Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilatar belakangi ketidakpuasan penulis terhadap survei kepuasan pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras yang dilakukan oleh PKMPRS (Panitia Kendali Mutu Pelayanan Rumah Sakit) Sumber Waras, dimana hasil survei yang didapatkan terlalu bersifat umum, tidak memenuhi kaidah-kaidah penelitian, sukar dinterpretasikan, dan sukar dilakukan intervensi.Tujuan penelitian ini adalah mengukur persepsi pasien dan tingkat kepuasan pasien/keluarganya terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RS Sumber Waras, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam upaya untuk memperbaiki mutu pelayanan dan menyusun instrumen penelitian.Jenis penelitian yang dilakukan adalah survei dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dan informasi didapat melalui kuesioner yang diedarkan pada bulan Juli 2003 sebanyak 400 sampel.Terhadap instrumen penelitian dilakukan dua macam uji sebelum sebelum dipergunakan sebagai instrumen penelitian, yaitu : penilaian oleh kelompok Panelis dan uji coba kuesioner untuk melihat validitas dan reliabilitasnya. Dalam uji coba di Instalasi Gawat Darurat RS Persahabatan dan RS Sumber Waras, kuesioner yang dipakai menunjukkan validitas dan reliabilitas yang tinggi.Lebih lanjut dilakukan analisis univariat untuk mengetahui karakteristik personal responden, analisis bivariat untuk mencari ada tidaknya korelasi antara karakteristik personal responden dengan 5 dimensi servqual. Sedangkan analisis multivariat dipergunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variabel dependen (karakteristik personal responden) dan 5 dimensi servqual.Dari analisis kepentingan dan kinerja/performance didapatkan bahwa 88% responden merasakan kepuasan atas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Disini yang diukur adalah tingkat kesesuaiannya. Untuk menentukan prioritas yang harus dibenahi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, data yang ada tersebut dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.Pada penelitian ini faktor-faktor kepuasan ditinjau dari karakteristik responden dan 5 dimensi mutu, yaitu : dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pada akhir penelitian diharapkan diperoleh upaya-upaya yang dapat dipergunakan untuk perbaikan.

---

This study has a background unsatisfactory surveys that have been done by PKMPRS (Committee on Hospital Quality Control Service) of Sumber Waras Hospital, that did not take notice of research requirements. The conclusion as the results of the surveys that have been held by PKMPRS were general. The results were difficult in interpretations and interventions.

This survey attempts to measure patient satisfaction and the level of satisfaction for Emergency Departments of Sumber Waras Hospital, analyze several factors that could influence satisfaction in the efforts to improve service quality.

This research is a survey that use qualitative approach. Data collected through questionnairre during July 2003.

400 questionnairres have been taken for this survey after passing the judging group assessments. The questionnairres have been tried out for validity and reliability at 2 emergency departments of Persahabatan and Sumber Waras Hospital. The results of validity and reliability have been known that the instrument has strong validity and reliability. Analysis have been done for univariate, bivariate and multivariate.

Several factors influencing patient satisfaction observed with personal characteristics and 5 service quality, i.e.: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Univariate analysis have been done for personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality demention. Bivariate analysis used to find correlation beetwen personal characteristic of the respondents and items in 5 service quality.

Importance and performance analysis have showed that 88% of the respondents have been satisfied in approving Emergency Department of Sumber Wares Hospital services.

To gain the priority way out that could improve service quality have been used Cartesius diagram. There were this thesis purposes the way customer satisfaction and efforts that could make an improvement of Emergency Department of Sumber Waras Hospital."

"ABSTRAKPenilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu cara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang diberikan nunah sakit, sehingga rumah sakit dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan dan dapat meningkatkan mutu pelayanan, guna mengantisipasi tuntutan masyarakat yang terus meningkat dan mengatasi persaingan antar rumah sakit yang kian ketat.Dalam usia yang masih muda, RS "Usada Insani" Tangerang sudah mencapai BOR yang cukup tinggi narnun pada tahun 1996 telah terjadi penurunan BOR. Hal ini diduga karena terjadi peningkatan tempat tidur dan ketidakpuasan pasien. RS "Usada Insani" Tangerang belum pernah melakukan penilaian kepuasan pasien sehingga penulis tertarik untuk melakukannya.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kepuasan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bersifat survey dengan pendekatan "Cross Sectional". Data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh 90 responden dan sekunder dari laporan yang dianalisa secara univariat (deskriptif) & Bivariat (Chi Square).Dari hasil penelitian menunjukan bahwa pasien sebagian besar puas dengan pelayanan RS "Usada Insani" Tangerang. Pasien yang tidak puas dikarenakan dokter tidak memeriksa tiap hari dan kalau memeriksa terburu-buru, masih adanya hambatan pada waktu pengurusan pembayaran biaya, infarmasi yang diberikan petugas penerimaan pasien masih ada yang tidak jelas, lingkungan fisik paviliun Unggas belum memadai, pelayanan perawat yang kurang komunikatif dan menu makanan baik rasa manpun variasinya masih kurang baik Dengan uji chi square temyata dari tujuh variabel yang diteliti empat variabel yang mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien yaitu: pelayanan di bagian penerimaan pasienlinformasi, pelayanan perawat, fasilitas medik & penunjang medik dan pelayanan administrasi/keuangan.Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan rawat inap RS "Usada Insani" Tangerang kiranya perlu langkah-langkah perbaikan sebagai berikut: Pelayanan bagian penerimaan pasien/informasi sebaiknya dipisahkan dengan pelayanan administrasi/keuangan, mengoptimalkan sistem komputerisasi, pelatihan teknik komunikasi untuk perawat, pertemuan dengan kontraktor makanan pasien untuk perbaikan menu, memfungsikan komite medik, memperbaiki lingkungan fisik paviliun Unggas, meningkatkan pemasaran kepada pihak ke tiga (perusahaan, Asuransi) serta melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala.Dengan langkah-langkah perbaikan ini diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan RS"Usada Insani" Tangerang.

---

ABSTRACT

Quality Improvement of Inpatient Services Through the Assessment of Patient and the Family Satisfaction in "Usada Insani" Tangerang HospitalAssessment of patient satisfaction using questionnaire is one of the methods to find out the weakness and short coming of the hospital services, so that the board of hospital manager could promptly perform correction and improve the quality of services, in order to anticipate the increasing demands of the society and to survive in increasing type competition among hospitals.

Even though it still in young ages, "Usada Insani" Tangerang Hospital has reach a high BOR. However, since 1996 the BOR has decreased. It is probably due to addition of bed, and also unsatisfied patient "Usada Insani" Tangerang Hospital has never performed the assessment of patient satisfaction, so writer is interested in making a research about this topic.

The purpose of this research is to find out the patient and his family satisfaction upon hospital's services. This research is based on Cross Sectional study of primary data obtained from 90 respondent's questionnaire, and of secondary data obtained from reports which was analyzed univariatly (descriptive) and bivariatly (CM square).

The result of this research shows that most of the patients satisfied with the hospital's services. The unsatisfied patient cause of doctors do not visit them everyday and also the doctors examine patients in a hurry; there are some obstacles when the patient pay the bill; the front officer give inadequate information; the environment of Unggas Pavilion is quiet unpleasant the nurses are not communicative; and the taste and variation of food is still

On Chi Square test, four of seven variables mentioned above have significant correlation with the patient satisfaction, i.e. the services of front office, the nurses' professionalism, medical facility and equipment, and the hospital administration services.

Some effort have to be performed in order to improve the quality of inpatient services of " Usada Insani" Tangerang Hospital, Le. front office services and the hospital administration services have to be separated; optimal computer system; training in communication skill for the nurses; meeting with the patient food provider to revise the menu; functioning the medical committee; restoring the environment of Unggas Pavillion; widening hospital market to the third party (company, insurance); performing assessment of patient satisfaction periodically.

It is hope that the effort of the correction will improve the quality of performance of "Usada Insani" Tangerang Hospital."

