Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Standar pelayanan menunjukkan jumlah dan mutu kerja yang dapat dihasilkan oleh seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Standar pelayanan harus dapat menunujukkan bentuk dari proses kegiatan pelayanan yang dapat dilihat dan dimengerti oleh pelanggan maupun pegawai yang terlibat dalam pemberian pelayanan. Organisasi yang baik dan sehat pasti mempunyai standar dalam rangka melaksanakan pelayanan administrasi. Seperti pelaksanaan pelayanan antar unit pada Kantor Pendidikan dan Latihan Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah perlu ditingkatkan. Selama ini pelaksanaan pelayanan antar unit belum berjalan dengan baik dan efektif, hal ini terjadi karena belum ada standar pelayanan yang baku untuk dijadikan landasan operasional dan para pegawai belum memahami visi organisasi. Untuk itu pengembangan standar pelayanan antar unit pada Kantor Pendidikan dan Latihan Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah merupakan kebutuhan yang mendesak dan segera dipenuhi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan antar unit pada Kantor Pendidikan dan Latihan Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah belum optimal karena belum ada standar yang baku untuk dijadikan landasan operasional. Dengan keadaan yang demikian maka sangat perlu sekali segera dibuat standar yang baku tersebut agar pelaksanaan pelayanan dapat meningkat lebih baik. Standar pelayanan antar unit yang telah dibuat agar mempunyai kekuatan hukum maka maka perlu dibuatkan Peraturan Daerah dan yang sangat penting adalah diamalkan oleh seluruh pegawai yang terlibat. Dengan demikian standar tersebut tidak hanya hitam di atas putih saja."

"Skripsi ini membahas tentang hubungan antara kualiats pelayanan, nilai yang rasakan, kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi niat pembelian kembali layanan nilai tambah selular atau yang lebih dikenal Value Added Services (VAS) pengguna Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Untuk variabel Nilai yang dirasakn pelanggan juga dinyatakan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan kemudian berpengaruh positif tetapi hubungannya negatif atau tidak signifikan terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hubungan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hasil penelitian ini menyarankan agar peningkatan nilai yang dirasakan atau diterima pelanggan harus selalu ditingkatkan dan diperbaiki, sehingga bisnis yang berkelanjutan dan perolehan laba akan tetap stabil cenderung meningkat melalui pembelian kembali oleh pengguna VAS Telkomsel.

---

This thesis studies about the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction affects post-purchase intentions mobile value added services or better known as Value Added Services (VAS) of the Telkomsel users. Results showed that service quality has a positive impact on the perceived value by customers, customer satisfaction and post-purchase intentions. For perceived value by the customer variables also stated positively affect customer satisfaction and have a positive but a negative relationship or no significant effect on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. Relationships positively affect customer satisfaction on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. These results suggest that increasing the perceived value the customer receives should always be upgraded and improved, so that a sustainable business and profitability will remain stable is likely to increase through the repurchase by the user VAS Telkomsel."

"NAM Centre (Non Alignment Movement Centre for South South Technical Cooperation) adalah bukti nyata bahwa Indonesia tak terlepas kaitannya dengan Gerakan Non Blok (GNB). Organisasi NAM Centre bisa dikatakan unik karena fungsi utamanya adalah sebagai tempat pendidikan bagi negara-negara yang tergabung dalam GNB yang non profit oriented, namun untuk membiayai operasinya (self sustainable) dikomersilkan untuk memperoleh penerimaan.NAM Centre merupakan salah satu badan usaha yang bergerak di bidang MICE (Meeting, Intensive, Conference, Exhibition) dengan pelayanan seperti hotel bintang tiga. Usaha di bidang pelayanan tersebut memerlukan penanganan yang cukup serius agar survive sehingga pada akhirnya memenangkan persaingan yang makin berat seiring dengan keadaan perekonomian yang terpuruk dewasa ini.Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan yang ada di NAM Centre menurut persepsi karyawan dan harapan pelanggan dalam penyajian pelayanan pada NAM Centre.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat pencapaian kualitas pelayanan NAM Centre, sejauh mana tingkat harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disajikan NAM Centre.Alat analisis statisitik yang digunakan untuk mengetahui kondisi setiap variabel adalah Analisis Rentang Kriteria yaitu untuk mengetahui pada rentang manakah keputusan itu ada. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif eksploratif yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat serta mengevaluasi dimensi kualitas pelayanan NAM Centre. Penelitian dilakukan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty. Dengan model kesenjangan 1 yaitu antara persepsi karyawan dan harapan pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi nyata (persepsi) menurut karyawan terhadap kelima dimensi tersebut dengan keputusan tinggi, sedangkan menurut harapan pelanggan sangat tinggi. Disini dijumpai gap diantara keduanya."

