Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam upaya penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia, Departemen Kesehatan RI mencanangkan Gerakan Nasional Kehamilan yang Aman (Making Pregnancy Safer - MPS) dengan salah satu strategi yang dilaksanakan adalah meningkatkan kualitas dan cakupan pelayanan kesehatan. Berdasarkan SKRT tahun 1995 ditemukan 22,1% wanita hamil selama kehamilannya tidak pernah melakukan pemeriksaan antenatal. Kota Depok yang sedang mengalami perkembangan mempunyai gambaran yang tidak jauh berbeda. Walaupun angka cakupan pemeriksaan antenatal tinggi, namun dari segi kualitas masih belum memuaskan (Profil Kesehatan Kota Depok Tahun 2001).Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan dan pengetahuan ibu hamil terhadap mutu pelayanan antenatal di Puskesmas Kota Depok. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional, dengan jumlah sampel ibu hamil sebanyak 97 orang dan 15 orang bidan responden pelaksana antenatal dari sepuluh puskesmas di wilayah Depok.Skor kepuasan dan pengetahuan ibu hamil sebesar 91,65 dan 70,27. Skor mutu pelayanan antenatal sebesar 54,16. Berdasarkan hasil analisis statistik diperoleh hubungan yang bermakna antara variabel pendidikan, pekerjaan, dan penolong persalinan dengan pengetahuan (p< 0,02). Tidak ada hubungan antara karakteristik ibu hamil dengan kepuasan. Dari lima dimensi kepuasan maka skor rata-rata kepuasan yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi tangible (89,89), responsiveness (91,06), dan reliability (91.27). Berdasarkan analisis terhadap diagram kartesius, terdapat dua unsur yang perlu diprioritaskan untuk diperhatikan yaitu: kelengkapan alat-alat yang digunakan dan kebersihan serta kenyamanan ruang periksa.Disarankan agar puskesmas (1) meningkatkan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang periksa dan ruang tunggu pasien. (2) memperbaiki dan meningkatkan pelayanan melalui ketepatan jadwal dan kecepatan dalam memberikan pelayanan. (3) membentuk gugus kendali mutu yang akan memantau pelaksanaan mutu pelayanan di puskesmas, (4) melakukan pelatihan SPK antenatal bagi seluruh bidan di puskesmas dan pembinaan secara berkala agar kepatuhan terhadap SOP dapat ditingkatkan, (5) melakukan pengukuran kepuasan dengan metode SERVQUAL.Daftar bacaan. 46 (1980-2002)

---

Some Factors Related to Satisfaction and Knowledge of Pregnant Women towards Antenatal Care in Ten Health Centres in Depok in 2002In reducing the Maternal Mortality Rate in Indonesia, the Ministry of Health have launched national movement for Making Pregnancy Safer (MPS). One of the MPS' strategy is to increase the health service quality and coverage. The Household Survey (SKRT) in 1995 found 22.1 % of pregnant women never had antenatal care visit. Depok as one of developing city in West Java, have the same picture. Although the antenatal care coverages are high, the qualities are not satisfying (Profit Kesehatan Kota Depok, 2001)

The objective of this study is to get the information about satisfaction and knowledge level of pregnant women towards antenatal care in ten Health Centres in Depok. The sample of this cross sectional study were 97 pregnant women and 15 midwives from the sampled Health Centers.

The score of satisfaction and knowledge are 91.65 and 70.27. The score of antenatal care quality are 54.16. Based on statistical analysis, there are correlation between education, job, and delivery assistance with knowledge (p< 0.02). There are no relation between the characteristics of pregnant women with satisfaction. The lowest score of five dimensions are tangible (89,89), responsiveness (91,06), and reliability (91,27) respectively. Cartesius diagram shows two aspects that should put in priorities: the instruments are completed and the examination room are clean and comfortable.

It is suggested that the health centers (I) increase their quality care especially in providing the clean, comfortable examination room and waiting room, (2) enhance the services through the punctuality schedule and prompt treatment, (3) establish the quality assurance team to monitor the quality improvement in the health centers, (4) implement the SPK training for all health centers midwives, assisting and monitoring them regularly in order to ensure the increasing of compliance in standard operating procedure, (5) measure patient's satisfaction using SERVQUAL method.

