Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Untuk menjelaskan service recovery pada transaksi online, belum banyak ditemukan penelitian yang memasukkan informational justice sebagai dimensi keadilan. Padahal, dalam proses pemulihan layanan, perusahaan harus memberikan informasi yang beralasan, tepat waktu dan jelas kepada pelanggan. Ditambah dengan keterbatasan saluran komunikasi yang digunakan, upaya membangun hubungan dengan pelanggan online menjadi lebih sulit. Penelitian ini akan dimulai dengan menggali persepsi pelanggan online mengenai interactional dan informational justice, kemudian melihat pengaruhnya terhadap post recovery satisfaction, dengan dimoderasi oleh customer assertiveness. Selanjutnya akan diteliti pengaruh post recovery satisfaction terhadap behavioral intention dari pelanggan, yakni repurchase intention dan positive e-word-of-mouth intention yang dimoderasi oleh service failure severity. Dengan metode penelitian kuantitatif, analisa data akan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi ilmu pemasaran, khususnya mengenai service recovery dan justice theory dalam transaksi online. Kontribusi praktis diberikan dalam hal strategi pemulihan layanan yang baik, guna menghasilkan kepuasan pelanggan dan dampak lanjutnya.

---

To explain service recovery on online transactions, there has not been much research that includes informational justice as a dimension of justice theory. In fact, in the service recovery process, the company is needed to provide reasonable, timely and clear information to the customer. Unfortunately, it becomes a limitation in online communication that makes the effort to build relationships with online customers become more difficult. Therefore, this research starts with exploring online customer perceptions of interactional and informational justice, then looking at its effect on post-recovery satisfaction that will be moderated by customer assertiveness. Furthermore, we will examine the effect of post-recovery satisfaction on customer behavior intention, including repurchase intention and positive e-word-of-mouth intention, and will be moderated by service failure severity. Structural Equation Modeling (SEM) will be used as the quantitative research methods. This research is expected to contribute to marketing science, especially in online transactions."

"Tesis ini menganalisis konsep customer value co-creation sebagai bagian dari customer dominant logic dan perceived value yang dilakukan pengunjung festival. Pengunjung festival menciptakan value dengan melakukan interaksi dengan pengisi acara, staf dan juga ke sesama pengunjung festival. Penerapan customer dominant logic perlu dielaborasi lebih dalam penelitian terkait festival masih didominasi oleh service dominant logic. Penelitian ini juga menganalisis pengaruh konsep co-creation dan konsep perceived value terhadap kepuasan festival (festival satisfaction) dan niatan berperilaku di masa mendatang (behavioral intention). Penelitian ini merupakan studi yang berasal dari pengunjung festival Jepang di Jakarta sebanyak 205 responden. Hasil menunjukkan bahwa semakin tinggi satisfaction with co-creation serta perceived value yang dirasakan pengunjung selama festival berlangsung maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan terhadap festival dan niatan berperilaku positif di festival selanjutnya. Variabel lain yaitu keterikatan terhadap festival (festival attachment) dalam penelitian tidak berpengaruh terhadap behavioral intention.

---

Events or festival can be used by a brand or an institution to create experiences. This paper examines how attendees satisfaction and future behavioral intentions affected based on customer-to-customer logic. An analytical framework was developed to analyze embedded relationships within festival attendees co-creation experience and perceived value. The paper analyzed the behavioral intentions of Japanese cultural festival attendees in Jakarta, employing a survey of 205 Indonesians who had participated in some Japanese cultural festival in the past year. The findings have statistically validated these attributes and explored the impact of each attribute on the perceived value, satisfaction, and behavioral intentions of festivalgoers.

"

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh appraisal emotion, perceived value, customer satisfaction, dan service quality untuk memicu terjadinya repurchase intention dalam bidang seni pertunjukan. Responden dari penelitian ini adalah penonton dari pertunjukan seni di Graha Bhakti Budaya Taman Ismail Marzuki dalam kurun 6 bulan terakhir. Total responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 64. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention dan juga berhasil memediasi service quality untuk menjadi signifikan terhadap repatronage intention. Appraisal emotion dan perceived value tidak terbukti memiliki pengaruh terhadap repatronage intention dalam penelitian ini.

