Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan pada perusahaan layanan jasa konstruksi bangunan menggunakan metode Business-to-Business Service Quality (B2B Servqual). Tidak adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang spesifik, membuat perusahaan tidak dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan tidak dapat melakukan perencanaan perbaikan kualitas layanan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan B2B Servqual menggunakan 10 demensi kualitas pelayanan. Kemudian hasil dari pengukuran tersebut akan di analisis lebih jauh menggunakan Importance-Performance Analysis untuk menentukan atribut yang membutuhkan prioritas perbaikan dan metode lainnya yaitu Fishbone Diagram dan Tree Diagram untuk menentukan tindakan apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk peningkatan pelayanan. Hasilnya, dari dua puluh enam atribut pelayanan B2B Servqual, terdapat enam atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan dalam upaya peningkatan kualitas layanan yaitu pelayanan terkait ketepatan waktu, kualitas, skill, kemampuan komunikasi, dan perkiraan harga. Selain itu, didapatkan juga sebanyak dua puluh satu butir rekomendasi tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk perbaikan kualitas.

---

This study discusses the measurement of customer satisfaction in building construction service company using the Business-to-Business Service Quality (B2B Servqual) method. In the absence of specific customer satisfaction measurements, companies cannot know the level of customer satisfaction and cannot plan to improve service quality. Therefore, it is necessary to measure customer satisfaction using B2B Servqual using 10 dimensions of service quality. Then the measurement results will be analyzed further using Importance-Performance Analysis to determine attributes that require priority improvement and other methods, Fishbone Diagrams and Tree Diagrams to determine what actions companies can take to improve services. As a result, from the twentysix attributes of Servqual's B2B services, there are six service attributes that need to be prioritized to improve service quality, these six attributes include services related to timeliness, quality, skills, communication skills, and price estimates. In addition, there are also twentyone action recommendations that companies can take to improve quality.

"

"Covid-19 telah melanda dunia dan tentunya mengubah kebiasaan masyarakat, termasuk mempercepat adopsi transaksi cashless payment khususnya di Indonesia. Ini memang menjadi momentum bagi perusahaan Financial Technology dan Bank Konvensional untuk bersaing. Tesis ini akan fokus pada Industri Pembayaran Digital di Indonesia, khususnya pada bisnis acquiring merchant acceptance yang berperan signifikan sebagai katalisator cashless payment. Penelitian ini juga didasarkan pada penelitian tentang service quality, business model canvas, dan pentingnya analisis kinerja untuk aplikasi BRImerchant. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan strategi kualitas pelayanan aplikasi BRImerchant menggunakan importance performance analysis.

---

Covid-19 has hit the world and has undoubtedly changed people's habits, including fastening the adoption of Cashless Payment transactions, especially in Indonesia. This is indeed momentum for Financial Technology companies and Conventional Banks to compete. This Thesis will focus on the Digital Payment Industry in Indonesia, especially on Acquiring Merchant Acceptance Businesses that hold a significant role as catalysator of Cashless Payment. This research is also based on research regarding service quality, business model canvas, and the importance of performance analysis for BRImerchant Applications. This study aims to define the service quality strategy for BRImerchant applications using importance performance analysis."

"ABSTRAKKualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan. Kualitas layanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pengguna. Sebaliknya, kualitas layanan yang buruk akan menyebabkan ketidakpuasan pengguna. Pada kasus perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan, kepuasan merupakan salah satu faktor penting yang dapat menciptakan iklim bisnis yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas layanan mobile health yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Integrasi model Kano dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini. Model Kano bertujuan untuk menghubungkan persyaratan yang dipenuhi oleh produk atau layanan dengan kepuasan dan mengidentifikasi persyaratan yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Sedangkan IPA bertujuan untuk mengelompokkan atribut kualitas layanan ke dalam kuadran yang bertujuan untuk membantu perusahaan dalam menyusun strategi bisnisnya. Berdasarkan Integrasi IPA-Kano terhadap 21 atribut kualitas layanan yang meliputi dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible pada aplikasi mobile health, diketahui terdapat 9 atribut kualitas yang perlu ditingkatkan serta 11 atribut kualitas layanan yang perlu dipertahankan. Berdasarkan hasil IPA diketahui nilai Customer Satisfaction Index sebesar 82,313%. Sementara berdasarkan analisis gap antara kinerja dan harapan, diketahui bahwa kinerja aplikasi mobile health masih belum ada yang melampaui harapan pengguna

