Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kondisi pasar selular di Indonesia mengalami pertumbuhan yang spektakuler sejak hadirnya teknologi GSM. Kini konsumen memiliki banyak alternatif operator selular, sehingga brand switching sangat dimungkinkan. Itulah sebabnya operator selular memerlukan loyalitas dari pelanggannya, khususnya konsumen yang dapat melakukan Advokasi atas penggunaan produk. Walaupun konsumen masuk dalam kategori loyal, tetapi loyalitas kelompok konsumen Advokasi lebih diharapkan dari pada loyalitas kelompok konsumen Non-Advokasi karena mereka juga berfungsi sebagai agen promosi bagi perusahaan dalam mempengaruhi lingkungan di sekitarnya. Agar dapat mengetahui strategi promosi mana yang tepat maka dilakukan analisa dengan menggunakan discriminant analysis, dimana analisa ini menunjukkan faktor pembeda di antara strategi promosi serta variabel lainnya terhadap kelompok konsumen Advokasi dan konsumen Non-Advokasi. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian ini dilakukan untuk menjawab beberapa permasalahan sebagai berikut : - Variabel-variabel apakah dari strategi promosi yang menjadi pembeda terhadap kelompok konsumen Advokasi dan konsumen Non-Advokasi? - Di antara variabel-variabel tersebut, mana yang paling membedakan terhadap kelompok konsumen Advokasi dan konsumen Non-Advokasi? - Variabel-variabel apa di luar strategi promosi yang dapat membedakan kelompok konsumen Advokasi dan konsumen Non-Advokasi? Penelitian dengan metode survei dan bersifat eksplanatif ini dilakukan pada populasi pelanggan kartu pasca bayar GSM kartuHALO yang berada di wilayah Regional Jawa Barat. Sampelnya dipilih secara stratified random sampling yang mencerminkan pelanggan yang berasal dari tiga kota di Jawa Barat yang menjadi pusat layanan pelanggan Telkomsel yang disebut graPARI, yakni di Bandung, Tasikmalaya, dan Cirebon. Total keseluruhan responden yang diambil adalah 312 responden yang telah memiliki usia berlangganan di atas 17 tahun. Variabel independen dari strategi promosi dalam penelitian ini adalah Advertising, Sales Promotion, Exhibition, dan Word of Mouth. Sedangkan variabel independen di luar strategi promosi adalah Pengetahuan Atribut Produk dan Customer Satisfaction. Hasil pengolahan data dengan menggunakan discriminant analysis menujukkan bahwa dari enam faktor tersebut terdapat empat faktor yang dapat membedakan kelompok Konsumen Advokasi dan Konsumen Non-Advokasi, yaitu Word of mouth, Advertising, Customer Satisfaction dan Pengetahuan Atribut Produk. Faktor yang paling membedakan adalah Word of Mouth. Analisa lanjutan dengan menggunakan multiple regression dilakukan atas variabel yang tidak masuk dalam analisis diskriminan yakni sales promotion dan exhibition terhadap Customer Satisfaction. Hasilnya adalah kedua faktor tersebut memiliki efek tidak langsung terhadap kelompok Konsumen Advokasi dan Konsumen Non-Advokasi. Rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah dengan memberikan exposure lebih intens agar dapat mempengaruhi Word of Mouth di kalangan pengguna kartuHALO, kemudian diikuti dengan peningkatan pada aktivitas Advertising_ Perlu pula ditingkatkan kualitas dari Sales Promotion dan Exhibition yang memiliki indirect effect terhadap kelompok Konsumen Advokasi dan Konsumen Non-Advokasi. Disamping itu Pengetahuan Atribut Produk dan Customer Satisfaction juga penting untuk diperhatikan karena menjadi faktor pembeda yang signifikan.