---

This research is aimed to find out the effect of appraisal emotion, service quality, perceived value, and customer satisfaction toward repurchase intention in performing arts case. The respondents that participate in this research are audience of performing arts show performed in Graha Bhakti Budaya Taman Ismail Marzuki within the last 6 months. The total number of respondents used in this research are 64 respondents. This research used multiple regression as analitical method. The outcome shows that service quality has significant influence toward repurchase intention and also be able to create mediating effect for service quality resulting in significant influence to repatronage intention. In this research appraisal emotion and perceived quality are not proven to have significant effect toward repatronage intention"

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh service failure severity service recovery justice dan perceived switching costs terhadap customer loyalty di wilayah Jabodetabek Penelitian ini berhasil mengumpulkan 157 responden dan menguji hubungan antar variabel yang diobservasi Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa distributive justice interactional justice dan perceived switching costs memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty Selain itu hasil penelitian menunjukkan distributive justice dan interactional justice mempengaruhi hubungan service failure severity dan customer loyalty.

---

This research aims to study the relationship of service failure severity service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in Jabodetabek area This research succeeded to collect 157 respondents and examine the relationship between the observed variables Methods used to process the data on this research is by using the Structural Equation Modeling.

The results of research shows that distributive justice interactional justice and perceived switching costs is positively related to customer loyalty Moreover the results of research shows that distributive justice and interactional justice affects the relations service failure severity and customer loyalty."

"Perkembangan teknologi membuka kesempatan untuk berbagai industri termasuk retail produk untuk mencakup pasar yang lebih luas agar mendapatkan profit yang maksimal. Salah satu cara untuk berkompetisi adalah dengan meningkatkan customer experience para konsumen yang seiring dengan berkembangnya teknologi beralih menjadi online customer experience. Online customer experience memiliki beberapa indikator dan penilitian ini akan melihat faktor apakah yang penting untuk meningkatkan online customer experience agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang membuat konsumen untuk merencanakan atau melakukan pembelian kembali. Perilaku konsumen dalam membeli furniture dapat dikategorikan sebagai high involvement sehingga penelitian akan menggunakan e-commerce furniture sebagai objek penelitian.

---

Technology developments are rapidly growing, the bigger opportunities for many industries including retail products to cover a wider market in order to get maximum profit. One of way to compete is by increasing customer experience, which evolves become an online customer experience as technology growth. Online customer experience has several indicators and this research will look at what factors are important to improve online customer experience so that it can affect customer satisfaction that makes consumers plan or make a repeat purchase. Consumer behavior in buying furniture can be categorized as high involvement so that research will use e-commerce furniture as the object of research. The results showed that the ease of use, security, and information quality factors had no effect on customer satisfaction while fulfillment realibility was the factor that most influenced consumer satisfaction."

"Pasca 9/11 terorisme menjadi isu global di dunia dan hingga saat ini terorisme masih merupakan isu penting di Indonesia. Indonesia membutuhkan perbaikan pencitraan pasca kasus terorisme sebagai respon atas opini publik mengenai isu keterpercayaan dan keamanan dalam 10 tahun terakhir. Untuk melakukan perbaikan pencitraan tersebut Indonesia melakukan Diplomasi Publik melalui empat kegiatan diplomasi yang bertujuan untuk menyampaikan paham mengenai Islam Moderat dalam negara yang Demokratis. Berlandaskan asumsi Kristen Bonnici, peneliti mengasumsikan adanya kesamaan proses yang dilakukan Diplomasi Publik dengan Kegiatan Kehumasan dalam proses pembentukan citra. Penelitian ini meneliti kegaitan diplomasi publik melalui perspektif ilmu komunikasi, yakni dengan menggunakan teori Strategi Perencanaan Kehumasan yang dijelaskan oleh Ronald D. Smith dalam buku Strategic Planning for Public Relations. Penelitian ini dilakukan dengan cara kualitatif yang bersifat deskriptif, yakni dengan melakukan observasi dan studi dokumen sebagai sumber data primer didukung oleh wawancara dan studi pustaka sebagai sumber sekunder dimana wawancara akan digunakan sebagai pernyataan resmi tentang penelitian yang dilakukan. Hasil penelitian ini menggambarkan bagaimana tahapan strategi komunikasi kehumasan yang dilakukan dalam proses diplomasi publik Indonesia terkait perbaikan pencitraan pasca isu terorisme. Ketika strategi kehumasan bisa menjelaskan proses diplomasi publik Indonesia, maka komunikasi kehumasan dapat dikembangkan menjadi kajian untuk menjelaskan contoh kasus dan permasalahan yang terjadi dalam tingkat yang lebih tinggi.

