Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah teljadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan unluk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengau nasabah, maka strategi usaha pemulihan harus disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang teljadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer?s recovery expectations are, the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al 1988).

The customer?s recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Kesadaran berasuransi bagi masyarakat Indonesia timbul akibat dari banyaknya aksi kerusuhan dan teror yang melanda Indonesia seiring dengan krisis ekonomi yang melanda di Indonesia. Oleh sebab itu banyak pula perusahaan asuransi yang menawarkan produk-produk unggulan asuransinya. Saiah satu perusahaan yang gencar menawarkan produk unggulannya adalah PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) yang menawarkan produk baru unggulan asuransi kendaraan bermotor Jasindo Oto dengan rate premi All Risk hanya 1,70% per tahun. Dengan diluncurkannya produk Jasindo Oto pada pertengahan tahun 2002, maka banyak pula pelanggan-pelanggan baru dan lama yang menggunakan produk tersebut. Sehubungan dengan hal itu maka semakin banyak juga klaim yang timbul yang diajukan kepada Jasindo melalui Sub Divisi Klaim Kendaraan Bermotor (CAC). CAC merupakan tempat Iayanan klaim khusus kendaraan bermotor yang fungsinya melayani pelanggan dalam menyelesaikan proses kIaim dari pengaduan kendaraannya mengalami kerusakan, kehilangan dan sampai kendaraan tersebut selesai diperbaiki atau mendapatkan penggantian kerugian dengan uang.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas Iayanan CAC serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi bengkel rekanan CAC dan juga pelanggan yang pernah melakukan klaim terhadap mobilnya. Pelanggan-pelanggan itu adalah pelanggan perorangan atau ritel dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang.Hasil penelilian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Jasindo dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan CAC mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan."

"Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan akan mengharapkan usaha pemulihan yang tinggi. Sejalan dengan expectancy-disconfirmation paradigm semakin tinggi harapan atas usaha pemulihan yang dilakukan perusahaan asuransi maka akan semakin rendah tingkat kepuasan nasabah setelah terjadi pemulihan layanan (Oliver 1980; Tse dan Wilson 1988).Hasil penelitian memberikan implikasi manfaat bagi teori mengenai hubungan relasional, kegagalan layanan dan kepuasan nasabah setelah usaha pemulihan. Penelitian ini mengungkapkan bahwa harapan nasabah untuk mengembangkan hubungan relasional yang berkelanjutan harus diimbangi dengan usaha perusahaan atas pemulihan layanan setelah terjadi kegagalan layanan.Key point-nya adalah bila perusahaan menginginkan hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah, maka strategi usaha pemulihan hams disesuaikan dengan jenis kegagalan layanan yang terjadi. Kecepatan, kesigapan, memperbaiki masalah, permintaan maaf sampai kemudahan pengajuan klaim dalam satu atap menjadi hal yang diutamakan oleh nasabah.

---

This research investigates how customer relationship with insurance company affects customer satisfaction after recovery performance. Our conceptual model is inspired by previous research by Hess et al (2003), which proposed that customer relationship will shape expectation on recovery after service failure. Customers whom expect to have longer relationship will also be expecting greater and equal service recovery.

The empirical results showed that customer with higher expectation of relationship continuity had lower satisfaction with organization. Consistent to expectancy-disconfirmation paradigm, the higher customer's recovery expectations are the lower satisfaction with the organization (Oliver 1980; Tse et al., 1988).

The customer's recovery expectations were associated with satisfaction and service performance after recovery. These appear to be key point by which relationship will affect service organization performance recovery when service failures occur."

"Bisnis jasa khususnya perbankan dewasa ini semakin dihadapkan kepada kenyataan bahwa persaingan kian berkembang, semakin tajam dan dengan kondisi yang semakin menantang mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing telah bergeser dan sellers market ke buyers market. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan di pasar, orientasi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa giro terhadap pelayanan, dilakukan penelitian pada PT. Bank Inter Pacific Tbk.. Untuk itu telah disebarkan kuesioner dan pengujian kualitas pelayanan denganmenggunakan metode service quaky dilanjutkan dengan important performace analisis. Kuesioner disebarkan ke seluruh nasabah jasa giro yang berhasil dihimpun dan dipertahankan PT. Bank Inter Pacific Tbk. hingga akhir Desember 2000 sejumlah 68 nasabah. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Bank Inter Pacific Tbk. telah memberikan kepuasan kepada responden tetapi dari sisi kepentingannya bagi responden terdapat pelayanan yang dianggap pelaksanannya terlalu berlebihan, pelayanan ini adalah kecepatan petugas dalam rnemberikan pelayanan. Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan bila ternyata kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang cepat ini memerlukan biaya yang tidak sepadan dengan pendapatan yang diperoleh maka sebaiknya perusahan menurunkan tempo kecepatan pelayanan yang dirnilikinya."

