Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pemasaran relasional dalam konteks penelitian ini berarti melihat kegiatan pemasaran sebagai kegiatan yang terencana dan saling mendukung antar seluruh komponen perusahaan untuk mencapai hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dalam rangka membangun kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dengan melihat bagaimana ketiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu manajemen, karyawan dan nasabah saling berhubungan.Bentuk usaha yang diteliti dalam penelitian ini adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kepuasan dan kepercayaan nasabah adalah modal bagi BPR untuk berusaha. Kepuasan telah menjadi kata kunci, dimana hampir setiap bank memasukkan kepuasan nasabah sebagai bagian dari pernyataan misinya. Pengelola BPR harus dapat memuaskan nasabahnya sehingga nasabah bisa bersikap loyal dan dengan kesadaran penuh memilih untuk terus berhubungan dengan perusahaan secara relasional. Demikian juga kepercayaan (trust) nasabah terhadap bank, dimana nasabah memberikan kepercayaan kepada bank untuk menyimpan uangnya.Penelitian bcrpcrspektif nasabah ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang hubungan dan pengaruh kepuasan dan kepercayaan pada loyalitas nasabah kepada BPR dalam pemasaran relasional. Informasi yang didapat dari penelitian ini akan memudahkan pihak manajemen untuk mengambil tindakan manajerial dalam rangka membangun hubungan relasional dengan nasabahnya.Fokus penelitian adalah nasabah BPR-BPR yang terdapat di Bekasi dengan jumlah responden 252 orang, seluruhnya telah menjadi nasabah BPR selama minimal 6 bulan dan bcrtransaksi sedikitnya I kali setiap bulannya, sehingga mampu memberikan penilaian.Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS vesi 10.00 untuk melihat sampai sejauhmana hubungan yang terjadi antara indikator dengan variabelnya serta antara variabel dengan variabel lainnya."

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meneliti pengaruh dimensi relationship marketing yang terdiri dari bonding, emphaty, reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Asuransi Bumida Syariah,. Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang lebih menekankan pada menjaga hubungan baik dengan pelanggan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah dari pada mendapatkan pelanggan baru.Penelitian ini dilakukan terhadap 100 nasabah Bumida Syariah dan menggunakan analisa regresi dengan tingkat kepercayaan 95% sebagai alat analisa datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara reciprocity dan trust terhadap kepuasan nasabah Bumida Syariah, sedangkan bonding dan emphaty tidak mempunyai pengaruh.

---

The objective of this research is to study the influence of bonding, empathy, reciprocity and trust which are the form of relationship marketing towards customers satisfaction of Bumida Sharia Insurance. Relationship marketing is one of marketing strategy which focuses on keeping good long term relationship with customers because the cost of keeping customers is cheaper than getting new customers.The sample consists of 100 customers of Bumida Sharia Insurance. Using convenience and statistical method of multiple regression with 95% significant level. The result shows that reciprocity and trust influence customer satisfaction while bonding and empathy do not."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Semenjak deregulasi perbankan yang berupa Paket Kebijaksanaan 1 Juni 1983 dan Paket Kebijaksanaan 27 Oktober 1988 diterapkan dunia perbankan banyak mengalami perbaahan baik disegi manajemen operasional maupun didalam manajemen non operasional. Akibat yang paling nyata dirasakan sekarang adalah tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan, pihak perbankan dipaksa untuk bekerja keras dalam mengelola bank disamping menciptakan atau mendaur ulang produk yang sudah ada agar tetap menarik perhatian masyarakat.Bank BNI adalah salah satu bank yang turut bersaing, untuk dapat bersaing dan berperan di masyarakat diciptakan Taplus sebagai tabungan yang banyak mengandung keistimewaan. Agar Taplus itu dapat menjangkau masyarakat maka dalam pemasarannya, Taplus tersebut di publikasikan melalui iklan di berbagai media massa dengan berbagai janji. Yang menjadi rasalah apakah janji-janji tersebut dapat diterima atau telah memuaskan nasabah. Karena itu perlu dilakukan penelitian tentang bagaimana sikap nasabah terhadap janji-janji tersebut dan sekaligus meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah, disamping itu juga diteliti kesenjangan (gap) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan memetakan harapan dan kenyataan nasabah terhadap janji iklan dengan mengacu kepada teori Lovelock tentang kepuasan dan teori Zeithami tentang hambatan (gap) pemasaran akibat gagalnya proses promosi atau penyampaian pesan oleh pemasar melalui iklan. Penelitian ini menggunakan metode kajian pustaka dan penelitian lapangan dengan membagikan kuesioner kepada nasabah Taplus, dan hasil penelitian diukur dengan rumus rata-rata hitung dengan metode rata-rata tertimbang yang disetarakan dengan Skala Likert.Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan janji iklan Taplus, tetapi masih terdapat kesenjangan komunikasi antara nasabah dengan pegawai yang melayani Taplus, untuk itu disarankan agar biro iklan mencari data yang rinci tentang Bank BNI sebelum mengiklankan suatu produk, informasi yang disampaikan sebaiknya lengkap, jelas sehingga tidak meragukan, janji yang dibuat harus di wujudkan, dan komunikasi sumber daya manusia di bank dengan nasabah diharapkan bisa lebih terbuka tanpa mengabaikan faktor rahasia bank."

"Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing. Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas tawaran produk dan jasa dan memilih mana yang terbaik bagi mereka. Hanya bank yang memiliki kualitas jasa dan memenuhi kepuasan atas nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya, yang akan terpilih menjadi bank unggulan. Titik pusat perhatian sistem organisasi bagi bank yang besar adalah mengenai komunikasi atau mekanisme umpan balik dari nasabah mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan agar dapat diketahui apakah selama ini bank telah mampu memenuhi harapan nasabah terhadap berbagai bentuk pelayanan yang telah dijanjikan atau tidak.Untuk mengetahui umpan balik dari nasabah, dilakukan penelitian kuantitatif mengenai tingkat kepuasan nasabah. Desain penelitian adalah berbentuk riset statistik deskriptif dan statistik inferensi. Riset Deskriptif yaitu tipe riset konklusif yang bertujuan utama mendeskripsikan karakteristik dan fungsi pasar. Sedangkan Riset Inferensi yang dilakukan adalah analisis yang mengarah untuk membantu pengambilan keputusan.Melalui penelitian dalam karya akhir ini, diperoleh analisis output yang menyatakan bahwa tingkat pemenuhan harapan mengenai kepuasan nasabah bank dari Bank BNI secara keseluruhan belum maksimal, walaupun tidak dapat dikatakan buruk. Nasabah Bank BNI memiliki loyalitas tinggi, yang disebabkan oleh terpenuhinya dimensi reliability bahwa Bank BNI dapat dipercaya keandalannya untuk memberikan pelayanan jasa perbankan. Hal ini cukup masuk akal mengingat bahwa bank BNI adalah bank besar, sebagai bank pertama di Indonesia dan sudah teruji oleh waktu lebih dari setengah abad sejak tahun 1946.Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bank BNI dalam usahanya mencapai misi perusahaan sebagai bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan, kinerja dan menghantarkan nilai kepuasan dan kenyamanan bagi nasabahnya."

"Meningkatnya pengguna internet di Indonesia dapat dikatakan sebagai penyebab meningkatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia. Dalam aplikasinya, loyalitas pengguna e-commerce menjadi penting karena mudahnya pengguna e-commerce berpindah dari situs e-commerce satu ke situs e-commerce lainnya, Untuk itu, menjadi menarik bahwa perusahaan harus mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas dari e-commerce.Pada penelitian ini, hal yang akan menjadi pokok bahasan adalah pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan e-commerce terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dimana faktor kualitas tampilan website, kualitas informasi, persepsi keamanan dan persepsi privasi menjadi faktor yang diteliti dalam pembentukan kepuasan dan kepercayaan pelanggan e-commerce.Hasil penelitian ini menemukan bahwa, kualitas informasi mempengaruhi kepercayaan pengguna e-commerce dan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Jabodetabek, sedangkan untuk variabel lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

---

Increasing Internet users in Indonesia can be said to cause increased growth of e-commerce industry in Indonesia. In its application, e-commerce user loyalty is important because of the ease of e-commerce users move from one e-commerce to e-commerce, for it to be interesting that the company should know what factors shape the loyalty of e-commerce.

In this study, it will be the subject of the influence of consumer satisfaction and trust in using e-commerce to the formation of customer loyalty, which the user interface quality, information quality, perceived security and perceived privacy in the formation of satisfaction and trust to e-commerce customers.

This study found that the information quality affects trust of e-commerce users and will significantly influence the loyalty of e-commerce users in Greater Jakarta, while the other variables are not significant."

