Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi dan harapan terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Satpolair Polres Serang kepada masyarakat pesisir di wilayah tugas Polres Serang yang mana memiliki wilayah perairan. Subjek penelitian ini adalah masyarakat pesisir terutama masyarakat nelayan. Penelitian difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Faktor-faktor ini dijadikan sebagai variabel-variabel yang akan digunakan sebagai kriteria pengukur tingkat persepsi dan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan Satpolair Polres Serang Polda Banten.Penelitian dilakukan terhadap 100 responden yang merupakan sampel dari populasi masyarakat pesisir Pelabuhan Ikan Karangantu dan sekitarnya. Pemilihan sampel menggungakan teknik accidental sampling, teknik ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bertemu di daerah sekitar Pelabuhan Ikan Karangantu khususnya masyarakat yang memiliki aktivitas yang berhubungan dengan perairan.Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dalam pengumpulan data dari sampel. Survei ini menggunakan kuesioner berbentuk pernyataan-pernyataan yang akan diberikan penilaian oleh responden mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik. Selanjutnya, data yang diperoleh diolah dengan metode statistik menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, analysisof variance (ANOVA) dan analisis regresi linier.Pengujian dengan uji reliabilitas dan validitas didasarkan pada kesalahan kurang dari atau sama dengan 5% dan memiliki tarap kepercayaan lebih dari atau sama dengan 95% terhadap populasi. Pengumpulan data menggunakan instrumen disusun dalam bentuk angket sebanyak 20 pernyataan yang berhubungan dengan persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan publik dimana pernyataanpernyataan ini akan diberikan penilaian oleh responden.Dari hasil analisis terbukti bahwa (1) secara simultan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi kualitas pelayanan publik. (2) secara parsial tangible, responsiveness, assurance dan empathy mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Diketahui bahwa faktor responsiveness mempunyai pengaruh yang paling signifikan dibandingkan faktor-faktor yang lain. Secara umum faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik harus terus ditingkatkan karena masih terdapat rentang antara persepsi dan harapan masyarakat penerima pelayanan dari Satpolair Polres Serang.

---

The purpose of this study is to determine level of perception and expectation in public service which is given by Marine Police Unit in Serang Resort Police. The subject in this study is coastal communities particularly fishermen communities. Focuses in this study are the factors that influenced in public services quality. Those factors used as variables which will be used in measurement criteria of perception and expectation to public services that given by Marine Police Unit in Serang Resort Police Banten.This study is conducted on 100 respondents which is sample of the population in coastal communities Fish Port Karangantu and surroundings Serang region. The sample election is using accidental sampling technique, this technique is sample election technique base on accidental meeting in Fish Port Karangantu and surroundings particularly the communities that has activities related to the maritime sectors.Quantitative research is chosen with survey method to collect data from sample. These survey uses a questionnaire in form of statements which will be given to the respondents include the factors which are influenced in public service quality. Furthermore, the data is processed use statistic method by using reliability test, validity test, analysis of variance (ANOVA) and linier regression analysis.The reliability and validity test is based on error less than or equal to 5% and have more of the population and level of confidence more than or equal 95% of the population. The data collection uses an instrument which is compiled in 20 statements that have correlation with perception and expectation in public service quality which will be given assessment by respondents.The result from the analysis proved that (1) simultaneously tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy influence the public service quality. (2) Partially tangible, responsiveness, assurance and empathy influence the public service quality. Note that responsiveness factor has the most significant influence the public service quality compared the other factors. Generally the factors influenced the public quality service should be enhanced because there is still have a gap between perception and expectation from public service recipients from Marine Police Unit Serang Police Resort."

