Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan hotel Sofyan saat proses service encounter terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta citra merek yang terbentuk di benak pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi wujud nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati. Untuk menjaga relevansi penelitian terhadap kasus yang diamati, peneliti menambahkan dimensi Islamic value factors pada variabel laten kualitas pelayanan. Sejumlah 200 responden tamu pada unit Hotel Sofyan Betawi dan Sofyan Inn Tebet yang minimal pernah menginap 1 malam. Pengolahan data menggunakan Structural Equation Modeling dengan program LISREL 8.5.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Pengaruh kualitas pelayanan sangat lemah terhadap citra merek, namun berpengaruh kuat secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Maka dari itu, penting untuk membangun citra merek sebagai unique value proposition di tengah persaingan industri perhotelan yang didominasi hotel konvensional.

---

This research investigates the effect of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and brand image of Hotel Sofyan as a Sharia Compliant Hotel. Service quality consists of dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In order to keep the relevancy of the research, researcher adding up Islamic Value Factors as a dimension of service quality. The 200 respondents are guests at Hotel Sofyan Betawi and Sofyan Inn Tebet. Structural Equation Modeling with LISREL 8.5 has been used to process the data.The results show that hotel service quality affect directly to customer satisfaction and customer loyalty. Direct effect of service quality to brand image is relatively weak, however the indirect effect indicating a strong effect mediated by customer satisfaction. Therefore, building brand image of Sharia Compliant Hotel as an unique value proposition have greater importance to deal with the hotel and accomodation industry competition that dominated by conventional hotel-base."

"ABSTRAKBanyak faktor yang berpengaruh terhadap pembentukan image pelanggan terhadap suatu hotel. Salah satu faktor yang menonjol dalam pembentukan citra hotel adalah dari budaya hotel yang bersangkutan. Ini tercermin dalam perilaku, norma, nilai-nilai baku yang dianut, filsafat, peraturan-peraturan, dan iklim komunikasi yang ada di suatu hotel. Pemilihan lokasi penelitian yaitu Hotel Sentral dan Hotel Sofyan Betawi yang pada awalnya adalah satu grup. Tetapi karena adanya berbagai perbedaan maka masing-masing memutuskan untuk memisahkan diri, dan berkembang sesuai dengan keinginan pendiri. Antara kedua hotel tersebut ternyata setelah terpisah, masing-masing memiliki budaya yang khas yang pada akhirnya menciptakan segmen pasar yang berbeda. Hal inilah yang menarik perhatian peneliti, sehingga memutuskan untuk melakukan penelitian di kedua lokasi tersebut. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah proses terbentuknya budaya perusahaan hotel sehingga tercipta citra perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui budaya perusahaan yang ada di Hotel Sentral dan Hotel Sofyan Betawi sehingga masing-masing membantu terbentuknya citra perusahaan. Teori yang digunakan adalah teori budaya dari Heskett, dengan menggunakan pendekatan konstruktivis, sebab pembentukan budaya tidak terlepas dari peranan setiap individu dalam menangkap fenomena yang ada di sekitarnya. Metode yang digunakan adalah kualitatif yang bersifat eksploratif, dengan menggali sebanyak mungkin informasi yang ada di kedua lokasi penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam, observasi langsung, dan observasi terlibat, serta dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah method of agreement dan method of difference. Untuk melihat kesamaan dan perbedaan yang ada di kedua lokasi bersangkutan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa budaya yang penulis temukan di lapangan hanya berlaku untuk jenis perusahaan perhotelan, khususnya yang berbintang tiga. Berkaitan dengan masalah budaya perusahaan hotel dan citra hotel di mata pelanggan. Setelah dilakukan komparasi maka bahwa masing-masing perusahaan perhotelan mempunyai karakteristik budaya dan pelanggan yang berbeda, meskipun berasal dari sejarah yang sama, maupun peringkat bintang yang sama. Sehingga dari hasil penelitian di lapangan menunjukkan adanya kontribusi dari budaya perusahaan dalam usaha suatu hotel membentuk citra di mata pelanggan.

---

"

"Perkembangan dan pertumbuhan industri telekomunikasi di Indonesia dalam sepuluh tahun terakhir menunjukkan kecenderungan meningkat setiap tahunnya. Penelitlan ini secara umum ingin mehhat pengaruh antara pelanggan dan penyelenggara layanan, terkait dengan loyalitas pelanggan. Secara khusus tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap biaya berpindah, pengaruh kepercayaan terhadap persepsi biaya berpindah dan pengaruh persepsi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah terhadap loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Esia di DKI Jakarta. Setclah data terkumpul, kemudian data dianalisis menggunakan Structural Equation ModeL.Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antara persepsi kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kepercayaan terhadap persepsi biaya berpindah dan tidak terdapat pengaruh positif persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu juga terdapat pengaruh positif citra perusahaan, kepercayaan dan persepsi biaya berpindah terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan implikasi manajerial kepada PT Bakrie Telecom Tbk sebagai pemllik brand Esia untuk mclakukan strategi pemasaran yang berbeda dibandingkan dengan kompetitornya. Strategi talk time merupakan keunggulan kompetitif yang harus terus dikcmbangkan untuk memikat pelanggan baru. Sedangkan keterbatasan area jangkauan (coverage area) merupakan persoalan mendasar yang harus segera diselesaikan karena berimplikasi terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan target rnempcrbesar pangsa pasar yang ditetapkan rnanajemen. Terus membangun dan rnengembangkan citra merek Esia merupakan tugas manajemcn yang tidak dapat diabaikan dalam industri telekomunikasi yang semakin kompetitif.

