Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas jasa akan menjadi satu faktor yang paling penting dalam peringkat level kepuasan pelanggan dari PRK yang dipilih. Jika PRK tersebut memiliki komitmen yang tinggi dalam menyajikan kualitas jasa, maka pelanggan akan mempertimbangkan PRK tersebut sebagai bagian internal organisasi mereka dan besar kemungkinan hal ini berlangsung dalam jangka panjang (baca: loyal) (Faber, 1997: 29). Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) menilai kualitas jasa dan kepuasan pelanggan tersebut dapat diketahui dari selisih nilai harapan dan kenyataan pelanggan atas produk/jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk. ada lima aspek atau dimensi layanan yang perlu dinilai dalam kualitas jasa dan kepuasan pelanggan tersebut. Kelima dimensi layanan tersebut mereka namakan Servqual yang terdiri dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kualitas jasa dan kepuasan pelanggan serta seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelangan PT SCU. Pengukuran kualitas jasa dan kepuasan pelanggan tersebut mengacu kepada kelima dimensi layanan Servqual. Penelitian dilakukan terhadap 24 karyawan dari dua belas perusahaan pelanggan PT SCU, yang diambil berdasarkan kuota, yakni perusahaan pelanggan yang aktif bertransaksi minimal tiga bulan sekali. Data diambil dengan menggunakan kuesioner kemudian dianalisis dengan teknik analisis deskripsi, korelasi, dan regresi. Dari hasil analisis deskriptif mengenai kualitas jasa didapatkan nilai kepentingan pelanggan dan penilaian pelanggan atas layanan PT SCU. Dalam nilai kepentingan pelanggan atas layanan PT SCU diperoleh data bahwasanya: delapan sub-dimensi layanan dipandang sangat penting (memiliki nilai harapan antara 4,201-5,000 poin); enam belas sub-dimensi di persepsi penting (memiliki nilai harapan antara 3,401-4,200 poin). Sedangkan hasil penilaian responden atas pelaksanaan sub-dimensi layanan tersebut oleh PT SCU didapatkan: satu sub-dimensi sudah dilaksanakan dengan sangat baik (memiliki nilai kenyataan antara 4,201-5,000 poin); tiga belas sub-dimensi sudah dilaksanakan dengan baik (memiliki nilai kenyataan antara 3,401-4,200 poin), dan; sepuluh sub-dimensi sudah cukup baik kinerjanya (memiliki nilai kenyataan antara 2,601-3,400 poin). Atas dasar kedua penilaian kualitas jasa responden tersebut, nilai kualitas jasa PT SCU dari perspektif Servqual, tingkat pelayanan PT SCU memiliki selisih (gap) sebesar -0,673 atau tergolong baik, karena nilai gap lebih kecil dari min satu. Hal ini dikuatkan dengan hasil dari jawaban atas kualitas jasa paripurna PT SCU. Atas pertanyaan tersebut 54,17% responden memberikan penilaian `cukup baik', sedangkan 45,83% responden menilai `baik' atas layanan yang diberikan PT SCU. Sedangkan dalam hal kepuasan pelanggan didapatkan selisih antara kenyataan dengan harapan sebesar -0,625 poin. Artinya dalam perspektif Servqual, layanan PT SCU belum memuaskan pelanggannya. Dari hasil penghitungan analisis korelasi dan regresi didapatkan: 1. terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kualitas jasa paripurna SCU, dengan koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,836 dan koefisien determinasi sebesar 69,9%. Dalam hal ini dimensi daya tanggap dan keandalan merupakan dimensi yang sangat mempengaruhi kualitas jasa paripurna, dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,012 dan 0,022; 2. terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan SCU, dengan koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,796 dan koefisien determinasi sebesar 53,2%. Dalam hal ini dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,048; 3. terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa paripurna terhadap kepuasan pelanggan paripurna SCU, dengan koefisien korelasi sebesar 0,582."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) pada perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan 95% (a=5%). Hasil analisis, baik secara simultan (bersama) maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan perawatan kendaraan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Persamaan regresinya adalah :Y= - 0,58+0,10 Tang+0, 0b Rel+0, 05 Ass+0, 05 Emp+0, 04 Res Y = Kepuasan pelanggan Tang. = Tangibles Ref = Reliability Ass = Assurance Emp = Empathy Res = Responsiveness dengan koefisien determinasi R2 = 91%. Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa reliability merupakan dimensi terpenting pada perusahaan perawatan kendaraan, diikuti dengan tangibles, responsiveness, assurance dan empathy."