"Mal Pelayanan Publik merupakan salah satu tempat pelayanan publik, dimana dalamnya terdapat Instansi Polda Metro Jaya. Seperti yang kita ketahui di masyarakat banyak anggapan negatif yang tersebar terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Instansi Polda Metro Jaya terutama hal ini di dukung oleh laporan yang dikeluarkan oleh Ombudsman RI terkait instansi yang paling banyak di adukan masyarakat tersebut, meski demikian melalui data yang peneliti terima dari DPMPTSP DKI Jakarta, instansi Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik menjadi instansi yang paling banyak di datangi oleh pemohon layanan untuk melakukan proses permohonan layanan. Hal ini melatarbelakangi peneliti untuk menganalisis bagaimana kualitas Pelayanan Publik pada Instansi Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta. pendekatan ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Teknik pengumpulan data mixed methods melalui wawancara mendalam serta studi kepustakaan. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Kualitas Pelayanan menurut Lovelock (1994). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta masuk ke dalam kateogri baik. Hal tersebut berdasarkan 8 dimensi kualitas pelayanan yang masuk ke dalam kategori baik. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan publik Instansi Polda Metro Jaya di Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta sebagai acuan bagi mal pelayanan publik yang lain.

---

Public Service Mall is one of the places of public service, which includes Metro Jaya Regional Police Agency as the service institution. As the words surmised in the community, there are a lot of negative assumptions that are unroll related to the services provided by the Metro Jaya Regional Police Agency, especially this is supported by a report issued by the Indonesian Ombudsman related to the agency most publicly reported. However, through the data that the researcher received from DKI Jakarta DPMPTSP, Metro Jaya Regional Police Agency in the Public Service Mall is the most visited institutions by service applicants to carry out the service request process. These conditions became the background of the research to analyze how is the quality of public services at the Metro Jaya Regional Police Agency in the Jakarta Public Service Mall. This research used a quantitative approach with mixed-methods data collection techniques which conducted through in-depth interviews and literature study. The results of this study indicate that the quality of service from the Jakarta Regional Police in the Public Service Mall falls into the good category. This is based on the 8 dimensions of service quality that fall into either category. The purpose is to analyze the quality of public services of the Metro Jaya Police Agency at the Jakarta Public Service."

"ABSTRAKSurat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) merupakan salah satu dokumen kendaraanyang diperlukan untuk berkendara dan menjamin identitas suatu kendaraan. Seiring denganperkembangan zaman yang semakin modern, menyebabkan perubahan yang cukupsignifikan pada pola pelayanan kepada masyarakat yang sedang mengurus STNK terutamadi daerah perkotaan. Perubahan ini juga mempengaruhi pola pikir masyarakat secara umum,terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayananmasyarakat akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan latar belakanginilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan STNK. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Ingin mengetahui bagaimana tingkatkesesuaian faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat padaUnit STNK Samsat Jakarta Barat, 2) Ingin mengetahui faktor-faktor apa yang harusdiprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasanmasyarakat pada Unit STNK Samsat Jakarta Barat, (3) Ingin mengetahui tingkat kepuasanmasyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Unit STNK Samsat Jakarta Barat.Dalam penelitian ini responden adalah masyarakat yang sedang mengurus STNK di SamsatJakarta Barat dan dipilih secara Incidental Sampling berjumlah 200 orang. Untuk mengukurtingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di Unit STNK Samsat Jakarta Barat, digunakanImportance Performance and Analysis (IPA), dan Costumer Satsfaction Index (CSI). Dalampenelitian ini penulis menggunakan lima faktor kualitas pelayanan sesuai dengan teori dariPhilip Kotler yang terdiri dari Tangibles (wujud tampilan fisik), Reliability (keandalan),Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Dari lima kriteriatersebut terdapat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa transparansi biaya dan kemudahan prosedurmerupakan atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling tinggi dan jugamemiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Setelah semua atribut dianalisis, atribut-atributtersebut dipetakan pada sebuah diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperolehinformasi bahwa atribut-atribut yang harus menjadi perhatian utama adalah kelayakan dankelengkapan fasilitas, lokasi pelayanan, cepat dalam menanggapi keluhan masyarakat danpenyampaian informasi yang mudah dipahami. Keempat atribut ini merupakan atribut yangdirasakan masyarakat sangat penting, tetapi pihak Samsat Jakarta Barat belum melaksanakansesuai dengan harapan masyarakat sehingga masyarakat masih merasa kurang puas. Darihasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhanterhadap atribut-atribut kualitas pelayanan di Samsat Jakarta Barat sebesar 75,5%. Yangberarti secara keseluruhan masyarakat puas terhadap kualitas pelayanan di Samsat JakartaBarat. Namun demikian masih perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehinggakepuasan masyarakat akan meningkat pula.

