Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas pelayanan konsultan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa konsultansi. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Pengguna jasa konsultansi akan menunjukkan kepuasannya terhadap jasa yang telah diterimanya. Menurut Kotler, (1998: 36) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk. Pelanggan akan merasa puas kalau harapan pelanggan terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan pelanggan terlampaui. Untuk mengukur kualitas pelayanan konsultan dan harapan pengguna jasa konsultansi dengan mengembangkan kuesioner berdasarkan Derived dissatisfaction. Kuesioner disusun dengan metoda SERVQUAL dan dijabarkan dalam bentuk 10 (sepuluh) pertanyaan yang merupakan variabel-variabel dari kualitas pelayanan konsultan. Faktor-faktor ini dikembangkan dari 5 faktor utama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dari Zeithaml et. all. (1990: 25) dan ditambah 1 (satu) faktor yaitu recovery dari Gronnoos dalam Edvardsson, et.all., (1994 : 55). Responder dari perielitian ini sebanyak 65 orang. Responden ini adalah para pengguna jasa konsultansi yang secara langsung memperoleh bimbingan teknis dari konsultan pada proyek Manajemen Penelitian Pertanian (Agricultural Research Management), Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian. Analisis data dengan membandingkan antara harapan pengguna jasa konsultansi dengan hasil kualitas pelayanan konsultan. Untuk itu peneliti menggunakan analisis statistik guna mencari rata-rata (Means), Paired Sample T-Test. Hasil dari Paired Sample Test, menunjukkan bahwa variabel hasil kerja konsultan dari harapan pengguna jasa konsultansi sama dengan hasil kualitas pelayanan konsultan (Ho diterima) dengan nilai probabilitas < 0,05. Variabel lainnya yang masuk kategori ini adalah kesesuaian kebutuhan proyek, pemahaman kesulitan proyek, kemudahan untuk berkomunikasi dan iklim lingkungan kerja. Sedangkan Ho ditolak terdapat pada variabel-variabel penyelesaian pekerjaan, keahlian konsultan, kemampuan konsultan dan tanggungjawab konsultan. Faktor-faktor yang perlu menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan oleh konsultan agar dapat sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi (proyek) adalah kepercayaan terhadap hasil kerja konsultan dan pemahaman kesulitan proyek. Sedangkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa konsultansi. Faktor-faktor tersebut adalah Penyelesaian pekerjaan, Pekerjaan sesuai kebutuhan, Sesuai bidang kebutuhan, Kemampuan konsultan yang andal, Kepercayaan terhadap kualifikasi konsultan, dan kompensasi kerugian proyek. Kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memberikan iklim lingkungan kerja."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Bank Islam atau yang disebut juga bank Syariah beroperasi mengikuti hukum Islam sehingga dalam prakteknya semangat dan latar belakang budaya sangat berbeda dengan bank-bank konvensional. Dalam persaingan yang sangat ketat saat ini, tentunya nasabah sangat berharap mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Untuk itu Perbankan Islam harus memiliki strategi produk dan jasa yang berkualitas agar dapat memuaskan konsumen. Penelitian ini mengidentifikasikan pentingnya kualitas pelayanan yang diukur dengan dimensi Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Responsiveness (CARTER) yang terdiri dari 35 item indikator dengan menggunakan Regresi Linear.Penelitian ini dilakukan pada Bank Umum Syariah di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara persepsi dan ekspektasi nasabah terhadap kualitas pelayanan, di mana hasilnya lebih besar ekspektasi yang artinya pelayanan yang diberikan belum berkualitas.Berdasarkan hasil analisis, keenam dimensi tersebut memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan total. Ternyata dimensi Emphaty berpengaruh sangat kuat dengan 13 = 12,949 terhadap kepuasan total. Kemudian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan total secara bersama-sama compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness sebagai dimensi service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan total (overall satisfaction) sebesar F = 9,830.

---

The operation of Islamic bank derives from the Islamic law and thus differs in spirit, cultural background and practice from conventional bank operation. Because the strong competition, customer expectation to receive high quality service. Islamic bank must therefore think strategically by providing high quality product and service to satisfy their customers. This study indicates that it is important for Islamic banks to put and suggest a new model to measure Service Quality (SQ) called CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, and Responsiveness) which is based on 35 items. For analyzing data, used Liniear Regression.

This research is based on Bank Umum Syariah in Jakarta. The result of this research shows that any differences between customer perception and expectation to the service quality, which is the result shows that customer expectation is still great, it means that service was given by the Bank is not satisfying yet.

Based on the six dimensions of analysis, give significant influence to the overall satisfaction. The truth is empathy dimension gives the significantly influences with 13 = 12,949 to the overall satisfaction. Thus service quality influences to the overall satisfaction together with Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness as the dimension of service quality significantly influences to the overall satisfaction (overall satisfaction as F = 9.830)."

