Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Di kalangan siswa SLTP dan SMU saat ini terdapat dua majalah segmentasi remaja yang difavoritkan yakni majalah Gadis dan Aneka Yess. Mereka meyakini bahwa kedua majalah tersebut memiliki sajian rubrik yang sesuai dengan keinginan dan harapannya. Motif itulah yang mendorong mereka mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess.Penelitian dilakukan di empat bimbingan belajar yang menyelenggarakan pengajaran untuk siswa SLTP dan SMU di Depok (GO, SSC, Primagama, NF). Responden berjumlah 200 orang. Ada delapan motif mereka dalam mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess. Kedelapan motif mengonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess adalah Surveillance, Reality Exploration, Escape, Boredom relief Arousal, Reminder of the pas, Support for ideas, Behavioral guidance.Melalui uji beda dengan Paired Samples T-Test, diperoleh hasil dari 8 sub dimensi GS, terdapat 6 sub dimensi yang signifikan pada alpha 0,05. Yaitu surveillance, escape, boredom relief, arousal, support for ideas dan behavioral guidance. Artinya, terdapat perbedaan GS (gratifications sought) dari 200 orang responden ketika mengkonsumsi majalah Gadis dan Aneka Yess berdasarkan 6 sub dimensi GS tersebut. Hasilnya menunjukkan keenam motif responden tersebut lebih besar pada saat mengkonsumsi majalah Gadis. Jadi, secara keseluruhan dapat dikatakan terdapat perbedaan yang signifikan antara GS responden pads majalah Gadis dan Aneka Yess.Melalui uji yang sama diperoleh basil 6 sub dimensi GO yang signifikan pada alpha 0,05. Keenam sub dimensi tersebut adalah Yaitu surveillance, reality explorations, escape, arousal, support for ideas dan behavioral guidance. Artinya terdapat perbedaan GO responden dari majalah Gadis dan Aneka Yess berdasarkan keenam sub dimensi tersebut. Hasilnya menunjukkan keenam sub dimensi GO tersebut lebih besar terpuaskannya oleh majalah Gadis. Jadi, secara keseluruhan terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan yang diperoleh (GO) responden dari majalah Gadis dan Aneka Yess.Untuk melihat kesenjangan GS dan GO, dilakukan uji perbedaan rata-rata (T Test) antara GS dan GO responden berdasarkan majalah Gadis dan Aneka Yess. Kemudian dilakukan selisih GO dan GS. Hasilnya adalah terdapat 5 sub dimensi motif responden yang secara signifikan menunjukkan kesenjangan antara GS dan GO pada saat mengonsumsi majalah Gadis. Lima sub dimensi motif tersebut adalah surveillance, reality exploration, Boredom relief arousal, dan behavioral guidance.Melalui uji yang sama, dinyatakan 5 sub dimensi motif responden secara signifikan menunjukkan kesenjangan antara GS dan GO pada saat mengonsumsi majalah Aneka Yess. Lima sub dimensi motif tersebut adalah surveillance, reality exploration, arousal, support for ideas dan behavioral guidance."

"Tesis ini membahas masalah kesenjangan kepuasan pada pemirsa TVRI dan RCTI di lima wilayah Jakarta. Pembahasan kesenjangan kepuasan ini mencakup kepuasan yang dicari (gratifications sought) dan kepuasan yang diperoleh (gratifications obtained) melalui kegiatan menonton kedua saluran televisi tersebut.Dalam penelitian ini digunakan metode survai. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara berpedoman pada daftar pertanyaan yang sebagian besar terdiri atas pertanyaan tertutup terhadap 250 responden berusia di atas 17 tahun yang menonton TVRI dan RCTI, dan bertempat tinggal di wilayah DKI Jakarta. Hasil pengumpulan data lapangan diolah dengan menggunakan program komputer SPSS (Statistical Package for Social Sciences).Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam hal kepuasan yang dicari (GS), tidak ada perbedaan antara pemirsa TVRI dan RCTI. Demikian pula jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, ternyata tidak ada perbedaan GS antara pemirsa TVRI dan RCTI, baik laki-laki maupun perempuan.Demikian halnya dengan kepuasan yang diperoleh (GO), tidak ada perbedaan GO pada pemirsa TVRI dan RCTI. Berdasarkan jenis kelamin responden, ternyata juga tidak terdapat perbedaan GO baik laki-laki maupun perempuan. Artinya, pemirsa TVRI mempunyai tingkat GO yang setara dengan pemirsa RCTI, baik laki-laki maupun perempuan.Hasil kesenjangan kepuasan yang diperoleh dengan cara membandingkan GO TVRI dengan GO RCTI, menunjukkan bahwa tidak terdapat kesenjangan kepuasan diantara kedua saluran televisi tersebut. Ketiadaan kesenjangan kepuasan dalam setiap pernyataan yang diuji dalam penelitian ini disebabkan adanya hubungan timbal balik GS dan GO dalam perilaku konsumsi media. Di samping itu karena adanya kemiripan jawaban responden dalam preferensi dan seleksi terhadap acara televisi. Namun, jika kesenjangan kepuasan itu diuji dengan membandingkan langsung GS dan GO ternyata nampak adanya kesenjangan kepuasan antara kepuasan yang dicari (GS) dengan kepuasan yang diperoleh (GO)."

