Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Kualitas pelayanan konsultan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa konsultansi. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengguna jasa konsultansi akan menunjukkan kepuasannya terhadap jasa yang telah diterimanya. Menurut Kotler, (1998: 36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan pelanggan terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kualitas pelayanan konsultan dan harapan pengguna jasa konsultansi dengan mengembangkan kuesioner berdasarkan Derived dissatisfaction. Kuesioner disusun dengan metoda SERVQUAL dan dijabarkan dalam bentuk 10 (sepuluh) pertanyaan yang merupakan variabel-variabel dari kualitas pelayanan konsultan. Faktor-faktor ini dikembangkan dari 5 faktor utama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dari Zeithaml et. all. (1990: 25) dan ditambah 1 (satu) faktor yaitu recovery dari Gronnoos dalam Edvardsson, et.all., (1994 : 55). Responder dari perielitian ini sebanyak 65 orang. Responden ini adalah para pengguna jasa konsultansi yang secara langsung memperoleh bimbingan teknis dari konsultan pada proyek Manajemen Penelitian Pertanian (Agricultural Research Management), Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Analisis data dengan membandingkan antara harapan pengguna jasa konsultansi dengan hasil kualitas pelayanan konsultan. Untuk itu peneliti menggunakan analisis statistik guna mencari rata-rata (Means), Paired Sample T-Test. Hasil dari Paired Sample Test, menunjukkan bahwa variabel hasil kerja konsultan dari harapan pengguna jasa konsultansi sama dengan hasil kualitas pelayanan konsultan (Ho diterima) dengan nilai probabilitas < 0,05. Variabel lainnya yang masuk kategori ini adalah kesesuaian kebutuhan proyek, pemahaman kesulitan proyek, kemudahan untuk berkomunikasi dan iklim lingkungan kerja. Sedangkan Ho ditolak terdapat pada variabel-variabel penyelesaian pekerjaan, keahlian konsultan, kemampuan konsultan dan tanggungjawab konsultan. Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh konsultan agar dapat sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi (proyek) adalah kepercayaan terhadap hasil kerja konsultan dan pemahaman kesulitan proyek. Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi. Faktor-faktor tersebut adalah Penyelesaian pekerjaan, Pekerjaan sesuai kebutuhan, Sesuai bidang kebutuhan, Kemampuan konsultan yang andal, Kepercayaan terhadap kualifikasi konsultan, dan kompensasi kerugian proyek. Kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memberikan iklim lingkungan kerja."

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"ABSTRAKTesis ini secara garis besar membahas mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen PT BCA Finance, khusunya pada cabang Bekasi sehingga para nasabah mau terus menggunakan produk layanan dari PT BCA Finance. Penelitian ini secara garis besar merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya yang berjudul service qulity, customer satisfaction, and loyalty in automobile service sector oleh Ernest Emeka Izogo, dan Ike-Elechi Ogba. Penelitian ini pada dasarnya mencoba menghubungkan variabel-variabel service quality dengan variabel kepuasan maupun loyalitas konsumen dengan menggunakan regresi sederhana maupun regresi berganda. Data dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari 31 pertanyaan yang berbentuk 7 point lkert scale. Setelah data didapatkan dengan bantuan software SPSS penulis menjalankan analisa regresi sederhana dan regresi berganda untuk mengetahui variabel-variabel apakah dalam service quality yang paling berpengaruh terhadap kepuasan maupun loyalitas

---

ABSTRACTThis thesis outlines discuss the factors that influence consumer loyalty PT BCA Finance, especially in the Bekasi branch so that the customers want to continue using the service from PT BCA Finance. This study outlines is a replication of previous studies entitled quality service, customer satisfaction, and loyalty in the automobile service sector by Ernest Emeka Izogo, and Ike-Elechi Ogba. This study basically trying to connect the variables of service quality with satisfaction and customer loyalty variables using simple regression and multiple regression. The data were obtained through questionnaires consisting of 31 questions that shaped likert 7-point scale. Once the data is obtained with the help of SPSS software authors run a simple regression analysis and multiple regression analysis to determine what is the variables in service quality that has the most influence on satisfaction and loyalty"

