Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKSejalan dengan era globalisasi yang akan diberlakukan di kawasan Asia Tenggara (2003) dan Asia Pasifik (2010-2020), maka tidak dapat dibendung lagi masuknya perusahaan pelayaran multinasional maupun regional akan meramaikan pasar angkutan laut Migas di Indonesia. Hal tersebut tentunya menjadikan ancaman yang serius bagi perusahaan pelayaran di Indonesia, termasuk Pertamina Perkapalan.Status monopoli yang diberikan Pemerintah kepada PERTAMINA dalam pengusahaan Migas dari hulu sampai hilir, termasuk Pertamina Perkapalan yang bertugas untuk mendistribusikan Migas, yang mana selama ini tidak memberikan kinerja yang optimum, bahkan pelayanan yang diberikan sebatas minimum requirement dan cenderung berbiaya tinggi (high cost). Apabila kondisi ini dipertahankan maka besar kemungkinan peranan Pertamina Perkapalan sebagai pendistribusi Migas akan tergusur oleh kompetitornya, baik perusahaan swasta nasional maupun multinasional.Selanjutnya dalam tesis ini dibahas cara peningkatan kinerja & mutu pelayanan sebagai sarana bagi Pertamina Perkapalan untuk bersaing dan mempertahankan pasar di era globalisasi nanti.Untuk mengetahui tingkat layanan yang telah diberikan oleh Pertamina Perkapalan serta mengetahui kebutuhan pelanggan yang harus ditingkatkan dalam rangka customer satisfaction, maka dilakukan melalui metode questionnair. Dan hasil questionnair yang dihitung dengan 5 point scale of rating, kinerja yang dicapai oleh kapal milik Pertamina adalah : 3,265 sedangkan kinerja kompetitor saat ini (kapal charter) adalah 3,642. Selain itu untuk mengetahui faktor kritis yang memiliki kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka data yang diperoleh dari hasil questionnair selanjutnya diolah dengan memakai tools: House of quality (HOQ). Dari analisa House of Quality, faktor yang memiliki kontribusi terbesar dalam memuskan customer adalah Ship's Reliability / Kehandalan Kapal (unit measurement: commission day) dengan bobot 13,21%.Untuk tetap mempertahankan pangsa pasar serta bersaing dengan kompetitor nasional & multinasional, maka objective dari top management adalah meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan (target: 4 point scale of rating), dengan strategi yang harus ditempuh yaitu meningkatkan ship's reliability (critical path) dengan metode Hoskin Kanri pada production line (operation and Shipboard management).Sebagai target peningkatan kinerja kapal, maka commission day yang merupakan unit measurement dari strip's reliability, harus ditingkatkan dari 287 hari menjadi 350 hari (121,9%) dalam jangka waktu 5 tahun (strategic gap). Dari analisa permasalahan terhadap rendahnya drip's reliability (commission day) kapal milik Pertamina dengan memakai tools: Fishbone Diagram dan Pareto Diagram didapatkan kontribusi terbesar disebabkan oleh Down Time kapal akibat: Running Repair (62%), Docking repair (31%) dan Sludge removal & pengurusan surat kapal.Dari hasil annual target & mean deployment (Hoshin Kanri) untuk mencapai target commission day 350 hari (5 tahun), maka policy yang dilakukan oleh production line (Fleet & operation manager dan Shipboard management) adalah penurunan down time kapal akibat running repair sebesar 4 hari/tahun; docking repair sebesar 5 hari/tahun dan sludge removal & surat kapal sebesar 5 hari/tahun. Strategi yang akan dipakai oleh production line untuk meningkatkan kinerja kapal adalah penerapan Preventive Maintenance System (PMS) yang didukung oleh data base management (CMMS) & condition monitoring; Menerapkan Material Request Planning (MRP), Just in Time dan blanket order pada pengadaan material dan inventory kapal; Mempercepat proses tender - melalui penunjukkan langsung; Menerapkan Total Quality Management dikapal melalui: Continuous Improvement (quality circle/GKM), Total participation of crew dengan terlibat langsung dalam perawatan dan perbaikan kapal; dan Peningkatan sumber daya manusia melalui training."