---

Differentiated Factors Between Advocacy Consumer And Non-Advocay Consumer (Case Study : Kartu Halo's Promotional Strategy at PT Telkomsel - West Java Region)Condition of cellular market in Indonesia has a spectacular increased since the raise of GSM technology. Nowadays, consumer has various alternative of cellular operator, hence brand switching is very possible. That's why cellular operator needs consumer loyalty, specially consumer who can do advocacy of product usage. Even a consumer include in loyal category, but group loyalty of advocacy consumer is more expected than group loyalty of non-advocacy consumer due to their function also as a promotional agent for the company in influencing environment. To find out which promotional strategy that is appropriate, thus We can analyze using Discriminant Analysis. Discriminant Analysis points differentiated factors among promotional strategy and other variables for groups of advocacy consumer and non-advocacy consumer. According to the background mentioned, this research is taking place to answer the following problems : - What variables of promotional strategy that differentiates between advocacy consumer and non-advocacy consumer ? - Among those variables, which is the most differentiates between advocacy consumer and non-advocacy consumer ? - What variables apart from promotional strategy that differentiates between advocacy consumer and non-advocacy consumer ? A research using survey method with explanative character is being implemented to population of post-paid GSM kartuHALO's customers which located in the West Java region. The samples are chosen by stratified random sampling that reflected customers origin of three city in West Java as a customer service center, called graPARI. The cities are Bandung, Tasikmalaya and Cirebon. Total respondents is 312 who has been joining kartuHALO for over 1 year. Independent variables of promotional strategy in this research are Advertising, Sales Promotion, Exhibition, and Word of Mouth. While Independent variable apart from promotional strategy are Product Attribute Knowledge and Customer Satisfaction. Result of data processing using discriminant analysis showing there are four factors from six factors that differentiates for advocacy consumer And non-advocacy consumer. The factors are Word of Mouth, Advertising, Customer Satisfaction and Product Attribute Knowledge. The most differentiates factor is Word of Mouth. Further analysis using multiple regressions has been done for variables exclude in discriminant analysis which is Sales Promotion and Exhibition to Customer Satisfaction. The result is both factors have indirect effect to advocacy consumer and non-advocacy consumer. Recommendation given according to this research are giving more intensive exposure to influence Word of Mouth among kartuHALO users, then followed by increasing advertising activities. Quality of sales promotion and exhibition which have indirect effect to advocacy consumer and non-advocacy consumer need to be increased. Product Attribute Knowledge and Customer Satisfaction are important due to both becomes also significant differentiates factors."

