Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sebelum krisis ekonomi tahun 1997, transportasi udara yang mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan model transportasi lain telah berkembang pesat dan menunjukan peranannya dalam mobilisasi manusia dan barang ke seluruh Wilayah Nusantara. Ketika terjadi krisis ekonomi produksi angkutan udara menurun tajam dan mengakibatkan kesulitan sebagian besar perusahaan penerbangan nasional berjadwal.Perkembangan global dan meningkatnya tuntutan penyediaan jasa transportasi yang berkualitas, kompetitif dan memuaskan pelanggan telah mendorong pemerintah melakukan deregulasi di bidang penerbangan. Hal tersebut berdampak terjadinya perubahan-perubahan yang sangat signifikan dalam penyediaan transportasi udara domestik secara teratur.PT. (Persero) Merpati Nusantara Airlines (MNA) adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam penyediaan jasa angkutan udara. Situasi dan kondisi setelah krisis ekonomi dan deregulasi di bidang penerbangan telah berubah. Persaingan semakin ketat, masyarakat makin menuntut kualitas pelayanan yang memuaskan, dan di lain pihak kondisi ekonomi masih beium pulih. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk melihat dampak yang terjadi setelah krisis ekonomi dan deregulasi di bidang penerbangan, mengetahui posisi MNA, dan strategi yang diperlukan dalam melakukan kegiatan usaha penerbangan pada Iingkungan yang berubah.Penelitian ini dilakukan dengan Metode SWOT untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi lingkungan internal dan eksternal organisasi sehingga diperoleh gambaran kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman organisasi. Selanjutnya, analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak komputer, dan digambarkan dalam Matriks Internal - Eksternal (I-E) untuk mengetahui posisi perusahaan, dan strategi yang diperlukan agar perusahaan dapat bersaing. Data primer dan data sekunder digunakan penelitian ini. Data primer diperoleh dari kuesioner para pakar di bidang transportasi, dan data sekunder dari buku-buku, makalahl artkel dari berbagai sumber, dan peraturan perundangan.Hasil penelitian ini menyatakan bahwa krisis ekonomi dan deregulasi di bidang penerbangan telah berdampak terhadap perkembangan angkutan udara berjadwal di Indonesia. Posisi perusahaan berada pada Kuadran 1 dengan Iingkungan industri yang sedang tumbuh dan mempunyai kekuatan bersaing. Strategi yang disarankan adalah pertumbuhan terkonsentrasi, integrasi vertikal dan diversifikasi konglomerasi. Agar perusahaan memiliki kemampulabaan, maka strategi pemasaran dituangkan dalam ruatu rantai nilai.Di masa mendatang pesaing harus dijadikan mitra strategis dalam bentuk aliansi antar beberapa perusahaan penerbangan dengan memanfaatkan keunggulan masing-masing. Pemerintah juga diharapkan dapat meningkatkan pengawasan kepada seluruh pelaku usaha di bidang penerbangan terhadap faktor-faktor keselamatan dan keamanan penerbangan."

