Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Terjadinya peningkatan jumlah kantor cabang bank menimbulkan persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan. Persaingan ini menyebabkan bank-bank harus berpikir bagaimana caranya agar bank tetap menjadi bank pilihan masyarakat dan tidak ditinggalkan nasabahnya. Di antaranya dengan berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah, sehingga bank dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.Dalam dunia perbankan pelayanan merupakan hal yang panting karena produk utama dari bank adalah jasa untuk melayani transaksi keuangan pelanggannya. Tanpa pelayanan berkualitas tinggi maka bank akan ditinggalkan pelanggannya. Penyusunan strategi Pelayanan Prima merupakan salah satu elemen nyata atas "differentiator" yang perlu dibuat untuk dapat mewujudkan keunggulan bersaing pada dekade ini. Sedangkan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengarahi oleh pelayanan prima sebagai suatu atribut yang melekat pada produk inti itu sendiri. Oleh karena itu, bagi dunia perbankan kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian khusus agar dapat bersaing dengan bank lainnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah Bank. Model awal yang digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Selain itu dilakukan pula analisa faktor dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok menjadi beberapa faktor. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuestioner pada nasabah yang menggunakan jasa perbankan di Bank DKI Cabang Utama Djuanda dimana didapatkan 125 kuestioner sebagai sampel data penelitian.Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa pertama secara keseluruhan terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 1,4847 dengan tingkat kepuasan sebesar 77,05 %. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi Reliability dan indikator ketelitian (Q10) yang terdapat di dalam dimensi Reliability memiliki skor kepuasan tertinggi sedangkan dimensi Tangibility dan indikator peralatan dan teknologi modern (Q3) yang terdapat di dalam dimensi Tangibility memiliki skor kepuasan terendah. Hasil uji beda menunjukan bahwa pada kelompok sampel pegawai pemerintah dan pegawai swasta terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan, terutama pada indikator sikap karyawan (Q22), keluwesan waktu layanan (Q24), keadilan layanan (Q23), dukungan pada nasabah (Q21) dan kepercayaan (Q16).Pada kelompok sampel jenis produk dan kelompok sampel pemilik rekening tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan. Kedua, Berdasarkan analisis faktor terbentuk 3 komponen Baru yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Cabang Utama Djuanda yaitu : (1) Faktor Karyawan (orang), yang berkaitan dengan hubungan antara manusia dan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah; (2) Faktor Proses, berkaitan dengan ketepatan, keandalan serta ketanggapan karyawan dalam memproses pelayanan kepada nasabah; (3) Faktor Bukti Fisik, berkaitan dengan peralatan dan sarana yang mendukung pelayanan. Dari hasil penelitian ini diharapkan Bank DKI Cabang Utama Djuanda dapat memberikan perhatian yang lebih besar terhadap ketiga faktor tersebut dalam merencanakan strategi di dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.Guna mengkaji dan mengevaluasi hasil penerapan program pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau disingkat Bank BNI, dilakukan penelitian di, mana pendekatan penelitian ini merupakan evaluasi formatif untuk keperluan feedback bagi manajemen perusahaan.Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan nasabah, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu :1. Tampilan fisik (tangible) 2. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)3. Ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empathy)Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terutama dalam hal ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) dan tampilan fisik (tangible), sedang tanggapan responden yang menilai cukup puas atas layanan Bank BNI diperoleh melalui kemampuan petugas bank memahami kebutuhan nasabah (empathy) dan kemampuan mewujudkan janji (reliability). Ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terjadi pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance) di mana bank dinilai kurang mampu memberikan jaminan layanan kepada nasabah.Secara umum kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BNI termasuk dalam kategori "cukup puas", dan dengan demikian dari hasil pengukuran tingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi "cukup puas". Hal ini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasan nasabah perlu segera mendapat perhatian manajemen Bank BNI untuk lebih ditingkatkan, baik terhadap layanan produk dan jasa perbankan yang ditawarkan bank maupun terhadap sumber daya manusia masih perlu ditingkatkan melalui program pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."

"Upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Penjaringan untuk meningkatkan jumlah wajib pajak terdaftar adalah dengan melakukan perluasan wajib pajak. Prioritas kegiatan perluasan wajib pajak antara lain melalui kegiatan penyisiran di beberapa lokasi kawasan perdagangan, kawasan bisnis, kawasan industri, dan kawasan perumahan mewah. Upaya perluasan wajib pajak yang dilakukan oleh KPP Jakarta Penjaringan tampaknya masih belum optimal. Sampai dengan awal tahun 2004 perbandingan jumlah kepala keluarga dan wajib pajak orang perorangan baru mencapai 34,86%.Untuk itu penelitian ini bermaksud ingin mengetahui mengapa wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan cenderung menganggap pajak sebagai beban. Permasalahan penelitian yang diteliti adalah membahas persepsi wajib pajak tentang pajak dan kualitas pelayanan perpajakan KPP Jakarta Penjaringan. Sedangkan tujuan penelitannya adalah menjelaskan persepsi wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan dan mengetahui kualitas pelayanan perpajakan kepada wajib pajak.Varibel-variabel yang dianalisis adalah tentang Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Kualitas Pelayanan Perpajakan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho: Tidak ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Hi: Ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Untuk menguji hubungan antar variabel dalam penelitian dipilih lokasi penelitian di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang terdiri dari kelompok usaha kecil dan pedagang. Untuk kebutuhan penelitian dipilih sampel sebesar 125 orang.Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antar variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Koefisien korelasi Pearson antara variabel Perilaku Wajib Pajak dan Persepsi Wajib Pajak sebesar 0,060 dan antara variabel Kualitas Pelayanan Perpajakan dan Persepsi Wajib Pajak sebesar - 0,076. Dengan demikian untuk variabel-variabel tersebut Ho diterima dan Ht ditolak dan tidak mempunyai makna pada taraf signifikansi 1% dan 5%.Hasil pengujian juga menunjukkan koefisein determinasi hanya 0,9% (R2 = 0,009). Angka ini menunjukkan hanya sekitar 0,9% variabel bebas Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Sedangkan F hitung = 0,565 lebih kecil dari F tabel 1%= 3,09 dan 5% = 2,24. Maka, pengujian regresi tidak terbukti pada taraf signikansi 5% dan 1%.Berdasarkan hasil penelitian saran yang diajukan mencakup tentang perlunya sosialisasi tentang hak dan kewajiban wajib pajak secara filosofis, meningkatkan dialog antara wajib pajak dan petugas pajak, dan menyampaikan informasi tentang penindakan petugas pajak yang menyimpang dan menyalahgunakan jabatannya.Daftar Kepustakaan: 44 (1971 - 2004) + 7 Undang-Undang dan PeraturanJumlah halaman: ix + 163 + 37 tabel + 5 bagan + 26 lampiran"

"Analysis of Quality of Service in Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI JakartaThis Background Research is with existence of elementary and important problems that is satisfaction of member (customers) to quality of given by service is organizer of Co-Operation Officer Local Government Employees (KPPD) Province DKI Jakarta because since standing year 1979 hitherto have never been known how in fact the condition of service executed by organizer/official member of co-operation.

Target of Researcher is researching that is: First, to know and analyze how far according between level importance of service elements according to member perception to quality of given by service is Co-Operation Officer Local Government (KPPD) Province DKI Jakarta with good service assumption meanly is. Second, wish to know service attribute map and profile according to dimension of quality of service at Diagram cartesius. Method data collecting by using data and questioner analyzed by descriptive qualitative quantitative and than is quantitative.

Research population is co-operation officer serving/manifestation from service. Responder population amount to 1000 member. While intake of sample done by wearing accidental sampling technique (coincidence), where researcher incidentally come in contact with a governmental officer of DKI Jakarta province becoming member and which have got money loan service from KPPD. Consideration Intake of sample by using accidental technique is limitation of time, responder have difficult and homogeneous characteristic of identification what is a Governmental employees of DKI Jakarta have become KPPD member or not yet and have got money loan service. Amount of sample determined by at least 4 or 5 times the amount of the amount of attributes which is used in research. Because research attribute counted 22 attributes hence amount of sample become 88 people. But to anticipate sample responder data deviation determined to amount to 100 people.

To analyze this research data is used by quantitative descriptive method and know level satisfaction [of] member to quality of service [in] KPPD Province DKI Jakarta, used by Importance-Performance Analysis, John A Martin John and C. James (Supranto J, 2001:239) or Analysis Level Have interest and Performance/satisfaction of Customers. For the value of level importance of member used by Likert scale (assessment weight 1-5) in series consist of Vital Importance Is, Important, Important Enough, Insignificant and Very Insignificant while value mount performance/execution is Very Satisfied Is, Satisfied, Enough Satisfy, Dissatisfy and Very Disgruntled.

