Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dalam menerima pelayanan perawatan di suatu rumah sakit merupakan hasil akhir yang harus dicapai. Dengan kepuasan tersebut dapat merangsang terhadap daya jual produk dalam hal ini pelayanan perawatan sehingga berdampak meningkatkan pendapatan rumah sakit. Sebaliknya ketidakpuasan pelanggan akan menimbulkan adanya keluhan, tuntutan klaim dan lain-lain.Penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), khususnya pelanggan internal (internal costumer) dalam hal ini dokter terhadap pelayanan perawatan ICU yang dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Pusat Jakarta. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif sederhana. Analisa data pada penelitian ini dilakukan dengan melihat tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan perawatan ICU berdasarkan nilai dari tiap-tiap pertanyaan. Jumlah sampel yang terlibat 30 responden. Hasil penelitian menunjukan 80%, yaitu sebanyak 24 orang menyatakan puas terhadap pelayanan perawatan di ICU. Karakteristik responden sangat mempengaruhi hasil penelitian, dikarenakan responden tidak hanya melihat dari sudut pandang subyektifitas tetapi juga mempertimbangkan obyektititas. Rekomendasi yang disampaikan kepada pihak Rumah Sakit agar survey kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal dilaksanakan secara periodic, sehingga berbagai masukan dapat diakomodasi untuk Iebih meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)."

"Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer-oriented.Untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pemohon perizinan di Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kota Jakarta Barat, belum ada instrumen yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, diperlukan elaborasi konsep kepuasan mengenai harapan dan persepsi baik dari literatur maupun dari pemohon perizinan. Sehingga, direncanakan suatu penelitian dengan dua tahapan, yaitu tahap pengembangan kuesioner dengan pendekatan kualitatif dan tahap pengukuran kepuasan dengan pendekatan kuantitatif. Tahap pengembangan kuesioner dimulai dengan elaborasi konsep kepuasan baik dari literatur maupun berdasarkan hasil penggalian dari pemohon perizinan dan pihak penyelenggara, sehingga akhirnya didapatkan instrumen berupa kuesioner akhir yang siap diuji coba. Sedangkan tahap pengukuran kepuasan dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas, sehingga dengan analisis validitas dan reliabilitas dapat diketahui pernyataan yang valid dan reliabel. Hasil dari penelitian ini berupa hasil wawancara mendalam, pengukuran validitas dan reliabilitas, analisis diagram Pareto, serta analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan regresi logistik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen berupa kuesioner mencakup lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen yang dibuat memuat 24 pernyataan yang semuanya dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan metode alpha Cronbach dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 0,05.Tingkat kepuasan responden berdasarkan hasil penelitian tahap kedua (pengukuran kepuasan) di Suku Dinas Kesehatan Kota Jakarta Barat menunjukkan nilai yang tinggi dibandingkan dengan yang tidak puas. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam yang memperlihatkan adanya tingkat kepuasan yang tinggi dari informan yang penulis ambil. Akan tetapi, 11,5% responden yang tidak puas perlu dicari akar masalah ketidakpuasan mereka dengan melakukan penelitian lebih lanjut.Distribusi tingkat kepuasan berdasarkan umur dan tingkat pendidikan responden menunjukkan hubungan yang bermakna secara statistik, sedangkan untuk dimensi mutu layanan yang paling dominan adalah tangible, responsiveness, dan empathy, dengan dimensi tangible sebagai yang paling dominan.Abstract:Client satisfaction has become an integral part of the mission and objectives of most organizations. The increasing intensity of global and domestic competition, changing preferences and behaviors of clients, and the revolution in information technology are some of the factors driving both business and non-business organizations to shift their focus towards being customer-oriented.In regard to studying client satisfaction in license applications at the Sub-Authority Health Service Office of Kodya Jakarta Barat, there currently are no valid and reliable instruments available. Therefore, a concept of satisfaction needs to be elaborated from both literature and client perspectives. This study involves two stages: developing a questionnaire with a qualitative approach and measuring client satisfaction with a quantitative approach. The questionnaire development stage begins with an elaboration of the concept of satisfaction, based on literature review, interviews with clients, and input from the office staff, resulting in a finalized questionnaire ready for trial. The satisfaction measurement stage involves testing the validity and reliability of the questionnaire, and through this analysis, valid and reliable statements are identified. The outcomes of the study include findings from in-depth interviews, measurements of validity and reliability, Pareto diagram analysis, univariate, bivariate, and multivariate analyses using logistic regression.The study results in a set of questionnaires encompassing five dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The instrument includes 24 statements, all validated and reliable using the Cronbach alpha method, with values higher than r-table at α = 0.05.The level of respondent satisfaction, based on the second stage of satisfaction measurement, shows a higher proportion of satisfied respondents compared to those dissatisfied. This result aligns with qualitative research findings from in-depth interviews, indicating high satisfaction levels among most informants. However, the 11.5% of respondents who are dissatisfied require further research to identify the root causes of their dissatisfaction.The distribution of satisfaction levels based on respondents' age and education level shows a statistically significant relationship, with the dominant dimensions of service quality being tangible, responsiveness, and empathy, with tangible being the most dominant."

