Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Keberhasilan dan kunci sukses suatu bank terletak pada nasabahnya. Karena nasabah merupakan asset yang paling utama dalam bisnis perbankan. Sebagai salah satu Bank Pemerintah, saat ini Bank Mandiri terus memperbaiki kinerjanya khususnya dalam hal service. Bank Mandiri terus berusaha memberikan pelayanan yang prima dan juga meminimalisasi kegagalan layanan yang terjadi. Langkah yang diambil Bank Mandiri untuk meminimalisasi kegagalan layanan adalah dengan menerapkan tahapt-tahap service recovery agar nasabah yang mengalami kegagalan layanan tidak berpaling kepada bank lain akan tetapi dapat tetap loyal.Tujuan dari penelitian servis Bank Mandiri adalah untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan layanan dengan memakai pendekatan kuantitatif berdasarkan study literature dan memakai instrument penelitian dengan memberikan pertanyaan yang di distribusikan kepada 105 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri yang megalami kegagalan layanan.Penelitian ini menggunakan analisa statistik SPSS 15 untuk window dengan memakai variable pemulihan layanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu : Meminta maaf, mengambil tindakan dengan segera, menunjukkan penyesalan, memberikan kompensasi /ganti rugi dan melakukan tindak lanjut dan variable nya adalah kesetiaan. Regresi sederhana telah di lakukan dengan mengkombinasikan 5 dimensi menjadi variabel pemulihan layanan dan regresi yang di bandingkan dengan kesetiaan.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang besar dari pemulihan layanan terhadap kesetiaan pelanggan.

---

The success and the key to the success of a bank are determined by the customer. Because customers are the most important assets in the banking business. As one of the biggest banks, Mandiri Bank continued to improve his achievement especially in the matter of services. The Mandiri bank continued to try to give the first-rate service but also to minimize the failure of the service. The action that was taken by the Mandiri Bank to minimize the failure of the service is to applied stages of service recovery, so that the customer who experienced the failure of the service does not turn to the other bank but will stay loyal to Mandiri Bank.The objective of research is to find out how the effect service recovery to loyalty using quantitave approach with literature study and using research instrument by using questioners which is distributed to 105 customer respondents.This research using statistic analyzes by SPSS 15 for window with independent variable service recovery, which are: apologize, take immediate action, show compassion, provide compensation, and conduct follow-up and dependen variable is loyalty. Simple Regression has been carried out by combining five dimensions becomes variable service recovery and regression comparing with loyalty.This result of this research shows that there is high influence of service recovery toward loyalty."

"The purpose of this article is to investigate the effect of perception's service quality and price on satisfaction and customer's loyalty at Shariah life insurance in Central Java Province. The popilation are Shariah life isurance staff the respondents are chosen by using accidental sampling techniques. The data collected from 140 respondents and analysed by statistical tool of structural equation modeling ( SEM). The result showed that : First, perception of service quality produced a positive significant impact on satisfaction. Second, satisfaction was positive and significantly associated with customer's loyalty. Third, the service quality was directly related customer's loyalty but the effect of service quality on customer's loyalty related service quality on customer's loyalty more than satisfaction as intervening variable with estimate value 0, 767 if compared the directly related service quality on loyalty , with value 0, 277 Theoretical found that the if compared the conventional serqual is a part from shariah insurance study , the Shariah insurance as an alternative for customer will be faithful to the religion norm in accordance with shariah principles. The empirical found that as shariah insurance customers, the customers have already executed the religion norm in accordance with Al.Quran at An-Nisa: 9 studies found that the society's interest to buy Shariah life insurance policy and the insurance commitment to the risk protecting are low, finaly the society commitment toward life insurance decreases."

