Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Customer satisfaction adalah suatu perasaan yang dirasakan konsumen, yang timbul akibat membandingkan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kinerja suatu produk (barang atau jasa). Perasaan ini dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, terutama positif word of mouth communication yang akan menggurangi biaya promosi perusahaan untuk menarik pelanggan. Rumah sakit sebagai suatu perusahaan jasa sudah hams mulai memberikan perhatian khusus pada kepuasan pasiennya sebagai salah satu customer rumah sakit, karena saat ini, rumah sakit pemerintah telah beralih fungsi menjadi perusahaan jawatan, dimana pemerintah lambat laun tidak akan memberikan subsidinya lagi dan rumah sakit harus mencari sendiri pendapatannya untuk menutup biaya operasionalnya. Pada skripsi ini penulis hanya mengukur tingkat kepuasan dari kualitas layanan saja. Alat ukur yang digunakan adalah analisa gap dengan metode servqual. Terdapat 22 pertanyaan mengenai persepsi dan harapan konsumen."

"Loyalitas pasien adalah salah satu topik yang berkembang dalam literatur layanan kesehatan karena telah terbukti dapat memberikan banyak manfaat, seperti peningkatan keuntungan dan komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) yang positif. RSU HGA merupakan rumah sakit swasta yang berada di Kota Depok dan berdampingan dengan beberapa rumah sakit lain sebagai kompetitor. Jumlah pasien rawat jalan di RSU HGA mengalami penurunan dari tahun 2019 dan mulai meningkat pada tahun 2023 tetapi belum seperti tahun 2018. Desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel 200 responden dari populasi di unit rawat jalan RSU HGA. Ada beberapa variabel yang diteliti yaitu aksesibilitas, kepuasan, switching cost, kualitas, sikap relatif pasien yang dihubungkan dengan minat memberikan rekomendasi word of mouth pada masyarakat. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat (deskriptif) dan multivariat dengan SEM PLS. Dari analisis data didapatkan seluruh konstruk dinyatakan valid dan reliabel sesuai dengan perhitungan loading factor, AVE dan cronbach alpha. Uji hipotesis menunjukkan variabel switching cost dan kualitas pelayanan berhubungan sikap relatif, serta sikap relatif berhubungan terhadap word of mouth. Sedangkan variabel lainya ditolak yaitu aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap sikap relatif. Dengan mediasi sikap relatif, aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap word of mouth sedangkan kualitas pelayanan dan switching cost berhubungan. Dengan adanya penelitian ini, maka sebaiknya RSU HGA melakukan peningkatan program loyalitas pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan keefektifan pelayanan kesehatan.

---

Patient loyalty is one of the growing topics in healthcare literature as it has been shown to provide many benefits, such as increased profits and positive word of mouth. RSU HGA is a private hospital located in Depok City and adjoins several other hospitals as competitors. The number of outpatients at HGA Hospital has decreased from 2019 and began to increase in 2023 but not yet like 2018. Cross sectional research design with a sample size of 200 respondents from the population in the outpatient unit of HGA Hospital. There are several variables studied, namely accessibility, satisfaction, switching costs, quality, relative patient attitudes related to interest in providing word of mouth recommendations in the community. Data analysis was carried out by univariate (descriptive) and multivariate analysis with SEM PLS. From the data analysis, it was found that all constructs were declared valid and reliable according to the calculation of the loading factor, AVE and Cronbach alpha. Hypothesis testing shows that switching cost and service quality variables are related to relative attitudes, and relative attitudes are related to word of mouth. While other variables are rejected, namely accessibility, satisfaction and situational factors are not related to relative attitudes. With the mediation of relative attitudes, accessibility, satisfaction and situational factors are not related to word of mouth while service quality and switching costs are related. With this research, HGA Hospital should improve patient loyalty programmes that are in accordance with the needs and effectiveness of health services."