Pursuant to analysis result of research by using Importance-Performance Analyze, John A Martin John and C. James. Mount According to Importance and Satisfaction of Member with average value according to 83,5% according to its value scale is satisfying to mean the quality of KPPD Province DKI Jakarta performance or service to member/customers assessed by goodness.

There are some matter which must be paid attention by Co-Operation DKI relate to importance of member which not yet earned to be fulfilled by Co-Operation DKI that is: ability of employees in giving service, technological usage in service (computerization), service office hours, attention by personal importunate things. This matter can overcome with mounting commitment all Co-Operation DKI element to serve and fulfill importance and expectation all its member.

Finding priority scale can be made by reference to increase the quality of Co-Operation DKI service, so that importance of member earn fulfilled so that can gratify Co-Operation DK1 member customer. This Matter can be gone through by improving communications among official member of Co-Operation DKI with its member, fulfilling member rights, fulfilling and giving the understanding of to member rights and obligations. If Co-Operation DKI member lick lips to the accepted service, hence will create high member loyalty to Co-Operation DKI, which is on finally Co-Operation DKI will grow and expand, caused by ground is profiting each other between Co-Operation DKI and the members.

(xiv + 125 page + 6 Chapter + 52 tables + 15 diagram + 5 enclosure)

BIBLIOGRAPHY: 41 book + 8 journal (1997 till 2003)"

"Tesis ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelaksana quality control dalam pengendalian mutu pelatihan di Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK) Ciloto. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan kinerja pelaksana QC. QC melakukan pengujian atau verifikasi dan penilaian kesesuaian penyelenggaraan pelatihan dengan standar yang ditetapkan, atau kesesuaian penyelenggaraan dengan rencana yang telah dibuatnya. QC diilakukan mulai dari input, proses dan output. Teori yang digunakan untuk melihat kinerja pelaksana QC adalah teori Gibson (1987) yang terdiri dari tiga variabel yang mempengaruhi kinerja yaitu variabel individu, variabel psikologis, dan variabel organisasi.Penelitian ini merupakan studi cross sectional dengan desain mixed method (metode penelitian kombinasi) yaitu suatu metode penelitian yang menggabungkan antara metode kuantitatif dan kualitatif untuk digunakan secara bersama-sama sehingga diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan obyektif. Penelitian ini menggunakan Sequential Explanatory Design dimana pengumpulan dan analisis data kuantitatif dilakukan pada tahap pertama, dan diikuti dengan pengumpulan dan analisis data kualitatif pada tahap ke dua, guna memperkuat hasil penelitian kuantitatif yang dilakukan pada tahap pertama.Hasil dari penelitian ini adalah gambaran kinerja dari Pelaksana Quality Control Di BBPK Ciloto termasuk baik yaitu sebesar 70,19, faktor individu yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuan, faktor psikologi yang mempengaruhi kinerja adalah motivasi, tidak ada faktor organisasi yang mempengaruhi kinerja, tetapi mempengaruhi hubungan kemampuan dengan kinerja yaitu kepemimpinan dan desain pekerjaan, faktor yang paling dominan mempengaruhi kinerja pelaksana Quality Control adalah kemampuan.

---

Thesis discusses the factors that affect the performance of implementing quality control in quality control training at the Center for Health Training (BBPK) Ciloto. This research was conducted because researchers saw a decrease in the performance of executing QC. QC or verification testing and conformity assessment training organization with established standards, or implementation conformance with the plans that have been made. QC diilakukan start of input, process and output. Theory is used to see the performance of the implementing QC is the theory of Gibson (1987) which consists of three variables that affect the performance of the individual variables, psychological variables, and organizational variables.This study is a cross-sectional study with a mixed method design (a combination of research methods) is a research method that combines quantitative and qualitative methods to be used together in order to obtain more comprehensive data, valid, reliable, and objective. This study uses Sequential Explanatory Design where quantitative data collection and analysis conducted in the first phase, followed by the collection and analysis of qualitative data in the second stage, in order to strengthen the results of quantitative research conducted in the first phase.The results of this study is an overview of the performance of the Executive Quality Control In BBPK Ciloto included both in the amount of 70.19, the individual factors that affect the performance is the ability, psychological factors affecting performance is the motivation, there is no organizational factors that affect performance, but the ability to affect the relationship with the leadership and performance of the design work, the most dominant factor affecting the performance of the implementing Quality Control is the ability."