"Penelitian tentang pengaruh motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan pada Bank Commonwealth. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui (1)Sejauh mana pengaruh motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. (2)Sejauh mana pengaruh kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan nasabah (3) Sejauh mana pengaruh motivasi dan kemampuan kerja ServiceAssistant terhadap kualitas pelayanan nasabah. Manfaat dari Penelitian ini secara teotitis adalah (1) Sebagai sumbangan bagi kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut bidang pelayanan atau jasa, sehingga dapat dijadikan sebagai rujukan untuk penelitian di masa yang akan dating (2) Menambah konsep baru untuk penelitian bagi pengembangan ilmu manajemen (3) Memberikan sumbangan dan memperluas kajian ilmu manajemen khususnya yang menyangkut pelayanan terhadap nasabah. Sedangkan Manfaat secara praktisnya adalah (1) Dapat meningkatkan kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth (2) Dapat meningkatkan kualitas pelayanan di bank Commonwealth (3) Dapat digunakan sebagi tolak ukur kinerja Service Assistant di Bank Commonwealth. Penelitian ini dilakukan di Bank Commonwealth Penelitian dilakukan pada Bank Commonwealth cabang utama Wisma Metropolitan II, Jalan Jendral Sudirman kav 29-31 Jakarta, selesai dalam waktu 4 bulan.Hasil Penelitian ditemukan bahwa Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.641. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara motivasi kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.666. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan. Besarnya pengaruh antara variabel motivasi kerja (x1) dan kemampuan kerja (x2) terhadap kualitas pelayanan yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0.712. Hal ini menunjukkan pengaruh yang kuat diantara Motivasi dan kemampuan kerja Service Assistant terhadap kualitas pelayanan.Berdasarkan hasil penelitian diatas maka disarankan sebagai berikut : (1) Pimpinan harus senantiasa meningkatkan kemampuan para Service Assistantnya dengan cara memberikan kesempatan untuk mengikuti penataran, kursus-kursus, training, seminar-seminar yang berhubungan dengan pekerjaannya (2) Pimpinan mengupayakan peningkatan tunjangan kesejahteraan Service Assistant secara adil dan transparan (3) Pimpinan menyusun skala prioritas program yang hendak dilaksanakan untuk waktu beberapa bulan ke depan, dan para Service Assistant di beri kesempatan untuk ikut menyumbangkan ide dalam program kerja tersebut (4) Hendaknya Pimpinan memilih service asssitant yang relevan dengan keahliannya dan profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan pada posisi yang tepat serta yang sangat dibutuhkan bagi kemudahan, kecepatan, dan ketepatan dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah

---

Research about motivation and work abilty of Service Assistant to Service Quality at Bank Commonwealth, This is useful to know (1) How far Work Motivation Influent to Service Quality (2) How far work ability influent to to work ability (3) How far motivation and work ability influent to Service Quality. The aim theority of this research are (1) Donation for management science, especially related to quality, so could become bibliograph for next research (2) Add new concept forresearch for the development of management science (3) Give the donation and enlarge management science. And the practical aim are (1) To impove performance Service Asssitant at Commonwealth Bank. (2) To improve Service Quality at Commonwealth Bank (3) Could be useful as parameter for a Service Assistant Performance Research was doing at Commonwealth Bank Wisma metropolitan II , Jenderal Sudiman Street, finished in 4 month.Research found that influence between motivation to service quality, which counting by correlation coeffiency is 0.641, this is show a big influence between motivation and service quality. Influence between work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and service quality. Influence between motivation and work ability to service quality is 0.666, this is show a big influence between work ability and motivation to service quality.Based on this reserch, suggestions are (1) Supervisor should always improve the ability of Service Assistant, give a chance for courses, training, which related to their work (2) Supervisor should try to improve the commonwealth of Service Assistant (3) Supervisor make a priority program, and give a chance for Service Assistant to help giving an idea (4) Select a Service Assistant which related to their ability."

"Penelitian ini menganalisa pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen nasabah Bank pengguna ATM yang bertempat tinggal di Jakarta. Dengan menggunakan metode regresi linier, dapat diketahui bahwa antara service quality, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen memiliki hubungan linier positif. Sehingga dapat diartikan jika service quality semakin baik maka konsumen akan semakin puas dan juga akan semakin loyal dengan ATM yang dipakainya serta semakin termotivasi untuk lebih sering bertransaksi menggunakan ATM. Untuk itu masing ? masing Bank harus terus memperbaiki dan menjaga service quality dari ATM ? ATMnya.