"Pemanfaatan poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau belum optimal dilihat dari rendahnya jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan poliklinik tersebut. Dari laporan bulanan dan tahunan rumah sakit jumlah kunjungan pasien yang berobat tahun 2005 ada 294 orang (24 orang/bulan) dan tahun 2006 ada 347 orang (29 orang/bulan). Untuk itu perlu dilakukan penilaian terhadap pelayanan poliklinik gigi Rumah Sakit apakah sudah memuaskan dan memenuhi apa yang menjadi harapan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan faktorfaktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau, menggunakan metoda penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitiannya adalah cross sectional terhadap 119 orang responden. Tingkat kepuasan pasien dari hasil penelitian masih rendah yaitu 37,8%. Hal ini mungkin penyebab pemanfaatan poliklinik di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau masih rendah. Faktor dimensi mutu yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien adalah reliability. Umur, pendidikan dan pekerjaan merupakan faktor konfounding terhadap hubungan dimensi mute dengan kepuasan pasien. Dapat disarankan kepada pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau dan instansi terkait untuk lebih membenahi lingkungan poliklinik gigi balk papan petunjuk maupun papan informasi yang berhubungan dengan lokasi dan tempat-tempat pelayanan di rumah sakit, memperhatikan waktu pelayanan di poliklinik gigi, membuat usulan pengadaan obat dan bahan yang diperlukan dalam pelayanan gigi dan mulut sehari-hari, usulan kebutuhan tenaga perawat gigi serta perlu dilakukan benchmarking dengan pelayanan kesehatan lain dalam rangka pembangunan clinical governance.

---

Dental polyclinic use in Sanggau District Public l-Iospital was still not optimal as seen in low patient visit rate to use the polyclinic. Based on monthly and annual reports, patient visit rate in 2005 were 294 patients (24 patients per month) and in 2006 were 347 patients (29 patients per month). Thus, it is needed to conduct the evaluation of hospital dental polyclinic service, whether it has satisfied and met patient expectation.

The aim of this study was to identify patient satisfaction and factors affecting dental and oral health service quality in Sanggau District Public Hospital. Quantitative research method and cross sectional research design were used with 119 participants.

The result revealed that patient satisfaction level was low, 37.8%. This is the possible cause of low use of Sanggau District Public Hospital Dental Polyclinic. The most associated quality dimension factor to patient satisfaction were reliability. Age, education and work were confounding factors to the relationship between quality dimension and patient satisfaction.

It is recommended to Sanggau District Public Hospital Management and related institution to improve the dental polyclinic environment, including providing guide and information boards of the location and service posts in the hospital, to pay attention to dental polyclinic service time, to make proposals of drug and material procurements needed in daily dental and oral services and dental nurse requirement, and it is needed to perform benchmarking with other health service in order to build a clinical governance."

"Persaingan bisnis rumah sakit yang semakin kompetitif saat ini menuntut rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Hal ini dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien yang dapat memberikan kepuasan tersendiri. Saat ini peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di poliklinik rumah sakit Azra, dimana sampai saat ini belum tersedia data yang bisa dijadikan informasi untuk rumah sakit. Adapun metodologi yang digunakan dengan menggunakan kuesioner dimana nantinya kuesioner ini diberikan pada pasien yang telah memakai jasa poliklinik minimal 2 kali kunjungan. Jumlah responden yang diharapkan ada 210 responden. Setelah data diperoleh mulai dilakukan pengolahan data dengan menggunakan komputerisasi dan data disajikan dalam bentuk narasi dan tabulasi juga dalam bentuk diagram kartesius. Hasil yang diperoleh adalah rata-rata pasien atau penggunjung sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini bisa dilihat pada tabel 7.1 . Ada dua jenis pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan pelayanannya yakni ketepatan jam praktek dokter (Tki 62,77) dan kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani (Tki 69,50). Karena Tingkat Kepuasa yang diperoleh atau cut of point- nya 71,87 yang artiny bila Tki dibawah 71,87 masih tidak puas, sedangkan bila Tki > 71,87 maka dinyatakan puas. Adapun saran yang diberikan untuk penyelesaian masalah tersebut adalah denagn melakukan komunikasi yang baik dengan para dokter mengenai ketepatan jam praktek dan memberikan punishment bagi para dokter yang terlambat mulai praktek. Tapi pada kenyataannya sangat susah melakukan. Sedangkan untuk para petugas pendaftaran diadakan pendekatan pada mereka agar pihak manajemen bisa mengetahui apa yang menjadi penyebabnya. Diadakan penambahan unit komputer bisa dijadikan solusi."