"Kepuasan konsumen selalu berubah dari waktu ke waktu sesuai dengan perkembangan masyarakat yang ada. Perusahaan muu tidak mau hares selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Dalam hal minuman coklat kesehatan ovaltine telah hadir di Indonesia sejak puluhan tahun yang lalu, sekitar tahun 1980 an sempat menjadi market leader bagi minuman coklat untuk kesehatan di Indonesia, seiring berjalannya waktu dan terjadinya perpindahan kepemilikan saham perusahaan beberapa kali ovaltine `lupa" berkomunikasi dengan konsumennya sehingga konsumen tidak peas dan beralih ke produk !competitor yang gencar berkomunikasi dan dinilai dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.Dari situ penulis mencoba melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi siapa sajakah konsumen ovaltine selama ini dan berusaha mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pembeda kepuasan konsumen serta mengetahui harapan konsumen ovaltine terhadap produk ini dimasa mendatang.Dan bahwa cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen adalah terus menerus mencari jalan 'intuk memberi kepada mereka lebib dari yang mereka bayar atau selalu berusaha memuaskan konsumen sehingga konsumen akan tetap loyal dan setia terhadap produk tersebut (Kotler, 2002.442). Dan menurut Michael Hamlin penulis Asias Best bahwa fokus dan kompetensi inti suatu produk terletak pada daya saing suatu perusahaan dan bagaimana perusahaan dapat memuaskan konsumennya. Dan menurut Myers, 1996 persepsi konsumen terhadap suatu produk memegang peran penting dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen sehingga akhirnya konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak.Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah literatur basil penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dilingkungan Departemen Komunikasi Fisip UI dan juga berguna bagi perusahaan pemilik merek ovaltine saat ini yaitu PT ABF (Associated British Foods and Beverages) maupun di masa mendatang bila saham ovaltine dijual ke perusahaan lainnya.Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif yang berangkat dari hipotesis deduktif terhadap sekelompok individu pembeli atau konsumen ovaltine di salah satu toko makanan dan minuman didaerah Jakarta Selatan yang menurut data dari PT ABF merupakan daerah yang terbesar memberikan kontribusi penjualan di Jakarta.Metode penelitian yang digunakan yaitu cross sectional survey yaitu pengumpulan data variabel bebas dan terikat dilakukan dalam satu waktu yang sama. Karena keterbatasan waktu dan biaya, dengan teknik penarikan sampel acak sederhana, maka dari 250 pembeli yang tercatat oleh pemilik toko selama periode April - Juli 2005 ditarik 124 orang sampel dengan tingkat presisi 95% dan kesalahan penarikan sarnpel 5% dengan teknik pengumpulan data adalah penyebaran kuesioner secara langsung kecalon responden yang telah ditetapkan.Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa konsumen ovaltine yang puas dan tidak puas pada umumnya adalah ibu rumah tangga yang masih mengenal merek atau brand ovaltine akan tetapi mereka tidak puas dengan pelayanan perusahaan dan mutu produk yang dalam hal ini diterjemahkan kedalam bentuk kurang atau tidak adanya komunikasi yang cukup signifikan mengenai merek ovaltine selama jangka waktu yang cukup lama dan mengenai mutu produk diterjemahkan tidak adanya kegiatan komunikasi dan promosi yang cukup menarik sebagai bentuk pelayanan perusahaan kepada konsumen ovaltine. Dari hat tersebut konsumen ovaltine berangsur berkurang dan dengan sendirinya konsumen yang tidak puas akan beralih ke produk lain yang lebih memperhatikan konsumennya dan komunikasinya lebih baik ke konsumen.Kesimpulan dari basil penelitian ovaltine yang merupakan faktor pembeda kepuasan konsumennya adalah kualitas produk yang diterjemahkan pada tidak adanya varian baru dan kemasan yang terkesan "tua" atau stagnan serta kepercayaan konsumen yang diterjemahkan pada keraguan konsumen apakah produk ini akan tetap ada dan apakah perusahaan benar-benar memperhatikan konsumen dan produknya. Faktor-faktor tersebut dapat diatasi dengan melakukan berbagai program komunikasi dan promosi pemasaran secara serentak dan terus menerus dengan dukungan dan komitrnen kuat dari perusahaan. Dan sesuai dengan Kotler bila perusahaan tidak tens menerus berusaha memberikan kepada konsumennya sesuatu yang lebih daripada yang mereka telah mereka bayar maka akan segera ditinggalkan oleh konsumennya, sesuai dengan hasii penelitian mengenai produk ovaltine dan sesuai dengan hipotesis deduktif yang digunakan sebagai basis penelitian ini."

"Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas female blue collar worker dalam membeli suplemen penambah darah. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh perceived value dan kepuasan konsumen, serta dimoderasi switching cost. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Berdasar hasil penelitian diketahui bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty dan perceived value berpengaruh pada customer satisfaction. Sedangkan variabel switching cost tidak dapat memoderasi pengaruh perceived value terhadap customer loyalty tetapi memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

---

This study discusses the factors that affect the female blue collar worker loyalty in buying blood booster supplement. Customer loyalty is influenced by perceived value and customer satisfaction, and switching costs moderated. This research is descriptive quantitative research design. Based on the survey results revealed that perceived value positive effect on customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty and perceived value affect customer satisfaction. While the switching cost variables can not moderate the effect of perceived value on customer loyalty but moderating influence on customer loyalty customer satisfaction."