"Tugas akhir ini merupakan laporan kegiatan penulis dalam upaya mengatasi persoalan yang dikeluhkan oleh manajemen PT XYZ, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur kaca lembaran. Upaya ini ditujukan untuk meningkatkan efektivitas kegiatan Gugus Kendali Mutu (GKM) di PT XYZ.Kegiatan GKM di PT XYZ dimulai pada tahun 2000. Saat itu, manajemen PT XYZ mencoba menerapkan Total Quality Management dengan membentuk Gugus Kendali Mutu (GKM) di tingkat karyawan paling rendah, yaitu operator dan foreman. Para supervisor dan superintendent menjadi fasilitator atau pembimbing dari masing-masing GKM di seksinya. Tujuan program ini sangat positif, yaitu melibatkan seluruh karyawan dalam usaha perbaikan yang berkesinambungan, baik dalam efisiensi penggunaan material maupun dalam kegiatan kerja.GKM merupakan kelompok kecil karyawan yang terdiri dari 5 sampai 7 orang yang bertemu secara reguler seminggu sekali selama satu jam untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah di tempat kerja. GKM merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk memberdayakan karyawan dalam berpartisipasi mengambil keputusan yang mempengaruhi hubungan mereka dengan pekerjaan, tugas, dan organisasi (Werther & Davis, 1996).Sikap karyawan yang cenderung kurang peduli terhadap kegiatan GKM di PT XYZ bisa saja bersumber pada beberapa faktor, sehingga diperlukan analisis awal untuk mengidentifikasi permasalahan yang sebenarnya. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan karyawan untuk terlibat aktif dalam kegiatan GKM di departemennya sehingga kemudian dapat disusun rekomendasi tindakan strategis untuk mengatasinya.Menurut Fishbein dan Ajzen (1990), keyakinan seseorang terhadap suatu objek atau tingkah laku tertentu dapat diwarnai oleh informasi yang dimiliki tentang objek atau tingkah laku tersebut. Keyakinan diukur dengan cara menempatkan subjek pada dimensi kemungkinan subyektif yang melibatkan sebuah objek dengan atribut tertentu. Suatu atribut yang bernilai baik, maka sikap individu terhadap objek tersebut menjadi positif, dan tingkah laku individu pun semakin mengarah pada objek tersebut. Sebaliknya, suatu atribut yang diyakini bernilai buruk, maka sikap individu terhadap objek tersebut menjadi negatif, sehingga tingkah lakunya semakin menghindar dari objek tersebut.Begitu pula halnya dengan sikap terhadap kegiatan GKM. Jika seorang karyawan menganggap GKM sebagai sesuatu yang melelahkan, hanya menambah beban kerja yang sudah ada, dan tidak ada gunanya, maka sikapnya menjadi negatif. Tetapi, jika kegiatan GKM dianggap sebagai sesuatu yang menunjang program kerja dan meningkatkan kesejahteraan karyawan, maka sikapnya menjadi positif.Berdasarkan analisis terhadap data kuesioner normative belief, norma subyektif, perceived behavioral control, sikap, dan intensi ditemukan bahwa untuk keseluruhan subjek, variabel norma subyektif dan perceived behavioral control memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensi untuk terlibat dalam kegiatan GKM. Dalam hal ini, prediktor yang perannya lebih besar adalah norma subyektif. Ini berarti bagi keseluruhan subjek, intensi untuk terlibat dalam kegiatan GKM sangat dipengaruhi oleh persepsi rekan kerja mereka yang mengharapkan untuk terlibat dalam kegiatan GKM. Selain itu, intensi tersebut juga dipengaruhi oleh kontrol dari dalam diri karyawan sendiri.Berdasarkan kesimpulan hasil analisis, disusun rencana tindakan yang harus diambil yang dibagi dalam tiga kategori, yaitu: tindakan yang ditujukan untuk kelompok manajer dan kepala seksi, tindakan yang ditujukan untuk kelompok fasilitator GKM, dan tindakan yang ditujukan untuk kelompok anggota GKM."