"Dewasa ini yang menjadi tolok ukur unsur penilaian kelas hotel berbintang di Indonesia adalah unsur fasilitas yang tersedia di setiap hotel. Unsur standar kualitas keterampilan belum menjadi tolok ukur penilaian. Untuk ini tujuan dari penelitian tesis ini adalah pertama menganalisis mengenai standar pelayanan yang diterapkan di hotel berbintang di Jakarta, kedua menganalisis mengenai perbedaan standar pelayanan di hotel-hotel berbintang di Jakarta serta ketiga menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan Room Boy pada hotel-hotel berbintang di Jakarta.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara empirik tentang standar kualifikasi ketrampilan sebagai mekanisme penentu untuk pelayanan hotel berbintang di Jakarta.Populasi penelitian adalah Room Boy yang ada di hotel Atlantic (bintang dua), hotel Wisata (bintang tiga), dan hotel Presiden (bintang empat).Instrumen Penelitian dikembangkan dari masalah yang telah dirumuskan yaitu teknik obvervasi, dokumentasi, dan angket sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah penelitian ini adalah teknik kualitatif.Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa standar pelayanan yang digunakan di hotel berbintang di Jakarta dewasa ini berdasarkan manual, pengalaman penyelia dan briefing, penerapan standar pelayanan di hotel-hotel berbintang berbeda antara bintang dua, tiga dan empat. Penerapan Standar Kualifikasi Keterampilan di hotel bintang tiga dan empat lebih memenuhi sasaran dibanding dengan hotel bintang dua."

"Tender Online System on procurement process has entered to a new era of industrial field in Indonesia especially for oil and gas industry. ConocoPhillips as the first company has implementing the system in Indonesia. Further, the author would like to describe basic issue of research as the follows:1. How big qualities of tender on-line system service quality observed from the following dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible?2. How to know the position of such dimensions based on interest (expectation) level and performance achievement of procurement department?3. What different of customer expectation against five service quality dimensions?In other side, the purpose of this research is to know the following aspects:1. To know quality level of tender on-line services observed from service quality dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible.2. To analysis conformity level between customer expectation of service quality dimensions with performance achieved by procurement department.3. To explain different gap level of customer expectation against five service quality dimensions.Research method that used is survey method (quantitative) included into descriptive research and performed to the whole population. The number of population is not too big which is 200 and also as respondents.Technique of data analysis that used is descriptive quantitative, it describes how to appraise the performance and expectation level against service quality dimensions and how high its conformity level by utilizing importance-Performance Analysis.In this research, the author found that even though there is no different or only little gap exists in customer expectation against service quality dimensions, and majority of customers (respondents) are satisfied, it does not mean all customers agree with the service quality level represented through five service quality dimensions. For customers who felt unsatisfied, the respective department must pay attention to fulfill their needs and maintain with better relationship.The procurement department is responsible for development and increasing of their service performance level and have to achieve it in future in framework of fully customer satisfaction. The key words: "Don't ever to feel satisfy to what had been achieved, but it should drive for better performance results in the future"."

"Jiwa dari sebuah pelayanan jasa adalah pertemuan di antara penyedia jasa dan pelanggannya (Chase & Dasu, 2008). Service Encounter, yang merupakan metafora dari ?the moment of truth? merupakan saat-saat dimana pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa. Bank merupakan salah satu contoh dari penyedia jasa dengan tingkat interaksi yang tinggi di antara karyawan dan nasabahnya. Pengalaman yang dirasakan oleh nasabah ketika berinteraksi dengan karyawan kemudian akan meninggalkan kesan tertentu di dalam benak mereka. Kesan inilah yang kemudian akan timbul menjadi komunikasi word of mouth. Kesan positif kemudian akan memunculkan word of mouth positif yang juga memiliki efek positif terhadap perusahaan penyedia jasa. Penelitian akan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel penelitian nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Bogor Jalan Pajajaran berusia minimal 17 tahun.Hasil yang diperoleh dari penelitian yaitu terdapat pengaruh searah dan bersifat positif pada service encounter terhadap word of mouth positif sebesar 0.435 atau 43,5%.

---

The core of service is a meeting between service provider and customers (Chase & Dasu, 2008). Service encounter which is metaphor of the moment of truth is a moment in which customer interact with service provider. Bank is one example of service provider with high level of interaction between employees and customers. The experience that customer received when interact with employee will leave a certain impression in their minds. This impression will become a word of mouth communication. Positve impression will bring the positive word of mouth effect on service providers. The study will use quantitave approach to the sample of customers of Bank Negara Indonesia, Jalan Pajajaran Bogor branch at least 17 years old.