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"Setiap pelanggan akan berusaha memilih produk yang diinginkan sesuai dengan nilai yang diterimanya dengan pertimbangan kualitas pelayanan dan kepuasan yang diperoleh. Selanjutnya kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)Pokok permasalahan dalam penelitian ini antara lain kualitas pelayanan, tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan, dan implementasi Customer Relationship Management ( CRM) pada INDOSATnet RN Bogor.Pendekatan penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sedangkan tipe penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian deskriptif dan merupakan penelitian studi kasus. Penelitian menggunakan atribut kualitas pelayanan dengan lima dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (kasat mata) dengan pendekatan kualitas pelayanan pada perusahaan telekomunikasi.Teori yang dipakai dalam penelitian ini meliputi teori kualitas pelayanan, kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan dan CRM.Hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa beberapa atribut kualitas pelayanan INDOSATnet lebih baik dibandingken dengan Telkomnet maupun CBN. Tingkat kualitas pelayanan INDOSATnet RN Bogor masih rendah, hal ini terbukti dari nilai indeks kinerja rata-rata kepentingan pelanggan sebesar 29,1 lebih besar dari rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 23,8. Tingkat Kesenjangan masih terjadi khususnya kesenjangan pelayanan (service gap). Implementasi CRM pada INDOSATnet telah dilaksanakan dengan melalui telepon, fax, dan layanan berbasis web seperti Layanan E-mail, Layanan Chat Support , dan Layanan Feedback type. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan digunakan dalam melayani permintaan informasi tagihan pelanggan, melayani dan menangani komplain, melakukan aktivitas penagihan dan memberikan informasi dengan media bulletin. Selama menggunakan Internet Service Provider INDOSATnet keluhan pelanggan masih banyak. Secara umum dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih dibawah tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan kualitas pelayanan masih terjadi. Implementasi CRM telah dilaksanakan dengan cukup memadai. Administrasi data base keluhan pelanggan cukup baik. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan cukup baik.Saran yang dapat disampaikan penulis antara lain manajemen harus komitmen memberikan perhatian khusus dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk atribut discount harga, desain kantor dan atribut lainnya yang masuk kategori "sedang", serta mempertahankan kualitas pelayanan untuk atribut yang masuk dalam kategori "baik". Manajemen perlu memperhatikan dan mengelola dengan hati-hati atribut yang masuk kuadran C antara lain atribut kemudahahan sistem pendaftaran, diskon harga, desain kantor, letak kantor dan penampilan petugas karena pada dasarnya kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut ini. Manajemen perusahaan perlu mengatasi kesenjangan yang terjadi dengan melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Manajemen perusahaan perlu melakukan optimalisasi implementasi CRM dengan melakukan pelatihan petugas khususnya bagian customer service dan mengatasi adanya keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat dan tepat (profesional).

---

Every Customer will try to chose product wanted with value he gets, taking service quality and satisfaction into consideration. Hence customer's satisfaction is defined as comparison between customer's satisfaction and perception (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)

The focus of this research lays upon service quality, customer's level of interest and satisfaction, service quality gap and implementation of Customer Relationship Management (CRM) at INDOSATnet RN Bogor.

Author is using quantitaive research for research approach and for research type descriptive research and is a research on case study. Research uses services quality attribution with five dimentions : realibility, responsiveness, assurance, empathy and tangibles with approach of service quality in a telecommunication company.

Theories used are theories on service quality, customer's interest and satisfaction, service quality gap and CRM.

The result shows that some INDOSATnet's service quality attributions are better than Telkomnet and CBN. INDOSATnet RN Bogor's level of service quality is still low, as can be deviled from performance index of customer interest averages 29,1 while customer's satisfaction averages 23,8, a higher index of customer's interest. There is also service gap. CRM Implementation at INDOSATnet is done through telephone, fax and web-based service like e-mail, chat support and feedback type. The company uses customer data base for billing information, handling complaint, billing activities and informing trough bulletin. Many complaint on Internet Service Provider INDOSATnet are still made.

In general it can be concluded that customer's satisfaction level is still under customers interest lecel. There is service gap. The implementation of CRM is sufficiently done. Data base on customer complaint is well administered. Company usage of customer data base is quite good.

Author advise the management to give attention to enchange service quality in price discount, office design and other " medium" attributions and to maintain "good" service quality. Management need to pay attention and to handle carefully those C quadrant attributions like easy application system, price discount, office design, office location and office appearance for customer's disappointment and dissatisfaction start here. Management need to cope with service service gap by enchanging service quality. Management also need to optmalize the implementation of CRM by training customer service department and handle customer complaints professionally."

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"Salah satu permasalahan utama pada industri bidang jasa di Indonesia adalah bagaimana memberikan layanan purna jual yang berkualitas kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang maksimal sehingga pelanggan tetap bertahan menggunakan jasa dari perusahaan tanpa berpindah ke penyedia jasa yang lainnya. Blackberry Center sebagai perusahaan yang bergerak di industri smartphone, telah menerapkan strategi-strategi layanan purna jual yang berorientasi terhadap peningktan kualitas yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif, untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan di BlackBerry Center Margocity Depok. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan BlackBerry Center Margocity Depok yang telah merasakan/menggunakan jasa layanan purna jual. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan purna jual BlackBerry Center Margocity Depok ternyata memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

---

One of the main problems in the field of service industry in Indonesia is how to provide quality after-sales service to customers in order to create maximum satisfaction so customers remained without using the services of companies moving to another provider. Blackberry Center as a company engaged in the smartphone industry, have implemented strategies oriented after-sales services for quality improvement that aims to create maximum satisfaction to the customers. The study was conducted using a quantitative approach that is explanative, to determine Influence Sales Service Quality Toward Customer Satisfaction at Blackberry Center Margocity Depok. The data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Blackberry subscribers Center Margocity Depok have felt / use the services after sales service. The results of the analysis of this study proves that the quality of after-sales service Blackberry center Margocity Depok proved to have a strong influence on customer satisfaction."