References: 46 (1980-2002)"

"Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan pengalaman yang dirasakan terhadap jasa yang diterima, dimana kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menilai kualitas jasa. Jika dilihat dari dimensi mutu maka ada lima dimensi mutu yang menentukan dalam kepuasan pelanggan yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Depok merupakan rumah sakit khusus. Dimana tingkat kepuasan yang didapat adalah 43 % sampai 58 %. Kepuasan yang tertinggi adalah dimensi responsiveness dan yang terendah adalah dimensi reliability.Faktor yang menentukan kepuasan di Unit Rawat Jalan Anak RSIA Hermina Depok adalah umur, pekerjaan dan cara bayar. Dengan menggunakan diagram Kartesius dapat diketahui sampai dimana pihak manajer rumah sakit telah memenuhi kepuasan pelanggan. Hal yang harus menjadi prioritas untuk dibina di Unit Rawat Jalan Anak RSIA Hermina Depok adalah kemampuan dan kesiapan petugas serta ketanggapan dari perawat agar tingkat kepuasan dapat ditingkatkan sehingga pelanggan yang sudah ada tidak mudah pindah ke Rumah Sakit lainnya.Jadi selain saran untuk meningkatkan pembinaan kepada perawat dan petugas rumah sakit maka disarankan juga untuk melakukan penelitian terhadap pelanggan internal agar misi rumah sakit untuk melakukan upaya secara berlanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan dan tujuan menjadi rumah sakit sayang bayi dan sayang ibu dapat segera terwujud.

---

Factors Which Deal With Customer Satisfaction in Child Ambulatory Care Unit of Ibu Dan Anak Hospital Hermina Depok at 2003Satisfaction of customer is comparison between expectations of customer empirically felt to service which in accepted, where satisfaction of customer is one of indicator to assess service quality. It seen from dimension of quality of hence there is live dimension of quality determining in satisfaction of customer that is Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles.

Hospital of Ibu dan anak Hermina Depok represents special hospital. Where level of satisfaction which got is 43 % until 58 %. Highest satisfaction is dimension of responsiveness and which lowest is dimension reliability.

Factor determining satisfaction in Child Ambulatory Care Unit of Hospital Ibu dan Anak Hermina Depok is age, work and way of payee. By using Kartesius 's Diagram knowable until where party manager hospital has fulfilled customer satisfaction. Matter which must become priority to be constructed in Child Ambulatory Unit Care Of Hospital Ibu dan Anak Hermina Depok is ability and readiness worker and also response from nurse in order to mount satisfaction can be improved so that the customer there is do not easy to move to other Hospital.

Become besides suggestion to increase construction to hospital worker and nurse is hence suggested also to do research to internal customer in order to the hospital mission to do effort continually to increase quality service to customer of target and become hospital of mother's love and baby's love is immediately existed."

"Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan adalah kepuasan responden. Kepuasan responden yang rendah bisa menggambarkan kualitas layanan yang belum standar dan masih perlu perbaikan. Kepuasan responden yang rendah berdampak terhadap citra fasilitas pelayanan kesehatan. Kepuasan responden itu dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik responden itu sendiri.Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan responden dan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan responden tersebut. Disain penelitian adalah cross-sectional pada 710 responden yang pernah menjaiani rawat map di fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia tahun 2004. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi logistik ganda. Dari data yang diperoleh, didapatkan 322 (45,35%) responden merasa puas dengan pelayanan kesehatan, hal ini masih dikategorikan rendah. Responden perempuan lebih merasa puas 201 (47,45%) dibandingkan responden laki-laki (44,3I%). Usia tidak berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan. Tingkat pendidikan responden tidak berpengaruh pada tingkat kepuasan. Responden yang tidak bekerja lebih merasa puas dibandingkan yang bekerja. Sumber biaya perawatan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan responden. Responden yang dirawat difasilitas pelayanan kesehatan milik swasta cenderung merasa lebih puas 53,21% dibandingkan dengan responden yang dirawat difasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Faktor dominan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan responden adalah tempat menjalani rawat inap.Dari penelitian ini disarankan bagi petugas kesehatan untuk memperhatikan pelayanan kesehatan yang diberikan pada rnasyarakat. Bagi Departemen Kesehatan hasil penelitian ini sebagai bahan masukan bagi perbaikan kinerja di fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah.