The result of the study is there is a direct positive influence on service encounter to positive word of mouth for 0.435 or 43.5%."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui spesifikasi sebuah produk software layanan data finansial berdasarkan permintaan pasar (calon pengguna) di Indonesia. Teori yang digunakan adalah beberapa elemen spesifikasi didalam software requirement specification yaitu platform, software system atribute, user interface dan product function serta penambahan mobility sebagai acuan untuk mengumpulkan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah mixed method melalui wawancara dan survei serta analisis deskriptif dan analisis kualitatif sebagai alat analisis data. Hasil dari kedua analisis tersebut menjadi rekomendasi spesifikasi software informasi dan analisis data finansial terkait product function, user Interface, platform dan software system attribute. Dalam penelitian ini, didapatkan hasil 18 product function, 4 user interface, platform Android serta software system attributes dengan high availability. Rekomendasi tersebut ditujukan agar pengembangan software lebih terarah sesuai permintaan pasar guna membantu menyelesaikan masalah turunnya jumlah pelanggan.

---

The purpose of this research is to know the market demand (future user) on software specification from an application service provider in Indonesia engaged in financial data services. Theory on mobility and several software requirement specification elements such as platform, software system attribute, product function, serve as a foundation to gather the data. Descriptive and qualitative analisys used as a tools and analyze the data which has been gathered using Interview and survey.

The results of both analysis stand as a capital market information and analysis software specification recommendations containing product function, platform, and software attributes. This research found 18 product function, 4 user interface, Android platform with high availability software system attributes.With a specification that meet the market demand, software development should be more focused on meeting the demand and can solve company’s high customer loss."

"ABSTRAKTujuan penelitian terhadap kegiatan pelayanan ini adalah untuk mengetahui apakah faktor-faktor yang terdapat dalam standar pelayanan dapat digunakan untuk pelaksanaan pelayanan jasa laboratorium minyak dan gas bumi pada Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Minyak dan Gas Bumi "Lemigas".Jenis penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan maksud untuk memberi gambaran mengenai situasi atau kejadian yang sedang berlangsung terhadap pelayanan jasa laboratorium minyak dan gas bumi.Teknis analisis pada penelitian ini menggunakan analisis kualitatif yang didasarkan pada data primer yang berhasil dikumpulkan dan diolah dari Iingkungan Laboratorium Proses, serta didukung dengan hasil wawancara. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kepustakaan maupun informasi Iainnya yang terkait dengan penelitian ini.Hasil penelitian menunjukkan bahwa 'faktor-faktor yang ada dalam standar pelayanan terdiri dari 2 aspek yaitu prosedur dan tenaga kerja. Aspek prosedur terdiri dari organisasi dan prosedur, serta sarana dan prasarana laboratorium. Sedangkan untuk aspek tenaga kerja meliputi kemampuan dan ketrampilan, sikap dalam bekerja, dan penghargaan yang diterima pegawai dalam rangka pemberian pelayanan jasa laboratorium.Faktor-faktor yang ada dalam standar pelayanan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh manajemen dan pegawai laboratorium untuk menilai keberhasilan pelayanan yang telah dilaksanakan. Sedangkan untuk pelanggan merupakan informasi yang dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana proses pemberian pelayanan dilaksanakan sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi."