"Politeknik adalah salah satu jenis lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang relatif baru, yang memiliki ciri yang menonjol pada besarnya porsi mata kuliah praktek di laboratorium dan di bengkel. Oleh karena itu, kualitas layanan terhadap mahasiswa untuk tiga bagian di politeknik, yaitu bagian perkuliahan teori, praktikum di laboratorium, dan praktek di bengkel merupakan sesuatu yang harus menjadi prioritas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan untuk masing-masing bagian tersebut.Pada bidang bisnis telah dikembangkan beberapa metode untuk mengukur kualitas layanan tersebut, salah satu diantaranya adalah metode SERVQUAL. Dalam penerapannya di Polrteknik Negeri Jakarta, metode SERVQUAL menunjukkan tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi untuk semua bagian layanan, yaitu kuliah teori, laboratorium, dan bengkel. Hanya saja pengelompokan kualitas Iayanan SERVQUAL pada 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, reliability responsiveness, assurance, dan empathy, dengan menggunakan analisis faktor, ternyata tidak tepat dan tidak konsisten.Dengan menggunakan metode SERVQUAL tersebut, secara deskriptif memberikan informasi bahwa secara umum kualitas layanan untuk semua bagian di Politeknik Negeri Jakarta masih perlu ditingkatkan. Hal ini ditunjukkan dengan skor rata-rata nilai persepsi mahasiswa tentang layanan yang diterimanya masih di bawah skor rata-rata nilai harapan mahasiswa tersebut. Yang menonjol dari hasil pengukuran kualitas layanan tersebut adalah bahwa aspek peralatan fisik (tangibles) khususnya untuk laboratorium dan bengkel, sertakecepatan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peralatan tersebut merupakan aspek yang perlu mendapat prioritas utama. Sementara aspek yang berkaitan dengan empathy, walaupun juga masih perlu peningkatan tetapi tidak perlu mendapat prioritastinggi, bahkan terkesan berlebihan.Hasrat perilaku mahasiswa, yang juga diukur dalam penelitian ini, secara deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya niat berperllaku mahasiswa untuk ikut berkiprah dalam usaha memajukan Politeknik Negeri Jakarta ternyata cukup baik (favorable). Hanya saja hasil pengujian secara statistik pengaruh kualitas layanan untuk masing-masing bagian di Politeknik Negeri Jakarta terhadap hasrat perilaku mahasiswa, tidak menunjukkan hubungan yang signifikan."

"Bisnis saat ini sedang menghadapi kompetisi yang ketat dalam berbagai bidang seperti nama, kualitas dan inovasi. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan padahal kepuasan pelanggan saat ini menjadi jantung bagi strategi marketing untuk membawa perusahaan pada kesuksesan. Dalam bidang transportasi, beberapa perusahaan taksi hadir sebagai salah satu alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan transportasi yang aman dan nyaman, salah satunya Taksi Blue Bird. Dengan adanya beberapa perusahaan taksi kompetitor dan hadirnya inovasi baru yaitu transportasi online, Taksi Blue Bird terus mempertahankan keunggulannya dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terhadap Taksi Blue Bird. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu data penelitian yang dilakukan dengan survei kuesioner kepada 100 responden sesuai dengan kriteria sampel yang ditentukan. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis rank spearman. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi yang terdapat pada kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang memiliki dimensi experienced quality, price, dan safety and luxury. Penelitian ini juga mengungkapkan Taksi Blue Bird masih memiliki keunggulan dalam kualitas pelayanan karena sikap driver yang sopan dan ramah serta kenyamanan dalam membawa mobil.

---

Business are facing tight competition in various field such as brand, quality and innovation. Success can be found through the satisfaction of customers as customer satisfaction is now the heart of marketing strategies meaning low quality given by companies can lead to dissatisfaction with customers. In the field of public transportation, Taxi exist as one of an alternative for people who wants a safer and more comfortable service of transportation. One of which is Blue Bird Taxi, well known for it’s good service quality. With the existance of competitor companies, Blue Bird taxi continues in withstanding its excellance in service quality. This research uses quantitative approach that is research data collected through survey and distributing questionnaires to 100 respondents according to the specified sample criteria. The data is processed using rank spearman method. The results of this research presents that all dimensions in service quality (tangibles, realibility, responsiveness, assurance and emphaty) are influenced towards customer satisfaction (experienced quality, price and safety & luxury). This research reveals Blue Bird Taxi withstand its excellence in service quality because of its polite, friendly and safe driving attitude drivers making a comfortable enviroment for customers using this transportation."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor inovasi dan quality of service terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indosat Tbk., PT Telkomsel, dan PT XL Axiata. Faktor inovasi yang digunakan yaitu inovasi produk, layanan, teknologi, dan pemasaran. Faktor quality of service yang digunakan yaitu kualitas jaringan, jangkauan, kejernihan suara, data transfer, dan customer service. Sedangkan loyalitas pelanggan tersusun dari beberapa variabel, yaitu customer expectation, perceived value, corporate image, perceived ease of use, customer satisfaction, customer trust, customer commitment, customer complaint, dan customer loyalty. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) didapatkan bahwa ternyata faktor inovasi dan quality of service tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun tetap memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui pengaruhnya terhadap loyalitas, melalui anteseden seperti customer commitment, customer trust, dan customer satisfaction.