---

One of the indicators to measure quality of health service is respondent satisfaction. The low satisfaction can describe of health unit under standard and needs recovery. The low satisfaction will give image to unit health facility. A satisfaction respondent is influent by multifactor like a characteristic factor of the subject.

The purpose of this analysis to find a describe of a satisfaction respondent and factors that influence the satisfaction. Design of analysis is cross sectional and 710 respondents be participated which ever stay in hospital in Indonesia at 2004. The method of analysis is multiple logistic regressions.

From reached of the data, founded 322 (45, 35%) of respondents had satisfied to health service, but that result still low in category. Female respondents has satisfied 47,45%, compare than male respondent 44,31%. Age does not influence to health service, education level respondent too, group not working respondent, more satisfaction compare group of working. Sources of nursing cost did not influence the satisfied respondent. Respondent who get nursing in private facility 53,21% more satisfied compare respondent who get nursing in government facility. The dominant factor which related to satisfied is the place of nursing care. From this research, we recommended for health service officer, to make attention about services to people. To Health Department become an input for improving government facility."

"Sejak |997 RSUP Fatmawati telah melakukan tiga kali angket pelayanan pelanggan.Dalam kurun waktu tiga tahun tcrakhir ini dapat dikatakan proporsi pelanggan yang merasa puasdengan pclayanan RSUP Falmawali telah meningkat. Namun dcmikian, sesungguhnya sulitmenilai kemajuan pelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati melalui tiga kali angket kepuasanpelanggan selama periode |997 hingga 2000. Pertama, kesulitan tcrsebut muncul karena adanyaperbedaan alat pengumpul data yang digunakan dalam angkel pelanggan \997 dengan angketpada 1999/2000. Kcdua, ada beberapa pertanyaan yang bermakna ganda sehingga hasilpenilaian responden mcnjadi mcragukan. Kedua hal tcrsebut selain menyebabkan kesulitanpenilaian juga mengandung bias yang berpotensi menurunkan kesahihan, keterhandalan danakurasi penilaian terhadap klxalitas pclayanan pelanggan di RSUP Falmawali Secara umum, penelilian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas informasi mengenaipelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati. Peningkatan kualitas ini dicapai mclalui penyusunanmelodologi penelitian yang Iebih tcpal dan pencrapan kaidah-kaidah penelitian yang Iebih ketatagar data yang diperoleh bcbas dari bias. Desain penelilian yang digunakan adalah survei, crosssectional, dengan unit analisis pelanggan yang telah selesai memperolch pelayanan. Populasipcnelilian adalah pelanggan RSUP Fatmawati, baik yang datang untuk rawat jalan maupun unlukrawat inap. Sampel pelanggan rawat jalan mewakili se\uruh poliklinik yang ada, sedangkansampcl pelanggan rawat inap mcwakili kelas perawatan yang ada. Dari target 200 sampel,bcrhasil dipcroleh sebanyak |98 respondcn yang tcrdiri dari 97 orang penderila rawat jaian dan10| orang penderita rawat inap.Berdasarkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pelanggau di masing-masing litik simpul pelayanan, diperoleh nilai rerata keseiuruhan sebesar 7,65 dcngan simpangbaku sebcsar 0.94. Nilai rerata ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas tcrhadappelayanan pclanggan yang diselenggarakan oleh RSUP Fatmawati. Bagi para pclangganlcmyata scluruh titik simpul pelayanan same pentingnya. Sclain ilu seluruh faktor pencntutemyata bcrhubungan dengan kuat dan bcmwakna terhadap kepuasan atas pelayanan pelanggan.Para pelanggan juga menyatakan kescdiaan yang cukup kuat untuk melakukan kunjungan ulangdan memberi rckomendasi. Berdasarkan analisis multivariat terdapat 5 variabel bcbas yangpaling kual dan berhubungan secara bermakna terhadap kcpuasan pelayanan pelangan di RSUPFatmawati, yaitu kelas perawatan, keramahan, tarif, serta kepuasan atas pelayanan pelanggan diruang rawat inap dan apolik."

"Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan secara bertahap harus terus ditingkatkan. Salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pengantar balita dan kepatuhan petugas kesehatan terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam pemeriksaan balita sakit.Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pengantar balita, untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pengantar balita dan pemeriksaan balita sakit serta untuk mengetahui faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pengantar balita. Rancangan penelitian adalah cross sectional, dilakukan di poli anak puskesmas uji coba DKI Jakarta pada bulan Mei 2001. Populasi penelitian adalah seluruh pengantar balita sakit yang berkunjung ke poli anak di lima puskesmas uji coba MTBS DKI Jakarta, dan balita tersebut mendapatkan pelayanan dengan pendekatan manajemen terpadu balita sakit. Sampel penelitian sebanyak 96 responden diambil secara proporsional dari lima puskesmas uji coba dan dilakukan secara purposive.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan total dengan mean 72,7% terdapat 56,3% pengantar balita menyatakan puas. Tingkat kepuasan ini terdiri dari dimensi keterjangkauan pelayanan 55,2% puas, fasilitas puskesmas 54,2% puas, peralatan pemeriksaan dan obat-obatan 53,1% puas, kemampuan pelayanan 51% puas dan hubungan interpersonal petugas kesehatan dengan pengantar balita 51% puas. Faktor yang ada hubungan bermakna dengan tingkat kepuasan adalah jenis kelamin, umur, penghasilan dan kepatuhan petugas dalam pemeriksaan balita sakit. Pemeriksaan dengan kepatuhan tinggi (80%) menunjukkan 75,5% responder menyatakan puas. Sedangkan faktor yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah kepatuhan petugas dalam pemeriksaan balita sakit.Peningkatan mutu pelayanan harus dilakukan secara terus menerus, salah satu upaya adalah dengan meningkatkan kepatuhan petugas dalam pelayanan dengan pendekatan manajemen terpadu balita sakit. Keterpaduan program terkait dalam MTBS sangat diperlukan terutama untuk perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan evaluasi terhadap penerapan pendekatan MTBS di puskesmas.

---

Factors related to the satisfaction of the deliverer of the childhood illness (children under five years of age) which treated by the integrated management of childhood illness approach in children division of try out public health centers of DKI Jakarta, in May 2001The increasing demand of the community to qualified health care had forced this institution to improve their quality gradually and continuously. One of indicators to judge the quality of health care is patients? satisfaction. Patients? satisfaction is influenced by many factors such as the characteristic of the childhood illness deliverer and the obedience of health provider toward standard of care in examining the childhood illness.

The purpose of this research is to describe the satisfaction of the childhood illness deliverer and their examination of childhood illness as well as the most dominant factor related to their satisfaction. The research used cross sectional design, conducted in children division of try out public health centers in May 2001. The population is all the childhood illness deliverer who visited children division in five try out public health centers by using the integrated management childhood illness approach, in DKI Jakarta. Samples are 96 respondents who had been taken purposively and proportionally in five those public health centers.

The result of this research showed that 56,3% respondents were satisfied. Satisfaction level was consist of 53,2% of care achievability, 54,2% of facility, 53,1% of examination tool and medicine, 51% of care, 51% of interpersonal relationship with health provider. The most dominant factor to the satisfaction level is the obedience of health providers in examining the childhood illness.

Considering the result of this research, I suggest to carry out this approach because it will be useful especially in planning, actuating, supervising as well as evaluating which should be focused on the obedience of health providers."

