Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penerapan kebijakan otonomi daerah meialui pemberlakuan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang diperbaharui dengan UU Nomor 32 Tahun 2004 yang diharapkan meningkalkan kualitas pelayanan dan partisipasi masyarakat belum mencapai tujuan yang diharapkan.Kualitas peiayanan publik yang disediakan oleh pemerintah dinilai belum memenuhi kebutuhan masyarakat yang tercermin dari keluhan yang disampaikan warga masyarakat. Kondisi ini terjadi di berbagai daerah di Indonesia, termasuk di Kota Semarang. Sayangnya, keluhan yang disampaikan masyarakat melaiui kotak saran atau saluran Iainnya belum direspon dengan baik oleh penyelenggara peiayanan publik. Padahai keluhan ini merupakan bagian dari partisipasi masyarakat dalam rangka memperbaiki kuaiitas pelayanan.Berkaitan dengan itu, Pemerintah Kota Semarang membentuk unit penanganan pengaduan yang disebut Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Pubiik atau disingkat P5 sebagai instrumen partisipasi masyarakat daiam peiayanan publik dengan cara menampung dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Namun keberadaan P5 masih periu dibuktikan, apakah benar dapat menjadi instrumen partisipasi masyarakat yang diandalkan dan dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan publik.Berangkat dan latar beiakang tersebut, maka permasalahan daiam penelitian ini dirumuskan sebagai berikul: bagaimanakah proses penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh P5? Seberapa jauh tingkat partisipasi masyarakat terakomodasi di P5 ? Faktor-faktor apa saja yang menentukan efektivitas P5 ? Upaya-upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan pubiik di Kota Semarang ?Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian dilakukan melaiui pendekatan kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa Studi Iiteratur, wawancara dan pengamatan. Kerangka teori yang digunakan adalah teori tangga partisipasi yang dikemukakan oleh Amslein dan yang dikembangkan oleh Bums, Hamblelon & Hogget.Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar stakeholder memandang positif dan menilai P5 cukup efektif. Sementara itu dengan membandingkan instrumen partisipasi itu dengan teori ladder of citizen participation dari Amslein dan teori ladder of citizen empowerment dari Bums, Hamblelon & Hoggel dapat disimpulkan bahwa tingkat partisipasi warga masyarakat belum mencapai titik ideal yaitu kontrol masyarakat.Pencapaian tingkat partisipasi dan efektivitas P5 itu dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepemimpinan, regulasi alau peraturan, kewenangan P5, peran civil sociely, informasi dan momentum partisipasi.Untuk meningkalkan efektivitas P5 sebagai instrumen partisipasi masyarat itu, diperlukan sejumlah upaya yaitu perlunya pemeliharaan kepemimpinan yang akomodatif, memperjelas kewenangan P5, penumbuhan kultur civil society, peningkatan sosialisasi dan peningkatan momentum partisipasi.

---

Local autonomy, being effective by the issuance of Act no 22/1999 on Regional Government and later by Act no 32/2004, is applied to improve service quality to people and citizen participation. However, this objective is not yet achieved.

Public service quality delivered by government does not yet meet people's needs. lt is reflected by public complaint on service they receive. lt occurs in many parts of Indonesia, including in Semarang City. Yet public complaint, sent via Suggestion Box and other means, does not receive good respond from public senrice provider. This is a undesirable situation, because public complaint is a part of citizen participation which is important for service quality improvement.

Therefore, Semarang Municipal established public complaint unit as an instrument of citizen participation. This unit is called Public Service Complaint Handling Center (P5). This unit collects and follows up public complaints. However, its existence is still in question, whether or not it serves as a reliable instrument of citizen participation and eventually, oi public service quality improvement.

From this point, this research attempted to answer these questions: how does P5 handle public complaints? How much citizen participation is accommodated by P5? What are key factors of P5 effectiveness? What can be done to improve citizen participation in public service quality improvement in Semarang?

This research used qualitative approach by applying data collection method of : literature study, interview and observation. Ladder of citizen participation theory, invented by Bums, Hambleton and Hogget, was applied in this research.