"Pelaksanaan Otonomi Daerah menuntut adanya reformasi birokrasi, dimana kedudukan pemerintah dan rakyat menjadi sejajar. Dalam hal ini Pemda DKI Jakarta sebagai pelaksana isi dari otonomi daerah, harus mampu menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Akuntabilitas Publik merupakan salah satu indikator dalam pelaksanaan otonomi daerah, sehingga dapat menciptakan pelayanan yang Akuntabel. Konsep Akuntabilitas Pelayanan ini merupakan paradigma baru yang menjadi tanggung jawab Pemda DKI Jakarta kepada masyarakatnya, dalam menciptakan Good Governance.Salah satu pelayanan umum yang dilakukan oleh Pemda adalah perpanjangan STNK Kendaraan Bermotor, yang memiliki fungsi penghimpun dana (Budgetter) maupun pengaturan (Regulation). Pelayanan ini dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Daerah melalui Unit Pelaksana Teknisnya yaitu Kantor SAMSAT DKI Jakarta, yang salah satunya adalah Kantor SAMSAT Timur DKI Jakarta yang terletak di JL. DI. Panjaitan.Konsep Kantor SAMSAT ini merupakan upaya pemerintah yang berorientasi meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, dimana masyarakat tidak perlu lagi mengurus suatu jenis pelayanan ke beberapa tempat. Masyarakat hanya perlu datang ke satu tempat, dimana pelayanan dapat dilakukan sekaligus. Kantor SAMSAT merupakan integrasi unsur Kepolisian, Dipenda, Kas Daerah, Jasa Raharja, Kantor Pengolahan Teknologi dan Infromasi (KPTI) serta Sudin Kependudukan, dalam memberikan pelayanan perpanjangan STNK kepada masyarakat khususnya di wilayah Jakarta Timur.Dalam penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan teknik sampling Aksidental dan metode pengumpulan data yaitu observasi, kuesioner, pedoman wawancara dan studi kepustakaan. Kuesioner ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan membandingkan persepsi pelanggan dengan harapan yang menjadi keinginan pelanggan, dengan Indikator 5 (lima) dimensi pengukuran kualitas jasa yang terdiri dari : Tampilan Fisik (Tangible), Daya Tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Model pengukurannya dengan menggunakan Konsep Gaps Model Of Service Quality, yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, Parasuraman A. Di samping itu juga akan di analisis implementasi konsep Akuntabilitas Pelayanan sehingga akan terlihat sampal sejauhmana telah dilaksanakan dalam pelayanan perpanjangan STNK Kendaraan Bermotor pada Kantor SAMSAT Timur DKI Jakarta.Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan menurut dimensi Tangible sebesar 107 %, Resposiveness sebesar 71 %, Reliability sebesar 68 %, Assurance sebesar 76 % dan Emphaty sebesar 72 %. Dari skor-skor tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi Tangible (107 %) dan terendah terdapat pada dimensi Reliability (68 %). Secara keseluruhan diperoleh tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan perpanjangan SINK Kendaraan Bermotor sebesar 78 % dari harapan pelanggan. Sementara dari analisis Akuntabilitas Pelayanan menunjukkan indikator Akuntabilitas secara umum belum dilaksanakan dalam memberikan pelayanan.Dari hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pelayanan perpanjangan STNK kendaraan bermotor cukup memuaskan, sementara pelayanan belum Akuntabel. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum tentu menunjukkan Pelayanan yang Akuntabel karena faktor sosial-budaya masyarakat, sementara Akuntabilitas Pelayanan lebih mengacu kepada standar kualitas pelayanan kliersg dari kesimpulan di atas, diberikan beberapa saran seperti perlu adanya loket khusus bagi penanganan berkas bermasalah maupun loket komplain atas pelayanan,perlu adanya standar waktu pelayanan di tiap loket maupun secara keseluruhan, perlu dibuat suatu produk hukum yang menunjuk penanggungjawab SAMSAT secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan, perlu dibuat kesepakatan bersama tentang pola pelayanan yang terpadu, perlu dilakukan evaluasi terhadap sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan, serta perlu adanya payung hukum yang melindungi kepentingan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya."