---

ABSTRACTService quality is one of the factors that can affect satisfaction. Good service quality will impact on user satisfaction. Otherwise, poor service quality will cause user dissatisfaction. In the case of companies engaged in health services, satisfaction is one of the important factors that can create a good business climate. This study aims to determine the quality of mobile health service attributes that affect user satisfaction. Integration of Kano model and Importance Performance Analysis (IPA) is used in this study. The Kano model aims to link the requirements met by the product or service with satisfaction and identify requirements that affect user satisfaction. Whereas IPA aims to classify service quality attributes into quadrants that aim to assist companies in developing their business strategies. Based on integration of IPA-Kano to 21 service quality attributes which include Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible dimension in the mobile health application, there are 9 quality attributes that need to be improved and 11 service quality attributes that need to be maintained. Based on the results of IPA it is known that the Customer Satisfaction Index is 82.313%. Meanwhile, based on the analysis of the gap between performance and expectations, it is known that the performance of the mobile health application still does not exceed the user's expectations"

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"

"Penelitian ini mengeksplorasi interaksi antara inovasi layanan (Service Innovation), kualitas layanan (Service Quality), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), dan loyalitas (Customer Loyalty) pada layanan Penerimaan Klas Biro Klasifikasi Indonesia. Ini menguji apakah inovasi layanan berdampak langsung pada kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas, dan menguji peran mediasi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Dengan menggunakan analisis regresi dan mediasi, penelitian ini menemukan bahwa inovasi layanan meningkatkan kualitas layanan tetapi tidak secara langsung mempengaruhi kepuasan atau loyalitas pelanggan. Kualitas layanan secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan kepuasan sangat meningkatkan loyalitas. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas. Studi ini menyarankan untuk memprioritaskan peningkatan kualitas layanan dan program loyalitas dan merekomendasikan penelitian lebih lanjut mengenai inovasi layanan tertentu dan faktor mediasi yang mempengaruhi loyalitas.

---

This research explores the interactions between service innovation, service quality, customer satisfaction, and loyalty at the Indonesian Classification Bureau. It tests whether service innovation directly impacts service quality, satisfaction, and loyalty, and examines the mediating roles of service quality and satisfaction. Using regression and mediation analysis, the study finds that service innovation improves service quality but does not directly affect satisfaction or loyalty. Service quality significantly boosts both satisfaction and loyalty, and satisfaction strongly enhances loyalty. The findings indicate that service quality and satisfaction mediate the effect of service innovation on loyalty. The study suggests prioritizing service quality improvements and loyalty programs and recommends further research on specific service innovations and mediating factors influencing loyalty."

"Penelitian ini mengkaji pengaruh penggunaan media sosial, Service Quality, dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) Customer Satisfaction pada layanan informasi dan pengaduan PT Kereta Api. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Peneliti mengolah data dari 96 responden yang merupakan pelanggan kereta api dan pernah memanfaatkan layanan informasi dan pengaduan lewat akun media sosial @kai121_. Data diolah dengan path analysis, hasilnya menunjukkan bahwa penggunaan media sosial, Service Quality, dan E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Penggunaan media sosial dan Service Quality juga mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap Customer Satisfaction dengan melalui E-WOM.

---

This research sought to examine the effect of social media usage, service quality, and Electronic Word of Mouth (E-WOM) on customer satisfaction on PT KAI's information and complaint services. This quantitative research employed a survey method. The researcher processed the data obtained through questionnaires from 96 respondents whose inclusion criteria included; train customers, and users of information and complaints services through the @kai121_ social media account. The obtained data were analysed using the path analysis method. The research results revealed that social media usage, service quality, and E-WOM has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Social media usage and Service Quality has indirect effect on Customer Satisfaction through E-WoM."