Research findings show that most stakeholders regard P5 works quite effectively. However, it P5 performance is compared with ladder of citizen participation (of Amstein) and ladder of citizen empowerment (Bums, Hambleton & Hogget) theories, it is concluded that citizen participation level has not yet reached ideal point, namely citizen control.

Success in achieving ideal participation level and P5 effectiveness is infiuenced by these factors: leadership, regulation, P5 authority, civil society role, information and participation momentum.

Improving P5 effectiveness in its rote as citizen participation instrument needs various efforts, such as: aocommodative feadership, derinite authority of P5, thriving civil society culture, disseminated information, and improved participation momentum."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.

---

This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."

"Tesis ini membahas mengenai persepsi pengguna Aplikasi CRM terhadap implementlsi Aplikasi CRM sebagai media komuaikasi dalam penyelesaian lapotan permasalahan sistem informasi manajemen keimigrasian dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang didukung oleh metode pengumpulan data kualitatif, Hasil penelitian ini menyarankan adanya sebuah standar atau petunjuk/ peraturan yang mengatur mekanisme pelaporan permasalahan sistem infonnasi manajmen keimigrasian dan dilakukannya beberape penyesnaian atau perubahan atas Aplikasi CRM itu sendiri, antara lain integrasi kedalam Portal Direktorat Jenderal lmigrasi, pernbuatan buku petunjuk praktis penggunaan Aplikasi CRM dan yang terpenting adalah pelaksanaan pelatihan serta sosialisasi mengenai implementasi Aplikasi CRM kepada seluruh pegawai Direktorat Jenderal lmigrasi.

---

The point of this thesis is about study of the respondence perception of implementation of Customer Relationship Management (CRM) application in handling internal complaint of the problem in immigration information management system and analyzing the factors that might effecting il This study is using quantitative research method which is supported by qualitative research method by using descriptive design. It is expected that the result of this study will suggest a real standard or instruction rules which will w:r.mge the reportiog mechanism for the problem in immigration information management system and will rage eadquarter to do some adjustment in the said CRM application. It is also hoped the adjustment will be in the fonn of integrating the system into a portal belongs to Directorate General of Immigration) issuing practical manual hook for the using of CRM application, and the most important is performing some courses and socialization of the implementation of CRM application forr all employees in Directorate General of Immigration."

"Pasca runtuhnya orde baru, tuntutan masyarakat akan pemenuhan hak-haknya semakin meningkat, salah satunya adalah hak untuk mengadu. Pemerintah menjawab tuntutan tersebut dengan menyediakan sistem penanganan pengaduan berbasis digital yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam pelaksanaannya terdapat sejumlah kendala yang membuat masyarakat tidak puas terhadap LAPOR!. Untuk itu penelitian ini berusaha menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap LAPOR!. Hasil penelitian ini menunjukkan proses dan hasil penanganan pengaduan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Responsivitas menjadi dimensi yang mempunyai tingkat kekuatan hubungan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Selain itu, diketahui pula bahwa mayoritas pengguna LAPOR! mempunyai keterampilan digital yang tinggi dan merasa puas terhadap LAPOR!. Meskipun kepuasan masyarakat menunjukkan hasil yang tinggi, partisipasi masyarakat menunjukkan hasil rendah. Hal itu tercermin dari rendahnya partisipasi perempuan dan tidak tersebarnya pelapor di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dengan instrumen kuesioner online yang disebarkan kepada pengguna lapor melalui e-mail dan SMS.

---

After the collapse of the new order era, citizen demand of their rights fulfillment was increasing, one of them is the right to complain. Government answered these demands by providing a digital-based complaint handling system called Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). This study shows, there are a number of obstacles that make people dissatisfied with LAPOR!. Therefore, this study tries to explain the factors that influence citizen satisfaction LAPOR!. The results showed complaints handling process and results had influenced the satisfaction of the citizen on LAPOR!. Responsiveness into dimensions that has a strong relationship with the citizen satisfaction on LAPOR!. In addition, known that the majority of users of LAPOR! have a high digital skills and are satisfied with LAPOR!. Although citizen satisfaction shows a high level, in contrast, the result shows a low participation of citizen. It reflected to the low participation of women and the spread of the complainant in Indonesia regions. This research uses a quantitative approach with data collection in the form of an online survey questionnaire that distributed to LAPOR users by e-mail and text (SMS)."