"Persaingan bisnis rumah sakit yang semakin kompetitif saat ini menuntut rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Hal ini dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien yang dapat memberikan kepuasan tersendiri. Saat ini peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di poliklinik rumah sakit Azra, dimana sampai saat ini belum tersedia data yang bisa dijadikan informasi untuk rumah sakit. Adapun metodologi yang digunakan dengan menggunakan kuesioner dimana nantinya kuesioner ini diberikan pada pasien yang telah memakai jasa poliklinik minimal 2 kali kunjungan. Jumlah responden yang diharapkan ada 210 responden. Setelah data diperoleh mulai dilakukan pengolahan data dengan menggunakan komputerisasi dan data disajikan dalam bentuk narasi dan tabulasi juga dalam bentuk diagram kartesius. Hasil yang diperoleh adalah rata-rata pasien atau penggunjung sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini bisa dilihat pada tabel 7.1 . Ada dua jenis pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan pelayanannya yakni ketepatan jam praktek dokter (Tki 62,77) dan kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani (Tki 69,50). Karena Tingkat Kepuasa yang diperoleh atau cut of point- nya 71,87 yang artiny bila Tki dibawah 71,87 masih tidak puas, sedangkan bila Tki > 71,87 maka dinyatakan puas. Adapun saran yang diberikan untuk penyelesaian masalah tersebut adalah denagn melakukan komunikasi yang baik dengan para dokter mengenai ketepatan jam praktek dan memberikan punishment bagi para dokter yang terlambat mulai praktek. Tapi pada kenyataannya sangat susah melakukan. Sedangkan untuk para petugas pendaftaran diadakan pendekatan pada mereka agar pihak manajemen bisa mengetahui apa yang menjadi penyebabnya. Diadakan penambahan unit komputer bisa dijadikan solusi."

"Persaingan pelayanan jasa kesehatan rumah sakit di Indonesia belakangan ini banyak mengalami perubahan yang disebabkan antara lain, tekanan ekonomi dan politik Indonesia, arus informasi yang berkambang pesat, kesadaran pengguna jasa pelayan akan kebutuhan kesehatan serta bertambahnya rumah sakit baik kepemilikan kelompok maupun perorangan. Tuntunan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan menjadi syarat untuk menghadapi persaingan ini.Dalam upaya untuk pemenuhan tuntutan tersebut maka manajemen rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan harus selalu berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Menyadari bahwa mutu sangat erat kaitannya dengan nilai-nilai yang dianut baik oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan maupun pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan perlu diteliti mengenai jasa pelayanan kesehatan.Dalam penelitian digunakan metode servqual untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan presepsi mereka terhadap mutu pelayanan yang dikembangkan oleh parasuraman ( 1985 ) kemudian dilakukan juga penelitian terhadap minat beli Mang.Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan cross sectional dengan analisis deskriptif dan merupakan penelitian survey terhadap 384 orang pasien yang dirawat di RS Pertamina Klayan dengan menggunakan kuesioner Parasuraman dkk yang telah disesuaikan dengan kepentingan rumah sakit.Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara dimensi Servqual dan kepuasan serta minat beli ulang.Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien RS Pertamina Klayan periode Januari - Maret 2003 merasa puas, dengan dimensi variabel assurance memiliki hubungan yang paling kuat terhadap kepuasan pasien sebesar 0,879 . Sedangkan minat beli ulang yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan adalah pelayanan perawat sebesar 0,713.Berdasarkan penelitian ini, disarankan untuk memperhatikan besamya pengaruh variabel-variabel mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang selanjutnya dapat dibakukan sebagai standar kepuasan pasien dengan metode Servqual. Kemudian perlu dipikirkan informasi yang berasal selain dari pasien, dalam bentuk lain guna meningkatkan minat penggunaan rumah sakit Pertamina Klayan.

---

Emulation of service activities of health of hospital in Indonesia lately experiencing of many caused change for example, economic pressure and Indonesia politics, information current which is too fast, awareness of service user of steward of requirement of health will and also increasing good hospital it's ownership of individualness and also group. Service manual which orienting to customer/ client become condition to face this emulation.

In the effort for the accomplishment of the demand hence hospital management as organization of health service have to always cope to increase quality of its service. Realizing that quality very hand in glove its bearing with embraced values either by hospital as organization of health service of patient and also service as receiver of health service require to check to health service.