"Kebijaksanaan pemerintah menunjukkan adanya arah dan perhatian yang besar untuk mengurangi kesenjangan yang ada di Kawasan Timur Indonesia dengan Kawasan Barat Indonesia dalam setiap sektor pembangunan. Untuk mendukung kebijaksanaan diatas, maka Propinsi Maluku Utara perlu pengembangan sistem transportasi dengan nisi menunjang peningkatan pertumbuhan wilayah Propinsi tersebut dengan tujuan untuk mendukung pemerataan pembangunan. Sehingga penekanan konsep pengembangan sistem transportasi Maluku Utara adalah pengembangan tingkat pelayanan jaringan udara, darat dan laut dalam satu-kesatuan multi jaringan moda yang seimbang.Telah banyak model-model yang dikembangkan untuk perencanaan peningkatan jaringan transportasi masing-masing moda, dan sampai saat ini teknik pemodelan yang dijumpai seringkali hanya melibatkan sate moda saja secara terpisah, sedangkan moda lain diasumsikan sebagai input secara statis untuk moda lainnya. Penelitian ini adalah melakukan simulasi pengembangan tingkat pelayanan angkutan moda udara dan laut dengan pendekatan analisis demand pada integrasi multi jaringan moda yang berbasis pada stokastik taksonomi user equilibrium.Tahapan metodologi dalam penelitian ini terdiri dari perumusan masalah, survey data primer dan sekunder seperti survey traffic counting, pola perjalanan (Matriks O-I7), data jaringan jalan dan data LPF (Link Performance Function), data kondisi eksisiting tingkat pelayanan bandara dan pelabuhan Iaut, data-data RUTRP dan RUTRK Maluku Utara Tahapan selanjutnya adalah memformat data-data tersebut hingga siap digunakan sebagai input meliputi kodifikasi jaringan, penetapan zones pada wilayah studi selanjutnya dilakukan tahapan representasi multi jaringan moda, membangun formulasi konversi kinerja ruas masing-masing moth. Dengan menggunakan Program STUE yang telah dimodifikasi dilakukan pembebanan jaringan untuk mendapatkan arus pergerakan atau penumpang untuk tiap-tiap ruas jalan, untuk tiap-tiap rute udara dan laut.Hasil Assignment dengan Program STUE terbagi dalam dua skenario, pertama hasil dengan skenario perubahan nilai waktu (biaya tarif perjalanan) dimaksudkan untuk melihat tingkat elastisitas demand masing-masing mods terhadap perubahan tarif biayalnilai waktu perjalanan. Simulasi ini, hasilnya ditampilkan dalam bentuk grafik. Kedua dengan hasil skenario nilai waktu kondisi eksisting dimaksudkan untuk menyusun suatu rekomendasi tingkat pelayanan yang ada dengan tingkat pelayanan yang seharusnya yang sesuai dengan kondisi tarif/biaya perjalanan yang diperoleh dad hasil Asisgnment tersebut. Hasil analisis ini ditampilkan dalam suatu rekomendasi program peningkatan pelayanan moda Udara dan Laut."

"Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia diperlukan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan jasa penerbangan dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa dari 35 atribut kualitas pelayanan terdapat 34 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan 1 atribut dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif.Hasil dari model Kano menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Attractive, 28 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori One-dimensional, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori Must-be. 34 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan.Dari hasil House of Quality, didapatkan 5 technical requirement yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu: pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

---

Improving the quality of full service aviation services in Indonesia is needed to improve the competitiveness of the company. In this study, flight service quality is evaluated using SERVQUAL and Kano model method into QFD. The result of SERVQUAL method shows that from 35 service quality attributes there are 34 attributes with negative SERVQUAL gap and 1 attribute with positive SERVQUAL gap.

The results of Kano Model show that 4 service quality attributes have Attractive category, 28 service quality attributes have One dimensional category, 2 service quality attributes have Must be category. These 34 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain a quality improvement strategy.

From the House of Quality results, 5 technical requirements are required to improve the quality of service development of the certain quality of IT support services, using information systems to support activities, coordination between the units of service, improvement of standards and working procedures, and commitment to provide the best service."

"Pencabutan kebijakan serta aturan pemerintah yang berkaitan dengan COVID-19 membuat sektor pariwisata kembali meningkat. Peningkatan pariwisata ini tentu kembali mendorong persaingan antar maskapai penerbangan di Indonesia untuk bisa menjadi pilihan pertama customer serta mempertahankan customer yang dimilikinya. Penelitian ini ingin meneliti apakah dengan meningkatkan Switching Cost dan Consumer Inertia akan semakin besar Customer Retention pada maskapai penerbangan di Indonesia. Pengolahan data dilakukan dengan metode SEM-PLS menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan Procedural Switching Cost dan Consumer Inertia berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention pada maskapai penerbangan di Indonesia. Lebih lanjut, Financial Switching Cost juga berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention, namun harus melalui mediasi Consumer Inertia. Berdasarkan hasil analisis, diharapkan studi ini dapat berguna bagi maskapai penerbangan di Indonesia dalam meningkatkan Customer Retention masing-masing maskapai.