---

Post 9/11, terrorism became a global issue in the world and it is still an important issue of in Indonesia. Indonesia needs to recover the state-imaging postterrorism cases in response to public opinion on the issue of reliability and safety in the last 10 years. To make recovery to the state-imaging, Indonesia conduct Public Diplomacy through four activities that aims to communicate the idea of the moderate Islam in the Democratic state. On the assumption Christian Bonnici, researcher assumes a common process undertaken by the Public Diplomacy Public Relations Activities in the process of image formation.

This study examines public diplomacy through a credible form of communication science perspective, ie, by using the theory described Strategy Planning Public Relations by Ronald D. Smith in his book Strategic Planning for Public Relations. The research is using research-type of descriptive qualitative, ie the observation and study of documents as the primary data source supported by interviews and literature as a secondary source in which the interview will be used as an official statement about the research conducted.

Results of this study illustrate how the stages of the public relations communications strategy in the Indonesian public diplomacy during state-branding recovery process post-terrorism. If public relations strategy could explain the Indonesian public diplomacy, public relations communications then can be developed into case studies and examples to explain the problems that occur in the higher levels."

"RINGKASAN EKSEKUTIFAnalisis Situasi1. Kampus Update merupakan sebuah bisnis rintisan yang bergerak di bidang jasa promosi informasi bagi anak muda melalui media online.2. Kampus Update sulit menjalankan operasi bisnisnya karena tidak memiliki pendapatan finansial yang tetap setiap bulannya. Minimnya pendapatan finansial Kampus Update diindikasikan dengan minimnya jumlah kerjasama beriklan yang berhasil disepakati bersama antara Kampus Update dan kliennya. Hal ini disebabkan minimnya pengetahuan klien akan jasa yang ditawarkan Kampus Update dan pengelolaan hubungan dengan klien yang kurang maksimal.3. Kampus Update memerlukan sebuah program komunikasi yang dapat membangun reputasinya sehingga mampu membuat target khalayaknya mengetahui lini bisnis Kampus Update dan mau menjalin kerjasama dengan Kampus Update. Program komunikasi ini diwujudkan dalam bentuk Program Komunikasi Cyber PR.TujuanProgram komunikasi Cyber PR bertujuan membangun reputasi Kampus Update sehingga khalayak sasaran bersedia bekerjasama atau beriklan dengan Kampus Update, sehingga pada akhirnya Kampus Update dapat memperoleh pemasukan finansial yang tetap setiap bulannya.SasaranSasaran program komunikasi:1. Membangun pengetahuan mengenai lini bisnis Kampus Update kepada khalayak sasaran sebanyak 80% dalam setahun2. Membangun ketertarikan khalayak sasaran terhadap hal-hal seputar kerjasama yang dapat dilakukan antara pelanggan dan Kampus Update sebanyak 60% dalam setahun3. Membangun hasrat kerjasama para khalayak sasaran sebanyak 40% dalam setahun4. Membangun reputasi Kampus Update sebagai sebuah bisnis yang dapat memfasilitasi kebutuhan khalayak sasarannya.Sasaran bisnis:1. Meningkatkan pengetahuan mengenai lini bisnis Kampus Update kepada target khalayak sebanyak 80% dalam setahun2. Meningkatkan ketertarikan target khalayak terhadap hal-hal seputar kerjasama yang dapat dilakukan antara pelanggan dan Kampus Update sebanyak 60% dalam setahun3. Meningkatkan hasrat kerjasama para pelanggan sebanyak 40% dalam setahun4. Meningkatkan pembelian produk jasa Kampus Update olehpelanggan sebanyak 20% dalam setahun.Strategi1. Implementasi Search Engine Optimization (SEO) akun Kampus Update2. Optimalisasi Search Engine Marketing (SEM) akun Kampus Update3. E-Customer RelationsKhalayak Sasaran1. Perusahaan atau organisasi yang berpotensi menjadi klien baru Kampus Update2. Perusahaan atau organisasi yang pernah menjadi klien KampusPesan KunciKampus Update merupakan media online terbaik di Indonesia yang dapat memfasilitasi kebutuhan kliennya dalam mempromosikan kegiatan dan program yang berkaitan dengan anak muda.Taktik1. Taktik untuk strategi Implementasi SEO akun Kampus Updatea. Revitalisasi profil akun twitter, facebook fanpage, dan instagram Kampus Updateb. Revitalisasi konten About Us di situs Kampus Updatec. Pembuatan artikel online di situs Kampus Update dengan menggunakan indeks kata kuncid. Pembuatan blog Kampus Update2. Taktik untuk strategi Optimalisasi SEM akun Kampus Updatea. Kerjasama dengan akun media sosial twitter rekanan sebagai linking assistanceb. Kerjasama dengan blog rekanan sebagai linking assistance3. Taktik untuk e-Customer Relationsa. Menjalin komunikasi dengan klien yang sudah pernah bekerjasamab. Menjalin komunikasi dengan calon klien baruJadwalJanuari - Desember 2015AnggaranRp 2.000.000EvaluasiMetode evaluasi yang digunakan adalah metode input, output, dan outcome