In research used by method of servqual to measure satisfaction of [customer/ client] pursuant to and expectation of perceive their to quality of service developed by Parasuraman ( 1985 ) and then conducted also research to enthusiasm re-buying.

In this research used by design sectional cross with descriptive analysis and represent research of survey to 384 patient people which taking care of in Pertamina Klayan Hospital by using Parasuraman et.al questioner which have been adapted for importance of hospital.

This research aim to see of relation between dimension of Servqual and satisfaction and also enthusiasm re-buying.

From result of this research indicate that as a whole patient of Pertamina Klayan Hospital period of January- March 2003 licking lips, with variable dimension of assurance have strongest relation to satisfaction of patient equal to 0,879 or 87,9%. While enthusiasm buy to repeat strongest of its relation with satisfaction is nursing services equal to 0,713 or 71,3%.

Pursuant to this research, is suggested to pay attention the level of influence of variables quality of service to satisfaction of [customer that later on can be settled as standard satisfaction of patient with method of servqual. Later then require to be thought of information coming apart from patient, in the other of utilize to improve enthusiasm usage of hospital of Pertamina KIayan Hospital."

"Tesis ini membahas kepuasan pasien JKN berdasarkan mutu pelayanan rawat jalan di RS “X” Jakarta yang diukur melalui 5 dimensi mutu pelayanan kesehatan, terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis kepuasan pasien JKN berdasarkan mutu pelayanan rawat jalan di RS “X” Jakarta tahun 2023. Penelitian ini adalah penelitian dengan metode campuran (mix methode) dengan melakukan pengambilan data kuantitatif terlebih dahulu, kemudian diperkuat dengan data kualitatif kepada stakeholder pemberi pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis deskriptif statistik diketahui bahwa 29 item sudah mendapatkan nilai kesesuaian diatas 90%, artinya pasien sudah puas dengan dimensi mutu pelayanan rawat jalan secara keseluruhan. Dari hasil analisis diagram kartesius didapatkan 14 item pada kuadran II yang perlu dipertahankan prestasinya karena dinilai sangat baik dan melebihi harapan pasien, 11 item pada kuadran IV, 8 item pada Kuadran III dan 5 item pada kuadran I yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Hasil studi kualitatif menunjukkan bahwa manajemen rumah sakit juga telah melakukan inovasi dan improvement secara berkelanjutan dalam pemberian layanan kesehatan kepada pasien JKN. Pengukuran NPS menunjukkan bahwa sebanyak 53,8% pasien sudah berada pada level. Untuk meningkatkan kualitas layanan, rumah sakit dapat terus melakukan impelentasi manajemen mutu terpadu yang berfokus pada penjenjangan prioritas secara simultan sehingga dapat disusun upaya mempertahankan prestasi dimensi yang sudah baik dan meninjau efektivitas upaya-upaya perbaikan yang dilakukan dapat memenuhi harapan pasien.

---

This thesis discusses the satisfaction of National Health Insurance (JKN) patients based on the quality of outpatient care at Jakarta “X” Hospital, which is measured through 5 dimensions of healthcare quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The aim of this research is to examine and analyze the satisfaction of JKN patients based on the quality of outpatient care at Jakarta “X” Hospital in the year 2023. This study utilizes a mixed methods approach, starting with the collection of quantitative data, followed by qualitative data from healthcare service stakeholders. Based on descriptive statistical analysis, it is revealed that 29 items have achieved suitability scores above 90%, indicating that patients are satisfied with the overall quality dimensions of outpatient care. The Cartesian diagram analysis results in 14 items located in Quadrant II, which need to maintain their excellent performance as they are evaluated to exceed patient expectations, there are 11 items in Quadrant IV, 8 items in Quadrant III, and 5 items in Quadrant I, which are prioritized for improvement efforts. The qualitative findings indicate that the hospital management has consistently engaged in innovation and continuous improvement in providing healthcare services to JKN patients. The NPS measurement indicates that 53.8% of patients are already at the promoters level. The hospital should continue implementing integrated quality management, focusing on prioritization strategies concurrently, to sustain the dimensions that perform well and assess the effectiveness of improvement efforts to meet patient expectations."