"Penelitian ini membahas mengenai penanganan pengaduan akibat gangguan operasional kereta rel lisrik Jabodetabek oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek (PT. KCJ). Teori yang digunakan adalah penanganan pengaduan Commonwealth Ombudsman. Penelitian menggunakan pendekatan post positivist dengan penelitian deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum penanganan pengaduan akibat gangguan kereta rel listrik belum dilakukan dengan baik. Dimensi culture tidak terlaksana dengan baik. Indikator responsiveness, acknowledgment, dan respond tidak terpenuhi dengan baik. Oleh karena itu PT. KCJ perlu memperbaiki penanganan pengaduannya.

---

This thesis discusses the complaint handling of rail disturbance by PT. KAI Commuter Jabodetabek (PT. KCJ). The theory that used in this research is complain handling by Commonwealth Ombudsman. This thesis is done in post positvist with a descriptive approach. The result of this research indicate that the complaint handling of rail disturbance by PT. KCJ is not well enough. The dimension of culture has not done properly. The responsiveness, acknowledgment, and respond in the complaint handling is not fulfilled. The complaint handling needs to be improved."

"ABSTRAKMemasuki era baru, dimana masyarakat jauh lebih kritis menuntut penerapan prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang baik, maka pemerintah perlu melakukan langkah-langkah perbaikan yang konsisten dalam pelayanan publik melalui peningkatan kualitas aparatur pemerintah dan regulasi kebijakan di bidang pelayanan umum, seperti halnya sistem penanganan pengaduan pelayanan publik. Penelitian ini membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna Qlue atas pengananan pengaduan pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner yang didukung dengan wawancara mendalam dengan informan, serta studi dokumentasi. Penelitian ini menggunakan prinsip-prinsip pada ISO 10002:2014, karena merupakan best practice terkait dengan penanganan pengaduan yang dibangun atas dasar prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan yang terjadi sehari-hari di Ibu Kota Jakarta. Selain itu, standar ini berlaku generik yang berarti dapat diadopsi oleh instansi pemerintahan. Dan yang terakhir, manajemen pengaduan dengan ISO 10002:2014 menawarkan dua tujuan dasar, yaitu memuaskan pengguna dan peningkatan kinerja organisasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna Qlue terhadap penanganan pengaduan sudah tinggi, namun terdapat 2 dimensi yang perlu diberi perhatian lebih, yakni peningkatan berkelanjutan dan responsivitas.

---

ABSTRACTIn the new era, where society is much more critical of demanding the implementation of good governance principles, the government needs to take consistent improvement measures in public services through improving the quality of government apparatus and policy regulation in the field of public services, as well as complaint handling systems public service. This study discusses the level of user satisfaction of Qlue Application over public service complaints. This study uses quantitative approach with data collection techniques through questionnaires distribution supported by in depth interviews with informants, and literature studies. This research uses the principles in ISO 10002 2014, because it is the best practice related to the handling of complaints that are built on the principles that are relevant to the problems that occur everyday in the capital city of Jakarta. In addition, this standard applies generically which means it can be adopted by government agencies. Last but not least, complaint handling with ISO 10002 2014 offers two basic purposes users satisfaction and improving organizational performance. The results show that Qlue user satisfaction level on complaint handling is high, but there are 2 dimensions that need to be given more attention, that is continuous improvement and responsiveness."