---

The lifting of government policies and regulations related to COVID-19 has led to a resurgence in the tourism sector. This increase in tourism is naturally driving competition among airlines in Indonesia to become the top choice for consumers and retain their existing customers. This study aims to investigate whether increasing switching cost and consumer inertia will lead to greater customer retention for airlines in Indonesia. Data processing was conducted using the SEM-PLS method with the SmartPLS application. The results of this study indicate that Procedural Switching Cost and Consumer Inertia have a significant impact on customer retention for airlines in Indonesia. Furthermore, financial switching cost also significantly affects customer retention, but it must be mediated through consumer inertia. Based on the analysis results, this study is expected to be useful for Indonesian airlines in enhancing their customer retention."

"Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan transportasi maskapai pada kelas low-cost carrier di Indonesia dengan mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menerapkan model Pakdil dan Ozlem (2007). Variabel penelitian dimensi kualitas pelayanan maskapai yang didapatkan dari model, disesuaikan dengan pendapat beberapa ahli. Beberapa pendapat tersebut dielaborasi menggunakan bantuan metode AHP. Dari hasil penyesuaian krteria, terjadi pengurangan kriteria pada tiga dimensi dari kedelapan dimensi yang ada. Analisis kualitas pelayanan maskapai pada penelitian ini membuktikan bahwa nilai ekspektasi dan persepsi konsumen masih berbeda secara signifikan. Perbedaan yang signifikan antara nilai persepsi dan ekspektasi mengindikasikan layanan yang kurang berkualitas. Dimensi Responsiveness menjadi dimensi yang menyumbang nilai kesenjangan terbesar diikuti oleh dimensi flight patterns, empathy, reliability and assurance, image, dan availibility.

---

This study analyzes service quality of low-cost carrier airline in Indonesia through measuring consumer expectation and perception. This study was conducted using Pakdil and Ozlem (2007) model. Based on the model, the research variable consist of airline service quality dimensions adjusted by expert judges. The expert judges elaborated with AHP methods. The result adjusting process are criteria reduction in three dimensions out of eight dimensions existing airline service quality. The airline service quality analysis in this study prove that consumer expectation and perception have a significant difference. The significant difference between expectations and perceptions score indicates that airline service quality is bad. Responsiveness dimension is a dimension with biggest gap value, followed by flight patterns, empathy, reliability and assurance, image, and availibility."

"Fokus dari laporan ini adalah untuk membahas pengaruh dari kualitas servis, nilai uang, dan kepuasan pelanggan terhadap intensi perilaku di maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service. Hasil penemuan ini menyatakan bahwa kualitas servis memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Nilai uang dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh positif terhadap intensi perilaku. Hasil dari penelitian ini dapat membantu industri penerbangan baik maskapai berbiaya rendah dan maskapai full service untuk memprediksi tindakan konsumen untuk pembelian masa depan sekaligus memberikan wawasan kepada departemen pemasaran dalam industri penerbangan.

---

The focus of this study is to examine the effect of service quality, perceived value for money, and customer satisfaction on behavioral intention in both low cost and full service airline. This study finds that service quality has positive effect towards behavioral intention. Perceived value for money and customer satisfaction also has positive effect towards behavioral intention. The findings of this study enable airline industry both low cost and full service airline to forecast future purchasing behavior and provide insights for the marketing departments."