"An Analysis on the Quality Service of The Management of the Multiple-floored Low-Priced Housings (Case Study of the Multiple-floored Low-priced Housing at the Karang Anyar Village, Sawah Besar Sub District, of Central Jakarta District, in the Province of the Jakarta Capital City)The village Karang Anyar is one of many slum areas found in the Central Jakarta District. But not categorized as illegal housings, since the area has been inhabited for decades and passed on trough some generations, furthermore in the land with once was set in fire that devastate all the housings on it, many of the people living there are already granted with Certificate for the land they occupied.The Development of the Multiple-floored Low-priced Housing provided by the Local Government of the Capital City of Jakarta is part of it's service to the public, in order to meet the need for homes for city inhabitants. It is expected that the management of the multiple-floored housings to provide good service quality for the satisfaction the occupants of the multiple-floored housings.Service represents the implementation of the policy with has been formulated by the policy maker in this case, The Capital City of Jakarta Housing Agency. The service quality referred to including facility service implementation at the Multiple-floored Low-priced Housings at the Karang Anyar village, from unsatisfied up to extremely unsatisfied.The above mentioned matter is due to the lack of personnel to undertake the task on the field as the Person In charge on the location, as will as the inadequate operational cost allocated for the maintenance of the Multiple-floored Low-priced housings, which is caused by the collected can not cover the operational cost need.This research is finding out whether there is correlation or gap between the inhabitant's perception and expectation on the service quality of Multiple-floored housings management as well as the level of quality service implementation which is provided by the management of the Karang Anyar's Multiple-floored Low-priced housings.This research is a descriptive analysis and a case study based, the analysis is performed quantitatively, which can describe clearly factors of the Multiple-floored housings services. The Quantitative analysis is used due to the inclusion of research variables which is aimed at resolving the existing current problem.In this research the respondents are taken from some of the inhabitants of the Multiple-floored Housings involving 150 family heads out of totally 360 family heads occupied the housings.The data collection method used in this research is the questionnaire method in the form of questions list addressed directly at the inhabitants of the Multiple-floored housing based o the accidental sampling technique for those taken as respondent in this research.This kind of Data collection technique is applied to collect main data which '?ill be used to evaluate/answer questions in this research, besides by using study case . Since the case study method has variations can be either simple or even' complex . This case study can be implemented in one or more places at the same time.The outcome of this research reveals description of gap between perceptions and expectations of the occupants against the level of service provided by the management of the Karang Anyar Multiple-floored Low-priced Housings. The highest gap level figure is earned at the reliability dimension measurement reading - 2.48 with satisfaction level scores 42 %. the inhabitants fail to be satisfied according to their expectations. While the occupants satisfaction level from all dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) stand at 47 °/o with gap level of -2.21. therefore there is a gap between perception and expectation of the inhabitants of the Multiple-floored Low-priced housings of 53%. Therefore an improvement is obviously needed on all dimension of quality service, in order to meet the expectations of the inhabitants as the user of the service provided.Bibliography 60 books ( year 1973 - 2003 )"

"Berdasarkan hasil kegiatan Residensi didapatkan bahwa ada penurunan Aktivitas Gugus Kendali Mutu (GKM) sejak tahun 1996. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran secara mendalam dan mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan aktivitas. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik yang dilakukan dengan pendekatan Cross-Sectional secara kuantitatif dan kualitatif. Alat pengukur data kuantitatif adalah kuesioner terstsuktur yang disusun berdasarkan penskalaan Likert. Pengunaan data kualitatif dilakukan dengan metode wawancara mendalam. Variabel-variabel yang diteliti adalah : Faktor Lingkungan, Visi & Komitmen Manajemen, Pelatihan, Penghargaan, Keeratan, Pengetahuan, Peran Kelompok, Pemecahan Masalah & Pengambilan Keputusan, Komunikasi, Peran Fasilitator. Analisis data terdiri dari analisis data univariat, bivariat serta analisis data kualitatif untuk memperjelas analisis kuantitatif.Hasil penelitian niunjukkan bahwa : Ada hubungan antara Visi & Komitmen Manajemen, Pelatihan, Penghargaan, Keeratan dengan Proses GKM; tidak ada hubungan antara factor lingkungan, pengetahuan dengan proses GKM; Ada hubungan antara keeratan dengan aktivitas GKM; Ada hubungan antara proses secara keseluruhan dengan aktivitas GKM.Saran yang diusulkan : Keterlibatan den Kanitmen Manajamenperlu terus dikembangkan;Kegiatan monitoring dan pemberian motivasi oleh Kanite QKI atau fasilitator perlu ditingkatkan; Pelatihan perlu dilaksanakan secara kontinyu, sesuai kebutuhan; Manbuat sistem penghargaan yang baik. Selanjutnya perlu diteliti lebih lanjut dari aktivitas GKM terhadap kinerja masing-masing unit.