"Di era globalisasi akan semakin banyak usaha pelayanan jasa teknis yang terlibat, baik dari institusi perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam Pelayanan Jasa Teknis (PJT) tentunya diperlukan strategi yang tepat dan sesuai dengan kriteria-kriteria teknik, ekonomi dan finansial, manajerial dan secara kualitas harus dapat memenuhi kepuasan pelanggan tersebut.Balai Besar Industri Agro telah berusaha memberikan PJT yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk; mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas PJT BBIA, mengetahui persepsi karyawan BBIA sehubungan dengan PJT yang diberikan, mengukur kepuasan pelanggan PJT BBIA, dan menentukan strategi peningkatan PJT yang cocok untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dianalisa dengan metoda Servqual dan analisis strategi dengan menggunakan matrik kepuasan pelanggan.Dari hasil penelitian dan analisa yang dilakukan diketahui bahwa dengan metoda Servqual, menurut persepsi pelanggan kinerja PJT BBIA masih belum memenuhi harapan pelanggan, tetapi kualitas PJT BBIA sudah dikategorikan cukup bagus. Sedangkan kualitas PJT menurut karyawan dikategorikan bagus. Terlihat adanya perbedaan persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan tentang kualitas PJT BBIA yaitu karyawan menilai kualitas PJT Iebih tinggi dari penilaian pelanggan. Hal ini berarti karyawan kurang tepat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan matriks kepuasan pelanggan diketahui bahwa semua dimensi PJT berada pada kuadran B yang berarti kinerja PJT BBIA sudah memenuhi kepuasan pelanggannya. Begitu juga halnya dengan semua variabelnya juga telah memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu PJT BBIA tidak memerlukan strategi peningkatan kualitas.Strategi yang cocok untuk PJT BBIA adalah strategi untuk mempertahankan kualitas supaya terus dapat memuaskan pelanggan PJT BBIA Bogor. Pada akhir tulisan disarankan beberapa upaya yang sebaiknya dilakukan sehubungan dengan strategi untuk mempertahankan kualitas PJT BBIA Bogor tersebut."

"ABSTRAKPerkembangan teknologi yang semakin pesat di bidang teknologi dan inforrnasi telah membuat pemakai mendapatkan alternatif lain didalam berkomunikasi. Teknologi Internet yang perkembangannya demikian pesat telah menjadi alternatif bagi seseorang dalam berkomunikasi dengan yang lainnya.Di dalam pra kompetisi dan perkembangan teknologi yang demikian pesat ini menyebabkan Indosat harus berpikir lebih kreatif dan inovatif untuk dapat memenangkan persaingan di masa depan. Saiah satu usaha yang dikembangkan oleh Indosat untuk memenangkan persaingan, selain memberikan jasa yang beragam, juga akan dikembangkannya suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk dapat memuaskan pelanggan dengan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan akan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, yang akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan dan yang akan menguntungkan perusahaan.Tujuan dari evaluasi kepuasan pelanggan ini adalah untuk memberikan masukan kepada perusahaan didalam rencana perusahaan Pengembangan Sistem Pelayanan Pelanggan. Untuk itu penulis telah melakukan penelitian terhadap pelanggan jasa IndosatNet dan terhadap karyawan perusahaan yang berkecimpung dalam penanganan jasa IndosatNet.Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5 (lima) dimensi :1. Tampilan fisik (Tangibles)2. Kemampuan mewujudkan janji (Reliability)3. Ketanggapan dalam memberikan jaminan layanan (Responsiveness)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (Assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (Empathy)Berdasarkan kelima dimensi tersebut diatas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi pelanggan, dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan lndosatNet. Faktor yang sangat memuaskan pelanggan adalah untuk dimensi tampilan fisik (tangibles), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) dan kemampuan memberikan jaminan layanan (assurance). Sedangkan faktor kemampuan mewujudkan janji (reliability) dan faktor kemampuan memahami kebutuhan pelanggan adalah merupakan faktor yang masih harus ditingkatkan pelayanannya.Dilihat dari evaluasi kesenjangan yang dilakukan penelitian terhadap manajemen dan karyawan Indosat, tampak bahwa faktor kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy) adalah merupakan dimensi dengan nilai terendah, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian terhadap pelanggan dan terhadap karyawan terdapat kecocokan dimana dimensi empathy adalah merupakan faktor utama yang harus menjadi prioritas perbaikan oleh perusahaan.

---

"

"Pada perusahaan yang telekomunikasi bergerak di bidang jasa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengacu pada nilai harapan pelanggan. Suatu perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengimplementasikan metode lean six sigma dan metode quality function deployment (QFD) yang penerapannya dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang dapat digunakan untuk memproses dan menerjemahkan suara pelanggan menjadi dimensi kualitas layanan dan dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap penilaian kualitas layanan dan penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan berdasarkan nilai suara pelanggan adalah dimensi kualitas jaringan, dimensi kualitas layanan dari penilaian pelanggan, dimensi responsif, dimensi keandalan dan dimensi empati. Pada perbaikan dengan pendekatan menurut nilai gap internal perusahaan didapatkan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan dengan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi 80% karena perbaikan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan suara pelanggan. Untuk perbaikan dengan pendekatan berdasarkan gap terhadap nilai kompetitor didapatkan perbaikan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan karena nilai kepuasan pelanggan meningkat menjadi 86% dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