"Penelitian ini bertujuan untuk membahas pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta. Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif, melalui teknik purposive-sampling yang dilakukan pada sebanyak 105 responden melalui penyebaran kuesioner secara online menggunakan sosial media dengan platform pengisian kuesioner dengan Google Form. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 20 melalui analisis statistik deskriptif dan analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta.

---

This study discussed the influence of the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta. This research uses a quantitative approach, through a purposive-sampling technique which is carried out on as many as 105 respondents through online questionnaires using social media with a questionnaire filling platform with Google Form. The collected data is then processed using IBM SPSS Statistic 20 through descriptive statistical analysis and simple regression analysis. The results of the data analysis show that there is an influence exerted by the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta."

"Dalam online shopping, ketiadaan interaksi face-to-face antara konsumen dengan perusahaan membuat konsumen tidak dapat melakukan penilaian terhadap elemen fisik perusahaan. Konsumen hanya dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan secara online atau disebut juga dengan e- service quality. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara. Sampel penelitian ini adalah 120 responden yang pernah membeli album musik Kpop di online shop Gasoo Galore yang diambil menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality tidak memberikan pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap repurchase intention, namun terdapat pengaruh yang positif dan signifikan apabila melalui customer satisfaction sebagai variabel perantara.

---

Lack of face-to-face interaction between customer and online seller causes it`s hard for customer to evaluating the seller`s physical elements. Customer evaluating the seller based on the quality of their service or it known as e-service quality. This research was conducted to analyze the impact of e-service quality to customer repurchase intention through customer satisfaction as intervening variable. This research took 120 customers who ever bought Kpop music album from Gasoo Galore as the respondents. All respondents are collected using purposive sampling technique. The data were being analyzed using Path Analysis. The result of this research indicate that e-service quality didn`t directly affects repurchase intention, but it give significant and positive effect when it through customer satisfaction as intervening variable."

"Kunjungan pasien rawat jalan cukup berpengaruh, untuk itu dibutuhkan perhatian yang lebih terhadap mutu pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik dalam diagram kartesius.Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif cross sectional dengan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah 120 orang yang telah memanfatkan pelayanan poliklinik di RSUD karawang, yang diambil dengan teknik purposive sampling kemudian dianalisis secara deskriptif. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner.Secara keseluruhan pelanggan menaruh harapan yang tinggi terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik RSUD Karawang dengan besar nilai grand mean total harapan sebesar 4,84 dan nilai mean total dari persepsi 3,79. Kemudian mean masing-masing dimensi penilaian digunakan untuk menempatkan dimensi penilaian pada diagram kartesius.Dengan analisis diagram kartesius dapat diketahui dimensi manakah yang diprioritaskan dengan melihat dimensi yang terletak pada kuadran A, dimana 2 dimensi yaitu dimensi responsive dan dimensi reliability.RSUD Karawang sebaiknya perlu melakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masingmasing, mengikutkan petugas dalam pelatihan ?pelatihan yang terkait upaya peningkatan pelayanan di poliklinik, dan mengadakan studi kasus atau seminar kasus peningkatan pendidikan dan mengaktifkan pengawasan oleh team penjamin mutu pelayanan rumah sakit.

---

Cartesius diagram Outpatient visits quite influential, it is necessary to pay more attention to the quality of services provided to customers. The purpose of this study was to gain insight to customer satisfaction five service quality dimensions in the diagram cartesius.

This research in clinic uses a cross-sectional descriptive design with a quantitative method. The samples were 120 people who have tapped the clinic services in RSUD Karawang, taken by purposive sampling technique and then analyzed descriptively. The study was conducted using a questionnaire.

Overall customer put high expectations on the five dimensions of service quality with a large output delivery RSUD Karawang total value of the grand mean expectation of 4.84 and the mean total of 3.79 perception. Then the mean of each dimension is used to place the assessment on the assessment dimensional Cartesius diagram.

With the analysis of dimensional Cartesius diagram can be seen by looking prioritized Which dimension lies in quadrant A, where 2 dimensions are the dimensions of responsiveness and reliability dimension.

RSUD Karawang should have to do the appropriate professional competence test their respective officers, officials quote the relevant training efforts to improve services in the clinic, and conduct case studies or case seminars and enable improvement of education quality assurance monitoring by a team of hospital services also reward and funishment."