---

ABSTRACTVehicle Certificate Number (vehicle registration) is one of the documents needed to drive the vehicle and the identity of the vehicle. Along with the more modern era, led tosignificant changes in the pattern of services to the people who are taking care ofregistration, especially in urban areas. This change also affects the mindset of the people ingeneral, especially with regard to quality of service. The better the quality of public serviceswill be increasingly satisfied with the service provided. With this background of increasingpublic demand for quality of service registration. The objectives of this study were: 1) Wantto know how to rate the suitability of the factors affecting the quality of service that people'ssatisfaction with officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit, 2) Want to knowwhat factors should be prioritized to improve the quality of care that affect people'ssatisfaction on West Jakarta Vehicle Registration Unit, (3) Want to know the level ofpeople's satisfaction with the quality of services provided West Jakarta Vehicle RegistrationUnit. In this study the respondents were people who were taking care of vehicle registrationin West Jakarta Vehicle Registration Unit and were selected randomly 200 people. Tomeasure the level of customer satisfaction on the performance of officer service in WestJakarta Vehicle Registration Unit, used Importance Performance Analysis (IPA), andCostumer Satsfaction Index (CSI). In this study the authors used five factors of servicequality in accordance with the theory of Philip Kotler consisting of Tangibles (appearance ofphysical form), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance(security), Empathy (empathy). Of the five criteria are the attributes that influence people'ssatisfaction. The results of the analysis indicate that the IPA cost transparency and ease of theprocedure are the attributes that have the highest interest rate and also have the highest levelof satisfaction. Having analyzed all the attributes, the attributes are mapped to a Cartesiandiagram. Cartesian diagram obtained information that the attributes that should be the mainconcern is the feasibility and completeness of facilities, location services, fast in response topublic complaints and delivery of information that is easily understood. The fourth attributeis perceived attributes are very important people, but the West Jakarta Registration Unit notperform according to the expectations of their citizens, people still are not satisfied. From thecalculation of Customer Satisfaction Index (CSI), the overall satisfaction level of theattributes of service quality in officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit by75.5%. Which means the public satisfied with the overall quality of service in officer servicein West Jakarta Registration Unit. However, there is need for improved quality of care thatpeople's satisfaction will increase as well."

"Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya masalah ketimpangan jumlah Polwan dan Polki yang ada di Unit PPA Polres Serang dengan jumlah perbandingan 2:4 orang, yang diperparah dengan peningkatan kebutuhan fungsi Polwan untuk memberikan pelayanan terhadap perempuan dan anak korban kekerasan di wilayah tersebut. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis keterlibatan Polwan di Unit PPA di Polres Serang, menganalisis faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penempatan Polwan pada Unit PPA di Polres Serang dan mengkonstruksi desain penempatan Polwan yang ideal di Unit Ppa Polres Serang.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kesetaraan gender, teori identitas dan peran sosial, teori organisasi dan manajemen SDM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, pengamatan, dan studi dokumen. Teknik analisis data dilakukan melalui reduksi data, sajian data, dan verifikasi data.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keterlibatan Polwan di Unit PPA di Polres Serang ditujukan untuk melindungi dan memperjuangkan hak-hak perempuan dan anak-anak serta memberikan perlindungan yang sebaik mungkin bagi mereka yang menjadi korban kekerasan atau tindak pidana. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penempatan Polwan pada Unit PPA di Polres Serang antara lain kompetensi, pengalaman, reputasi, kesetaraan gender, sensitivitas dan empati, kepekaan sosial dan etika profesional. Konstruksi desain penempatan Polwan yang ideal di Unit Ppa Polres Serang adalah dengan menyeimbangkan jumlah Polwan dengan jumlah Polki yang bertugas di Unit PPA agar tidak terjadi ketimpangan lagi. Rekomendasi penelitian ini adalah meningkatkan jumlah Polwan yang ditempatkan di Unit PPA Polres Serang, melakukan penilaian kompetensi dan pengalaman anggota Polwan yang ditugaskan di Unit PPA Polres Serang dan membuat desain penempatan Polwan yang memperhatikan penambahan jumlah Polwan, penempatan strategis, pelatihan kompetensi, kolaborasi, evaluasi yang terus-menerus, melakukan rotasi atau mobilitas yang teratur antara Unit PPA dengan unit lain di Polres Serang, melakukan pengembangan Tim Kerja. Multidisiplin dan memperhatikan pemberdayaan Polwan dalam Unit PPA.