---

Based on the result of resident study, it is discovered that the Quality Control Circle (QCC) Activities has been declining since 1996. Therefore, this research is aimed at analyzing and identifying the factors related to the Quality Control Circle Activities. The type of this research is descriptive-analytical which is conducted by means of quantitative and qualitative Cross-Sectional approach. The instrument for measuring the quantitative data is structured questionnaire which is compiled based on Likert Scale. The qualitative data collection is conducted by means of In-depth Interview method. The variables which are researched are : The Environment Factor, The Management's Vision and Commitment, Training, Reward System, Cohesiveness, Knowledge, Group Roles, Problem Solving & Decision Making, Communication, and The Role of Facilitators. The data analysis consists of univariate analysis, bivariate analysis, and qualitative data analysis to make the quantitative analysis clearer.The finding of the research indicate that : There is correlation between The Management's Vision & Commitment, Training, Reward System, Cohesiveness and QC Process; There is no correlation between The Environment Factor, Knowledge and a Process; There is a correlation between Cohesiveness and 01 Activities; There is a correlation between The Process as a k hole and The ¢x Activities.The recommendations which are put forward : The involvement and commitment of the Management should be increased; The monitoring activities should be increased and the QCC Committee or The Facilitators should be provide more motivation; The training should be conducted continually, as required; A proper reward system should be created. Subsequently it is necessary to research further the QCC Activities towards the performance of each units."

"Service Quality of Public Medical Center Sub District of Cakung, East JakartaThe existence of Public Medical Center (Puskesmas) as the task force of performing the foremost medical service assigned by Local Government by its mission to give medical service required by public (community) soundly, rapidly and cheaply, as well as to the extent which service quality what had been given refer to as wished by large public. In other words, that service quality should always be oriented to public satisfaction as customers. Hence, in order that Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta giving service quality to large public, then, necessary it should be analyzed by perception and wishing aspects of medical service users (public).

Based on background above, the objective of this research is to explain service quality provided by Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. The used research is survey method in quantitative nature, while applying the main data collector tool such as questioner. Results of survey is directed to support research analysis descriptively, for revealing the current problems.

To measure quality on perception and users wish of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Of 116 non-probability sample respondents randomly, it had been conducted using sample collection technique accidentally. Theoretical approach as conceptual reference using SERVQUAL model as revealed by Zeithaml-Parasuraman-Berry consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. Subsequently, those dimensions is divided into 22 question variable indicators as had been asked by questioner.

Based on research results had been found that service quality of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta satisfactorily, it had not been achieves as wished by users in which upon finding out mean-calculate for all dimensions it had been showed that total scores for both perception is 3.45 and wishing is 4.32 on average, so, there is a difference of -0.87. Whereas for satisfaction rate of customer the score value is 0.80 (80%) on average. It is indicated that service quality had not satisfied customer yet. However, it is necessary steps and efforts for increasing a better service in order to produce service quality suitable with needs.

From those research results may be considered some recommendations so as to increase service quality in which all staffs and employees of Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta should increase discipline by timely.practice schedule, increasing knowledge and expertise, sensitive to complaint or patients needs, more professional, augmenting medical practices or physicians, examination rooms/laboratory and equipment in order to treat patients more rapidly. Registration locket should be computerized, informational sending using understandable language along with direct socialization to large public. In order to build a better management system at Public Medical Center at Sub District of Cakung, East Jakarta. Because by improved quality management the program may be applied both effectively and efficiently."

"Seiring dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era milenium ini. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan Sehingga sangat panting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginanan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini Penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan BFG yang bergerak di bidang jasa pendidikan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada peianggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditindaklanjuti oleh BPG."