"Dewasa ini lingkungan bisnis bergerak kesuatu arah persaingan yang semakin ketat dan kompleks, sehingga mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing untuk pemenuhan kebutuhan pasar telah bergeser, dari Sellers Market ke Buyers Market. Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan pasar, orientasi strategi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pengadaan dan penyaluran sarana produksi pertanian (saprotan) khususnya benih padi P.T. Pertani (Persero) di Kabupaten Karawang Propinsi Jawa Barat, maka dilakukan penelitian ini. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Service Quality), yang terdiri dari lima klompok; yaitu : (1) tampilan fisik (tangibles), (2) kemampuan mewujudkan janji (reliability), (3) sikap tanggap dalam memberi pelayanan (responsiveness), (4) kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan (5) kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, terdiri dari 86 orang dari Kelompok Tani, 12 orang dari Kios Sarana Produksi Pertanian (Saprotan), dan 2 orang dari Tempat Pelayanan Koperasi (TPK)/ KUD.Akhirnya penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan P.T. Pertani (Persero) dalam pengadaan dan penyaluran saprotan khususnya benih padi, masih belum dapat memuaskan pelanggan. Hal ini terjadi karena persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan masih dibawah tuntutan harapan pelanggan. Berdasarkan kesimpulan tersebut diatas, penulis menyarankan beberapa hal pokok antara lain : untuk memenangkan persaingan pasar maka orientasi peningkatan kualitas pelayanan harus diwujudkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan maka benih padi yang diragukan kualitasnya hendaknya diuji ulang, dan untuk menanamkan budaya mau dan mampu melayani maka pelatihan dan penyegaran mengenai salesmanship dan manajemen pemasaran tetap diperlukan."