"Kemajuan teknologi dalam hal kemudahan pembayaran segala macam transaksi membuat kebutuhan akan kartu kredit sebagai alat pembayaran menggantikan uang tunai semakin tinggi. Gaya hidup modern masyarakat perkotaan yang membutuhkan kemudahan dan kepraktisan dalam bertransakasi membuat penggunaan kartu kredit semakin meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Sebagai primadona bisnis consumer banking yang menghasilkan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan mengakibatkan banyak bank meluncurkan kartu kredit. Tidak ketinggalan bank-bank asing pun ikut meramaikan persaingan menjadi semakin kompetitif. Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam strategi industri jasa kartu kredit. Untuk mendukung kepuasan pelanggan, hubungan antara pelanggan dan pegawai terhadap perusahaan harus memiliki ikatan emosional yang kuat. Human Sigma adalah suatu metode yang dapat mengukur keeratan hubungan antara pelanggan, pegawai terhadap perusahaan. Dengan menggunakan human sigma maka perusahaan dapat melakukan evaluasi dan strategi untuk dapat meningkatkan nilai human sigma yang nantinya akan meningkatkan jumlah pemegang kartu dan volume transaksi sehingga keuntungan yang diperleh perusahaan semakin besar.

---

The development of technology and easy payment of any transaction make demand of credit card as a payment tools and substitute cash money was increase year by year. Modern lifestyle in urban city need easy and practicability to pay any transaction. As a favorite in consumer banking business, and high profitability to the company, Many of bank launch new credit card so that the competition will be more competitive. Customer satisfaction handle control to business strategy in credit card.

To support customer satisfaction, the relation between customer and company called customer engagement must have fully engaged. And it also with employee engagement. Human Sigma is a method which can measure employee-customer encounter. Using human sigma method then company can evaluate and prepare the strategy to improve human sigma index. If the companies using this method appropriately so companies has outperformed to improve new card holder, improve more transaction and improve profit in financial performance."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."

"Penelitian yang dilakukan pada TM Bookstore Detos dalam skripsi ini bertujuan untuk (1) mengetahui korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat dengan kepuasan pelanggan. (2) mengetahui apakah terdapat korelasi antara variabel kualitas jasa dengan varaibel repurchase intention; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat repurchase intention. (3) mengetahui apakah terdapat hubugan antara variabel Kepuasan pelanggan dengan varaibel repurchase intention. (4) Mengembangkan atribut pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Di dalam penelitian ini, variabel-variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis korelasi Spearman. Selanjutnya, atribut jasa yang penting namun belum terpuaskan diidentifikasi dengan menggunakan importance performance analysis. Setelah menemukan atribut tersebut, House of Quality digunakan untuk merancang kemampuan teknis sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Korelasi antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali berhasil dibuktikan dalam riset ini. Dari lima variabel kualitas jasa, yang paling berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan adalah assurance dan yang paling berkorelasi kuat dengan niat membeli kembali adalah reliability. Atribut yang perlu dikembangkan lebih lanjut adalah kemudahan mencari produk, keleluasaan bergerak, ketersediaan informasi produk dan promosi, kelengkapan produk, dan kecepatan pelayanan pada bagain penitipan barang. Empat service elements yang memiliki prioritas tingkat kepentingan tertinggi, yaitu: program mentoring, pemeriksaan secara berkala dari karyawan, perbaikan tanda-tanda yang ada di toko buku, pembuatan sistem database produk per toko.