---

This study analyzes the influence of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation of the Bank ATM users who reside in Jakarta. By using the linear regression method, it is known that between service quality, customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation have a positive linear relationship. So that can be interpreted if the service quality is better, so it will be more satisfied customers and customer will also be more loyal to the ATM that he uses as well as more motivated to transact more frequently use the ATM. For the Banks, must continue to improve and maintain the service quality of their ATM"

"Jiwa dari sebuah pelayanan jasa adalah pertemuan di antara penyedia jasa dan pelanggannya (Chase & Dasu, 2008). Service Encounter, yang merupakan metafora dari ?the moment of truth? merupakan saat-saat dimana pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa. Bank merupakan salah satu contoh dari penyedia jasa dengan tingkat interaksi yang tinggi di antara karyawan dan nasabahnya. Pengalaman yang dirasakan oleh nasabah ketika berinteraksi dengan karyawan kemudian akan meninggalkan kesan tertentu di dalam benak mereka. Kesan inilah yang kemudian akan timbul menjadi komunikasi word of mouth. Kesan positif kemudian akan memunculkan word of mouth positif yang juga memiliki efek positif terhadap perusahaan penyedia jasa. Penelitian akan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel penelitian nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Bogor Jalan Pajajaran berusia minimal 17 tahun.Hasil yang diperoleh dari penelitian yaitu terdapat pengaruh searah dan bersifat positif pada service encounter terhadap word of mouth positif sebesar 0.435 atau 43,5%.

---

The core of service is a meeting between service provider and customers (Chase & Dasu, 2008). Service encounter which is metaphor of the moment of truth is a moment in which customer interact with service provider. Bank is one example of service provider with high level of interaction between employees and customers. The experience that customer received when interact with employee will leave a certain impression in their minds. This impression will become a word of mouth communication. Positve impression will bring the positive word of mouth effect on service providers. The study will use quantitave approach to the sample of customers of Bank Negara Indonesia, Jalan Pajajaran Bogor branch at least 17 years old.

The result of the study is there is a direct positive influence on service encounter to positive word of mouth for 0.435 or 43.5%."

"Mengkonsumsi kopi sudah menjadi rutinitas bagi sebagian orang setiap hari, berbagai hal pun menjadi alasan mereka untuk mengunjungi kedai kopi. Hal ini juga terjadi di Payakumbuh, dimana mengkonsumsi kopi sudah menjadi rutinitas bagi masyarakat disana. Intensitas yang tinggi menjadi pemicu industri ini berkembang pesat, untuk memenuhi berbagai alasan tersebut muncullah kedai kopi dengan berbagai konsep. Dalam industri ini, hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana membentuk loyalitas dari para konsumennya. Salah satu faktor pembentuk loyalitas itu sendiri adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini akan membahas pengaruh kualitas layanan, atmosfer toko, dan kewajaran harga yang memengaruhi kepuasan konsumen dan membentuk loyalitas. Desain penelitian yang digunakan adalah konklusif deskriptif dengan metode kuantitatif menggunakan self-administered questionnaire. Dalam penelitian ini Terdapat 197 responden berusia < 18 - 55 tahun di Payakumbuh yang merupakan konsumen kedai kopi di Payakumbuh dalam 3 bulan terakhir yang berpartisipasi. Data yang berhasil terkumpul dianalisis menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) dan diolah menggunakan SPSS 25 dan SmartPLS 4. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan, atmosfer toko, dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan yang kemudian memengaruhi loyalitas.

---

Coffee consumption has become routine for numerous individuals, and their motivations for frequent coffee shops vary. This also occurs in Payakumbuh, where coffee consumption has become a habit for the locals. High intensity is the catalyst for this industry's quick growth; to meet these needs, coffee shops with varied concepts develop. The issue that needs to be addressed in this sector is how to establish consumer loyalty. Customer satisfaction is one of the aspects that contribute to building a foundation of loyalty. This study examines at how service quality, store atmosphere, and price fairness effect consumer satisfaction and loyalty. The study approach employed was conclusive descriptive, with quantitative methodologies via a self-administered questionnaire. The study approach used was conclusive descriptive, with a quantitative approach via a self-administered questionnaire. In this study, 197 Payakumbuh residents aged 18 to 55 years old who had visited a coffee shop in the previous three months took part. The data was analyzed with the Partial Least Squares Structural Equation Model (PLS-SEM) and processed with SPSS 25 and SmartPLS 4. According to the study's findings, service quality, store atmosphere, and price fairness all influence satisfaction, which in turn influences loyalty."

"Poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang menempatkan kepuasan pasien sebagai prioritas utama dan berupaya untuk menciptakan lingkungan yang nyaman dan memberikan pelayanan yang optimal bagi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh multi sensory marketing terhadap perceived service quality pada poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Form kepada 100 responden yang pernah melakukan pengobatan di poli gigi Rumah Sakit Siloam Tb. Simatupang, berusia 18-38 tahun, berdomisili di Jabodetabek. Dalam menganalisis data, peneliti melakukan analisis deskriptif dan uji regresi linear sederhana menggunakan SPSS. Temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa multi sensory marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perceived service quality

---

Siloam Tb. Simatupang Hospital Dental Polyclinic places patient satisfaction as a top priority and strives to create a comfortable environment and provide optimal service to patients. This study aims to analyze the influence of multi-sensory marketing on perceived service quality at the Siloam Tb. Simatupang Hospital Dental Polyclinic. The study uses a quantitative approach and purposive sampling techniques by distributing questionnaires through Google Form to 100 respondents who have been treated in the dental polyclinic at Siloam Tb Simatupang Hospital, aged 18–38, who live in Jabodetabek. In analyzing the data, the researchers performed descriptive analysis and simple linear regression tests using SPSS. The findings from this study show that multisensory marketing has a positive and significant influence with perceived service quality."

"Permintaan masyarakat akan pelayanan publik yang memadai semakin meningkat seiring dengan banyaknya kebutuhan yang harus dipenuhi. Mal Pelayanan Publik (MPP) hadir sebagai upaya mengintegrasikan pelayanan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik. Penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Purbalingga berdasarkan penilaian penguna untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dengan lima dimensi mencakup dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy untuk mengukur kualitas pelayanan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pengguna dilanjutkan dengan penyajian diagram kartesius untuk mengetahui pencapaian dari setiap indikator sekaligus sebagai tolak ukur untuk melakukan perbaikan maupun pengembangan mutu pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data mixed method melalui survei kepada 100 responden, wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Purbalingga adalah baik, meskipun masih terdapat gap antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima pengguna sehingga diperlukan upaya perbaikan dan pengembangan pada beberapa indikator khususnya yang berkaitan dengan sosialisasi dan daya tanggap petugas layanan.

---

The public's demand for adequate public services is increasing along with the many needs that must be met. Public Service Mall (MPP) exists as an effort to integrate services in the context of providing better public services. This research examines the quality of public services at Public Service Malls in Purbalingga Regency based on user assessments to determine the gap between expectations and the reality of services received by service users. This study uses the theory of Service Quality (SERVQUAL) from Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) with five dimensions including tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy to measure service quality. In addition, this study also uses gap analysis to find out the gap between expectations and the reality of services received by service users, followed the presentation of a Cartesian diagram to determine the achievements of each indicator as well as a benchmark for making improvements and developing services quality. This research uses a quantitative approach with mixed method data collection techniques through surveys to 100 respondents, in- depth interviews, observation, and documentation. The results showed that the quality of public services at Public Service Malls in Purbalingga Regency was in the good category, although there was still a gap between expectations and the reality of the service received by users, so efforts to improve and develop the implementation of Public Service Malls in Purbalingga Regency were needed on several indicators, especially those related to socialization and responsiveness of service officers."

"ABSTRAKPenelitian ini membahas mengenai pengaruh public service motivation PSM dan job satisfaction terhadap organizational citizenship behaviour OCB di Kantor Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan pada 108 responden dari total populasi 131 pegawai. Data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan public service motivation berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan kerja, kepuasan kerja berpengaruh secara langsung terhadap organizational citizenship behaviour dan public service motivation berpengaruh secara langsung terhadap organizational citizenship behaviour

---

ABSTRACTThis research discuss about The Effect of Public Service Motivation PSM and Job Satisfaction on Organizational Citizenship Behaviour OCB in Kantor Pertanahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. The research conduct 108 respondent among 131 total population of employees. Data analysis is conducted using SPSS version 22.0 software. The results of this research shows that public service motivation have direct influence on job satisfaction, job satisfaction have direct influence on organizational citizenship behaviour and public service motivation have direct influence on organizational citizenship behaviour."