---

This research was motivated by the problem of inequality in the number of policewomen and Polki in the Serang Police PPA Unit with a ratio of 2:4 people, which was exacerbated by the increased need for the function of Polwan to provide services to women and children victims of violence in the region. This research is aimed at analyzing the involvement of policewomen in the PPA Unit at Serang Polres, analyzing the factors considered in the placement of Polwan at the PPA Unit at Serang Polres and constructing an ideal design for the placement of Polwan at the Serang Police Ppa Unit.The theory used in this study is the theory of gender equality, theory of identity and social roles, theory of organization and HR management. The method used in this research is qualitative method. Data collection techniques were carried out through interviews, observations, and document studies. Data analysis techniques were carried out through data reduction, data presentation, and data verification.The results of this study indicate that the involvement of policewomen in the PPA Unit at the Serang Police Precinct is aimed at protecting and fighting for the rights of women and children and providing the best possible protection for those who are victims of violence or criminal acts. The factors considered in the placement of policewomen in the PPA Unit at Serang Police include competence, experience, reputation, gender equality, sensitivity and empathy, social sensitivity and professional ethics. The construction of the design for the ideal placement of Polwan in the Serang Polres Ppa Unit is to balance the number of Polwan with the number of Polki on duty in the PPA Unit so that inequality does not occur again.The recommendations of this study are to increase the number of Polwan assigned to the Serang Police PPA Unit, to assess the competence and experience of Polwan members assigned to the Serang Police PPA Unit and to design a Polwan placement that takes into account increasing the number of Polwan, strategic placement, competency training, collaboration, evaluation continuously, carry out regular rotations or mobility between the PPA Unit and other units at the Serang Police, carry out the development of a Multidisciplinary Work Team and pay attention to the empowerment of Polwan in the PPA Unit."

"Permintaan masyarakat akan pelayanan publik yang memadai semakin meningkat seiring dengan banyaknya kebutuhan yang harus dipenuhi. Mal Pelayanan Publik (MPP) hadir sebagai upaya mengintegrasikan pelayanan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik. Penelitian ini mengkaji tentang kualitas pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Purbalingga berdasarkan penilaian penguna untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (SERVQUAL) dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dengan lima dimensi mencakup dimensi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy untuk mengukur kualitas pelayanan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pengguna dilanjutkan dengan penyajian diagram kartesius untuk mengetahui pencapaian dari setiap indikator sekaligus sebagai tolak ukur untuk melakukan perbaikan maupun pengembangan mutu pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data mixed method melalui survei kepada 100 responden, wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Purbalingga adalah baik, meskipun masih terdapat gap antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima pengguna sehingga diperlukan upaya perbaikan dan pengembangan pada beberapa indikator khususnya yang berkaitan dengan sosialisasi dan daya tanggap petugas layanan.

---

The public's demand for adequate public services is increasing along with the many needs that must be met. Public Service Mall (MPP) exists as an effort to integrate services in the context of providing better public services. This research examines the quality of public services at Public Service Malls in Purbalingga Regency based on user assessments to determine the gap between expectations and the reality of services received by service users. This study uses the theory of Service Quality (SERVQUAL) from Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) with five dimensions including tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy to measure service quality. In addition, this study also uses gap analysis to find out the gap between expectations and the reality of services received by service users, followed the presentation of a Cartesian diagram to determine the achievements of each indicator as well as a benchmark for making improvements and developing services quality. This research uses a quantitative approach with mixed method data collection techniques through surveys to 100 respondents, in- depth interviews, observation, and documentation. The results showed that the quality of public services at Public Service Malls in Purbalingga Regency was in the good category, although there was still a gap between expectations and the reality of the service received by users, so efforts to improve and develop the implementation of Public Service Malls in Purbalingga Regency were needed on several indicators, especially those related to socialization and responsiveness of service officers."

"Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya transformasi pelayanan publik menuju Polri yang Presisi yang diinisiasi oleh Kapolri terhadap seluruh pelayanan publik Kepolisian termasuk Polres Karimun. Dalam implementasinya, transformasi pelayanan publik di pelayanan SIM pada Satpas Polres Karimun belum maksimal. Zona Integritas yang dibangun memang membuahkan hasil perbaikan dari nilai B ke A minus, namun masih tidak maksimal. Berdasarkan persoalan tersebut, penelitian ini ditujukan untuk menganalisa transformasi menuju Polri yang Presisi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik penerbitan SIM di Polres Karimun dan juga menganalisis factor-faktor yang menjadi penghambatnya.Pisau analisis dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan publik, New Public Service, konsep pelayanan prima kepolisian dan konsep transformasi menuju Polri yang Presisi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa transformasi menuju Polri yang Presisi yang dilaksanakan oleh Polres Karimun pada pelayanan SIM telah meningkatkan kualitas pelayanan dari sisi assurance, emphaty, dan responsiviness. Namun, dari dimensi reliability dan tangible masih belum maksimal karena faktanya Satpas Polres Karimun belum mampu memberikan pelayanan penerbitan SIM D kepada para penyandang disabilitas. Kendaraan yang digunakan untuk uji praktek SIM D juga tidak tersedia. Sementara, faktor internal yang menjadi penghambat transformasi menuju Polri yang Presisi pada pelayanan SIM Polres Karimun antara lain kuantitas dan kualitas personel, perlakuan dengan cara yang sama kepada semua pemohon SIM, intensitas kinerja yang tinggi, serta belum terintegrasinya inovasi pelayanan publik baik bidang lalu lintas maupun seluruh pelayanan publik Polres Karimun. Untuk faktor eksternal, karakteristik wilayah hukum Polres Karimun yang merupakan daerah kepulauan membuat biaya perjalanan ke Satpas SIM mahal. Strategi mengatasi faktor-faktor penghambat tersebut yakni melalui pemanfaatan metode ToT atau Training of Trainers, memaksimalkan penggunaan Bus SIM Keliling, melaksanakan penerbitan SIM D untuk penyandang disabilitas serta memanfaatkan peran Bhabinkamtibmas untuk mengantarkan produk hasil layanan kepada masyarakat.

---

Indonesian National Police, also known as Polri, has run various transformations in all aspects of its public services. Such transformation, heading to Polri Presisi which is initiated by the Chief of Polri, takes place in its all working units, including Karimun Police Resort. In its implementation, public service transformation in issuing driving license at Satpas (a unit of driving license organizer) of the police resort has not been as it is expected. The integrity zone that was built at the police resort has improved the grade from B to A minus, but the results have not been optimal. The research aims at analyzing the problems as well as the factors causing the problems.

In analyzing the problems, the research employs the theory of public service quality, the concept of new public service, the concept of excellent police service and the concept of transformation towards Polri presisi. The research also employs the qualitative approach using phenomenological method.