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan untuk menemukan bukti empiris tentang dampak dari kegiatan CSR-operasi dan non-operasi terkait dengan pengukuran kinerja tertentu industri penerbangan yaitu tingkat okupansi penumpang dan kenaikan jumlah penumpang. Selain itu, penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi apakah model bisnis maskapai memiliki efek moderat dalam mempengaruhi hubungan antara kegiatan CSR dan kinerja maskapai. Penelitian ini menemukan, pertama, kegiatan CSR yang berhubungan dengan operasi negatif memiliki dampak negatif pada kedua maskapai tingkat okupansi penumpang dan kenaikan jumlah penumpang. Kedua, keterlibatan maskapai dalam kegiatan CSR yang berhubungan dengan operasi positif dapat mempengaruhi tingkat okupansi penumpang serta memberikan hasil penumpang tambahan jika kegiatan tersebut telah melebihi harapan pelanggan mengenai kinerja operasional maskapai untuk pelanggan. Ketiga, studi ini menemukan trade-off antara tingkat okupansi penumpang dan kenaikan jumlah penumpang untuk maskapai yang memiliki keterlibatan dalam kegiatan CSR non-operasi yang berhubungan dengan positif. Akhirnya, penelitian ini mengidentifikasi efek moderasi dari model bisnis maskapai pada hubungan antara kegiatan CSR-non-operasi yang berhubungan positif dengan kinerja maskapai

---

ABSTRACTThis study is conducted to find empirical evidences about the impacts of op-eration-related and non-operation-related CSR activities on airline industry‟s specific performance measurement namely passenger load factor and passenger yield. In addition, the study tries to identify whether the airline‟s business model has a moderating effect in influencing the association between CSR activities and airline‟s performance. The study employs 263 observations of airlines in 46 countries from 2009-2012. Data are mainly collected from airlines‟ annual reports and/or sustainability reports, while CSR value is derived from self-checklist items which are developed from KLD STATS database. This study finds, first, the negative operation-related CSR activities have a negative impact on both airline‟s passenger load factor and passenger yield. Second, airlines‟ involvement in the positive operation-related CSR activities may influence passenger load factor as well as providing additional passenger yield if such activities have exceeded customers‟ expectation regarding the airline‟s operational performance for the customer. Third, the study finds a trade-off between passenger load factor and passenger yield for airlines that have engagement in the positive non-operation-related CSR activities. Finally, the study identifies a moderating effect of airline‟s business model on the relationship between positive non-operation-related CSR activities and the airline‟s performance."