"ABSTRAKPerkembangan tindak pidana korupsi dewasa ini selalu disertai dengan tidankpidana lain terkait dengan upaya menyembunyikan aset-aset tindak pidanakorupsi, salah satu cara penyembunyian aset-aset itu dilakukan denganmekanisme pencucian uang. Adapun tujuan kegiatan pencucian uang agar asalusul uang tersebut tersembunyi dan tidak dapat diketahui dan dilacak olehpenegak hukum sehingga uang tersebut dapat dinikmati dengan aman. Tindakpidana pencucian uang dalam tesis ini adalah kasus penipuan yang dilakukan olehtersangka Salman Nuryanto melalui KSP Pandawa Mandiri Group yangdidirikannya. Dimana KSP Pandawa Mandiri Group yang didirikan tersangkamerupakan suatu bentuk kejahatan money laundry, dikarenakan berdasarkanpengakuan dan penelusuran aset yang dilakukan oleh tim penyidik DitkrimsusPolda Metro Jaya telah memenuhi tahapan-tahapan pencucian uang moneylaundry mulai dari placement, layering, dan Integration. Penyidik Polda MetroJaya dalam hal ini Ditreskrimsus Subdit II Fismondev telah melakukan upayayakni melakukan pengembalian aset tersangka melalui jalur pidana denganmelakukan beberapa upaya mulai dari penelusuran aset, pembekuan aset sampaidengan penyitaan aset milik tersangka. Hal ini dilakukan untuk memudahkanpenyidik dalam menyelesaikan kasus tersebut. Penerapan penyitaan aset hasiltindak pidana yang dilakukan terkait dengan penerapan Undang-Undang Nomor 8Tahun 2010 tentang pencegahan dan pemberantasan tindak pidana pencuciansudah dilakukan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2010. Upaya inijuga berlandaskan prosedur penanganan atau proses pengembalian aset hasiltindak pidana korupsi dalam konteks Tesis ini adalah money laundy melalui jalurpidana. Apa yang dilakukan tersangka adalah sebuah kejahatan yang terstrukturdan terencana dengan melakukan pemindahan harta atau aset yang diperolehnyakepada pihak-pihak tertentu, sehingga apa yang dilakukan oleh tersangka jelasjelas telah menyalahi Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2002 tetang tindakpidana pencucian uang. Tersangka Salman Nuryanto pengelola KSP PandawaMandiri Group telah menghimpun beberapa aset dari anggota yang berhasildirekrutnya mulai dari bangunan, tanah, kendaraan bermotor roda 2 dan 4 sertasejumlah rekening tabungan atas nama tersangka. Semua aset itu merupakan hasiltindak pidana money laundry yang dilakukan tersangka. Sehingga penelitian inibertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis tindak pidana pencucian uangmelalui penyitaan aset pelaku tindak pidana yang dilakukan tersangka melaluiKSP Pandawa Mandiri Group yang didirikannya.

---

ABSTRACTThe development of the criminal offence of corruption nowadays is alwaysaccompanied by other criminal offences related to efforts to hide assets ofcorruption offences. One way of hiding these assets is through the moneylaundering mechanism. The purpose of money laundering activity is to disguisethe origin of the money, render it unknown and untraceable by law enforcementagencies in order that the money can be enjoyed safely. The money launderingoffence in this thesis is the fraud case committed by suspect Salman Nuryantothrough KSP Pandawa Mandiri Group which he founded. KSP Pandawa MandiriGroup founded by the suspect is a form of money laundering crime because basedon the suspect rsquo s confession and the asset tracking conducted by the investigationteam of Special Crime Investigation Directorate of Jakarta Regional Metro Police,it has fulfilled all stages of money laundering from placement, layering tointegration. The Jakarta Regional Metro Police investigator, in this case theSpecial Crime Investigation Directorate Subdirectorate II Fiscal, Monetary andForeign Exchange Fismondev , has conducted efforts namely asset recoverythrough penal law mechanism, comprising of efforts from asset tracking, assetfreeze to confiscation of suspect rsquo s assets. This is intended to facilitateinvestigators in solving the case. The practice of confiscating proceeds of crimeassets is related to the application of Law Number 8 Year 2010 on prevention anderadication of money laundering offences is done in accordance with LawNumber 8 Year 2010. This effort is also based on handling procedures or theprocess of recovering proceeds of corruption, which in the context of this Thesisis money laundering, through penal law mechanism. The suspect committed astructured and planned crime by transferring property or assets acquired to certainparties therefore, the suspect rsquo s actions clearly violated Law Number 15 Year2002 on money laundering. Suspect Salman Nuryanto, boss of KSP PandawaMandiri Group, has accumulated assets from recruited members which comprisedof buildings, land, two wheeled and four wheeled motor vehicles, as well asseveral savings accounts on behalf of the suspect. All these assets are proceeds ofmoney laundering committed by the suspect. Accordingly, the aim of this researchis to explain and analyse money laundering through confiscation of assets of thecrime perpetrated by the suspect through KSP Pandawa Mandiri Group which hefounded. "

"Penelitian ini membahas mengenai jalannya implementasi Citizen Relation Management sebagai layanan penanganan pengaduan masyarakat terintegrasi oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai wujud penerapan e-government dan manajemen pengaduan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah implementasi Citizen Relation Management telah berjalan secara efisien dan efektif. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif, dengan melakukan wawancara mendalam dan studi kepustakaan sebagai metode pengumpulan datanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa di Kelurahan Susukan, aplikasi Citizen Relation Management telah digunakan sesuai fungsinya dengan baik dan dapat mempermudah penanganan laporan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal yang terintegrasi dengan aplikasi tersebut, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan agar implementasinya dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

---

This research discusses the implementation of Citizen Relation Management as Integrated Public Complaint Handling Services held by DKI Jakarta government as one of e-government implementation and public complaint management in performing public services. This research aims to analyze whether the implementation of Citizen Relation Management has worked efficiently and effectively. The research approach applied in this research is a qualitative approach that outlined descriptively by conducting in-depth interviews and library research as data collection methods. This research showed that in Susukan Subdistrict, Citizen Relation Management application has been used for its intended purpose and could simplify the public complaint handling through various integrated complaint channel within the application. However, some aspects must be improved so the implementation could work way better than before."

"ABSTRAKPerkembangan pesat Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah membuatnya menjadi satu bagian penting dalam kehidupan sehari-hari. Sektor pemerintah di Indonesia merupakan salah satu pihak yang telah mencoba memanfaatkan TIK dengan membuat sebuah situs untuk berkomunikasi secara dua arah dengan masyarakat (e-Governement) dalam bentuk LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). Laporan yang disampaikan masyarakat bisa menjadi masukan penting bagi pemerintah untuk membantu pembangunan dan peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan metode text mining untuk menganalisis data tekstual yang berupa opini atau keluhan dengan mengklasifikasikannya menjadi beberapa kelas dan kemudian data set setiap kelas akan dikelompokkan lagi menjadi beberapa topik khusus (cluster). Hasil penelitian menunjukkan bahwa laporan terkait kemiskinan memiliki jumlah terbanyak dengan topik mayoritas yang dibahas adalah mengenai beberapa jenis bantuan sosial seperti KPS (Kartu Perlindungan Sosial) dan BLSM (Bantuan Langsung Sementara Masyarakat) yang tidak didistribusikan dengan baik atau tidak tepat sasaran

---

ABSTRACTThe rapid development of Information and Communication Technology (ICT) has made it as one important part in daily life. The government sector in Indonesia is one of those who have tried to use ICT in order to build such a two way communication site with citizens (e-governement) by creating LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). All kind of reports that conveyed by citizens could be an important input for the government to assist the development and improvement of public services. Hence, this reaserch analyze citizen’s textual reports data by using text mining method. The textual data will be classified into several classes and then the data set in each class will be clustered into several specific topics (clusters). The results showed that poverty is the most reported category with the majority of its topics are about some kind of social aids such as KPS (Kartu Perlindungan Sosial) and BLSM (Bantuan Langsung Sementara Masyarakat) that are not well distributed or reached out the wrong target."