"Rumah sakit sebagai bagian dari kebutuhan masyarakat hendaknya mampu memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harapan masyarakat umumnya. Pelayanan maksimal disini dikategorikan sebagai pelayanan prima dimana masyarakat (baik klien maupun keluarga klien) mencapai kepuasan setelah menggunakan jasa rumah sakit. Penelitian ini menggunakan metodologi deskriptif korelatif dengan jumlah sample 96 orang, dan pengambilan sample dilakukan dengan cara purposive sampling. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan tingkat kepuasan keluarga dengan kualitas pelayanan keperawatan di instalasi gawat danirat rumah sakit pusat PERTAMINA Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 77,1 % (74 orang) merasa puas, 22,9 % (22 orang) merasa kurang puas dan 0 % responden merasa tidak puas. Hasil analisis data dengan menggunakan chi square didapatkan p-value sebesar 0,001 dengan hasil akhir penelitian bahwa hipotesa diterima, yaitu bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan keluarga klien dengan kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan di instalasi gawat darurat rumah sakit pusat PERTAMINA Jakarta (IGD RSPP Jakarta)."

"Kepuasan pasien adalah indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan. Pasien cenderung menilai kualitas pelayanan berdasarkan pengalaman mereka, termasuk interaksi dengan tenaga medis, kemudahan akses, dan tingkat kenyamanan yang mereka rasakan. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan memiliki kemungkinan lebih besar untuk mematuhi pengobatan yang direkomendasikan dan tindakan medis yang diperlukan. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Poliklinik Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring. Penelitian ini menggunakan studi deskriptif observasional dengan pendekatan kuantitatif dengan cara potong lintang (cross sectional). Subjek penelitian ini merupakan pasien Poliklinik Obstetri dan Ginekologi di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring yang berusia ≥ 18 tahun yang merupakan pasien baru maupun pasien lama, namun bukan merupakan pasien rujukan dari poliklinik lain dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden yang akan mengisi instrumen penelitian berupa kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan kualitas pelayanan pada dimensi tangible (p value sebanyak 0,000); dimensi empathy (p value sebesar 0,000); dimensi reliability (p value sebesar 0,000); dimensi responsiveness (p value sebesar 0,000); dimensi assurance (p value sebesar 0,000) terhadap kepuasan pasien.

---

Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of health services. Patients tend to judge the quality of care based on their experiences, including interactions with medical personnel, ease of access, and the level of comfort they feel. Patients who are satisfied with services are more likely to comply with recommended treatment and necessary medical procedures. One of the efforts that must be made to improve public services is to conduct community satisfaction surveys for service users by measuring the satisfaction of service users. The purpose of this study was to analyze the relationship between service quality and patient satisfaction at the Obstetrics and Gynecology Polyclinic at Muhammadiyah Hospital Taman Puring. This research uses a descriptive observational study with a quantitative approach using a cross-sectional method. The subjects of this research were patients from the obstetrics and gynecology clinic at Muhammadiyah Taman Puring Hospital aged ≥ 18 years who were new or existing patients, but were not referred patients from other polyclinics with a sample size of 99 respondents who would fill out the research instrument in the form of a questionnaire. The result shows that there is a relationship between service quality in the dimension of tangible (p value of 0.000); empathy (p value of 0.000); reliability (p value of 0.000); responsiveness (p value of 0.000); assurance (p value of 0.000) on patient satisfaction."

"Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai kualitas jasa pelayanan di rumah sakit terutama terhadap pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat (IGD). Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan rumah sakit. Akibat ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan tentu menimbulkan kerugian yang tidak sedikit, seperti dilaporkan American Hospital Assosiation (1993), yang dikutip oleh Krowinski dan Steiber (1996), dapat mencapai 14 juta dollar AS per tahun (sama dengan Rp 140 milyar dengan kurs 1 USD = Rp 10.000). Kerugian bisa dialami baik oleh konsumen maupun dari pihak pemberi pelayanan.(Rumah sakit). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif sederhana.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pclayanan keperawatan di IGD RSUP Fatmawati Jakarta. Penelitian menggunakan desain potong lintang. Pengukuran tingkat kepuasan klien dilakukan melalui lima dimensi kepuasan yaitu jaminan (67%), ketanggapan (75%), empati (79%), berwujud (86%), kehandalan (73%) Analisis data dilakukan secara univariat yang hasilnya adalah tingkat kepuasan teninggi terdapat pada dimensi berwujud (86%) sedangkan tingkat kepuasan terendah pada dimensi jaminan (67%). Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di IGD RSUP Fatmawati Jakarta adalah puas (76%). Disarankan untuk dilakukan penelitian lanjutan agar dapat melihat hubungan antara varibel kepuasan dengan variabel demografi (jenis kelamin, umur, pendidikan, pekeljaan, penghasilan, agama, status pemikahan)dengan desain, tehnik pengambilan sampel dan jumlah sampel yang lebih baik daripada penclitian ini."

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan untuk mengukur respon konsumen terhadap komunikasi kesehatan oleh RS Mitra Keluarga berdasarkan level kepuasan mereka untuk mengetahui hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatan kinerja komunikasi rumah sakit. Untuk mengetahui seberapa efektif strategi komunikasi kesehatan yang ada sekarang, studi ini dilakukan berdasarkan pendekatan teori kepuasan pengunjung untuk menganalisis isu tersebut dan mencocokkannya dengan peraturan dan hukum yang terkait dengan promosi kesehatan di Indonesia. Data untuk studi ini diambil melalui studi kuantitatif menggunakan metode survei online kepada 90 responden berusia 18 tahun keatas yang merupakan pasien atau pengunjung dari setidaknya salah satu rumah sakit milik jaringan RS Mitra Keluarga di area Jabodetabek. Kami menemukan bahwa walaupun konsumen pada umumnya puas dengan strategi komunikasi kesehatan oleh RS Mitra Keluarga, mereka merasa bahwa beberapa peningkatan perlu dilakukan untuk mengedukasi masyarakat mengenai informasi kesehatan yang berdampak kepada kondisi kesehatan mereka. Selain itu, data kami juga menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara komunikasi kesehatan oleh rumah sakit dan keputusan konsumen untuk kembali berkunjung ke rumah sakit tersebut.

---

ABSTRACT<>br>This research was conducted to measure consumer rsquo s responses toward health communication by RS Mitra Keluarga through consumer rsquo s satisfaction to understand ways that can be done to improve it. In order to understand the effectiveness of the current health communication strategy, this study uses consumer satisfaction as the theoretical approach to analyse the issue and align them with the current laws and regulations regarding health promotion in Indonesia. The data was collected through quantitative study using online survey methods by collecting 90 respondents aged 18 years old and older who are a patient or visitor of at least one hospital of RS Mitra Keluarga in Jabodetabek area. Through our findings, we found that although consumers were generally satisfied with the current health communication strategy by RS Mitra Keluarga, they believe that some improvement needs to be done to be able to educate people about health information that impacted to their wellbeing. Moreover, it was also indicated that there is a significant correlation between hospital rsquo s health communication and consumer rsquo s decision to repeat visitation. "

"Tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non Pertamina di Rumah Sakit Pertamina Jaya saat ini belum diketahui tetapi data RSPJ menunjukkan adanya tingkat retensi yang masih rendah (<80%) dengan adanya angka loss pasien yang cukup tinggi lebih dari 50%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non PERTAMINA di unit rawat jalan Rumah Sakit Pertamina Jakarta. Dalam kerangka konsep penelitian ini terdapat variabel dependen, independen dan faktor konfonding. Sebagai variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, variabel independen adalah kepuasan pelanggan yang meliputi harapan dan persepsi responden. Tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap dengan metode SERVQUAL yang terdiri dan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, resposiveness, assurance dan empathy. Hasil perhitungan, bertujuan untuk meIihat diantara kelima dimensi tersebut manakah yang merniliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dan mencari faktor yang menjadi konfonding terhadap hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan di unit rawat jalan poliklinik spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya. Metode penelitian yang dilaksanakan adalah metode kuantitif yang menggunakan 137 orang pasien yang datang ke polilditui spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya dalam masa penelitian menjadi respondennya secara acak. Sebelum melakukan survey terhadap responden, kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reliabilitasnya, setelah didapat hasil kuisioner valid dan reliabel maka penyebaran kuesioner dilakukan. Kemudian data yang sudah diperoleh dari hash l penelitian ini selanjutnya diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisa deskriptif, korelasi chi-Square dan regresi logistik. Berdasarkan hasil penggunaan SERVQUAL sebagai alat ukur kepuasan pada masing-masing dimensi, memperlihatkan adanya hubungan signifrkan antam kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Dimensi Responsiveness dan Reliability adalah variabel yang paling signifikan, sedangkan basil uji p value, variabel Tangible (0.584), Assurance (0.620) dan Empathy (0.300) seeara statistik tidak signifikan. Jarak merupakan konfonding hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, Sedangkan waktu tempuh bukan merupakan variabel konfonding. Maka rnodelnya adalah sebagai berikut loyalitas = -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (reli) + 0.990 (Resp) + 0.293 Ass(1) 0.598 (Emp) + 0.222 (Waktu) — 1.730 (Jantic). Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa tingkat kepuasan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi tingkat loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan saja melainkan masib ada faktor konfonding yang dapat mempengaruhi hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu jarak. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan dan bisa menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan terhadap rumah sakit pertamina jaya dimasa depan.

---

The loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in Pertamina Jaya Hospital has not been identified nowadays but its data shows that there is low retention level (<80%) with high loss value more than 50%. This research intended to find out the loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in outpatient department in Pertamina Hospital Jakarta. There are dependent and independent variabel and also confounding factor within its conceptual construction of this research. The loyality of customer as the dependent variable, the independent variable is the customers' satisfaction focused in the respondents' expectation and perception. The level of satisfaction is counted based on the gap with SERVQUAL method which consists of five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The result of this research is to identify which one is the most dominant among those five dimensions towards customers' loyalty and to find out the confounding factor towards the relation between the customers' satisfaction and customers' loyality in outpatient department of specialist clinics in Pertamina Jaya Hospital. This is a quantitative study which involved. 137 patients in Pertamina Jaya Hospital, specialists polyclinic. The respondents were taken randomly. Before doing the survey, the questioannaire had been tested. After getting the validity and reliability, the questionnaires were distributed. Then, the data was processed and analyzed by using descriptive analysis, chi-square correlation and logistic retention. SERVQUAL showed there's a significant relation between customer's satisfaction and loyalty, especially from responsiveness and reliability dimensions. They are the most significant. Meanwhile, p value shows Tangible (0.584), assurance (0.620) and empathy (0.300). They statistically show insignificant value, though they are also important in seeing the satisfaction and loyalty. While distance is a confoding, time isn't. It makes the model : Loyalty -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (Reli) + 0.990 (Resp) +0.293 ass (1) + 0.598 (Ernp) + 0.222 (Time) — 1.730 (distance). As a conclusion, satisfaction can influence customer's loyalty, though it's not the only reason. There's a confoding reason, which is distance. That's why, it is recommended to hospital management to always fulfill customer's satisfaction and finally grow the loyalty to the hospital."

"ABSTRAKPersepsi kepuasan peserta BPJS Kesehatan Mandiri merupakan hal salah satu indikator penting untuk keberlangsungan BPJS. Tujuan penelitian adalah melihat faktor-faktor yang memengaruhi persepsi kepuasan peserta BPJS Mandiri dan menghitung nilai total persepsi kepuasan peserta BPJS Mandiri di wilayah JABODETABEK. AHP adalah salah satu metode untuk menentukan prioritas persepsi kepuasan menurut responden ahli. Hasil penelitian ini adalah beberapa faktor kepuasan yang perlu dipertahankan, ada juga yang harus ditingkatkan baik dari segi jarak, layanan administrasi, layanan dokter dan layanan administrasi dan ketersediaan obat.

---

ABSTRACT

One of essential indicators for BPJS continuity is the participant satisfaction perception on BPJS Kesehatan Mandiri. This research, then, aims to see the factors which affects the perception in JABODETABEK area and calculate its total score. The methodology applied for this research is AHP method to obtain priority of the satisfaction perception from experts. This study has identified a number of satisfaction factors, some of them have to be maintained, and some to be improved on several aspects: range, administrative services, physician services, and drugs availability."