The results of the research reveals that the transformation towards Polri presisi, carried out by the police resort in issuing driving license has improved the quality of service in terms of assurance, empathy, and responsiveness dimensions. However, reliability and tangible dimensions have not been optimal yet due to the fact that the police resort has not been able to provide driving license D for disabilities. Besides, the police resort does not have vehicles used by disabilities to take practice tests. The results of the research also reveal several internal factors that hinder the transformation towards Polri presisi in issuing driving license, among others: the quantity and quality of personnel, the same treatments given to all driving license applicants, high performance intensity, and the lack of integration of public service innovations in both traffic and all public services of the police resort. In terms of external factors, the characteristic of the jurisdiction of the police resort which is an archipelago area makes the tariff of transportation to the police resort high. The researcher recommends several strategies to overcome these inhibiting factors, such as using the training of trainer method, maximizing the use of mobile bus for issuing driving license, issuing driving license D for disabilities and utilizing the role of a Bhabinkamtibmas (a police sergeant assigned to a village or sub-district) in delivering police service products to the community."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kepuasan masyarakat terhadap kualitaslayanan SKCK Sat Intelkam Polres Cilegon. Kualitas pelayanan yang diberikanoleh Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon dalam memberikan pelayanankepada pemohon SKCK selanjutnya dapat dijadikan bahan evaluasi kinerjaorganisasi Satuan Intelijen dan Keamanan Polres Cilegon, yang selanjutnya dapatdigunakan sarana perbaikan kinerja dan sarana peningkatan kualitas kinerjapelayanan anggota agar tercipta kepuasan masyarakat pemohon SKCK. Penelitianini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan mengambil207 orangmasyarakat yang memanfaatkan layanan anggota Satuan Intelijen danKeamananPores Cilegon pada saat mengajukan permohonan SKCK. Sampeldiambil secara acak dengan metode simple random sampling. Kuesioner untukmengukur persepsi masyarakat dari masing-masing dimensi kualitas pelayananyang disebarluaskan kepada responden. Analisis data untuk menjawab pertanyaanpenelitian menggunakan statistik deskriptif dan analisis diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan SKCKyang diberikan oleh Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon telahmelampaui harapan masyarakat mengenai pelayanan SKCK di Satuan Intelijendan KeamananPolres Cilegon terhadap semua dimensi kualitas pelayanan. Secarakeseluruhan hasil analisis deskritif menunjukkan kualitas pelayanan yang baikuntuk masing-masing dimensi. Hasil analisis diagram kartesius menunjukkanbahwa terdapat 4 butir pernyataan yang termasuk dalam kuadran I sebagaiprioritas utama, 8 pernyataan pada kuadran II yang berarti perlu mempertahankanprestasi yang telah dianggap baik dalam pelyananan, 7 butir pernyataan padakuadran III yang merepresentasikan prioritas yang rendah dari unsur pelayanan,dan 2 butir pertanyaan yang termasuk pada kuadran IV yang menunjukkankualitas pelayanan yang diberikan telah berlebihan. Secara keseluruhan kualitaspelayanan yang diberikan Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon telahmemenuhi kepuasan masyarakat. Pemetaan yang dihasilkan dalam analisisServqual akan menjadi perhatian lebih lanjut olehSatuan Intelijen danKeamananPolres Cilegon.

---

This study aims to assess the satisfaction of the community on the quality ofservice SKCK Intelligence Unit and Security Police Cilegon. The quality ofservices provided by the Intelligence and Security Unit of Cilegon Police inproviding services to SKCK applicants can then be used as an evaluation materialfor the organization's performance of Intelligence and Security Unit of Cilegon Police, which can then be used to improve the performance of the facilities and to improve the quality of service performance of the members in order to create the satisfaction of the applicant community SKCK. This research uses quantitative descriptive method by taking 207 people who utilize service of Intelligence Unitand Security Unit of Cilegon Pores when applying for SKCK. Samples were taken randomly by simple random sampling method. Questionnaire to measure public perception of each dimension of service quality disseminated to the respondents. Data analysis to answer research questions using descriptive statistics and analysis of Cartesian diagram.

The result of the research shows that public perception on SKCK service provided by Intelligence and Security Unit of Cilegon Police has exceeded the public expectation about SKCK service in Intelligence and Security Unit of Cilegon Police to all service quality dimension. Overall the results of descriptive analysis show good service quality for each dimension. The results of Cartesian diagram analysis indicate that there are 4 items of statement included in quadrant I as the top priority, 8 statements in quadrant II which means need to maintain achievement that has been considered good in service, 7 point statement in Quadrant III representing low priority of service element, And 2 items of questions included in quadrant IV indicating the quality of service given has been excessive. Overall service quality provided by Intelligence and Security Unit of Cilegon Police has fulfilled the society satisfaction. The mapping generated in Servqual analysis will be of further concern by the Cilegon Police Intelligence and Security Unit."