"Waktu tunggu pasien Rawat Jalan Reguler RSUP Fatmawati masih melebihi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang telah ditetapkan oleh pemerintah yaitu le; 60 menit. Waktu tunggu menjadi faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien pada pelayanan pasien rawat jalan. Pada bulan Desember tahun 2016, RSUP Fatmawati membuka pelayanan rawat jalan eksekutif bagi pasien BPJS di Instalasi Griya Husada. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang paling penting dan luas dalam mengukur kualitas dan hasil dari pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui determinan faktor kepuasan pasien BPJS pada pelayanan rawat jalan eksekutif di Instalasi Griya Husada RSUP Fatmawati. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional dengan pengambilan data melalui penyebaran kuesioner skala likert kepada 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 95 pasien BPJS yang merasa puas pada pelayanan rawat jalan eksekutif di Instalasi Griya Husada RSUP Fatmawati. Adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah tangibles OR=11,2 dan nilai p=0,024. Oleh sebab itu, rumah sakit disarankan untuk melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana yang ada di pelayanan rawat jalan eksekutif.

---

Waiting times on regular outpatient at Fatmawati Central Hospital still exceeds minimun healthcare service standard le 60 minute . Waiting times can becontributing factor influence outpatient dissatisfaction. In December 2016, Fatmawati Central Hospital opened excevutive outpaient for BPJS patients. Patient satisfaction can be one of the indicators for measurement health care service and evaluation.

The purpose of this research is to know determinant factor on BPJS patient satisfaction in Griya Husada executive outpatient at Fatmawati Central Hospital 2018. This research uses cross sectional design with questionnare based on likert scale from 100 respondent.

The result shows that patient satisfaction on BPJS patient is 95. Factor that influence patient satisfaction is tangibles OR 11,2 and p value 0,024 . Therefore, it is important for Fatmawati Central Hospital to improve in facilities and infrastructure in executive outpatient. "

"ABSTRAKKualitas Pelayanan sangat penting dalam menciptakan kepuasan pasien. Penelitianini bertujuan untuk mengetahui kriteria pasien pada layanan rawat inap, hubungandimensi kualitas layanan dengan kepuasan pasien dan untuk mengetahui dimensimana yang paling berpengaruh kepuasan pasien. Penelitian ini melakukan analisisunivariat, bivariat dan multivariat. Dengan total sampel sebanyak 150 responden.Didapatkan bahwa karakteristik pasien untuk usia dengan kategori terbanyak adalahdalam rentang 30-49 tahun yaitu 54%, jenis kelamin responden terbanyak adalahperempuan 78%, riwayat pendidikan akhir terbanyak yaitu SMA 53.3%, Pekerjaanresponden terbanyak adalah IRT, frekuensi pendapatan terbanyak adalah denganpendapatan per bulan Rp.3.000.000 sampai Rp. 4.000.000,-. Untuk analisis bivariatdidapatan bahwa dari lima dimensi kualitas layanan empat dimensi berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pasien: reliability p value 0.001, responsiveness pvalue 0.0001, emphaty p value 0.0001 dan tangible p value 0.0001. Danpada analisis multivariat didapatkan dimensi reliability dan emphaty berpengaruhterhadap kepuasan pasien.

---

ABSTRACTService Quality is very important in creating patient satisfaction. This study aims todetermine the criteria of patients on hall of residence services, the relationship of dimensionsof service quality with patient satisfaction and to determine which dimensions have the mostinfluence on patient satisfaction. This study carried out univariate, bivariate and multivariateanalyzes. With a total sample of 150 respondents. It was found that the characteristics ofpatients for the age with the highest category were in the range of 30-49 years, namely 54%,the sex of the most respondents was 78%, the history of the highest education was SMA53.3%, the work of the most respondents was IRT, the highest frequency of income wasincome per month Rp.3,000,000 to Rp. 4,000,000. For bivariate analysis it was found thatfrom the five dimensions of four-dimensional service quality had a significant effect onpatient satisfaction: reliability p value 0.00), responsiveness p value 0.0001, emphaty pvalue 0.0001 and tangible p value 0.000. And the multivariate analysis found that thedimensions of reliability and empathic affect patient satisfaction."