"Untuk peningkatan mutu pelayanan di unit rawat jalan diperlukan pengelolaan terhadap mutu itu sendiri yang dapat digambarkan dalam struktur organisasi dan didukung dengan personil-personil yang berpendidikan, terampil dan mengerti akan arti peningkatan mutu.Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo telah melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit kurang iebih sejak tahun 1990. Namun belum pernah dilakukan penelitian terhadap upaya-upaya tersebut sehingga kurang diperoleh informasi sebagai masukan dalam membuat perencanaan untuk upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan selanjutnya.Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Data kuantitatif diperoleh dengan menggunakan lembar pertanyaan sedangkan data kualitatif diperoleh dengan wawancara mendalam.Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit terutana mutu pelayanan di unit rawat jalan.Penelitian ini dilakukan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo dengan sasaran personil-personil di unit rawat jalan , juga personil yang terkait dengan kegiatan di unit rawat jalan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini berupa pendapat, persepsi dan harapan karyawan tentang struktur organisasi yang mengelola mutu pelayanan, motivasi karyawan dalam peningkatan produktifitas kerja, pendidikan dan keterampilan serta gaya kepernimpinan yang akan dikembangkan.Saran-saran yang diusulkan antara lain :1. Dibentuknya satu organisasi yang mengatur mutu pelayanan di rumah sakit.2. Membuat program kerja upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit terutama di unit rawat jalan.3. Meningkatkan kualitas tenaga dan menambah fasilitas yang lebih lengkap.4. Meningkatkan motivasi karyawan agar produktifitas karyawan menjadi lebih baik lagi.5. Melakukan pelatihan kepemimpinan bagi karyawan.Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo."

"Proses rekrutmen dan seleksi untuk tenaga keperawatan di Rumah Sakit Santa Elisabeth dilakukan sesuai dengan kebijakan yang berlaku di rumah sakit tersebut yang dilakukan dua sampai tiga kali dalam setahun. Kegiatan rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan di Rumah Sakit Santa Elisabeth ini merupakan tugas dan tanggung jawab tim rekrutmen dan seleksi yang dibentuk dengan cara memilih orang-orang yang dianggap mampu dan memenuhi kriteria yang disepakati oleh pihak direksi dan manajemen Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. Metode rekrutmen yang dipergunakan oleh pihak Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan adalah dengan rekrutmen internal, dimana rumah sakit menunggu pelamar yang datang yang merupakan lulusan dari sekolah milik yayasan rumah sakit ini. Rumah sakit lebih memprioritaskan lamaran yang berasal dari sekolah milik Yayasan Santa Elisabeth Medan walaupun calon pelamar yang di luar itu juga memeliki kesempatan untuk melamar ke Rumah sakit santa Elisabeth Medan. Metode seleksi tenaga keperawatan yang dipergunakan adalah seleksi administrasi, wawancara, uji tulis/ kepribadian, uji praktek dan tes kesehatan. Hal ini dilakukan secara berurutan oleh setiap calon pelamar yang mengirimkan lamarannya ke Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan. Untuk melewati setiap tahapan pada proses seleksi, calon pelamar harus memiliki nilai > 60 pada setiap tahapan seleksi. Pelamar yang tidak melewati satu tahapan seleksi, tidak diperbolehkan untuk mengikuti tahapan seleksi berikutnya. Setiap informasi yang didapat dalam wawancara mendalam dengan informan serta hasil penemuan peneliti di lapangan, divalidasi dan dibandingkan dengan dokumen serta literatur yang ada dan dituliskan dalam pembahasan pada tesis ini. Setiap proses rekrutmen dan seleksi tenaga keperawatan ini diteliti dalam upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan.

---

Recruitment and selection process for nursing staff at Saint Elisabeth Hospital performed two or three times a year. Recruitment and selection activities of nursing staff at Saint Elisabeth Hospital is a duty and responsibility of recruitment and selection team is formed by selecting those who are considered capable of and meet the criteria agreed by the directors and management of Saint Elisabeth Hospital Medan.

Recruitment methods used by the Saint Elisabeth Hospital Medan is the internal recruitment, which the hospital waiting for applicants who come to the school's graduates from the foundation of this hospital. Hospitals to prioritize applications from their school?s Foundation santa Elisabeth Medan although prospective applicants beyond that also own a chance to apply to the Saint Elisabeth Hospital Medan.

Nursing personel selection method used is the selection and administration, interviews, written test/ personality test and medical test. This is done sequentially by each prospective applicants who submit their applications to the Saint Elisabeth Hospital Medan. To pass through each stage of the selection process, prospective applicants should have a value > 60 at each stage of selection. Applicants who do not pass through the stages of selection, are not allowed to attend the next selection stage.

Any information obtained in interviews with informants and the findings of researchers in the field, validated and compared with the original documents and existing literature and written in the discussion in this thesis. Every process of recruitment an selection of nursing personnel was studied in an effort to improve the quality of nursing services at the Saint Elisabeth Hospital Medan."