---

Situation Analysis

1. Kampus Update is a startup business that provides services in information and promotion for youth through online media.

2. Kampus Update had difficulties in doing their business services due to no fixed financial income per month. Lack of this financial income was indicated by lack of advertising cooperation between Kampus Update and the client. This was caused by the lack of awareness that the clients had regarding the services that Kampus Update provides and the lack of customer relationship management from Kampus Update team.

3. Kampus Update needs a communication program in order to build its reputation so it can build the awareness of their target publics about those services and finally cause them to be interested in cooperating in terms of advertisement. This program planning is in the form of Cyber PR communication program.

Goals

Cyber PR communication program’s goals is to build Kampus Update’s reputation so it bring clients will deal the advertising cooperation with Kampus Update, so finally it can make Kampus Update gain the fixed financial income per month.

Objectives

Communication Program Objectives:

1. Building the knowledge about Kampus Update’s business services to the target publics by 80% in a year.

2. Building the interest with the target publics in terms of cooperation that can be done between Kampus Update and the clients by 60% in a year.

3. Building target publics’ desire to do the cooperation by 40% in a year.

4. Building Kampus Update reputation as a business which can facilitate their target publics’ needs.

Business Objectives:

1. Raising the knowledge about Kampus Update’s business services to the target publics by 80% in a year.

2. Raising the interest with the target publics in terms of cooperation that can be done between Kampus Update and the clients by 60% in a year.

3. Raising clients’s desire to do the cooperation by 40% in a year.

4. Raising the number of the cooperation dealt with the clients by 20% in a year.

Strategies

1. Implementing Search Engine Optimization (SEO) by Kampus Update account.

2. Optimizing the use of Search Engine Marketing (SEM) by Kampus Update account.

3. E-Customer Relations

Target Publics

1. Companies or organizations which are potential in being Kampus Update’s next clients.

2. Companies or organizations that have been Kampus Update’s clients before

Key Message

Kampus Update as the best online media in Indonesia that can facilitate the clients in promoting the events and programs for young people.