"Penelitian ini bermula dari adanya tampilan atau display merchandising di outlet yang berusaha ditata sedemikian rupa oleh perusahaan sehingga tampil menarik. Tampilan ini memberikan stimulus pada khalayak atau lebih spesifik pada calon konsumen yang melihatnya dan menghasilkan tanggapan. Meskipun perusahaan berusaha menampilkan yang terbaik, belum tentu calon konsumen merasakan hal yang sama, oleh karena itu perlu sekali diadakan suatu penelitian yang mendalam pada calon konsumen tentang apa yang mereka rasakan dan apa yang sebenarnya mereka inginkan dari tampilan merchandising itu. Tampilan merchandising yang akan diberi tanggapan oleh calon konsumen ini akan dioperasionalisasikan dalam bentuk atribut dan setiap atribut itu akan dibahas secara rinci dan mendalam.Penelitian ini berdasarkan paradigma post positivism social science yang merupakan suatu metode yang terorganisir untuk mengkombinasikan deductive logic dengan pengamatan empirik, guna secara probabilistic menemukan atau memperoleh konfirmasi tentang hukum sebab akibat yang bisa dipergunakan memprediksi pola-pola umum gejala sosial tertentu.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang dipandang sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang atau perilaku yang dapat diamati.Penelitian ini menggunakan Focus Group Discussion (FGD) sebagai alat pengumpulan data utama dikarenakan sifat FGD ini cukup unik yaitu bisa menggambarkan sifat (Attitude), perasaan (Feeling), kepercayaan (Beliefs), pengalaman (Experience) dan reaksi dari sekelompok responden yang dipilih.Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa hal yang diinginkan responden FGD terhadap tampilan merchandising produk Johnson's baby wash antara lain adalah peletakkan tampilan merchandising pada area yang strategis dan ramai, area peletakkan cukup luas jaraknya, penunjuk arah dan tempat yang jelas dan memadai, cahaya cukup terang, ruangan sejuk dan tidak pengap, berbau natal dan tidak menyengat, posisi peletakkan barang setinggi mata (Eye Level), barang terlihat jelas (Eye Catching) sehingga mudah diketemukan dan menarik perhatian serta jumlah barang yang dipajang cukup banyak. Implikasi dari temuan diatas adalah dapat dibuatnya banyak penelitian lanjutan tentang berbagai hal spesifik mengenai merchandising yang disesuaikan dengan local content Indonesia seperti tinggi dari eye level konsumen dan lain-lain.105 halaman, Bibliograhi: 24 Buku, 10 Jurnal, 19 artiket (Website):1988-2003

---

This research is conducted based on the merchandising display in the outlet which is made by the company in order to gain an attractive display. The display gives a stimulus to the society or specifically to target customer who saw it and creates opinion.Even though the company had tried hard to make the very best display, it could be happen that the target customer doesn't feel the same. So, it's very important to conduct an intensive research to the customers about what they feel and what the real merchandising display that they want. The merchandising display which will be associated by the customer will be executed in from of attributes and every attribute will be discussed deeply.This research is based on post positivism social science paradigm which is an organized method for combining deductive logic and an empiric observation in order to find probabilistic confirmation about causative law which could be used to predict a selective social symptom generally.The research method used is a qualitative method which is meant as a research procedure that give descriptive data inform of written and spoken data from the society or behavior that could be observed.This research uses Focus Group Discussion (FGD) which is used as a tool for getting the main data. It's used because the FGD has a unique feature which could describe attitude, feeling, beliefs, experience and reaction from the chosen group of respondent.The result of this research describes something which FGD respondent want to Johnson's baby wash merchandising display, for example the placing of the merchandising display at the strategic and crowded area, the placing at the wide area, the placing direction and the suitable place, good lighting, cool, fresh room, neutral smell. the placing position at the eye level position, eye catching, in order to be easy to find out and attractive also a lot of products which is displayed.105 pages, Bibliography: 24 Books, 10 Journal, 19 articles (Website):1988-2003"

"Saat ini penggunaan media digital untuk membangun komunikasi dengan konsumen merupakan suatu keharusan. Jejaring sosial menjadi salah satu media yang dipilih oleh banyak perusahaan dan brand karena memungkinkan adanya komunikasi dua arah yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara brand dengan konsumennya. Pada penelitian ini, akan diteliti faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada sebuah brand page untuk produk impulsif pada jejaring sosial. Peneliti menggunakan Consumer Value Theory untuk melihat apa yang dinilai penting oleh konsumen ketika mengakses sebuah brand page. Penilaian akan diberikan konsumen dari sisi functional value, social value, dan emotional value terhadap brand page yang diikuti. Dalam penelitian ini terdapat delapan hipotesis yang diuji dengan SEM Partial Least Square (PLS). Metodologi penelitian yang dilakukan adalah riset deskriptif, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada responden. Responden yang dipilih berasal dari kalangan generasi Y atau kalangan Millenial, yang memiliki perilaku internet yang berbeda dibandingkan kelompok generasi lainnya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa consumer value terhadap sebuah brand page memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen khususnya dipengaruhi oleh variabel-variabel penting yaitu Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, dan Arousal.