"Salah satu tempat layanan kesehatan adalah rumah sakit. Oleh karena itu sebagai tempat layanan masyarakat perlu memiliki karakter mutu yang sesuai dengan harapan pasien. Mutu layanan yang baik adalah yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan adalah keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk atau jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 1997).Lokasi penelitian dilakukan di rumah sakit umum daerah Budhi Asih Jakarta Timur. Variabel dependen yang diteliti adalah kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi mutu (bukti fisik, keandaian, daya tanggap, jaminan dan empati), sedangkan variabel independennya adalah faktor-faktor yang berhubungan kepuasan meliputi karakteristik.Penelitian dilakukan secara cross sectional dengan survei, sedangkan data yang diambil adalah primer. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Sampel (n=85) diambil dengan quota sampling terhadap pasien dengan kriteria yang telah ditetapkan peneliti. Sedangkan analisis yang dipakai adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat (regresi logistik) serta analisis importance dan performance.Hasil penelitian didapatkan hanya sebagian kecil dari total responden yang merasa puas terhadap mutu layanan rawat inap. Tidak ada hubungan antara karakteristik (umur; jenis kelamin; pendidikan; status perkawinan; pengeluaran; pekerjaan) dan kepuasan pelanggan rawat inap RSUD Budhi Asih Jakarta bulan Mei Tahun 2003.Ada 11 atribut layanan yang menjadi prestasi RSUD Budhi Asih sesuai dengan Importance and Performance Analysis (Kuadran II), sedangkan ada 4 atribut layanan yang rnenjadi prioritas untuk segera dilakukan upaya perbaikan (Kuadran 1)Sebagai kesimpulan, faktor tanggungan pembayaran merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan, artinya pelanggan yang pembayaran rumah sakitnya tidak ditanggung sendiri (pihak lain) berpeluang merasa puas hampir 4 kali dibandingkan responden yang menanggung sendiri pembayaran rawat inap (p value 0,0263 dan Odd Ratio : 3, 9896).Peneliti memberikan saran berupa :

• Pemberian penghargaan (reward) secara berkala bagi pihak manajemen, dokter, perawat, petugas kesehatan lain, petugas lain sesuai atribut layanan pada Kuadran II.
• Menjadikan `bersikap sopan kepada pasien' , sebagai nilai-nilai organisasi.
• Perlu segera melakukan upaya perbaikan atribut layanan pada Kuadran I

---

One of health service's places is an hospital. That is why, as a public health service, it is necessary has quality character which appropriate with customer's expectation. The excellent quality service that can be customer satisfaction. Satisfaction is situation that someone felt to shape product from to compare performance or product outcome that had felt in connected with someone expectation (Kotler, 1997).

Location of Research at district public hospital (RSUD) of Budhi Asih, East Jakarta. Dependent variable is customer satisfaction based on five dimensions of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy), where as an independent variables were factors connected with customer satisfaction, included characteristics.

Research has done the cross sectional method with survey, where as data that is taken primary. Instrument has used questioner. Samples (n=85) had been taken with quota sampling to patients that have had criteria definitely. Where as analysis had been taken univariate, bivariate and multivariate analysis (logistic regression) with Importance and Performance Analysis.

The result of study was taken only a few customers from total respondent felt satisfied. There were not connected between characteristics (age, sex., education, marital status, suspend money and occupation) and customer satisfaction in-patient RSUD Budhi Asih East Jakarta May 2003.

There were 11 service attributes that could be achievement RSUD Budhi Asih appropriate by Importance and Performance Analysis (Quadrant II), where as 4 service attributes that to shape priority improvement directly (Quadrant I).

The conclusion of study: the guarantee payment was dominant factor that connected with satisfaction, it means customers whom guarantee payment was paid by others (not themselves) probability satisfied almost 4 times compared with respondent who paid by themselves (p value 0, 0263 and Odd Ratio: 3, 9896)

The suggestions are :

• a. Present reward on way periodic to management, doctor, nurse, provider and others appropriate service attribute of Quadrant II
• To create "Be polite to the patient" as a organization value
• Improvement on service attributes at Quadrant I immediately.

"

