Search Result  ::  Save as CSV :: Back

"Pendapatan Domestik Bruto (PDB) Sektor Informasi dan Komunikasi Tahun 2020 mengalami pertumbuhan tertinggi dibandingkan dengan sektor-sektor lainnya. Hal tersebut dikarenakan regulasi pemerintah untuk mencegah penyebaran Covid-19 yang menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang sebelumnya berinteraksi secara tatap muka langsung menjadi secara daring. Dampak perubahan gaya hidup tersebut menyebakan pengguna internet yang meningkat pesat dan penggunaan internet yang tinggi. Pertumbuhan pengguna internet yang pesat tersebut diiringi oleh peningkatan keluhan pengguna terhadap penyedia layanan internet dengan PT. X merupakan penyedia layanan internet dengan pengaduan terbanyak. Keluhan tersebut merupakan indikasi kualitas layanan yang kurang baik dan dapat mempengaruhi retensi pelanggan, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja PT. X berdasarkan ekspektasi dan persepsi pelanggan berbasis metode ServQual dan menentukan prioritas perbaikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut kualitas layanan memiliki nilai gap negatif yang mengindikasikan layanan yang diberikan belum memenuhi ekspektasi dan kepuasan konsumen serta 4 dari 5 atribut pada dimensi Network Quality merupakan atribut yang perlu diprioritaskan dalam proses perbaikan.

---

The Information and Communication Sector Gross Domestic Product (GDP) in 2020 experienced the highest growth compared to other sectors. It was due to government regulations to prevent the spread of Covid-19 which had led to changes in the lifestyle of people who previously interacted face-to-face to go online. The impact of these lifestyle changes has resulted in rapidly increasing internet users and high internet usage. The rapid growth of internet users was in line with user complaints towards internet providers with PT. X being the provider with the most complaints. These complaints indicated that the quality of service provided was not good enough and could affect customer retention, customer loyalty, and company profitability. This research was conducted to analyze PT. X's performance based on customer expectations and perceptions using the ServQual-based method and determine priority improvements using the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results showed a negative gap score in each service quality attribute indicating that the services provided did not meet customer satisfaction and expectations. Also, four out of five attributes in the Network Quality dimension should be prioritized for improvement process."

"Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa.Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI.Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%.

---

This study was conducted to determine the quality of administrative services department of industrial engineering UI and see if there is a gap between the perceptions and expectations of students. The study was conducted with the SERVQUAL method based on the gap between the perceptions and expectations of service quality received by students.

The focus ofthis research is on fivemain dimensions in SERVQUALare:Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. This study used a questionnaire and involved 72 respondents in the sample study. This research was conducted in the department of industrial engineering UI.

The results of the student expectation value by 4.58. Perception of the value of 3.47.SERVQUAL Score was -1.11 and SERVQUAL Score Actual value of 75.72%."

"ABSTRACTIndustri showbiz (hiburan) telah menerapkan bisnis online ticketing sebagaibisnis pendukung dari produk pertunjukan sekaligus untuk meningkatkanprofitabilitas. Kajian mengenai e-loyalty dibutuhkan untuk menangani karakteristikpelanggan online yang less loyal. Penelitian ini menggunakan metode Path Analysisdan metode Importance-Performance Analysis dengan pengolahan data dari 249responden yang pernah melakukan transaksi pembelian tiket showbiz secara online.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor satisfaction memiliki bobot terbesardalam membentuk e-loyalty. Peninjauan lebih lanjut dari faktor satisfactionmenghasilkan kombinasi empat opsi perbaikan sebagai bentuk strategi pengembanganbisnis baru bagi industri showbiz di Indonesia.

---

ABSTRACTShowbiz industry is currently adopting online ticketing as a supporting businessfrom its main product yet improving profitability. Examining e-loyalty is needed todeal with less loyal customer characteristic in online environment. The sample was 249customers who ever make purchase for showbiz online ticketing at least once. Datawas gathered by questionnaires and analyzed by Path Analysis method and Importance– Performance Analysis method. The finding of this research indicates that satisfactionhas the strongest relationship regarding to e-loyalty. Finally, this study provides fourimprovement alternatives as a form of new business development strategy for showbizindustry in Indonesia."

"Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi pemicu adanya transisi pada aktivitas industri retail, dari bentuk yang tradisional yaitu brick and mortar menjadi bentuk yang lebih digital dan berbasis internet. Lebih lanjut, transisi tersebut juga menghasilkan terjadinya kombinasi dari keduanya menjadi bentuk multichannel dengan tujuan pengalaman konsumen yang seamless, sehingga usaha penyedia layanan adalah mengoperasikan bentuk layanan multichannel yang tertutup menjadi layanan multichannel yang terintegrasi. Melalui pendekatan akademis ataupun industri, pengembangan layanan multichannel bertujuan untuk menghasilkan pelayanan konsumen dengan lebih efektif. Penelitian ini mengadopsi pendekatan metode kuantitatif dengan menggunakan konseptualisasi consumer experiences sebagai pedoman analisis. Kemudian, penelitian ini juga menghipotesiskan customer experiences (utilitarian, aesthetic appeal dan playfulness) sebagai instrumen penghubung antara kualitas layanan multichannel (MSDQ) dan intensi penggunaan kembali. Untuk memberikan gambaran konseptual yang lebih kompleks, customer involvement juga dihipotesiskan memiliki pengaruh moderasi pada customer experiences. Perceived compatibility juga digunakan sebagai variabel mediasi antara customer experiences yang berpengaruh pada intensi penggunaan kembali. Untuk mencapai tujuan penelitian, data dikumpulkan dari konsumen multichannel di Indonesia (n=412). Hasil penelitian menunjukkan model yang dikonseptualisasikan adalah prediktor yang baik yang berdampak pada intensi penggunaan kembali. Keterbatasan dan implikasi dari penelitian ini akan dibahas lebih lanjut.