"Pelayanan penerbitan SKCK Polri mengalami berbagai ketimpangan sehingga menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan masyarakat. Adapun bentuk ketimpangan berupa praktek pungutan liar, penundaan penerbitan, pelanggaran standar pelayanan, dan pelanggaran integritas petugas pelayanan. Polri dituntut mampu menyelenggarakan pelayanan penerbitan SKCK yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan penerbitan SKCK di Polres Payakumbuh dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan SKCK di Polres Payakumbuh. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data Accidental Sampling menggunakan kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Survei kuesioner dilakukan terhadap 100 (seratus) orang responden pelanggan SKCK. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan analisis statistik deskriptif, diagram Importance-Performance Analysis, dan analisis faktor eksploratori. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan penerbitan SKCK di Polres Payakumbuh sudah cukup baik, terlihat dari skor kinerja yang mendekati skor kepentingan untuk sebagian besar dimensi dan atribut kualitas pelayanan. Kemudian terdapat 2 (dua) komponen utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni: (1) kombinasi aspek profesionalisme petugas, penanganan dokumen yang baik, kepedulian terhadap pelanggan, dan kemampuan memberikan solusi secara bersamaan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, dan (2) terdapat trade-off antara pemberi informasi yang jelas dan penyediaan solusi langsung.

---

The National Police's SKCK issuance service experiences various disparities, giving rise to public dissatisfaction and complaints. The forms of inequality include the practice of illegal levies, delays in publishing, violations of service standards, and violations of the integrity of service officers. The National Police is required to be able to provide quality SKCK issuance services so that they can meet community satisfaction. The goals of this research is to analyze the quality of SKCK issuance services at Payakumbuh Police and analyze the factors that influence the quality of SKCK issuance services at Payakumbuh Police. This research is quantitative research with Accidental Sampling data collection techniques using questionnaires, interviews and literature studies. A questionnaire survey was conducted on 100 (one hundred) SKCK customer respondents. The data obtained was processed using descriptive statistical analysis, Importance-Performance Analysis diagrams, and exploratory factor analysis. The research results show that the quality of SKCK issuance services at the Payakumbuh Police is quite good, as seen from the performance scores which are close to the importance scores for most dimensions and attributes of service quality. Then there are 2 (two) main components that influence service quality, namely: (1) a combination of aspects officer's professionalism, good document handling, concern for customers, and the ability to provide solutions simultaneously to maximize customer satisfaction, and (2) there is a trade-off between providing clear information and providing immediate solutions."

"Penelitian ini bertujuan memperkaya penelitian yang masih terbatas tentang peranan kepemimpinan strategic pada organisasi publik, melalui penelitian pada organisasi penegakan hukum dalam hal ini Polri untuk mencari faktor faktor yang dapat mengurangi gap persepsi antara polisi dan masyarakat tentang kualitas layanan polisi, khususnya peranan faktor kapabilitas inovasi dan budaya organisasi. Perbedaan persepsi tersebut telah berakibat timbulnya sikap pesimisme public dan antipati terhadap layanan kepolisian, serta menambah kesulitan bagi polisi untuk memelihara keamanan publik. Penelitian kuantitatif ini memakai survei, dengan unit analisis tingkat Polres pada layanan lalulintas dari Kepolisian Republik Indonesia.Sampel penelitian mengambil 6 Polda pada 29 Polres/Polresta dengan responden 484 polisi. Khusus untuk variabel pelayanan berkualitas diteliti perbandingan persepsi selain dari anggota Polri, juga masyarakat dengan 699 responden. Pengujian hipotesis memakai Structural Equation Modeling SEM dan One Way ANOVA menguji perbedaan persepsi atas pelayanan berkualitas antara anggota polisi dan masyarakat. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepemimpinan kepolisian berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kualitas layanan polisi. Disatu pihak, penelitian ini menjumpai pengaruh signifikan dari kepemimpinan kepolisian terhadap budaya organisasi, inovasi dan pelayanan berkualitas.Dilain pihak, penelitian ini menjumpai juga adanya perbedaan yang signifikan dalam hal persepsi antara polisi dan khalayak publik tentang pelayanan berkualitas dari polisi, dalam 4 dimensi; bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan jaminan/ kepastian. Kontribusi pada bidang teori organisasi dan manajemen strategik adalah bahwa kinerja yang rendah dari kepemimpinan kepolisian disebabkan oleh masih dominannya gaya kepemimpinan militeristik serta masih lemahnya gaya kepemimpinan transformasional, sehingga memberi pengaruh negatif atau menghambat peningkatan pelayanan yang berkualitas.