---

The purposes of this research in TM Bookstore are to (1) find out the correlation between service quality and customer satisfaction; find out the strongest dimension of service quality in regard to customer satisfaction. (2) find out the correlation between service quality and repurchase intention; find out the strongest dimension of service quality in regard to repurchase intention. (3) find out the correlation between customer satisfaction and repurchase intention. (4) develop service attributes according to customers' needs. In this research, the variables have been analyzed with Spearman correlation analysis.Moreover, the important service attributes which have not yet been satisfied are identified with importance performance analysis. After find out those attributes, house of quality has been used to design the service elements according to customers' expectations. The correlations between service quality, customer satisfaction, and repurchase intention have been proved by this research. From the five variables of service quality, the variable of assurance has the strongest correlation with customer satisfaction and the variable of reliability has the strongest correlation with repurchase intention. Further, it is important to develop the easy of finding product, the convenience of store, the availability of product information and promotion, the wide variety of product, and the fast service in depository in order to boost the customer satisfaction. The four highest priorities of service elements are mentoring program, routine check-up, the improvement of signage in bookstore, and the new system of database products for each store."

"Tesis ini menganalisa peran dari kualitas pelayanan jasa dalam membangun intensi berperilaku dari konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas hidup mereka. Riset ini adalah riset kuantitatif yang menggunakan data primer yang disebarkan ke sejumlah apotek di Depok. Desain riset ini adalah riset desktiptif yang menggunakan metode analisa faktor dan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hnbungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen, serta terdapat hubungan yang positif dan signifikan pula antara kepuasan konsumen dengan kecenderungan intensi berperilaku konsumen dan persepsi mereka terhadap kualitas hidup.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customers satisfaction behavioral intentions and their perception of quality of life. This research is a quantitative research which uses primary data from several customer of drug stores in Depok. The design of this research is a descriptive research which uses factor analysis and simple regression method. The results of this research show that there is a positif and significant relationship hatween service quality and customer satisfaction, customer satisfaction and behavioral intentions, service quality and customers' perception of their quality of life, and also between customer satisfaction and customers' perception of their quality of life."

"Penelitian ini bertujuan untuk (1) Membahas kondisi Pusat Rekod Komersial (2) Mengkaji penanganan rekod inaktif yang berfokus pada Sarana Fisik (Lokasi, Fasilitas dan Keamanan), Layanan (Penerimaan, Pengolahan dan Penyimpanan), Kontrak & Biaya serta Staf Pusat Rekod Komersial.Jumlah sampel adalah lima perusahaan yang berlokasi di wilayah Jakarta, Bogor dan Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif di mana data dikumpulkan melalui metode observasi partisipasi dengan aturan researcher participant dan wawancara mendalam baik lisan maupun terekam. Dalam melakukan penelitian, peneliti melengkapi diri dengan Pedoman Wawancara dan Daftar Periksa (checklist) Kriteria Evaluasi Pusat Rekod Komersial.Hasil penelitian menunjukkan bahwa; sebagian besar sampel merupakan perusahaan modal asing dan hanya tiga sampel yang bisnis utamanya Pusat Rekod Komersial. Sebanyak 60% sampel jenis badan induknya adalah perusahaan relokasi. Satu dari lima sampel telah memiliki sertifikat ISO untuk manajemen organisasi dan juga hanya satu sample yang telah memiliki sertifikat manajemen Records Storage dari PRISM International (Professional Records & Information Services Management International).Fasilitas gedung penyimpanan beragam antara onsite dan offsite serta penerapan keduanya. Tetapi hanya satu dari lima sampel yang telah memiliki lahan sendiri. Secara umum sarana fisik yang meliputi lokasi, fasilitas dan keamanan telah mengikuti standar yang seharusnya dimiliki.Seluruh sampel menerapkan layanan penyimpanan secara lengkap (full reference storage). Secara umum kegiatan layanan yang meliputi penerimaan, pengolahan, penyimpanan dan permintaan (temu-kembali & layan-antar) telah memiliki prosedur yang jelas. Namun tingkat penguasaan staf terhadap manajemen rekod sulit diukur, karena latar-belakang pendidikan kearsipan di seluruh sampel adalah 0%, selain itu seluruh sampel memperkerjakan staf kontrak lebih banyak daripada staf tetap. Seluruh sampel juga tidak transparan terhadap biaya standar, karena beragamnya komponen biaya yang harus dipertimbangkan.Berdasarkan seluruh hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa belum ada Pusat Rekod Komersial yang paling ideal saat ini di wilyah Jakarta dan sekitarnya, masing-masing perusahaan mempunyai kelebihan dan kekurangan. Calon klien harus dapat mempelajari sendiri beragam standar yang relevan yang sesuai dengan kebutuhan dan melakukan inspeksi secara teliti.