In service companies such as telecommunication providers, service quality and customer satisfaction are important factors. To achieve better service quality and increase customer satisfaction, service companies must refer to the nilai of customer expectations. An improvement for service quality and customer satisfaction can be done by implementing the lean six sigma method and the quality function deployment (QFD) method which is implemented in a systematic and structured manner that can be used to process and translate the voice of customer (VOC) into a dimension of service quality and dimensions of service quality assessment according to customers. The results of this study will indicate the most influential dimensions on service quality assessment and service quality assessment according to customers based on VOC nilais. These nilais are network quality, service quality from customer assessments, responsive, reliability and empathy dimensions. In the improvement approach based on the nilai of the companys internal gap, scenario 1 can be chosen as an alternative improvement which increases customer satisfaction to 80% because the improvement is in accordance with customer needs based on the voice of the customer. To improve the approach based on the gap to the competitors score, the improvement in scenario 1 can be chosen as an alternative improvement because the nilai of customer satisfaction increases to 86% and the improvement is in accordance with customer needs."

"Pelayanan merupakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan penerbangan. Pelayanan yang diberikan ini bersifat high contact, sehingga fungsi pelayanan pelanggan perlu dikelola dengan baik. Sebagai perusahaan jasa, pengelolaan pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat menjadi alat komunikasi pemasaran yang strategis. Hal ini dikarenakan, melalui pelayanan pelanggan maka peran-peran pelayanan dapat disampaikan.Pelayanan pelanggan suatu maskapai penerbangan terbagi menjadi 3 (tiga) tahap, yaitu pre-flight service (pelayanan yang diberikan sebelum melakukan perjalanan), in-flight service (pelayanan pada saat melakukan perjalanan), dan post-flight service (pelayanan setelah melakukan perjalanan). Dimana masing-masing tahapan tersebut memiliki potensi untuk menciptakan ketidakpuasan pelanggan bila performance-nya mengecewakan (Lovelock, 1992: 289).Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan pelayanan jasa penerbangan khususnya pre-flight service dengan kepuasan pelanggan. Mengapa preflight service yang dilipilih? Jawabannya adalah bahwa tahap pelayanan ini merupakan tahap awal pelanggan berhubungan dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan. Persepsi awal terhadap pelayanan yang dirasakan akan berpengaruh terhadap persepsi proses pelayanan berikutnya bahkan secara keseluruhan (Rangkuti, 2002: 30). Dengan alasan itu, maka penelitian ini cukup penting untuk dikaji.Untuk melihat hubungan antara pelayanan jasa penerbangan (pre-flight service) dengan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi penelitian ini adalah para penumpang Star Air, sedangkan sampel yang diambil adalah sebanyak 200 orang dengan penarikan sampel secara acak sederhana. Kemudian data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan Pearson's Correlation, regresi parsial dan regresi ganda.Hasil pengolahan dan analisis data menunjukan bahwa variabel pre-flight service memiliki hubungan yang signifikan terhadap variable kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelayanan pelanggan pada tahapan ini memiliki potensi untuk menciptakan kepuasan dan ketidakpusana terhadap pelanggan suatu maskapai penerbangan. Penelitian ini perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan fokus penelitian yang diperluas lagi, yaitu mencakup maskapai-maskapai penerbangan domestik yang tengah bersaing, untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Sehingga hasil penelitian dapat memperkaya khasanah mengenai konsep pelayanan dan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi industri penerbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada ATPM otomotif pada saat melakukan transaksi antara pelanggan dengan penyedia kendaraan telah banyak dilakukan sebelumnya, akan tetapi belum ada yang melakukan secara rinci pada satu merk mobil. Penelitian dan perhitungan indeks dilakukan terhadap seluruh pembeli mobil dan menilai indeks kepuasan tersebut berdasarkan merk mobil. Oleh karena itu penelitian ini dicermati pada satu merk mobil saja, yaitu Toyota pada area Jabodetabek dan Jawa barat pada beberapa dealer dengan metode perhitungan indeks dari tingkat kepuasan pelanggan dan Analisa performance importance untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi kekuatan dan kekurangan pada tiap dealer, sehingga dapat diketahui variabel-variabel yang perlu dipertahankan dan diperbaiki untuk masa yang akan datang. Dan dari penelitian ini dapat diketahui secara rata-rata performance dari dealer Toyota yang dapat dijadikan standar penilaian pada tiap dealer, sehingga dapat ditetapkan delaer terbaik untuk kategori pelayanannya dari waktu ke waktu.

---

Research concerning customer satisfaction in automotive industry when customer decide to buy their vehicle has been widely applied earlier, however not focused in a certain maker of vehicle. Research and index calculation assesments has performed to all vehicle buyer and the satisfaction index analysed based on the maker. By this research, the assessment and analysis is based on one maker, Toyota in Jabodetabek and West of Java areas to several dealer. Through index calculation method satisfaction level of customer has confirmed and performance importance analysis, to know and decide the variables which has been strengthness and weakness in each dealer, hence maintain and improvement items can be recognized. And by this research the total average performance of Toyota dealer may known and applied as criteria standard to every dealer, and may rank every dealer performance and judge the best Toyota dealer from time to time."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."