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Kesejajaran dan kesetaraan sektor publik-privat dalam pelayanan jasa menjadi semakin jelas wujudnya serta semakin tipis batasannya. Teori dan praktek yang terjadi di sektor privat terbukti dapat berjalan di sektor publik. Efektivitas kinerja diukur sama-sama dengan perangkat intrumen yang sama. Transformasi pemikiran dengan kandungan kewirausahaan terjadi dari sektor private ke sektor publik. Untuk mengukur sejauhmana tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan pada sektor publik dimana UPT Imigrasi menjadi unit penelitiannya, dipakai metode SERVICE QUALITY dengan 5 (lima) kelompok acuannya yaitu : (1) tangibles (penampilan fisik), (2) reliability (kemampuan mewujudkan janji), (3) responsiveness ( tingkat ketanggapan dalam pemberian pelayanan), (4) assurance (kemampuan memberikan jaminan dalam pelayanan) dan (5) empathy (kemampuan untuk memahami hasrat dan kehendak pelanggan). Penunjukkan responden sebanyak 50 yang melakukan transaksi pelayanan jasa keimigrasian dengan pihak Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai salah satu UPT berpredikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti tahun 1997. Responden dipilih dari mereka yang berurusan di Kantor tersebut pada periode bulan Maret 1999 (tgl 1 sd 5) dan April 1999 (tgl 5 sd 9). Penunjukkan sampel didasarkan pada metode acak bertujuan dengan dasar pertimbangan segi kepraktisan dan kendala waktu yang ada. Dari hasil penelitian terbukti predikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti secara relatif dapat dipertanggungjawabkan mengingat skor rata-rata pada 4 komponen servqual pelayanannya bernilai positif (+) dan demikian juga pada 4 komponen servqual perolehan skor rata-rata dalam tingkat kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 1 (>1). Dengan hasil tersebut maka pelayanan prima (excelence service) telah dapat dipenuhi. Selanjutnya kondisi ini memperkuat pendapat untuk memilih Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai sasaran "benchmarking" bagi UPT lainnya di jajaran Direktorat Jenderal Imigrasi dalam kinerja pelayanan publik."

"Gedung Kesenian Jakarta ( GKJ ) merupakan salah satu ° Landmark " kota Jakarta dan menjadi tempat pertunjukan kesenian terpilih baik seni tari, musik dan teater, lokal maupun internasional. Wajar jika Gedung Kesenian Jakarta sejak tahun 1988 sampai dengan tahun 2004 semakin menguatkan keberadaannya sebagai barometer pertumbuhan pentas kesenian yang berskala luas, berbagai jenis kesenian ; tari, musik , teater dari dalam dan luar negeri, baik seni klasik, seni tradisional, seni modern dan seni kontemporer dipergelarkan di Gedung ini. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah penonton seni pertunjukan di GKJ mengalami kenaikan yang cukup berarti selama tiga tahun terakhir (tahun 2002-2004) yaitu dari 26.344 orang menjadi 31.394 orang, sehingga terjadi kenaikan jumlah penonton seni pertunjukan di GKJ sebanyak 5.050 orang. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara persepsi penonton terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas seni pertunjukan di Gedung Kesenian Jakarta. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL yang difokuskan pada aspek-aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sampel penelitian ini adalah penonton seni pertunjukan di GKJ sebanyak 200 orang.Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dimensi pelayanan seni pertunjukan yang menghasilkan persepsi penonton tertinggi adalah kemampuan memberi jaminan (Assurance) dengan skor 3,405 dan terendah adalah kemampuan mewujudkan janji (Reliability) dengan skor 3,303. Sedangkan harapan penonton tertinggi adalah dimensi Assurance (4.253) dan terendah adalah kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (Empathy) dengan skor 4,020.Tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan tingkat ketidakpuasan (kesenjangan), aspek pelayanan dengan tingkat kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek Responsiveness (-0,863), sedangkan kesenjangan terendah ada pada aspek Emphathy (-0,660). Dengan demikian dapat dikatakan juga bahwa tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada aspek Empathy (83,562 %) dan tingkat kepuasan terendah terdapat pada aspek Responsiveness (79,354 %).

---

Gedung Kesenian Jakarta (GKJ ) is one of " Landmarks" here in Jakarta and a place where selected art shows such as dance, music, and play are performed both national artists and international one. No wonder that Gedung Kesenian Jakarta maintains its existence as the a wide scale barometer of art performance development for the various kinds of arts such as dance, musical, play both local or international since 1988 till 2004. Traditional art and classical art; modern art and contemporary art have been performed at this Venue. It shows a significant increase of the art show audience at GKJ for the last three years (2002-2004) from 26.344 spectators to 31.394 spectators. It means there are about 5.050 spectators higher than before. The research measures the difference between audience's perception and expectation over the service and the art performance they got.

The result of this difference measurement will show the audience's satisfaction and the quality of art performance at Gedung Kesenian Jakarta. The method of the research is SERVQUAL method and focus on some aspects such as Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The Samples, about 200 respondents, derives from the audience of GKJ. Based on the result of the research, it can be drawn a conclusion that the dimension of the service and art performance are following: the audience's highest perception is the ability of delivering Assurance score 3,405 and the audience's lowest perception is the ability of making the promises (Reliability) score 3,303. on the other hand, the audience's highest expectation is Assurance dimension (4,253) and the lowest is the ability of identifying the audience's needs (Empathy) score 4,020. the audience satisfaction level is inverse proportional to dissatisfaction (difference), the highest difference of the service aspect is Responsiveness aspect (-0,863), however the lowest difference is Empathy aspect (-0,660). Hence it is obvious that the highest satisfaction is Empathy aspect (83,562 %) and the lowest is Responsiveness (79,354 %)."