---

The objectives of this research are (1) to analyze the conditions of Commercial Records Centers, (2) to examine how Commercial Records Centers manage their records, focusing on the Physical Infrastructures (Location, Facilities and Security), the Services (Accessioning, Processing and Storage), the Contract & the Cost, and the Staff.

The five records centers ("samples") have been examined are located in Jakarta, Bogor and Bekasi. This research can-led out is a qualitative method, and the data was collected through in-depth interview and participant-observation method with researcher-participant as roles.

The results of them show that most of the samples (80%) are foreign investment companies which only 60% have core business as records storage providers. Not all of samples agree on the standardization, only one out of five samples (20%) holds ISO certificate for organization management. And just one sample holds international certification on Records Storage Management from PRISM International (Professional Records & Information Services Management International).

The facilities of the storage premises vary from onsite (40%) to offsite (80%), which one sample has both facilities. But only one out of five samples (20%) owns its facility. In general, physical infrastructures (location, facilities, and security) are in conformance with the required professional standard.

All samples' services are categorized in of full reference storage. They manage active records (three samples), and semi-active as well as in-active records (all of them). Three out of five samples also manage non-paper records. In general, the samples have a clear procedure in accessing, processing & storing the records. The flexible considerations are applied to one condition to another condition. In terms of cost, there is no a "transparent" attitude towards it. The level of expertise in records management among operating personnel is difficult to examine as none of them has formal education in records management. And all samples have more contractual staff than permanent staff.

Based on the findings and its in Jakarta surrounders, it can be said that for the time being there is no ideal Commercial Records Centers exists yet. Since every company has its own pluses and minuses. It is important for the client to understand their needs and to learn a various standards relevant to their needs. Beside, to inspect the center thoroughly."

"Penelitian ini berfokus pada peningkatan kualitas jaringan High Speed Downlink Packet Access (HSDPA) dalam industri telekomunikasi. Tujuan penelitian adalah untuk meningkatkan kualitas jaringan HSDPA dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui penerapan siklus DMAIC pada Six Sigma dan Importance Performance Analysis (IPA) sebagai kontrolnya. Dari hasil analisis didapat Call Setup Success Rate (CSSR) merupakan parameter Critical to Quality pada HSDPA dengan kualitas terendah. Hasil penelitian memberikan perubahan rata-rata CSSR dari 98,44% menjadi 99,43% dan level sigmanya dari 3,6<σ<3,7 menjadi σ > 4,0. Dan dari hasil pengukuran IPA menunjukan nilai performansi 3,62 melebihi nilai kepentingan 3,56 yang artinya pelanggan puas, sehingga perbaikan tadi sekaligus memberikan hasil baik pada perusahaan.

---

This study focus on quality improvement of High Speed Downlink Packet Access (HSDPA) network in telecommunication industry. The purpose of this study is to improve quality of HSDPA network and customer satisfaction. The research method used in this reaseach is through implementation of Six Sigma DMAIC cycle and Importance Performance Analysis (IPA) as control. From analysis is found that Call Setup Success Rate (CSSR) as Critical to Quality parameter on HSDPA with lowest quality. The result give the average change in CSSR from 98,44% to 99,43% and sigma level from 3,6<σ<3,7 to σ > 4,0. And the result of IPA measurement show performance score is 3,62 greater than importance score 3,56 that mean the customer is satisfied, so that the improvement was at the same time provide good results on that company."