Tactics

1. Tactics for implementing the use of SEO by Kampus Update account’s strategy

a. Revitalizing the profile of Kampus Update’s twitter account, facebook fan page, and instagram.

b. Revitalizing the content of About Us in Kampus Update’s website page.

c. Creating online articles in Kampus Update’s website page by using index.

d. Creating Kampus Update’s official blog.

2. Tactics for optimizing SEM by Kampus Update’s account’s strategy.

a. Partnering with similar twitter accounts as the linking assistance.

b. Partnering with similar blogs as the linking assistance.

3. Tactics for E-Customer Relations’ strategy

a. Communicating with the clients that have been partnering with them before.

b. Communicating with the new potential clients

Timeline

January - December 2015

Budgetting

Rp 2.000.000

Evaluation

The evaluation method used is the method of input, output, and outcome."

"Penggunaan Customer Relationship Management pada dunia bisnis semakin penting. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan pelanggan akan layanan yang lebih personal. Demi meningkatkan lingkup dan kualitas interaksinya, perusahaan kini mengembangkan satu konsep pendekatan baru yaitu electronic Customer Relationship (eCRM) yang memanfaatkan kemajuan teknologi informasi berbasis jaringan internet. Penerapan eCRM secara maksimal diharapkan dapat memberi kepuasan pada pelanggan guna mendorong perilaku pembelian berulang yang pada akhirnya membentuk sikap loyal dalam diri pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh penerapan eCRM dari tahapan pre purchase, at purchase, post purchase, terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dengan terlebih dulu mengukur variabel kepuasan pelanggan pada situs perbelanjaan online Livingsocial Indonesia.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1. fitur-fitur pada tahapan siklus transaksi dari eCRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2. eCRM memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan secara langsung, 3. kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4. eCRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan variabel perantara.

---

The use of Customer Relationship Management is increasingly important in the business world. This is due to the customer's needs will be more personalized service. In order to improve the scope and quality of the interaction, the company is now developing a concept of a new approach namely electronic Customer Relationship Management (eCRM) which take advantage of advances in information technology based internet network.

Maximally, eCRM application is expected to give satisfaction to the customer in order to encourage repeat purchase behavior which in turn shape attitudes in loyal customers themselves. This study aimed to examine the effect of the implementation of customer loyalty by first measuring the proper variable customer satisfaction on the online shopping site Livingsocial Indonesia.

The results of this study indicate that; 1. the features in the transaction cycle stages of eCRM have a significant effect on customer satisfaction, 2. eCRM has an influence on the formation of customer loyalty directly, 3. customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, 4. ECRM has a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction intermediate variables. "

"Tujuan dari dibuatnya tulisan ini adalah untuk mengetahui aktivitas-aktivitas humas yang dilakukan di dalam perusahaan rintisan start-up Airfrov Indonesia selama dua tahun ke belakang. Dalam tulisan ini dibahas pula mengenai alasan perusahaan belum membentuk divisi public relations secara khusus. Konsep dan tinjauan literatur menganai aktivitas humas yang dibagi berdasarkan publiknya yaitu internal dan eksternal digunakan dalam penelitian ini untuk mengerucutkan hasil temuan dan diskusi menjadi dua bagian pula. Tinjauan literatur mengenai public relations versus marketing juga digunakan untuk melihat fungsi kedua divisi tersebut dalam perusahaan saat ini. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan cara penulisan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aktivitas humas internal yang dilakukan oleh Airfrov Indonesia adalah; hubungan dengan karyawan yang dibagi ke dalam dua sifat yaitu formal dan informal; investor yang mana hubungan ini langsung dilakukan oleh CEO perusahaan, sedangkan aktivitas humas eksternal yang dilakukan adalah; hubungan dengan media yang mana biasanya diinisiasi dengan menghubungi orang-orang media hasil networking yang dimiliki untuk mengajukan media visit, hubungan dengan pengguna yang lebih mengarah kepada program dan pelayanan yang diberikan, dan hubungan dengan masyrakat luas yang dilakukan melalui media baru yaitu media sosial. Alasan tidak adanya divisi public relations secara khusus adalah belum diperlukannya divisi tersebut dalam perusahaan skala kecil seperti Airfrov Indonesia. Selain itu juga tidak ditemukannya masalah antara public relations dan marketing yang bekerja dalam satu divisi. Hal ini kian lumrah terjadi di dalam perusahaan karena seiring berkembangnya zaman dan teknologi, kini aktivitas public relations dapat dileburkan dengan marketing yang mana kemudian tercipta konsep marketing public relations.