---

The role of social media in current situation to build communication with consumers is pivotal. Social networking become one of the media used by many companies and brands due to the existence of two-way communication to improve the relationship between the brand with consumers.

The study tested the factors that effect consumer satisfaction on brand page. Researchers used the Consumer Value Theory to understand what consumers perceive as important factors when accessing a brand page. Consumers did an assessment of the functional value, social value, and emotional value of the brand page. These three consumers values affected how customer satisfaction with the brand page. In this research, there are eight hypotheses tested with SEM Partial Least Square (PLS). The research methodology is descriptive research, questionnaires were distributed online to the respondent. The selected respondents were from Y generation or Millennials, generations who had different internet behaviors compare to other generations.

The result of this study showed that important variables from Customer Value Theory for a brand page; Product Related Learning, Economic Benefit, Interactivity, and Arousal, are having relationship with consumers satisfaction. "

"Dalam beberapa tahun belakangan dari tiga kategori kelompok konsumen (dumb, snob dan smart consumer), terlihat kelompok smart consumer yang berorientasi pada value pada produk AC cenderung meningkat. Situasi ini memunculkan tantangan baru bagi produsen AC dalam upayanya untuk memberikan kepuasan melalui atribut produk AC yang dihasilkannya. Sehingga panting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang ada saat ini melalui gambaran situasi persaingan yang ada, loyalitas konsumen, kinerja atribut produk, persepsi konsumen atas atribut produk sebelum melakukan pembelian, kinerja produk setelah pembelian, atribut mana yang dirasakan memuaskan, customer satisfaction index dan secure customer index.Penelitian ini sendiri bertujuan untuk memberikan gambaran atas tingkat kepuasan konsumen produk AC. Didahului dengan exploratory research melalui secondary data analysis dan focus group discussion untuk mendapatkan atribut produk AC, mendisain kuesioner, melakukan survey dan analisis atas data yang dihasilkan melalui key driver analysis, importance performance analysis, gap analysis, customer satisfaction index dan secure customer indexBerdasarkan hasil analisis didapat bahwa loyalitas konsumen alas suatu produk AC yang saat ini dimiliki adalah produk yang sebelumnya juga dimiliki dengan lama penggunaan berkisar 2-4 tahun terakhir. Customer retention pada produk AC didasarkan kriteria konsumen dalam kualitas produk, aksesoris pendukung remote control dan penggunaan bagi anggota keluarga yang berjumlah 5 orang atau lebih. Secara demografis opini responden yang terlibat dalam penelitian ini, sebagian besar berasal dari: pria, memiliki rentang usia 20-29 tahun, tingkat pendidikan strata-1, profesi pegawai swasta, berpenghasi lan Rp. 3-5 juta/bulan dan berdomisili di Jakarta Barat. Customer commitment pada produk AC memiliki hubungan yang lemah antara merk AC, aksesoris kontrol dan ketersediaan spare parts terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dimana tingkat kepentingan atribut sebelum pembelian adalah garansi, service, kapasitas, harga, ketersediaan spare parts, aksesoris kontrol, merk dan model AC. Sedangkan sesudah pembelian adalah kapasitas pendinginan, garansi, service produk AC, harga produk, ketersediaan spare parts, model, merk dan aksesoris kontrol. Dengan merk dan model AC adalah atribut yang dirasakan memuaskan.Hasilnya didapat bahwa customer satisfaction index berada pada ambang batas tingkat kepuasan dengan nilai secure customer index sebesar 6,67 % suatu nilai yang relatif kecil dimana loyalitas pelanggan lebih rendah dari tingkat kepuasan secara umum, akan tetapi lebih tinggi dari minat pengguna yang merekomendasikan AC tersebut. Kondisi yang dapat dipengaruhi mengingat AC adalah produk teknologi yang setiap saat berkembang menjadi lebih maju dengan konsumen cenderung menginginkan produk AC dilengkapi teknologi terkini."

"Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kepuasaan/ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang disebabkan timbulnya kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang telah diterima konsumen. Kedua pelayanan tersebut dipengaruhi oleh kualitas jasa. Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah Bank BNI. Responden dalam penelitian adalah nasabah Bank BNI cabang Jakarta Kota dan Bank BNI cabang Fatmawati dengan jumlah sample sebanyak 165 responden. Desain studi yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan potong lintang. Dalam penelitian ini analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier. yang didukung dengan software statistik SPSS 10.0.Tujuan penelitian meliputi:1. Mengidentifikasi indikator-indikator penelitian yang berhubungan dengan konsep Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, Pengalaman masa lalu, dimensi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, pelayanan yang diterima dan kepuasaan/ketidakpuasan.2. Mengetahui dan memahami bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.3. Mengetahui dan memahami berbagai dimensi kualitas yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.4. Mengetahui dan memahami faktor-faktor yang dominan terhadap pembentukan persepsi pelayanan yang diharapkan yang berasal dari Komunikasi dari mulut ke mulut, Kebutuhan, dan Pengalaman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan adalah kepastian, empati, dan ketanggapan, dimensi kualitas jasa yang signifikan berpengaruh terhadap pelayanan yang diterima adalah kepastian, tampilan fisik, dan esnpati, sedangkan kepuasan/ketidakpuasan dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.Implikasi manajerial yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Bank BNI harus meningkatkan kelima dimensi kualitas jasa, khususnya dimensi kehandalan dan ketanggapan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi kehandalan merupakan dimensi kualitas jasa terlemah pada Bank BNI, pihak Bank BNI harus memperbaikinya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas kinerja teknologi sehingga dapat memenuhi harapan nasabah terhadap pelayanan yang telah Bank BNI janjikan. Hasil penelitian juga menunjukkkan bahwa dimensi ketanggapan pada kualitas jasa Bank BNI tidak signifikan sehingga Bank BNI hams meningkatkan kemampuan petugas khususnya petugas front liner dan menyatukan persepsi kepada seluruh karyawan bahwa nasabah harus diberikan pelayanan yang terbaik. Perbaikan dan peningkatan dimensi kualitas jasa ini pada akhirnya akan memperkecil kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta tingkat kepuasan yang lebih baik.

---

The objective of this research is to know the level of costumers satisfaction on the service quality which affected by the gap between the expected service and received service. Each of bank service influenced by the service quality. The object of this research is Bank BNI, The respondents in this research are the customers of Bank BNI Jakarta Kota and Bank BNI Fatmawati, with the sample quantity of 165. The method used is survey method with linear approach. Factor analysis and linear regression are applied on collected data using the statistic of software called SPSS 10.0.

The research objectives include :

1. To identify the indicators of research that related to word of mouth communication, needs, past experience, dimension of service quality, the expected service, received serviced, and satisfaction/dissatisfaction.

2. To know and understand how the costumer satisfaction shaped by the perception of expected service and received service.

3. To know and understand various quality dimension that affect the perception of expected service and received service.

4. To know and understand the dominant factors which shaped of the expected service perception that come from word of mouth communication, needs, and past experience.

The result show that the word of mouth communication affects the customer expected service. The dimensions of service quality that significantly affect the expected service are employee assurance, employee empathy, and employee responsive, while the dimensions of service quality that significantly affect customer received service include employee assurance, tangible facilities, and employee empathy. The customer expected service and customer received service significantly affect customer satisfactionldissatisfaction.

Managerial implication from this research is that Bank BNI have to improve the five dimensions of service quality, especially reliability and responsiveness The result of this research shows that reliability dimension is the weakest dimension of service in Bank BNI, therefore Bank BNI have to change it by improving the quality of technology performance to fulfill the customers expectation of the service that Bank BNI promise to give to their customers. The result also indicates that dimension of responsiveness on Bank BNI's quality service is not significant, that Bank BNI have to improve the officers capability, especially front liner officers and standardize the perception about quality service to every employee that customer should get the best quality of service. The improvement of the dimension of service quality will finally decrease the gap between the expected service and received service, in order to bring a better satisfaction level."