"RINGKASAN EKSEKUTIFSebagai suatu negara yang wilayahnya terbentuk dari ribuan pulau yang menyebar darisabang sampai merauke, dan dengan penyebaran penduduk yang tidak merata, sistem dansarana transportasi merupakan hal yang penting. Transportasi sangat mendukung kegiatanekonomi, politik, pertahanan keamanan dan sosial budaya dalam kerangka pembangunannasional. Dengan kondisi geografis Indonesia, transportasi udara menjadi semakin pentinguntuk menjangkau wilayah-wilayahnya.Beberapa kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan penerbangan nasionalmengakibatkan perubahan iklim bagi bisnis jasa angkutan udara. Adanya kebijakanpemerintah dalam pengembangan periwisata, sektor perhubungan udara harus dapatmendukung atau mengakomodir kepentingan ini. Adanya laju perfumbuhan pariwisata yangsangat tinggi, mengakibatkan pemerintah membuka pintu bagi maskapai penerbangan asinguntuk terbang langsung ke kota-kota tersebut:Kebijakan "Limited Open Sky" yang diberlakukan pemerintah memberi dampak padapeningkatan persaingan dalam bisnis jasa angkutan udara domestik dan intemasional. Hal inimenjadi ancaman serius bagi maskapaipenerbangan asional jika tidak mempersiapkan dirimenjadi profesional dalam bidangnya. Bagi Garuda Indonesia sebagai maskapaipenerbangan pembawa bendera, untuk dapat bersaing harus menunjukan kinerja sebagi"World Class Airline".Untuk dapat menjadi "World Class Airline", Garuda lnd nesia selayaknya mempunyaikinerja tepat waktu antara 90 % hingga 95 %. Ada beberapa alasan bagi maskapaipenerbangan untuk memfokuskan diri pada ketepatan waktu jadwal penerbangan. Pertama,akan meningkatkan efisiensi pasar. Kedua, membuat pemanfaatan jam terbang pesawatmenjadi lebih baik. Ketiga, mencegah kerugian dari segi keuangan karena adanya tambahanbiaya dan kerugian komersil.Bagi para pemakai. jasa angkutan udara, ketepatan waktu merupakan faktor yangpenting setelah keselamatan penerbangan ketika mereka memilih maskapai penerbanganyang akari digunakan. Ketepatan waktu dan konsistensi jadwal penerbangan menjadi salah satu ukuran bagi kinerja sebuah maskapai penerbangan. Kinerja yang baik akanmeningkatkan preferensi pemakai jasa angkutan udara untuk menggunakan maskapaipenerbangan tersebut.Dan data yang dikumpulkan, masalah teknik merupakan penyebab tertinggi penundaan penerbangan. Hal mi berhubungan dengan umur dari pesawat yang digunakan. Sebagian besar pesawat berbadan lebar yang dimiliki Garuda Indonesia sudah cukup tua. Terlihat dan lebih tingginya persentase penundaan pada penerbangan internasional dibandingkan domestik. Umur pesawat merupakan hanya salah satu penyebab penundaan penerbangan internasional lebih tinggi, adanya penumpang connecting dari Jakarta ke daerah lain juga merupakan penyebab.Terjadinya keterlambatan dan atau pembatalan jadwal penerbangan dapat disebabkanoleh penggunaaii jam terbang pesawat yang terlalu tinggi. Hal mi terjadi pada penggunaan Boeing 737, jika ada satu pesawat masuk hanggar lebih dari satu hari maka perusahaan hams membatalkan beberapa penerbangannya. Pemanfaatan jam terbang Boeing 737 saat mi terlalu padat, perawatan harlan hanya dapat dilakukan pada malam hari dan sangat terbatas. Keadaan mi mempengaruhi kondisi pesawat dimasa selanjutnya. Garuda Indonesia selayaknya mengunangi jumlah pemanfaatan jam terbang tersebut agar dapat menjalankan jadwal dengan konsisten dan memiliki citra baik.Jumlah peralatan pendukung di darat bagi pesawat, seperti Ground Power Unit (GPU),AC Car, Conveyer Belt, Highloader, dan sebagainya yang tidak seimbang dengan jumlah keberangkatan akan menjadi penghambat kelancaran persiapan. Jumlah peralatan yang ada saat mi di Garuda Indonesia sangatlah dirasakan kurang. GPU, GTC dan AC Car yang dapat digunakan kurang lebih 4 buah, padahal pesawat yang membutuhkan melebihi jumlah tersebut. Demikian juga terjadi pada peralatan pendukung lainnya.Dukungan dari manajemen dalam mengantisipasi kekurangan sarana dan prasaranahams segera dilaksanakan. Pengalihan pada pihak ketiga dapat menjadi salah satu pilihan selain membeli sendiri. Pilihan mana yang akan dipilih tergantung pada perhitungan balk secara keuangan maupun operasional.Persiapan di area ramp yang efektif dan efisien akan sangat berpengaruh besar dalampersiapan penerbangan. Jalur kritis dalam persiapan ini, dapat disimpulkan adalahpemasangan garbarata, disembarkasi penumpang, persiapan awak kabin, embarkasipenumpang, persiapan dokumen penerbangan, final check dan pelepasan garbarata.Koordinasi yang dilakukan oleh Ramp Dispatcher pada persipan mi harus cermat sehingga akan menjamin ketepatan waktu.Persiapan lain, seperti penanganan peumpang saat check-in, penanganan bagasi dankargo, kedatangan crew ke pesawat, pengisian bahan bakar, menaikan makanan ke pesawat, dan transit check juga dapat membuat penundaan penerbangam Kontribusi pengaruhnya kegiatan itu tidak terlalu besar bagi penundaan keberangkatan. Meskipun demikian tidak boleh lepas dari monitor dari Ramp Dispatcher.Selain hal-hal yang dapat dikontrol oleh perusahaan, terdapat juga penyebabpenundaan yang diluar kontrol perusahaan. Cuaca, ATC Clearance, Imigrasi, VVIPmerupakan sebagian dari penyebab penundaan penerbangan yang di luar kontrol perusahaan. Adanya penyebab mi megakibatkan sebuak maskapai penerbangan tidak akan mungkin untuk memiliki ketepatan waktu penerbangan hingga 100%.Dukungan sumber daya manusia yang profesional merupakan hal yang utama daiammeminimalkan jurnlah penundaan penerbangan. Profesionalisme sumber daya manusia dapat dicapai melalui pelatihan dan pendidikan formal maupun non-formal. Peranan Pusat Pendidikan dan Latihan (Pusdikiat) sebagai "Center of Excellent" sangat diperlukan untuk mempersiapkan sumber daya manusia yang berdayaguna.Dukungan dapat diberikan dengan menyediakan jenis dan frekuensi kursus yangmemadai. Kesulitan untuk mendapat kesempatan mengikuti kursus yang berkaitan dengan tugasnya dirasakan saat ini oleh Ramp Dispatcher, demikian juga dengan bidang kerja lainnya. Pusdikiat harus mampu menyusun jadwal sehingga setiap karyawan memiliki kesempatan lebih banyak. Demikian pula dengan pemilihan jenis kursus yang berkaitan dengan penerbangan dan selalu diperbaharui mengikuti perkembangan dalam dunia penerbangan.Tujuan untuk meminimalkan penundaan keberangkatan penerbangan akan dapatterlaksana jika semua sadar akan pentingnya jadwal yang tepat waktu bagi pemakai jasa angkutan udara. Dukungan dari tingkat manajemen hingga petugas lapangan dan pusat pendidikan dan latihan PT Garuda Indonesia untuk menciptakan sumber daya manusia yang profesional, perlu ditingkatkan untuk menjadikan maskapai penerbangan Garuda Indonesia menjadi "World Class Airline"."