---

The main reason why author did this research is to explore implementation of public relations activities in startup company that is Airfrov Indonesia in the past two years since its coming this country. Also there is discussion about the reason why there is no public relations division. Concept and literature reviews about public relations activities are used to help author pointed out and to compare findings. Literature review about public relations versus marketing is used too to see both rsquo s function in company rsquo s current condition. Using qualitative method with descriptive writing, this research will present findings to readers about internal PR activities which are employee relations that is indentified into formal and informal communication stockholder relations that is done directly by the CEO, external PR activities which are media relations is done by re connecting with media people to propose media visit consumer relations is more like giving program that rsquo s benefit for users and giving excellent service and audience relations is done through social medias. Beside those findings, this research also found the reason why there is no public relations division, is because company thinks that they don rsquo t need PR in particular because their size that is still relatively small. Moreover there is no problem found when PR and marketing in the same division."

"Tesis ini mengkaji tentang kinerja humas pemerintahan, dengan pendekatan konsep ?agenda building?. Metode yang digunakan ialah analisis kualitatif deskriptif melalui salah satunya ialah dari proses wawancara. Yang melatar belakangi penelitian ini ialah dari fenomena krisis yang terjadi di Wilayah Pemerintahan Provinsi Banten pasca kepemimpinan Ratu Atut Chosiyah, dengan bertujuan menjelaskan: a. bagaimana suatu ?agenda building? digunakan oleh humas pemerintahan dalam menganalisis krisis, tujuannya bertumpu pada pemulihan citra politik institusi pemerintahan; b. mengapa ?agenda building? yang dilakukan terhadap humas pemerintahan dalam menganalisis krisis, di sini peneliti mengkaji tentang reaksi humas pemerintahan dalam menggunakan hasil analisis krisis tersebut, meliputi: reaksi pada fenomena krisis, komunikasi institusi pemerintahan, sinergitas humas pemerintahan, dan manajemen humas pemerintahan; dan c. ingin mengetahui apakah kinerja humas pemerintahan dapat memulihkan citra politik institusi pemerintahan dengan menggunakan ?agenda building?. Penelitian ini semata-mata untuk kemaslahatan bersama, mengkaji data dengan bertumpu pada konsep-konsep perbaikan citra, mempertahankan prinsip kerja, dan membangunnya dengan kedisiplinan. Humas yang menjadi icon publik, penyambung aksi publik kepada pemerintahan. Apa yang terjadi di publik, maka itu yang dijadikan program humas pemerintahan.

---

This thesis examines the performance of government public relations, with the approach of the concept of "agenda building". The method used is descriptive qualitative analysis through one of them is from the interview process. The background for this study is from the crisis phenomenon in the post Administrative Region Banten Ratu Atut Chosiyah leadership, with the purpose of explaining: a. how an "agenda building" used by the PR government in analyzing the crisis, the goal of recovery rests on the political image of government institutions; b. why "agenda building" carried out against government in analyzing the crisis public relations, here the researchers evaluated the reaction of the government public relations using the results of the analysis of the crisis, including: a reaction to the phenomenon of the crisis, the government's communications, the synergy of government public relations, public relations management and governance; and c. wanted to know whether the government can recover the performance of public relations the political image of government institutions by using the "agenda building". This study was solely for the benefit together, reviewing the data with the rest on the concepts of image enhancement, maintaining the principle of work, and build it with discipline. Publicist who became a public icon, connecting the public to the government action. What happens in public, then it is used as a public relations program administration."