"Penelitian ini mengadaptasi penggunaan model SERVQUAL yang telah secara luas diterapkan dalam berbagai penelitian mengenai jasa. Penelitian yang berangkat dari managerial problem ini bertujuan untuk menghasilkan pengetahuan mengenai indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang disajikan oleh perusahaan. Perusahaan berharap dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat berdasarkan performance tingkat layanan yang diberikannya, apa yang dianggap penting dan bagaimana tingkat kepuasannya terhadap Iayanan yang ada.Penerapan model SERVQUAL dalam penelitian ini memberikan pemahaman bahwa dalam industri bisnis kecantikan dan kesehatan kulit yang menjadi core business PT Erha Dermato Center (EDC) ini dimensi Emphaty, Assurance, dan Responsiveness memberikan kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan pelanggannya. Disisi lain temyata dimensi Tangible atau hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa layanan EDC sendiri diketahui dalam area agak puas menuju puas. Hal ini berarti masih terbuka peluang yang lebar bagi pihak manajemen untuk menerapkan berbagi strategi dan kebijakan layanan yang dapat diterapkan.Penelitian lebih jauh menggunakan analisis diksriminan, juga mendapatkan item-item yang berhubungan dengan attitude karyawan sebagai pembeda tingkat kepuasan. Perilaku inisiatif (sebagai salah satu bagian dimensi responsiveness) dan kepedulian terhadap kenyamanan klien (sebagai bagian dari dimensi emphaty) merupakan item pembeda untuk tingkat kepuasan konsumen EDC.Hasil-hasil dalam penelitian ini membawa pada kesimpulan bahwa aspek sumber daya manusia memegang peranan yang sangat besar dalam penyampaian atau penycrahan sebuah jasa. Untuk itu perhatian terhadap peranan sumber daya manusia merupakan sebuah kebijakan yang tidak boleh terabaikan demi meningkatkan superior customer value.

---

A research conducted in Erha Dermatology Center is an adaptation model of SERVQUAL that has been implemented widely, especially used in service industry. The objective of this managerial problem-based research is to provide consumer satisfaction index toward service quality provided by respective company. Therefore, company can formulate a marketing strategy that based on current service level, perceived service attributes by consumer, and what customer perceived important.

SERVQUAL model used in the research shows some findings that Empathy, Assurance and Responsiveness are the main contributors of consumer satisfaction in beauty center business, specifically at Erha Dermatology Center. Moreover, the tangible dimension or other physical facilities do not affect directly with consumer satisfaction. As a general result, it was found that consumers perceived that service level at Erha is moderate to unsatisfactory. It means that there are still big opportunities to improve its service level.

Further, a discriminant analysis used leads us into finding that some items related with employee's attitude as satisfaction level discriminator. Initiative behavior or employee and responsiveness dimension were found as main discriminators of satisfaction level at EDC.

Findings lead us to conclusions that human resources aspect is important in delivering a service. Human resources development is mandatory to achieve superior customer value. Therefore management should put effort to develop its employee attitude toward service because people makes differences."

"Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya perusahaan yang melakukan aktivitas rebranding. OLX.co.id merupakan salah satu merek situs online trading di Indonesia yang baru-baru ini melakukan rebranding revolusioner (perubahan nama/logo). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman dan evaluasi konsumen terkait situs OLX.co.id, serta mencari tau tingkat kepuasan konsumen sebagai hasil dari rebranding pada situs tersebut. Penelitian dilakukan dengan paradigma positivis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memakai metode survey. Ditemukan bahwa evaluasi kepuasan konsumen setelah rebranding dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti ekuitas merek dan loyalitas merek.

---

The Background of this study was based on the numerous amount of rebranding activities that were done by many companies. OLX.co.id is one of the online-trading sites in Indonesia that recently doing revolutionary rebranding (change of name/logo). This study aims to determine the relevant consumer experience and evaluation towards OLX.co.id sites, as well as finding out the level of customer satisfaction as a result of OLX.co.id rebranding. The study carried out by the positivist paradigm using a quantitative approach with survey method. The result shows that the evaluation of customer satisfaction after the rebranding can be affected by factors such as brand equity and brand loyalty."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."