"Persaingan di antara industri jasa pelayanan kalibrasi saat ini semakin meningkat. Hal ini salah satu disebabkan adanya kebijakan pemerintah di bidang penerapan Sistem Standarisasi dan Pengawasan SNI, sehingga memberikan peluang kepada pihak lain di luar instansi pemerintah untuk lebih terlibat dalam penerapan Sistem Standarisasi tersebut. Pihak lain di luar instansi pemerintah misalnya Perusahaan-perusahaan milik pemerintah (BUMN) ataupun perusahaan swasta murni baik perusahaan dalam negeri ataupun luar negeri. Persaingan antar perusahaan-¬perusahaan tersebut ikut memperebutkan pasar yang sudah ada, sehingga produsen/pemberi jasa kalibrasi akan bersaing baik dalam harga maupun kualitas yang harus di berikan kepada pelanggan.Di samping itu, makin meningkatnya pengetahuan dan tuntutan pembeli menyebabkan posisi pertawaran pembeli menjadi lebih kuat dibanding produsen. Hal ini menuntut produsen untuk terus berusaha mencari cara agar pembeli tetap masih bisa dipengaruhi. Salah satu cara untuk mempengaruhi pembeli dapat dilakukan dengan menerapkan strategi mute, yaitu membuat mutu produkljasa yang sesuai dengan harapan pembeli atau bahkan melebihi harapan pembeli, sehingga pembeli menjadi loyal dan tidak berpaling ke produsen lain. Untuk dapat menghasilkan mutu produk/jasa yang memiliki daya saing, diperlukan suatu sistem untuk memenangkan persaingan. Perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan kepada pembeli/pelanggan. Salah satu cara Balai Kalibrasi Dit. PPMB dalam memberikan pelayanan yang baik adalah dengan Sistem Manajemen Mutu yang saat ini banyak diadopsi adalah ISO 17025. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian mengetahui kualitas jasa pelayanan kalibrasi Balai Kalibrasi Dit. PPMB yang mengacu pada model SERVQUL-nya Zeithaml, Parasuraman dan Berry meliputi dimensi : reliability, assurance, tangible, emphaty serta responsiveness.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan kalibrasi terhadap keunggulan daya saing. Penelitian dilakukan di Balai Kalibrasi Dit. PPMB Departemen Perdagangan Jakarta. Penelitan dilakukan dengan cara metode survey lapangan. Survey lapangan dilakukan untuk mengetahui persepsi pelanggan, yaitu dengan memberikan pertanyaan terstruktur (kuesioner) yang berkaitan dengan penilaian responden atas diterapkannya sistem pelayanan kalibrasi oleh Balai Kalibrasi Dit. PPMB yang berhubungan dengan penilaian terhadap kualitas pelayanan kalibrasi dan keunggulan daya saing.Untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara kualitas pelayanan kalibrasi, keunggulan daya saing, dilakukan penelitian yang bersifat ekplanatif yaitu dengan menguji sainpai seberapa jauh pengaruh hubungan di antara variabel variabel tersebut. Pengujian pengaruh variabel kualitas pelayanan kalibrasi terhadap keunggulan daya saing digunakan analisis korelasi yang langsung diolah dengan Program Statistical Package for Social Science (SPSS 12.0) yang sudah terintegrasi pada komputer sehingga diperoleh koefisien korelasi dan pengujian signifikansi statistik.Dari hasil pengolahan data secara statistik melalui proses komputasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan kalibrasi terhadap keunggulan daya saing menghasilkan koefisien korelasi (R) sebesar 0,920 menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan kalibrasi dengan keunggulan daya saing. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kalibrasi berpengaruh secara signifikan terhadap terhadap keunggulan daya saing.

---

The competition among calibration service industries currently has increased. One of the reasons why it happens is the existence of the government policy in the implementation of SNI (Industrial National Standard) Standardization and Control System which makes it possible for other parties outside the government institutions to be more involved in the Standardization. System implementation. The examples of other parties outside the government institutions are state-owned companies (BUMN) or private companies, both domestic and international companies. The competition among companies has resulted in the struggle to penetrate the existing market; as a result, the producer/provider of calibration service will compete both in price and in quality which they offer to the customers.

In addition, the increasing buyer's knowledge and demand has caused their bargaining position to become stronger than the producer's. Consequently the producers have to do their best to find a way in order that the buyer can still be influenced. One way to influence buyer can be conducted by applying the quality strategy, that is to make the quality of the product/service match with or even exceeds the buyer's expectation; as a result the buyer becomes loyal and not switch to other producers.

To be able to produce competitive product/service quality, a system is required to win the competition. Companies are required to give good service quality and satisfaction to customers. One way that the Calibration Center - Directorate of Commodity Quality Supervision and Control can give good service is with Quality Management System, such as ISO 17025, which is currently adopted by many companies. It is for this reason that the writer conducts a research to discover the service quality of the Calibration Center - Directorate of Commodity Quality Supervision and Control, with reference to SERVQUL model of Zeithaml, Parasuraman and Berry, which covers the dimensions of reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness.

The objective of this research is to explain the effects of the quality of calibration service on the competitive advantage. The research is conducted at the Calibration Center - Directorate of Commodity Quality Supervision and Control, the Ministry of Trade, Jakarta. The research is conducted by means of field survey method. The field survey is conducted to find out the customer's perception, by giving structured questions (questionnaire) related to the respondent's evaluation on the implementation of the calibration service system by the Calibration Center - Directorate of Commodity Quality Supervision and Control, which is connected with the evaluation on the quality of calibration service and the competitive advantage.

To find out about the cause and effect relation between the quality of calibration service and the competitive advantage, a research is conducted which is explanative in larure. i.e. by testing the extent of the effect of the correlation between the variables. The testing of the effect of the variable of calibration service quality on the competitive advantage is conducted by means of the direct correlation analysis which is processed with the Program of Statistical Package for Social Science (SPSS 12.0) integrated with the computer so that the correlation coefficient is obtained and the statistical significance testing can be conducted.

From the result of the statistical data processing through the computation process on the effect of the quality of calibration service on the competitive advantage, the correlation coefficient (R) is obtained equal to 0.920 indicating the existence of strong correlation between the quality of calibration service and the competitive advantage. It shows that the quality of calibration service has a significant effect on the competitive advantage."