"Klinik Sanitasi merupakan bagian dari program pelayanan Puskesmas yang dapat mengakses kegiatan kuratif dan rehabilitatif dengan kegiatan promotif dan preventif dalam mengatasi penyakit-penyakit yang berbasis lingkungan. Sejak bulan Nopember 1995 Klinik Sanitasi diperkenalkan dan dikembangkan di Puskesmas Wanasaba Kabupaten Lombok Timur Propinsii NTB. Selanjutnya diikuti oleh beberapa Propinsi diantaranya di Propinsi Jawa Timur. Secara kuantitatif dari tahun 1996 (14 Puskesmas) sampai dengan tahun 2000 (25 Puskesmas) telah terjadi peningkatan pelaksanaan program Klinik Sanitasi. Akan tetapi kualitas peningkatan pelaksanaan kegiatan Klinik Sanitasi belum diketahui. Salah satu evaluasi kualitas adalah kepuasan yang bersifat subyektif. Untuk itu dilakukan pendekatan pengukuran dengan sistem mutu pelayanan jasa yaitu ISO 9004-2.Mutu pelayanan terdiri dari tanggung jawab managemen, sumber daya material, struktur sistem mutu, keterkaitan dengan pelanggan, proses pemasaran, proses perencanaan dan performance serta perbaikan jasa. Sedangkan kepuasan diukur dengan tarif, jarak, ramah, baik, penampilan, nyaman, manfaat, kecepatan pelayanan, informasi dan keterkaitan pada klien. Untuk Variabel Confounding terdiri dari: jenis kelamin, umur, pendidikan, pengetahuan, penghasilan, pekerjaan, dan status pernikahan. Untuk menentukan skor kepuasan dan mutu dilakukan tahapan penyesuaian dengan indeks komposit melalui Multi Reability dengan Cronbach Alpha. Selanjutnya dilakukan analisis Univariant dengan distribusi frekuensi dan analisis bivarian untuk mengetahui adanya hubungan antara mutu dengan kepuasan dan kepuasan dengan variabel Confounding. Jika terjadinya kemaknaan dilakukan analisis multivariat untuk mengetahui hubungan antara mutu dengan kepuasan yang dikontrol oleh variabel Confounding yang menghasilkan bermakna.The Relation of Quality Sevice of Sanitation Clinic in Public Health Centre Based on ISO 9004-2 and the Client Satisfaction in Mojokerto District-East Java Province 2000.Sanitation Clinic is a part of public health centre (Puskesmas) program. Which can be provider in a card with promotion and preventive activities to anticipate environment based disease. Since November 1995, Sanitation Clinic had introduced and developed in Wanasaba public its development was followed by some provinces, one of them was East Java province. Quantitative, there is increasing number of clinic with only 14 clinics in 199E to 25 clinics in year 2000 however the quality of the clinic has never been studied. One of quality process. Therefore this study with then try to find correlation between client satisfaction with quality service increased by ISO 9004-2.

The service quality as measured by ISO 9004-2 consists of managerial responsibility, quality structure and system, customer interrogated, marketing process, planning pro class, performance and service repairmen. And the satisfaction is measured by fee, distance, polite clean performance, layoy, useful the speed of service, information, client integrity for external factor of gender, aid, education, knowledge, wage job and marital status. To definer satisfaction and quality score that is used reliability analysis with Cronbach alpha. Further univariate analysis by distribution frequency and analysis bivariate to know the related quality with satisfaction by external factor multivariate is done to know the related quality with satisfaction that is controlled by external factor."

"Pembangunan sosial bertujuan untuk mencapai kesejahteraan sosial. Upaya untuk mencapai kesejahteraan tersebut diantaranya dilakukan melalui strategi oleh Pemerintah. Sejalan dengan dilaksanakannya otonomi daerah memberikan peluang dan tanggung jawab yang besar kepada daerah untuk secara mandiri memenuhi kebutuhan masyarakatnya termasuk kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang baik.Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di puskesmas-puskesmas Kota Pontianak dilihat dari sisi kepuasan pasien. Adapun yang dijadikan sampel penelitian ini ialah para pengguna layanan kesehatan yang peneliti temui saat peneliti melakukan penelilian sebanyak 96 orang, Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada pengguna jasa layanan di puskesmas dan wawarcara sambil lalu, serta wawancara mendalam kepada para pemberi layanan seperti Kepala Puskesmas, tenaga medis puskesmas, dan Kepala Dinas Kesehalan Kola Pontianak.Berdasarkan hasil analisa data pada setiap dimensi Service Quality (servqual) didapatkan hasil yang negatif, yaitu dimensi tangible -1,66, dimensi Reliability -1,55, dimensi Responsivness -1,56, dimensi Assurance -1,66 dan dimensi Empathy -1,63. Dari kesenjangan pada hal dimensi tersebut akan kita dapatkan nilai rata-rata kesenjangan pelayanan sebesar -1,61, artinya bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan oich puskesmas belum mampu memenuhi harapan pengguna layanan atau belum memuaskan masyarakat sehingga didapat temuan dari penelilian bahwa kualitas layanan kesehatan pada Puskesmas di Kota Pontianak masih rendah dan menempati rekor tertinggi dalam hal kesenjangan setelah dibandingkan dengan kesenjangan di 3 (tiga) kota besar seperti Bandung, Surabaya dan DKI Jakarta.Saran kepada Pemerintah Daerah sebaiknya mengalokasikan dana yang cukup guna melengkapi fasilitas pelayanan, meningkatkan profesionalisme tenaga medis, mengintensifkan pengawasan secara rutin, dan membuat puskesmas percontohan untuk menumbuhkan semangat kompetisi dalam memberikan pelayanan."

"Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Salah satu bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit adalah pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit atau IFRS. Pelayanan ini berupa pelayanan obat kepada pengunjung (pasien atau siapa saja yang membawa resep di IFRS). Layanan obat perlu mendapatkan perhatian serius, karena penting dalam menilai hasil (outcome) yang telah rumah sakit berikan kepada pengunjungnya. Salah satu cara menilai outcome rumah sakit adalah dengan survei kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan salah satu indikator mutu layanan yang diberikan rumah sakit, khususnya mutu layanan obat di instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pengunjung rumah sakit, dalam hal ini baik kepuasan pasien sendiri, maupun kepuasan keluarga pasien dapat memberikan dampak bagi rumah sakit, khususnya bagi manajemen rumah sakit dalam rangka pengembangan rumah sakit. Tingginya tingkat kepuasan pengunjung dapat dijadikan salah satu strategi promosi rumah sakit, dan atau sebaliknya, yaitu citra rumah sakit menjadi tidak baik, apabila tingkat kepuasan pengunjung rendah. Metode yang digunakan dalam penelitian survei kepuasan ini adalah Metode Servqual (Service Quality). Metode ini meliputi lima dimensi mutu layanan, yakni: 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional atau Metode Potong Lintang, untuk melihat gambaran dan hubungan karakteritik pengunjung dengan tingkat kepuasan terhadap mutu layanan obat di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto Tahun 2002. Lokasi penelitian mencakup empat IFRS, yaitu: 1) Instalasi Farmasi Dinas, 2) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I atau PKM I atau PKM Pusat, 3) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II atau PKM II atau PKM Pavilyun Kartika, dan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum III. Gambaran kepuasan responden hasil penelitian adalah lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas atas layanan obat di RSPAD-GS; pada instalasi farmasi Dinas, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM I, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM II lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas; dan pada PKM III, lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas. Hasil penelitian ini dapat dijadikan saran yang sangat baik bagi manajemen RSPAD-GS, yaitu Direktur RSPAD-GS dalam membuat kebijakan rumah sakit dalam rangka meningkatkan mutu layanan kesehatan di lingkungan Angkatan Darat.

---

Hospital is a health infrastructure which serves facilities for health services and health research. One of the services is the Pharmacy Service at Pharmacy Installation in the hospital that receives prescription from every patient. This service is very important to know about the hospital service quality.

One of the methodologies to assess this quality by using a survey technique of customer satisfaction. Customer satisfaction is one of the quality indicators for predicting the hospital services that already given. Customer satisfaction, in this case not only for the patient itself but also for the patients? family, could give an effect to the hospital. Specially for hospital management in developing program. The higher index in the customer satisfaction can be based for advertising strategy, or the opposite.

In this research the methodology that has been used is Service Quality Method. This method includes 5 (five) dimension, as we mentioned below: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurances and Empathy.

The research framework that used in this thesis is Cross Sectional Approach, to see the relation between visitors of the hospital with customer satisfaction and also quality service at Army Hospital Center of Gatot Soebroto in 2002. Research took places at 4 (four) different area, like Instalasi Farmasi Dinas, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II and Pelayanan Masyarakat Umum III.

The research result shows that customer is more dissatisfaction than satisfaction. We can see more details: at Instalasi Farmasi Dinas, customer more dissatisfaction than satisfaction; PKM I has the same result. But for the last II (two) sample places (PKM II and PKM III) showed that customer more satisfaction than dissatisfaction.

At the end, this research result can become a good input to the hospital management in making a policy to increasing the hospital quality in the future."

"Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan.Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya.Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan.Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat.Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

---

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer.

The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted.

Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics.

The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel."