Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kualitas Layanan dan kepuasan merupakan beberapa faktor kunci dari kesuksesan yang diraih oleh perusahaan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok dan mengetahui manakah dimensi kualitas layanan yang memberikan pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT JNE cabang Margonda Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, jenis penelitian deskriptif dengan menyebarkan kuisioner ke 100 responden secara non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan searah kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Margonda Depok.

---

Quality of Service and customer satisfaction are some of the key factors of success being achieved by service companies. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch and find out which dimension of service quality that gives the highest influence to customer satisfaction on the customers of PT JNE Margonda Depok branch. This study uses quantitative approach, descriptive research type by distributing questionnaires to 100 respondents in non-probability sampling with purposive sampling technique. The results showed that there is a positive influence and direction of service quality and customer satisfaction on customer PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) branch of Margonda Depok."

"Kunci penting hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan konsumen adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel kriteria pemilihan dan kualitas layanan mampu membentuk kepuasan dan seberapa besar pengaruhnya. Penelitian ini juga ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi responden muslim dan non-muslim. Penelitian menggunakan desain riset deskriptif dengan metode survei. Sampel dihimpun dengan metode nonprobability sampling dengan teknik judgemental dan snowball sampling sebanyak 100 sampel. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Untuk mencapai tujuan penelitian data diolah dengan teknik analisis regresi. Hasil menunjukan kedua variabel mampu membentuk kepuasan dengan kualitas layanan sebagai variabel dominan. Dari temuan yang diperoleh tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap bank syariah berdasarkan agama mereka

---

The important key of valuable long term relationship with customers is customer satisfaction. Research objections tried to find if selection criteria and service quality able to shape satisfaction and how big its effect. Research also tried to know if there are customer’s perception differences among Muslims and non-Muslims . This research is using descriptive research design with survey method. Non probability sampling with judgmental and snowball sampling were used to collect 100 samples. Questionnaire with Likert’s scale was used as measuring tool. Regression data analysis technique applied to achieve the objective of this research. The result displays that both variables are able to shape satisfaction with service quality as the most variable shaping satisfaction. The result does not find any customer’s perceptions differences base on their religion."

"Membangun kepuasan pelanggan menjadi salah satu yang dapat membentuk kesuksesan bisnis. Karena itu memnentukan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan menjadi penting. Penelitian ini memiliki tujuan guna menganalisis pengaruh kualitas makanan, kewajaran harga dan lingkungan fisik terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen di KFC Kota Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 100 responden yang merupakan konsumen berusia lebih dari 18 tahun di KFC yang mengunjungi KFC di Kota Jakarta minimal tiga kali dalam setahun terakhir dan digunakan untuk analisis deskriptif dan analisis statistik inferensial berupa regresi berganda dengan menggunakan SPSS versi 25.0 untuk Windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas makanan, kewajaran harga dan lingkungan fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan saran dan pedoman yang berguna bagi pembuat kebijakan di industri restoran cepat saji untuk mengkonfirmasi pentingnya faktor-faktor yang dipilih dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

---

Building customer satisfaction is one that can shape business success. Therefore, determining the factors that effect customer satisfaction is important. This study aims to analyze the effect of food quality, fairness of price and physical environment on customer satisfaction in consumers in KFC, Jakarta. This research uses a quantitative approach with research data collected through the distribution of online questionnaires to 100 respondents who are consumers over 18 years of age at KFC who visited KFC in Jakarta at least three times in the last year and used for descriptive analysis and inferential statistical analysis in the form of regression using SPSS version 25.0 for Windows. The results showed that food quality, fairness of price and physical environment had an influence on customer satisfaction. The results of this study provide useful advice and guidelines for policy makers in the fast food restaurant industry to confirm the importance of selected factors in influencing customer satisfaction.

"

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh services quality dan price fairness terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan Go-Ride Jabodetabek. Berkembangnya teknologi di era globalisasi saat ini mengakibatkan terjadinya peningkatan persaingan dalam dunia usaha khususnya dibidang penyedia layanan jasa. GOJEK merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan ojek online di Indonesia pada tahun 2010. Meskipun sebagai perusahaan pioneer dan sudah dikenal oleh banyak masyarakat akan tetapi GOJEK juga tidak terlepas dari permasalahaan yang terjadi baik dalam hal kualitas layanannya maupun kewajaran harganya. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden dengan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti yakni generasi millenial baik laki-laki maupun perempuan minimal berumur 17 tahun yang berdomisili di wilayah Jabodetabek, pengguna smartphone, mengetahui GOJEK serta pernah menggunakan layanan Go-Ride minimal 3 bulan terakhir lebih dari dua kali. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari services quality dan price fairness terhadap customer satisfaction pada pengguna layanan Go-Ride Jabodetabek.

---

The purpose of this research is to analyze the influence of services quality and price fairness towards customer satisfaction of Go-Ride users in Jabodetabek. The development of technology in the current era of globalization has resulted in increased competition in the business world, especially in the service providers. GOJEK was the first company that introduce an online motorcycle in Indonesia in 2010. Even though it is a pioneer company and has been known by many people, GOJEK is also inseparable from the problems that occur both in terms of services quality and fairness of price.This research using quantitative approach by spreading questionnaires to 200 respondents with criteria that established by researchers. The criterias are millenials at least 17 years old who live in Jabodetabek, smartphone users, know about GOJEK and have used Go-Ride services for at least the last 3 months and more than two time. The results showed that there is a significant influence from services quality and price fairness to customer satisfaction of Go-Ride services users in Jabodetabek."

"Tesis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi service quality terhadap customer satisfaction, serta pengaruh customer satisfaction terhadap faktor-faktor dari customer loyalty behaviors yaitu word-of-mouth dan revisit intention di sektor jasa lapangan golf, terutama di dalam negeri. Telah dijelaskan sebelumnya bahwa model penelitian ini mengacu pada model penelitian sebelumnya oleh Kitapci, Dortyol, Yaman, dan Gulmez (2013) yang mengintegrasikan dimensi service quality dan customer satisfaction dengan customer loyalty behaviors yaitu word-of-mouth dan revisit intention. SERVQUAL model dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) diaplikasikan dalam mengukur faktor-faktor penting yang mempengaruhi service quality yaitu antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Implikasi dari penelitian ini dijelaskan bersama dengan usulan untuk penelitian lanjutan.

---

This thesis aims to determine the effect of the dimensions of service quality on customer satisfaction, and customer satisfaction as the influence factors of customer loyalty behaviors such as word-of-mouth and revisit intention at golf courses in the services sector, especially in the country. Explained earlier, this research model refers to the model of previous studies by Kitapci, Dortyol, Yaman, and Gulmez (2013) that integrates the dimensions of service quality and customer satisfaction to customer loyalty behaviors such as word-of-mouth, and revisit intention. SERVQUAL models of Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) was applied to measure the important factors affecting service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The implications of this research are described to gether with suggestions for further research."

"Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Perkembangan internet mengubah pola konsumsi informasi dan komunikasi, salah satunya melalui media sosial. Media sosial merupakan alat untuk eWOM karena setiap pengguna bisa bebas menciptakan dan menyebarkan informasi pada jaringannya. Pada industri otomotif, siklus kepemilikan kendaraan didominasi pada periode purnajual yang memegang peranan penting bagi kepuasan dan berdampak pada keputusan membeli kembali kendaraan. Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui pengaruh ulasan media sosial dan moderasi promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan purnajual. Penelitian ini menggunakan PLS-SEM dan dari penelitian ini diketahui bahwa variabel yang berpengaruh kepada loyalitas pelanggan adalah service operations.

---

Customer satisfaction is an important matter for any company. The internet evolution has changed the information consumption and communication, such through social media. Social media is a tool for eWOM since every user may freely create and share information to their network. In automotive industry, vehicle ownership cycle is dominated by after sales period which takes an important role in creating customer satisfaction that will leads to repurchase. This research helps us to understand the impact of social media review and moderation of sales promotion to customer loyalty in after sales service. This research uses PLS SEM and concludes that service operations has significant impact to customer loyalty."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan UMKM bengkel air conditioner AC ProQ. Keterkaitan ditemukan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Di dunia bisnis, pelanggan merupakan sumber keuntungan dan pendapatan bagi organisasi jasa dan peningkatan kualitas layanan sehingga mengarah pada loyalitas pelanggan. Studi ini meneliti pengaruh kualitas terhadap kepuasan dengan memusatkan perhatian pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dan bagaimana kualitas dapat ditingkatkan di ProQ sebagai perusahaan jasa. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk melakukan penelitian ini. Pengambilan data primer dilakukan dengan melakukan wawancara dengan pelanggan industri bengkel AC kendaraan. Data dianalisis dengan teknik analisis data kualitatif dan menarik kesimpulan. Kualitas layanan juga memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti interaksi manusia, lingkungan fisik, nilai, harga, kinerja, dan lain - lain. Untuk memperbaiki sistem kinerja perusahaan harus lebih fokus pada pengenalan kebijakan yang berorientasi pada karyawan dengan menetapkan layanan. Budaya perusahaan diikuti oleh strategi yang kuat dan menghapus kesenjangan antara manajemen - karyawan dan pelanggannya. Melalui perencanaan yang tepat dan perusahaan pemantau konstan dapat mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan tingkat kualitas dan mempertahankan pelanggan mereka yang ada dan yang akan datang.

---

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality on customer satisfaction of UMKM workshop of air conditioner AC ProQ. The linkage is found between customer satisfaction and the quality of service provided by the company. In the business world, customers are a source of profit and revenue for service organizations and improve service quality leading to customer loyalty. This study examines the effect of quality on satisfaction by focusing on the relationship between service quality and customer satisfaction and how quality can be improved in ProQ as a service company. Qualitative research method was appllied to conduct this research. The selection of the primary study was conducted by interviewing the customers of the vehicle air conditioner workshop. The research findings were analyzed by applying qualitative data analysis techniques to build the analysis and draw conclusions. Service quality also contributes significantly to customer satisfaction as it is influenced by various factors such as human interaction, physical environment, value, price, performance, etc. To improve the company 39 s performance system, it should focus more on introducing employee oriented policies by establishing services. Company culture is followed by a strong strategy and removes the gap between management employees and customers. It was found that through proper planning and constant monitoring companies can develop effective strategies to improve the quality level and retain their existing and future customers."

"Dalam lingkungan bisnis yang berorientasi pada konsumen, pelaku usaha sudah tentu perlu memperhatikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan loyalitas konsumen itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di mediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Cengkareng. Penelitian menggunakan pendekata kuantitatif. Teknik pengolahan data menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria populasi dan sampel penelitian. Sampel pada penelitian ini adalah 100 pelanggan maskapai Citilink yang telah memiliki minimal tiga kali pengalaman penerbangan dengan maskapai Citilink dalam kurun waktu setahun terakhir. Metode pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan uji sobel pada SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan yakni dengan melalui kepuasan pelanggan dan juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

---

In a consumer-oriented business environment, business actors certainly need to pay attention to the quality of service to increase consumer satisfaction so as to maintain customer loyalty itself. The purpose of this study is to determine the effect of Quality of Service on Customer Loyalty in mediation by Customer Satisfaction at Citilink Airlines at Soekarno-Hatta International Airport Cengkareng. The study used quantitative approach. Data processing techniques using survey methods by distributing questionnaires to respondents who meet the population criteria and sample research. The sample in this study is 100 Citilink airline customers who have had at least three times flight experience with Citilink airline in the past year. Sampling method is non-probability sampling with purposive sampling technique. Data analysis used in this research is multivariate analysis by using path analysis and sobel test at SPSS. The results showed that the quality of service has an indirect effect on customer loyalty that is through customer satisfaction and also shows that the quality of service has a direct influence on customer loyalty"

"ABSTRAKPerusahaan transportasi online di Indonesia telah bertumbuh pesat dalam beberapa tahun terakhir. GO-JEK adalah salah satu perusahaan transportasi online terkemuka di Indonesia. Aplikasi mereka telah diunduh lebih dari 40 juta kali dan dianggap memiliki pangsa pasar terbesar di Indonesia. Namun demikian, dengan meningkatnya popularitas perusahaan transportasi online di Indonesia menyebabkan banyak perusahaan memasuki industri tersebut. Untuk bisa bertahan dan unggul dalam industri ini, perusahaan harus bisa memberikan kualitas layanan yang superior bagi pelanggan mereka. Berdasarkan penelitian sebelumnya, kualitas layanan memiliki pengaruh dan hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, dalam pekerjaan yang ada, masih ada perbedaan di mana dimensi kualitas layanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki bagaimana kualitas layanan GO-JEK dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan dimensi kualitas layanan mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta, Bogor dan Depok.Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan kuesioner online yang dibagikan kepada lebih dari 300 responden. Data kemudian dianalisis menggunakan uji regresi linier berganda. Analisis tanggapan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GOJEK. Namun, hanya tiga dimensi kualitas layanan (RE, EM, dan RS) yang ditemukan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan sedangkan dua sisanya (AS dan TA) tidak. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada perbedaan dalam dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan antara Jakarta, Bogor dan Depok. Dalam penelitian ini, GOJEK dapat memiliki ide yang lebih baik tentang bagaimana dan di mana untuk meningkatkan kualitas layanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengidentifikasi faktor atau dimensi lain yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan pengguna GO-JEK.

---

ABSTRACT

The growth of an online ride-hailing company in Indonesia has been rapid in the last couple of years. GO-JEK is one of the leading online transportation firms in Indonesia. Their application has been downloaded for more than 40 million times and considered to have the largest market share in Indonesia. Nevertheless, the increase in the popularity of an online ride-hailing company in Indonesia caused many firms to enter that industry as Indonesians almost use this service daily. To survive and excel in this industry, firms need to be able to perform a superior service quality for their customers. Based on previous studies, service quality has a positive relationship and influence on customer satisfaction. However, within the existing work, there are still differences in which service quality dimensions does influence customer satisfaction. Therefore, this study investigates how GOJEK service quality can affect customer satisfaction, and which service quality dimensions have the most substantial influence on customer satisfaction within Jakarta, Bogor and Depok."