---

This study aimed to investigate the influence of innovation and quality of service factors to customer loyalty in the telecommunication companies. Telecommunication companies which become object of the research is PT Indosat Tbk., PT Telkomsel, and PT XL Axiata. Innovation factors which used are being viewed from product, service, technology, and marketing innovation. Quality of service factors which used are being viewed from network, coverage, voice limpidity, data transfer rate, and customer service quality. While customer loyalty is composed of several antecedents, namely customer expectation, perceived quality, perceived value, corporate image, perceived ease of use, customer satisfaction, customer trust, customer commitment, customer complaint, and customer loyalty. Structural Equation Modeling (SEM) using showed that in fact innovation factors has no significant direct influence on customer loyalty, but still has indirect effect through its influence on the antecedents of loyalty, as customer commitment, customer trust, and customer satisfaction."

"Setelah kegagalan jasa, konsumen membuat penilaian atau penilaian tentang karakteristik kegagalan ini. Penilaian ini, pada gilirannya, mempengaruhi bagaimana konsumen merespon emosional dan perilaku. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berdasarkan pembagian kuesioner dengan sampel 100 konsumen bengkel motor di depok. Menggunakan kerangka kerja penilaian-kecenderungan, peneliti memperkirakan bahwa dua emosi negatif (anger dan regret) mendasari atau menengahi efek dari penilaian konsumen tentang kegagalan jasa perilaku pasca pembelian. Konsisten dengan prediksi, dalam penelitian, kami menemukan anger yang memainkan peran yang kuat dalam menjelaskan perilaku balasan (retaliatory behaviors), dan bahwa kedua aspek anger dan regret untuk efek penilaian pada perilaku mendamaikan (conciliatory behaviors). Peneliti memperpanjang kerangka penilaiankecenderungan yang sama untuk memprediksi bagaimana perubahan dalam emosi mendasari efek dari upaya pemulihan perilaku pasca pembelian. Sekali lagi konsisten dengan prediksi, dalam penelitian, peneliti menemukan bahwa upaya pemulihan yang mengurangi perilaku menurunkan kemarahan pada perilaku balasan (retaliatory behaviors).

---

After a service failure, consumers make appraisals or assessments about the characteristics of this failure. These appraisals, in turn, affect how a consumer responds emotionally and behaviorally. Data collected in this research is based on a questionnaire survey administered to a sample of 100 consumer in motorcycle repair shop at depok. Using an appraisal-tendency framework, Researcher predict that two negatively emotions (anger and regret) underlie or mediate the effects of consumers? appraisals about service failure on post-purchase behaviors. Consistent with the predictions, researcher find that anger plays a powerful role in explaining retaliatory behaviors, and that both anger and regret account for the effect of appraisals on conciliatory behaviors. Researcher extend the same appraisal-tendency framework to predict how changes in emotions underlie the effects of recovery efforts on post-purchase behaviors. Again consistent with predictions, researcher find that recovery efforts that reduce anger decrease retaliatory behaviors. However, both studies provide less clear cut evidence about the emotional mediators between recovery efforts and conciliatory behaviors."

"ABSTRAKPersaingan yang terus meningkat saat ini menuntut setiap perusahaan untuk menerapkan Customer Relationship Management (CRM) dengan maksimal. Customer development berfokus pada peningkatan revenue perusahaan dari pelanggan yang sudah ada. Perusahaan telekomunikasi harus menemukan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan customer development dan meningkatkan revenue yang didapatkan dari pelanggan baru yang merupakan pelanggan potensial bagi perusahaan. Metode clustering analysis dan association rules digunakan untuk menemukan karakteristik pelanggan baru dan pola penggunaannya. Dari penelitian ini ditemukan bahwa terdapat lima klaster pelanggan baru dan aturan asosiasi yang berlaku disetiap klasternya. Dengan mengetahui karakteristik pelanggan baru serta aturan asosiasi ini, perusahaan dapat merancang strategi yang tepat untuk mencapai tujuan customer development.

---

ABSTRACTToday?s increasing competition requires every company to strive more to be able to survive in the business world by implementing Customer Relationship Management (CRM). Customer development focused on increasing company?s revenue from existing customers. Telecommunications industry must find the effective strategy to achieve the goal of customer development and increase revenue gained from new customers who are potential customers for the company. Clustering analysis and association rules method are used to find new customers characteristics and patterns of using their mobile phone. From the research it is found that there are five clusters of new customers and association rules that apply in each cluster. Understanding the characteristics of the customers in each clusters and association rules applied assist companies to develop strategies to achieve customer development."