"Akhir-akhir ini, para peneliti dan praktisi mempunyai rninat atau keinginan untuk mengetahui tentang konstruk nilai (value) sesungguhnya. Di samping dari riset itu sendiri, hal yang lain yaitu belum terlihat secara jelas adalah interaksinya dengan konstruk pemasaran. Para peneliti juga menyebutnya dengan hubungan timbal balik antara kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan guna mengurangi kerancuan dari kedua konsep tersebut.Model alternatif dikembangkan dan seluruh konstruk yang relevan diukur dengan multi item scales. Sampel diambil terhadap responden yang terdiri atas 150 purchasing managers di Jakarta yang dihubungi melalui berbagai media seperti telepon dan faks_ Responden diminta untuk menilai tanggapan mereka terhadap supplier mereka dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas 5 skala poin (Likeri scales).Model penelitian juga menyarankan bahwa nilai yang dipersepsikan sebagai mediasi tingkat kepuasan yang diperoleh purchasing manager. Nilai yang dipersepsikan pelanggan diukur dengan menggunakan cognitive variable dan selanjutnya kepuasan pelanggan menggunakan affective variable.Menurut model tersebut, nilai pelanggan mengarah kepada kepuasan, yang pada gilirannya akan mempengaruhi tingkah laku positif dari pelanggannya. Berdasarkan dari studi ini, kepuasaan dapat menjadi prediksi dan tingkah laku positif pelanggan, sedangkan nilai yang dipersepsikan pelanggan hanya menjadi pelengkap dan bukan menjadi pengganti dari kepuasan itu sendiri.Dapat digambarkan, bahwa nilai yang dipersepsikan pelanggan dalam pasar bisnis merupakan suatu transaksi jual bell antara keuntungan yang diraih oleh pelanggan sebagai kunci pengambilan keputusan dengan tingkat pengorbanan yang dilakukan oleh supplier dalam memasarkan produknya.Kepuasan hampir diperlakukan sebagai suatu konstruk setelah pembelian (post-purchase). Oleh karena itu nilai yang dipersepsikan konsumen juga merupakan suatu penawaran dari suatu pembelian, atau dapat juga disebut sebagai kondisi konstruk sebelum atau setelah pembelian.Kedua konstruk tersebut diatas mempunyai tujuan yang berbeda. Kepuasan pelanggan diukur dengan seberapa balk supplier menawarkan produknya, sedangkan bagi pelanggan diukur dengan seberapa nilai yang ditawarkan supplier kepadanya dengan melihat keinginan dan kebutuhan yang diingininya.Hasil dari penelitian ini memperlihatkan seberapa besar nilai yang dipersepsikan pelanggan dapat diestimasi oleh positifnya kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan itu sendiri secara signifikan berpengaruh terhadap intensi untuk membeli kembali dan promosi dari mulut ke mulut positif lebih dari itu, mencegah pelanggan untuk beralih kepada supplier yang lain.

---

In recent years, there has been resurgence of interest in the value construct among both marketing researchers and practitioners. Despite a growing body of research, it is not clear how value interacts with related marketing constructs. Researchers have called for an investigation of the interrelationship between customer satisfaction and customer value to reduce the ambiguities surrounding both concepts.

The alternative model is developed and all relevant construct were measured on multi-item scales. A randomized sample of 150 purchasing managers in Jakarta was contacted in a telephone survey and invited to participate in the study. Respondents received a standardized questionnaire by fax. They were asked to rate their supplier relationships on a number of five point rating scales (anchor: strongly agree vs strongly disagree).

The model suggest a perceived value is mediated by satisfaction on the purchasing managers intentions. Customer perceived value is measured as a cognitive variable and customer satisfaction, in turn, is measured as affective variable.

According to the model, customer perceived value leads to satisfaction which, in turn, leads to positive behavioral intentions. Based on the data set in this study, it can be concluded that satisfaction remains a strong predictor for behavioral outcomes. Customer perceived value is a complement and not a substitute for customer satisfaction.

We define customer perceived value in business markets as the trade-off between the multiple benefits and sacrifices of a supplier's offering, as perceived by key decision-makers in the customer's organization, and taking into consideration the available alternatives suppliers' offerings in a specific use situation.

Satisfaction must be considered as a post purchase construct. Hence, customer perceived value, in turn, is independent of the timing of the use of a market offering and can be considered as a pre or post purchase construct.

Both construct aim at different direction. Customer satisfaction measures how well a supplier doing with his/her present market offering. The customer perceived value, in turn, points at fitTure directions Its strategic orientation aims at assessing how value can be created for customer and by which means a supplier 's market offering can be best meet customers' requirements

The result of this paper shows that customer perceived value is estimated to have strongly positive and highly impact on customer satisfaction. Satisfaction itself has a strongly positive and highly significant impact on repurchase and word of mouth intention. Moreover, it reduces the search for alternatives."