan seperti live music bahkan tempat berbelanja. Oleh sebab itu kafe termasuk dalam produk yang memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi yang pada akhirnya memberikan pengalaman (experience). Istilah experience merujuk pada pendekatan yang melihat konsumsi sebagai symbolic meaning, hedonic response dan aesthetic. Konsumsi seperti ini terdapat pada produk yang berkaitan dengan hal-hal yang sensory dan experiential attributes yang disebut sebagai produk hedonik. Penelitian mengenai manfaat hedonik dan utilitarian pada suatu produk telah dilakukan oleh Swan dan Combs (1976), dan oleh Hirschman dan Holbrook (1982). Dengan demikian muncul anggapan bahwa orang membeli produk untuk dua manfaat yaitu manfaat hedonik dan utilitarian.Penelitian mengenai kepuasan sudah ada sejak tahun 1970-an. Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, beberapa peneliti melakukan penelitian pengukuran kepuasan untuk dua manfaat produk yang berbeda yaitu produk hedonik dan utilitarian. Salah satunya yaitu penelitian Mano dan Oliver (1993) yang menyatakan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang tinggi dapat mengukur produk hedonik dengan lebih baik. Namun dalam penelitian Lee dan Wirtz (2000) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang rendah (kognisi yang tinggi) bisa mengukur kepuasan produk hedonik lebih baik dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi.Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui focus group discussion menunjukkan bahwa kafe merupakan produk hedonik karena memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi (arousal) melalui pengalaman (experience) yang dialami pengunjung. Berdasarkan hasil focus group discussion pengunjung KTS bertujuan menikmati suasana dan hiburan terutama pada malam hari. Dengan demikian KTS merupakan produk hedonik.Hasil focus group discussion menunjukkan kafe menawarkan suasana dan hiburan (live music) sebagai produk utama, sedangan makanan dan minuman merupakan produk sampingan. Dimana pengunjung kafe memperhatikan dua atribut utama kafe yaitu suasana dan pelayanan. Oleh sebab itu penelitian ini mengukur kepuasan terhadap dua atribut kafe di KTS, yaitu suasana dan pelayanan.Permasalahan yang diuji dalam penelitian adalah mengevaluasi muatan afeksi (pleasure dan arousal) dan kognisi (disconfirmation-of-expectations) pada pengukuran kepuasan pengunjung KTS. Disamping itu meneliti kualitas pengukuran kepuasan dilihat dart error variance, item reliability, dan muatan faktor untuk pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan, baik yang menggunakan skala semantik ataupun skala Likert. Secara terperinci tujuan penelitian ini:1. Mengetahui besarnya pengaruh afeksi dan kognisi terhadap kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi2. Mengetahui muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi (KTS).3. Mengetahui kualitas pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan baik yang menggunakan skala semantik dan skala Likert.4. Mengetahui Kafe Taman Semanggi sebagai produk hedonik. Afeksi yang diukur adalah kesenangan dan stimulasi (pleasure dan arousal) yang diukur dengan menggunakan 12 indikator (variabel teramati), kognisi yaitu diskonfirmasi menggunakan 5 indikator dan kepuasan menggunakan 6 indikator masing-masing untuk atribut suasana dan pelayanan. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan metoda ini dengan pertimbangan adanya kovarians antar independent variable dan untuk menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan seeara bersamaan.Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut:1. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan kepuasan2. Diskonfirmasi (kognisi) dengan kepuasan3. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan diskonfirmasi (kognisi) memilikihubungan kovarians.Dan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesenangan dan stimulasi atau pleasure dan arousal (afeksi) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan diskonfirmasi atau disconfirmation-of expectations (kognisi).Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa pengukuran kepuasan bukan merupakan fungsi dari manfaat produk. Dalam hal ini pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi temyata memiliki muatan faktor yang lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang lebih rendah. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa pengukuran dengan muatan afeksi yang lebih rendah dapat mengukur kepuasan produk hedonik dengan baik sama halnya dengan pengukuran yang memiliki muatan afeksi lebih tinggi. Dengan kata lain pengukuran kepuasan untuk produk hedonik (tinggi/rendahnya muatan faktor terhadap kepuasan) tidak dipengaruhi oleh tinggi/rendahnya muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lee dan Wirtz (2000).Hasil penelitian ini membuktikan pula bahwa kualitas tiap pengukuran kepuasan yang menggunakan banyak item pertanyaan sama baiknya dengan pengukuran yang menggunakan satu item pertanyaan. Hasil penelitian ini tidak membuktikan penelitian sebelumnya yang menyatakan kualitas pengukuran banyak item pertanyaan lebih baik dari segi kesahihan dibandingkan satu item pertanyaan.Hasil penelitian ini memperlihatkan pengukuran dengan skala Likert merupakan pengukuran dengan kualitas yang buruk dilihat dan muatan faktor yang rendah terhadap kepuasan. Sehingga kualitas pengukuran skala Likert kurang baik dibandingkan dengan skala semantik."