"Pemasaran relasional dalam konteks penelitian ini berarti melihat kegiatan pemasaran sebagai kegiatan yang terencana dan saling mendukung antar seluruh komponen perusahaan untuk mencapai hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dalam rangka membangun kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dengan melihat bagaimana ketiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu manajemen, karyawan dan nasabah saling berhubungan.Bentuk usaha yang diteliti dalam penelitian ini adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kepuasan dan kepercayaan nasabah adalah modal bagi BPR untuk berusaha. Kepuasan telah menjadi kata kunci, dimana hampir setiap bank memasukkan kepuasan nasabah sebagai bagian dari pernyataan misinya. Pengelola BPR harus dapat memuaskan nasabahnya sehingga nasabah bisa bersikap loyal dan dengan kesadaran penuh memilih untuk terus berhubungan dengan perusahaan secara relasional. Demikian juga kepercayaan (trust) nasabah terhadap bank, dimana nasabah memberikan kepercayaan kepada bank untuk menyimpan uangnya.Penelitian bcrpcrspektif nasabah ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang hubungan dan pengaruh kepuasan dan kepercayaan pada loyalitas nasabah kepada BPR dalam pemasaran relasional. Informasi yang didapat dari penelitian ini akan memudahkan pihak manajemen untuk mengambil tindakan manajerial dalam rangka membangun hubungan relasional dengan nasabahnya.Fokus penelitian adalah nasabah BPR-BPR yang terdapat di Bekasi dengan jumlah responden 252 orang, seluruhnya telah menjadi nasabah BPR selama minimal 6 bulan dan bcrtransaksi sedikitnya I kali setiap bulannya, sehingga mampu memberikan penilaian.Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS vesi 10.00 untuk melihat sampai sejauhmana hubungan yang terjadi antara indikator dengan variabelnya serta antara variabel dengan variabel lainnya."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Pemasaran. Layanan jasa yang dulu dilakukan secara manual dengan layanan personal diubah menjadi menjadi layanan mandiri yang otomatis. Teknologi semacam itu disebut sebagai Teknologi Swa Layan, contohnya ATM (Automated Teller Machine) untuk perbankan. Perubahan cara berinteraksi antara penyedia jasa dan pelanggan ini berdampak pada perubahan perilaku pelanggan, seperti bagaimana terbentuknya sikap pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan adanya Teknologi Swa Layan.Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah melihat kepuasan nasabah bank melalui evaluasi atas 2 jenis layanan yang diberikan yaitu layanan personal dan swa layan. Evaluasi atas 2 jenis layanan ini adalah dengan melihat proses pembentukan sikap menyeluruh nasabah bank terhadap layanan yang diberikan, dan multiple attitude nasabah terhadap masingmasing jenis pelayanan, yaitu teknologi swa-layan (ATM) dan layanan personal (Teller). Hal tersebut sesuai dengan penelitian Curran et al. (2003), dengan model The SST Attitude-Intention Model. Sikap terhadap masing-masing jenis layanan itu sendiri dihubungkan dengan komponen ekspektasi nilai nasabah terhadap masing-masing jenis layanan (Dhabolkar, 1994). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah bank ditinjau dari pembentukan sikap nasabah terhadap 2 jenis layanan, ATM dan Teller.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bank BCA, dengan jumlah responden sebanyak 215 yang disebarkan kepada nasabah BCA di dua tempat yaitu BCA Cabang Karat Depok dan BCA Cabang HM Thamrin.Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program Lisrel 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua variabel baik komponen ekspektasi nilai terhadap ATM dan Teller, sikap terhadap ATM dan Teller serta sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank. Akan tetapi ketika semua variabel diestimasi secara bersama sama terbukti bahwa jalur pembentukan kepuasan tersebut sesuai dengan perkiraan peneliti. Yaitu ekspektasi nilai terhadap masing-masing jenis layanan akan berpengaruh terhadap sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan, balk ATM maupun Teller. Sikap nasabah terhadap masing-masing jenis layanan tersebut kemudian akan membentuk dan berpengaruh terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Baru kemudian sikap menyeluruh nasabah tersebut akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank.Selain itu terlihat pula bahwa sikap nasabah terhadap ATM dan terhadap Teller mempunyai pengaruh dan signifikansi yang hampir soma terhadap sikap menyeluruh nasabah terhadap layanan bank. Ini menunjukkan bahwa ATM atau Teknologi Swa Layan merupakan suatu jenis layanan yang dianggap panting, bukan hanya sebagai pelengkap pelayanan suatu bank. Key point dari penelitian ini adalah bahwa teknologi swa layan merupakan bentuk layanan yang memiliki keunggulan untuk menjadi daya saing untuk menarik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

---

Recent development in technology implies that more service opera/ion can now be transformed from manual operations to automated self service. The service encounter that has traditionally been dominated by interpersonal interaction, now already changed to low-cost automated self service based on technology. These new technologies have been labeled Self Service Technologies (SSTs). ATM (Automated Teller Machine) is one of self service technologies in banking services. The changing of customers interact to create service outcome also effects on customer behavior variables, such as satisfaction and attitude toward specific services or overall services.

Based on that, this research proposes and introduces a model which posits a crucial role for the evaluation of bank customer's attitude that effects the perceived satisfaction. The evaluation of bank customer's attitude is on how multiple attitude toward specific models of bank services such as ATM (automated teller machine) which represents Self Service Technologies and Human Teller which represents Interpersongl Services, can develop Global Attitude towards Bank Services (Curran et al, 2003). As determinant of attitude toward specific service, Dhabolkar (1994) proposed variable of Multidimensionality of Expectancy-Value Component.

This Research is a case study at BCA (Bank of Central Asia)_ Total respondent are 215 which are gathered from BCA Karet Depok Office and BCA MH Thamrin Office_ Data analisys use SEM (Structural Equation Modelling) with applicable software package Lisrel 8.30. Estimation Metode in analyzing the data is Maximum Likelihood.

Hypotheses test were conducted by estimating the hypothesized model and the best founding are that all variabels, Expectancy-Value Component of ATM or Human Teller, Attitude Toward ATM or Human Teller and Global Attitude Toward Bank Services, have positive and significant relationship to Bank Customer's Satisfaction. But the most appopriate to explain the path of Bank Customer's satisfaction construction is the proposed model, which explain that Expectancy-Value Component of specific service (ATM or Human Teller) will effect the Attitude Toward that specific service (ATM or Human Teller). Both Attitude toward ATM and Attitude toward Human Teller will effect to Global Attitude Towards Bank Services. Lastly, this Global Attitude Towards bank Services will effect to Bank Customer 's Satisfaction.