"Pasar jasa angkutan udara dalam negeri saat ini berada pada kondisi oligopoli dengan kualitas produk yang masih memeperlihatkan banyak kesamaan. Berdasarkan kondisi pasar tersebut ditambah dengan adanya peraturan Pemerintah dibidang tarip maka strategi bersaing yang dapat diterapkan adalah strategi diferensiasi. Strategi diferensiasi dapat diarahkan pada berbagai aspek , salah satunya adalah pada aspek layanan. Pengembangan strategi diferensiasi melalui aspek layanan dilakukan melalui dua arah ke luar dan ke dalam. Ke luar dilakukan dengan cara menyajikan produk yang dilengkapi dengan layanan tambahan yang relevan dengan karakteristik produk sehingga mampu memenuhi harapan dan keinginan pelanggan. Ke dalam dilakukan dengan cara menerapkan budaya layanan agar tercipta suasana kerja yang mendukung kreatifitas karyawan . Dengan cara ini diharapkan tercipta strategi diferenas iasi layanan yang mampu menghasilkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Model pengembangan strategi diferensiasi pada PT Merpati Nusantara didasarkan kepada misi, tujuan jangka panjang perusahaan, kondisi lingkungan eksternal dan internal perusahaan. Kondisi lingkungan eksternal yang dihadapi PT Merpati Nusantara menghadirkan peluang dan ancaman. Dari sisi internal PT Merpati Nusantara menyimpan kekuatan dan kelemahan. Peluang yang akan dihadapi PT Merpati Nusantara adalah akan adanya pertumbuhan ekonomi nasional dan industri pariwisata. Adapun kekuatan dan kelemahan yang dimiliki PT Merpati Nusantara masing-masing pada bidang penguasaan jaringan penerbangan dan kergaman layanan yang berkwalitas. Berdasarkan tujuan jangka panjang perusahaan dan upaya untuk mengatasi kelemahan yang dimiliki, bagi PT Merpati Nusantara dikembangkan strategi diferensiasi melalui aspek layanan . Pengembangan dan penerapan strategi ini didukung dengan menerapkan budaya layanan dalam perusahaan agar tercipta keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Penerapan budaya layanan ini didukung oleh lima pilar utama yang terdiri atas riset (research), pengakuan (acknowledgement), pendelegasian wewenang (empower), komunikasi (communicate), dan usaha pengembangan karir karyawan (help). "