---

The purpose of this study is to enrich the current limited study on the application of the concept of strategic leadership in the public organization, through research in the law enforcement organization in this case Polri by investigating the factors to solve or reduce the gap perception between the police and the public, on police service quality; specifically through innovation capability and organizational culture. Such perception gap has created public pessimism and hostility toward police services and making difficult for the police to improve public security. This quantitative research uses a survey, the level analysis unit at the police station traffic policing of the Indonesian National Police.The sample took 6 police regional provinces on 29 cities Polres/Polresta with 484 respondents. The service quality of the traffic police was compared between members of the police, and the society with 699 respondents. Hypotheses testing was done by Structural Equation Modeling SEM and One Way ANOVA test differences in perception of service quality between the police and community members. The findings show that the police leadership has direct and indirect impact on police service quality. On the one hand, the study found significant impact of police leadership on organizational culture, innovation and quality service.On the other hand, there is significant difference in perception between the public and the police about service quality in four dimensions; physical evidence, reliability, responsiveness and assurance. Contribution to the theory of organization and strategic management is that low-performing leadership is caused by no significant change of militaristic style to become transformational leadership, that has a negative influence or hinder the quality service."

"Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal sebagai penyedia layanan publik di daerah memiliki tujuan untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik dan penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal. Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan mengukur antara persepsi dan ekspektasi pengguna layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal serta Importance-Performance Analysis untuk mengetahui indikator-indikator apa saja yang perlu dilakukan prioritas peningkatan kualitasnya. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei dan wawancara. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 orang pengguna layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal adalah tidak berkualitas karena tidak terpenuhinya ekspektasi dari pengguna layanan. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki rata-rata ekspektasi 3,67 sedangkan nilai rata-rata persepsi terhadap layanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal hanya memperoleh 3,34 sehingga terdapat gap atau kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi sebesar -0,33. Pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tegal yang tidak berkualitas sehingga perlu dilakukan upaya peningkatan kualitasnya. Melalui Importance-Performance Analysis, diketahui bahwa yang menjadi prioritas peningkatan layanannya adalah kecepatan penyelesaian waktu pelayanan hingga kemudahan prosedur pelayanan.

---

The Tegal Regency Public Service Mall, as a regional public service provider, has the aim of overcoming public service problems and providing quality public services. This research aims to analyze the service quality of the Tegal Regency Public Service Mall. The discussion in this research uses the SERVQUAL theory, which consists of 5 dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, by measuring the perceptions and expectations of Tegal Regency Public Service Mall service users, as well as importance-performance analysis to find out what indicators are Quality improvement needs to be prioritized. The approach in this research uses a quantitative approach with data collection techniques through surveys and interviews. The sample used in the research was 100 service users of the Tegal Regency Public Service Mall. Based on the research results, it is known that the service quality of the Tegal Regency Public Service Mall is not of good quality because the expectations of service users are not met. Based on the results of the analysis, it is known that all SERVQUAL dimensions have an average expectation of 3.67, while the average value of perception of Tegal Regency Public Service Mall services is only 3.34, so there is a gap between perception and expectation of -0.33. Tegal Regency Public Service Mall services are not of good quality, so efforts need to be made to improve their quality. Through importance-performance analysis, it is known that the priorities for improving service are the speed of completing service times and the ease of service procedures."