Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Mempertahankan pelanggan dan mengakuisisi pelanggan baru merupakan harapan semua perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang ditengah derasnya arus persaingan. Hal tersebut juga berlaku pada industri telekomunikasi di Indonesia yang menjadi semakin dinamis karena masuknya beberapa pemain bam dan juga perang tarif yang terjadi amar operator selular akhir-akhir ini. Walaupun lndosat masih memegang posisi sebagai market challenger dari pemimpin pasar saat ini yakni Telkomsel, tidak dapat dipungkiri Indosat turut merasakan imbas akibat pesaingan yang terjadi. Hal ini dapat dilihat dari turunnya pendapatan perusahaan yang notabene bergerak dibidang penyediaan jasa layanan selular. lndosat juga harus merelakan 3,7 juta pelanggarnya akibat regulasi pemerintah yang mengharuskan pemilik kartu prabayar melakukan registrasi. Salah satu cara untuk bertahan ditengah kerasnya persaingan ini adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengutip perkataan perkataan Hill an Alexander (1996) bahwa ?a customer who is well trealed is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, patting larger spend in your hand". Disini dapat dilihat pentingnya peranan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, terutama pelanggan kartu pascabayar yang telah ikut andil sebagai Salah satu penyumbang Iaba bagi Indosat.Apa yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi behavior intention pelanggan pascabayar Indosat sehingga diharapkan dapat membantu perusahaan dalam lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang ditujukan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan oleh Wang, Lo dan Yang bcrdasarkan bukti empiris pasar seluler di Cina dapat dipakai untuk mengukur behavior inlcnzion pelanggan paska bayar Indosat yang kemungkinan memiliki persamaan dan perbedaan karakteristik dengan pelanggan di Cina. Untuk mencapai tujuan yang didasarkan alas definisi di atas, penelitian dilakukan dengan menggunakan dua metode riset, yaitu riset konfirmatori dan riset deskriptif yang menggunakan sumber data primer dengan instrumen utama berupa kuesioner.Setelah melalui beberapa tahapan diperoleh hasil bahwa tidak seluruh faktor yang terkait dengan kualitas memberikan kontribusi yang sama terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini selanjutnya dapat dmunakan untuk memberikan arahan yang lebih berguna dan mudah diterapkan bagi para peneliti dan manajer dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, menciptakan dan membcrikan nilai pelanggan yang unggul, serta mencapai kepuasan peianggan yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa dari dua puluh lima hipotesis yang diungkapkan pada awal peneliliarl ternyata hanya sepuluh yang terbukti. Dari hasil tersebut dikctahui bahwa hanya kualitas pclayanan yang dirasakan pelanggan yang dampaknya terhadap behavior intention didukung secara statistik. Di samping itu, dalam penelitian ini ditemukan kcmungkinkan bahwa Indosat dapat bersaing dengan lebih efisien dan efektif.Menurut penelitian ini, sebagaimana yang telah dilakukan Indosat, prioritas harus diberikan pada bagaimana meningkatkan tangible, assurance, empathy; reliability, network quality dan customer perceived sacrifice karena pelanggan pascabayar Indosat merasa hal-hal tersebut adalah faktor utama yang mempengaruhi penilaian mereka mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara tidak Iangsung maupun tidak langsung sehingga mempengaruhi behavior intention. Beberapa saran yang dapat diangkat bagi Indosat dalam rangka meningkatkan behavior intention dari pelanggan pascabayarnya sacara efektif dan efisien adalah, dengan cara meningkatkan empathy, assurance, dan network quality.Berdasarkan hasil penelitian, ketiga faktor tersebut mempunyai dampak yang signifnkan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dan terbukti mempunyai pengaruh terhadap behavior intention pelanggan. Selain itu, di sini penulis menyarankan penelitian dalam bidang lain dengan menggunakan model ini sehingga dengan demikian akan memungkinkan diketahuinya pengaruh dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention pada industri yang berbeda. Kemudian penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan jumlah sampel yang Iebih mencerrninkan jumlah populasi dan juga diadakan penelitian lanjutan mengenai hubungan yang tidak langsung antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention.

---

All companies are expected to maintain customers and acquire new customers in order to survive and grow in increasingly tight competition- This condition also occurred in Indonesian telecommunication industry which becoming even more dynamic following the entrance of some new players and price war among cellular operators.

Despite its market challenger position from Telkomsel as today's market leader, lndosat is inevitably bearing the impact of competition. This is shown by dropping revenue of this cellular service provider, in addition to 3,7 millions deactivated customers resulted from government regulation requiring prepaid customers to register their numbers. One way to survive in this rapid competition is by understanding the needs and wants of customers. Hill and Alexander (1996) stated that ?a customer who is well treated is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, putting larger spend in your hand.? This lays the importance of treating the needs and wants of customers, especially postpaid customers who had contributed profit to Indosat.

This study aimed to reveal the attributes influencing behavior intention of lndosat postpaid customers to help the company to better understand the needs and wants of its customers. This is a confirmatory study which will test whether the hypothesis developed by Wang, Lo and Yang based on empirical study on cellular market in China is applicable to measure behavior intention of lndosat postpaid customers which may have similar and difference characteristics with Chinese customers.

To achieve the above goal, the study was conducted by using two research method, those were confirmatory research and descriptive research using primary data source based on questionnaires as the main instrument. After several stages, the result showed that not all factors involved in quality equally contributed to customer perceived service quality, customer value, and customer Satisfaction. Eventually, this will provide more useful and applicable guidance to researchers and managers in improving service quality, creating and providing superior customer value, and achieving high customer satisfaction.

The study findings concluded that of 25 hypotheses exposed at the onset of research, only 10 hypotheses are proven. The result showed that influence on behavior intention was statistically supported only by customer perceived service quality. ln addition, the study found out that lndosat may compete efficiently and effectively. According to this study, as Indosat had done, priority must be given to the way of improving tangible, assurance, empathy, reliability, network quality and customer perceived sacrifice since Indosat postpaid customers felt those factors as key factors in influencing their judgment regarding customer perceived service quality, customer value and customer satisfaction both directly and indirectly that eventually influencing behavior intention.

Several suggestions are lndosat may have to take steps in improving behavior intention of its postpaid customers effectively and efficiently by way of improving empathy, assurance, and network quality. Based on the research, the three factors had significant impact on customer perceived service quality that evidently influencing customers? behavior intention.

Moreover, the author suggested more studies in other fields using this model to enable more understanding on the influence of service quality, customer value, and customer satisfaction to behavior intention in different industries. Further studies should use more samples that better reflect population. More studies regarding indirect relationship between customer value and customer satisfaction to behavior intention should also be conducted."

"ABSTRAKAir merupakan kebutuhan pokok manusia sehingga kalau tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan bencana. Betapa tidak dewasa ini kecenderungan menvusutnva sumber air sudah mulai terasa. Hal ini dapat dilihat dari lambatnva penambahan kapasitas produksi PAM JAYA. Sejak tahun 1991 hingga 1994 produksi instalasi hanya bertambah 2050 liter/detik. Akibatnya terjadi hukum Supply and demand. Dalam kondisi demikian akan menimbulkan berbagai kendala baik terhadap perusahaan maupun bagi masyarakat. Sebagai contoh bagi kawasan yang air tanahnya sudah tidak layak untuk diminum akan berusaha keras untuk memperoleh air dari PAM JAYA. Dengan demikian tidak mustahil akan timbul pencurian air atau kolusi antara petugas dan oknum pelanggan.Kemudian adanya persepsi bahwa air adalah barang publik yang monopoli membuat pola pelayanan bersifat menunggu, tidak menjemput bola seperti yang dilakukan oleh pengusaha swasta. Jika ditelusuri lebih jauh timbul sikap karyawan yang kurang memperhatikan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh beberapa hal antara lain : Terhambatnya kenaikan pangkat bagi Pegawai Negeri yang sudah memperoleh kenaikan pangkat 3 kali berturut-turut. Kurangnya perhatian kepada petugas yang berada di garis depan sehingga menimbulkan kecemburuan sosial karyawan. Belum adanya standar waktu untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang bertalian dengan pelayanan masyarakat sehingga timbul kesan bahwa hak pelanggan kurang mendapat perhatian, sementara kewajibannya tidak boleh tertunda. Lemahnya pelayanan menimbulkan kehilangan air cukup tinggi yaitu berkisar 45 - 50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi. Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ia]ah dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi:Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akuratResponsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi ]ayanan yang tepat dan cepatAssurance, pengetahuan dan keramahan pegawai menjaga kepercayaan pelangganEmphaty, perhatian perusahaan pada pelanggan secara pribadiTangibles, fasilitas fisik, peralatan dan personalSelanjutnya agar mendorong para karyawan lebih mencintai pelayanan maka dirumuskan berbagai ikrar karyawan yang dituangkan dalam Piagam Kepelangganan PAM Jaya."

"Perbankan sebagai salah satu perusahaan menyediakan jasa dalam bidang perbankan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya, hal ini dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan yang dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode analisis faktor, dan SERVQUAL. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengukuran tingkat kepuasan nasabah dengan metode SERVQUAL, agar dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di dunia perbankan. Salah satu cara untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diterima (persepsi) dan harapan pelanggan (ekspektasi), sehingga dapa melihat kesenjangan (gap) dari keduanya. Sarana pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu wawancara, studi lapangan. Metode yang digunakan yaitu Analisis Faktor dan SERVQUAL dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, Emphaty."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Skripsi ini membahas tentang hubungan antara kualiats pelayanan, nilai yang rasakan, kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi niat pembelian kembali layanan nilai tambah selular atau yang lebih dikenal Value Added Services (VAS) pengguna Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Untuk variabel Nilai yang dirasakn pelanggan juga dinyatakan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan kemudian berpengaruh positif tetapi hubungannya negatif atau tidak signifikan terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hubungan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hasil penelitian ini menyarankan agar peningkatan nilai yang dirasakan atau diterima pelanggan harus selalu ditingkatkan dan diperbaiki, sehingga bisnis yang berkelanjutan dan perolehan laba akan tetap stabil cenderung meningkat melalui pembelian kembali oleh pengguna VAS Telkomsel.

---

This thesis studies about the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction affects post-purchase intentions mobile value added services or better known as Value Added Services (VAS) of the Telkomsel users. Results showed that service quality has a positive impact on the perceived value by customers, customer satisfaction and post-purchase intentions. For perceived value by the customer variables also stated positively affect customer satisfaction and have a positive but a negative relationship or no significant effect on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. Relationships positively affect customer satisfaction on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. These results suggest that increasing the perceived value the customer receives should always be upgraded and improved, so that a sustainable business and profitability will remain stable is likely to increase through the repurchase by the user VAS Telkomsel."

"Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase.Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang.Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."