In this research, it is also found that attitude toward ATM and attitude toward Human Teller have the same level of significant in developing global attitude towards bank services. Thus the key point in this research is that ATM or others self service technologies have important role in attracting and rendering customer's satisfaction and can be developed as a competitive advantage."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Tingkat kepuasan peserta terhadap mutu pelayanan merupakan salah satu indikator sejauh mana keberhasilan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahan, dalam hal ini perusahaan asuransi kepada pesertanya dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan laporan penanganan keluhan peserta sosial PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, telah 2009 terdapat ada 4 keluhan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran mengenai tingkat kepuasan Peserta Sosial terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan Sosial di wilayah PT. Askes Kantor Cabang Bogor tahun 2009. Karaktersitik peserta yang akan diteliti adalah golongan, jenis kepesertaan, usia, jenis kelamin, pekerjaan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendapatkan hasil ukur tingkat kepuasan dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional.Dari hasil penelitian secara keseluruhan didapatkan 84,54% responden merasa puas terhadap pelayanan administrasi kepesertaan sosial. Analisis bivariat dengan uji statistik dalam penelitian ini didapatkan bahwa golongan, jenis kepesertaan, pendidikan, usia, jenis kelamin, pekerjaan, sikap petugas dan waktu tidak berhubungan dengan kepuasan peserta pelayanan informasi dan waktu yang berhubungan dengan tingkat kepuasan peserta. Mengingat pentingnya penilaian tingkat keputusan peserta terhadap pelayanan administrasi kepesertaan askes sosial, PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor Sebaiknya pelayanan informasi yg cenderung membuat peserta merasa tidak puas terhadap pelayanan diperbaiki sarana dan prasarananya, dengan cara diadakannya suatu customer service/Pusat informasi tersendiri yang khusus melayani pertanyaan-pertanyaan dari peserta. Sehingga diharapkan dapat meminimalkan keluhan yang terjadi terutama tentang pelayanan informasi dan Sebaiknya petugas meningkatkan waktu pelayanannya sehingga lebih efisien dan efektif jadi semakin cepat pelayanan administrasi yang dikerjakan maka semakin banyak pula peserta yang terlayani sehingga peserta askes sosial semakin puas dengan pelayanan administrasi kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor."

"Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari setiap perusahaan, agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.Tujuan utama penelitian ini adalah untuk untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa (tangibles adalah penampilan fisik perusahaan yang diamati langsung pleh para pelanggannya yang terdiri dari fasilitas fisik, kelengkapan peralatan dan penampilan personal ; reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan ; responsiveness adalah kemampuan untuk memberikan jawaban mengenai keluhan dan ketepatan waktu pelayanan secara efektif ; assurance adalah pengetahuan dan kesopan santunan para karyawan terutama karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan empathy adalah perhatian secara pribadi yang talus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya) pada perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan salah satu teknik analisis statistik multivariate yaitu analisis regresi berganda pada tingkat keyakinan a = 95%Hasil analisis, balk secara simultan maupun secara parsial, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa perusahaan pengiriman ekspres berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga peningkatan dimensi kualitas jasa akan mengakibatkan meningkatnya kepuasan pelanggan.Selanjutnya berdasarkan analisis tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan berpendapat bahwa tangible merupakan dimensi terpenting pada perusahaan pengiriman ekspres, diikuti dengan reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.

---

Customer satisfaction is the main of every company in the world, so that the company has sustainable competitive advantage. Hence, a company has to know the degree of customer satisfaction toward services given by the company and look for several factors the enhance their customer satisfaction.The main purpose of this research is to measure the customer perception toward dimensions of service quality ( tangible is the physical appearance of the company observed by their customers that consists of physical facilities, the completeness of equipment and personal appearance ; reliability is the ability to provide on time services, accurate and dependable ; responsiveness is the ability to respond toward customer complains and the effective on time services ; assurance is the knowledge and respect of employees, especially those who are interacting directly with customers ; and emphaty is the personal sincere careness that is given by the company to their customers) of an express services company that will affect the customer satisfaction. The tests are done with multivariate statistical analysis technique, i.e multiple regression analysis using degree of confidence a = 95 %.The result of the analysis, both simultaneously and partially, show that customer perceptions toward dimensions of service quality of an express services company affects customer satisfaction significantly, so that an increase in dimensions of service quality will increase the customer satisfaction.Then, based on degree of importance analysis that represents expectation dimensions of service quality given by the company, they openes that tangible is the most important dimensions in an express services component, followed by reliability, assurance, responsiveness and emphaty."