---

The development and the growth of telecommunication industries in Indonesia within the last ten years is relatively increasing every year. Generally, this research aim to see the relationship between the customer and the service provider in term of its customer loyalty. Specifically, the purpose of this research is to see the relationship of perceived service quality to corporate image, the relationship of perceived service quality to trust, the relationship of perceived service quality to perceived switching cost and the relationship the trust to the perceive switching cost and the relationship of perceived service quality, corporate image, trust and perceived switching cost to customer loyalty. The respondent of this research are the user of Esia 's cellular card in DKI Jakarta, After data being collected, it were than analyzed using the Structural Equation Model (SEM).The result of the research proved that there is a positive relationship between the perceive of services quality to the corporate image, trust and perceive of switching cost. The result of this research also shown that there is a positive relationship of tlte trust to the perceive of switching cost but tltere is no positive relationship on perceive of services quality lo the customer loyalty. On top of that, there is also a positive relationship between the corporate image, trust and the perceive of switching cost to the customer loyalty.The purpose of this research are to provide input and managerial implication to PT Bakrie Telecom, Tbk as the owner of Esia 's brand, to do diffcrent marketing strategy comparing to its competitors. Talk time strategy is the competitive advantage that has to be developed to attract the new customer. While, the limitation of coverage area is the basic problem that has Ia be solved, because il will influence to the service quality of the customer and target to enlarge the market share that has been stated by the management. Keep developing and growing tlte brand image of Esia is the management responsibility that can not he ignored in the more competitive telecommunication industries."

"Hotel Sofyan merupakan hotel bintang tiga di Jakarta yang dikelola dengan konsep syariah. Sebagai hotel bintang tiga yang dikelola dengan konsep syariah, Hotel Sofyan tidak dapat menghindar dari persaingan hotel bintang tiga di Jakarta. Persaingan hotel yang ketat membuat Hotel Sofyan harus memiliki strategi yang baik agar dapat bersaing dengan hotel lainnya. Hotel Sofyan juga harus menganalisis lingkungan eksternal dan internalnya, menentukan posisi persaingan dalam industri, dan membuat formulasi strategi agar berhasil dalam persaingan.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel Sofyan memiliki peluang yang besar untuk berkembang dan bersaing, strategi harga yang dijalankannya mempengaruhi tingkat hunian secara signifikan meskipun strategi marketingnya tidak mempengaruhi tingkat hunian, serta nilai Islam yang digunakan oleh Hotel Sofyan dapat membuat Hotel Sofyan memiliki pendapatan yang lebih baik daripada sebelum menggunakan nilai Islam.

---

Sofyan Hotel is a three stars sharia hotel in Jakarta. As a three stars sharia hotel, Sofyan Hotel can not avoid the competition that is happening among three stars hotel in Jakarta. In order to face the competition, Sofyan Hotel must have competitive strategy to get succeed in competition. Sofyan Hotel must analyze the external and internal environment of company, find the competitive position in industry, and make strategy formulation.

The results of this research are Sofyan Hotel has good opportunities to get succeed in competition, its strategy of price influence occupancy rate significantly but its strategy of marketing does not influence occupancy rate, and Islam value that is used by Sofyan Hotel can make Sofyan Hotel get better revenue than before Sofyan Hotel use Islam value."

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"Lubricant oil has been important part of a vehicle's machine. There had been many brands of lubricant oil since in 2001 government released regulation concerned of supply and service of lubricant oil. As a result, Pertamina's market share of lubricating oil had been decreased. This caused also because competition in lubricant business, not merely seen from its just quality, however seen as a whole through lubricant brand images. The research purpose was to identify the brand image of Meditran lubricant to customer loyalty. In other words, it attempted to observe whether there was the influence of brand image dimensions (attribute and benefit) on the customer loyalty. The research was conducted by collecting the data using the survey method. In order to get the data support this research, the writer distributed 75 questionnaires, consisting 15 questions related to all the indicators. While the samples were selected based on the judgemental sampling method. To find out the effect brand images as the independent variable, to the customer loyalty as dependent variable, writer applied factor analysis, as well as multiple linear regression method. The results came up with a number of hypotheses. Generally, the result suggested that all dimensions that build brand image had a significant positive effect to the customer loyalty."