"Persaingan dalam dunia bisnis penerbangan semakin bergejolak akhir-akhir ini. Strategi "low cost airline" atau strategi berkonsep murah menjadi tren yang sedang naik daun. Namun yang jelas Pemerintah Indonesia sampai detik ini belum pernah mengumumkan adanya Low Cost Airline.Kebijakan pemerintah di bidang angkutan udara membawa dampak positif dan negatif bagi industri penerbangan. Sisi positif ditandai dengan peningkatan sisi pelayanannya karena adanya persaingan yang ketat, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta harga tiket yang relatif murah sehingga bisa dinikmati konsumennya dan tidak hanya terbatas konsumen lama tetapi juga konsumen baru. Istilah Garuda, membidik pasar menengah ke bawah. Sedang sisi negatifnya adalah apabila manajemen maskapai penerbangan tidak mampu bertahan dengan situasi bersaing, maka kemungkinannya hanya dua, pertama, perusahaan tidak akan mampu bersaing dalam pasar, yang kedua apabila dipaksakan, faktor kenyamanan dan keselamatan konsumen dapat diabaikan. Kecenderungan yang terjadi di pasar adalah tarif yang ditawarkan kepada pelanggan jauh berada di bawah publish fare. Kondisi ini terjadi karena keadaan pasar airline business saat ini adalah penawaran lebih besar daripada permintaan. Penawaran disini dimaksudkan banyaknya perusahaan penerbangan yang masuk pasar, sedangkan permintaan seat dan space lebih kecil dari seat dan space yang tersedia. Akibatnya timbul persaingan yang tajam dan tidak sehat di antara perusahaan penerbangan dalam menentukan tarif yang akan diberlakukanya dari segi produk, promosi dan saluran distribusi hampir semua perusahaan penerbangan yang beroperasi baik di domestik maupun di dunia internasional, memiliki pola yang hampir sama. Hal ini menyebabkan perusahaan penerbangan baik penerbangan domestik maupun penerbangan internasional melakukan kebijakan tarif yang jauh lebih rendah dari tarif batas atas, sehingga pemerintah mengambil tindakan menetapkan tarif referensi.Inovasi dan diversifikasi usaha juga dapat menjadikan perusahaan tetap bersaing dan bermain dalam pasar. Inovasi dilakukan terhadap penetapan tarif, untuk itu Garuda melakukan product differentiation & innovative pricing (multiple-price) berdasarkan customer value setiap sub-classes dengan tujuan Garuda dapat mengambil lebih banyak surplus produsen dengan sub-classes jika dibanding single price. Pola Nub & Spoke memungkinkan perusahaan penerbangan mengurangi atau menekan biaya operasinya dengan cukup signifikan: Dengan demikian mampu meningkatkan efisiensi dan menawarkan pelayanan angkutan udara kepada para konsumennya dengan harga yang cukup murah. Diversifikasi juga dilakukan Garuda dengan membuat produk citilink. Citilink dari Garuda merupakan product differentiaton yang bertujuan untuk membidik pasar menengah ke bawah menjadi strategi yang baik dalam meningkatkan performance perusahaan.Pada dasarnya Regulasi di bidang angkutan udara niaga berjadwal yang mengetengahkan masalah penyelenggaraan udara, penetapan tarif dan juga kebijakan persaingan dapat dikatakan cukup memadai dan merespon keinginan masyarakat. Deregulasi yang terjadi pada kebijakan penyelenggaraan angkutan udara dan penetapan tarif membuka kompetisi di udara, sehingga menciptakan iklim kondusif bagi industri penerbangan itu sendiri. Sementara kebijakan persaingan merupakan suatu pendekatan baru dalam sistim hukum kita, oleh karena itu dapat dimaklumi apabila substansi dan cara pemecahannya masih diperlukan pengalaman dan pemahaman baik dari dunia usaha, pemerintah dan lembaga penegak hukum."