---

Development of information and communication technologies (ICT) have led the transition of retail industries, from traditional (i.e.,) to digital and internet-based exchanges. Further, the transition also has led to the combination of both channels to enhance seamless customer experience, promoting a shift from siloed multichannel to integrated multichannel business. Towards the increasing attention from both academic and industrial approach, the growing of multichannel proposed to serve consumer effectively. This study adopted quantitative method approach using the conceptualization of multichannel customer experience as analytical guideline. Then, this study draws on nomological model that hypothesizes thus customer experience (containing utilitarian, aesthetic appeal and playfulness) as linking instrument between multichannel service delivery quality (MSDQ) and continued engagement intention. Supplementary, customer involvement also posits to impact customers’ experience. Perceived compatibility also posits as mediating variable between customer experience in the effect on continued engagement intention. To achieve the research objective, data collected from multichannel shoppers in Indonesia (n=412). The finding demonstrates the model conceptualized were good predictors which impact to continued engagement intention. Limitations and implication of this study is are further discussed. "

"Industri transportasi saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP). PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan bus AKAP besar yang harus bersaing dengan kompetitornya. Memastikan kualitas pelayanan sangat penting bagi PO Haryanto untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penelitian ini mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan prioritas perbaikan aspek-aspek kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bus PO Haryanto. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness.

---

The transportation industry is currently developing rapidly in Indonesia, especially the Intercity buses. PO Haryanto is one of the large Intercity bus companies that must compete with their competitors. Ensuring service quality is very important for PO Haryanto to provide customer satisfaction and maintain customer loyalty. To improve service quality, this study identifies gaps that occur due to mismatches between consumers' expectations and perceptions of the quality of service received by passengers. The purpose of this study is to determine priorities for improving aspects of service quality to improve PO Haryanto bus service quality. This study uses the SERVQUAL method approach and Importance Performance Analysis (IPA) with five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness."

"Pasar jasa transportasi udara di Indonesia, saat ini mengalami persaingan yang semakin ketat. Salah satu perusahaan jasa penerbangan yang bersaing antar low cost carrier merupakan subsidiary PT. Garuda Indonesia Tbk; Citilink. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa penerbangan yang disediakan oleh PT. Citilink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang pernah menggunakan jasa penerbangan Citilink lebih dari tiga kali selama jangka waktu satu tahun dengan metode SERVQUAL. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Citilink masih kurang bermutu dengan nilai gap yang negatif.

---

The markets of airlines industry nowadays, have become more competitive. One of the most competitive low cost carrier airlines is Citilink, which is the subsidiary of PT. Garuda Indonesia Tbk. The purpose of this research is to analyze the service quality of the flight service Citilink. This research uses Quantitative method. The sample of this research are 100 consumer which are 18 years above who uses the flight service of Citilink more than three times within one year with the SERVQUAL method. The instrument of this research uses Questioner, which ask consumer on how they put hope and expectation on the services they achieve. The result of this research shows a not quite good service quality from Citilink with a gap scores that are negatives."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara mum layanan, kepuasan layanan terhadap komunikasi dari mulut di institusi pendidikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rnetode survey terhadap 120 responden mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju. I-Iasil analisis bivariat mernperlihatkanz (1) Mutu layanan yang dipcrsepsilcan mahasiswa mempengaruhi kepuasan Iayanan: (2) kepuasan layanan yang dipersepsikan mahasiswa mempengaruhi proses komunikasi dari mulut ke mulut; (3). Mutu layanan mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut; (4) diantara ketiga variabel tersebut, hubungan antara mutu layanan dengan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan hubungan yang paling kecil. Sedangkan dari hasil uji secara multivariat (1) ketika ketiga variabcl dianalisa bersama-sama, ada hubungan yang signitikan antara mum layanan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut (2) mutu layanan yang dipersepsikan mahasiswa berhubungan dengan kepuasan layanan (3) sedangkan mum layanan tidak mempengrauhi proses komunikasi dari mulut ke mulut; Artinya bahwa mutu layanan mempakan anteseden yang mempengaruhi kepuasan layanan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut.

---

This research conducted to explore correlation between service qualities, service satisfaction through word of mouth (WOM) communication in educational institution. The research applied quantitative approach by using survey method to 120 students respondents of five majors in Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Maju. The result of bivariate analysis are: (1) students perceived that service quality influenced service satisfaction, (2) students perceived service satisfaction affected WOM communication process (3) service quality affected WOM communication process (4) among those three correlations and influences, correlation service quality towards WOM communication had the least significant. Whereas, multivariate analysis resulted (1) when three variables were analyzed simultaneously, there was correlation between service satisfaction and WOM communication (2) service quality correlated and influenced students’ perceived satisfaction service (3) this means that service quality is the antecedent variable towards service satisfaction and WOM communication variables."

"Perkembangan teknologi telah membawa dampak pada berkembangnya komunitas online di Indonesia. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dipersepikan menjadi salah satu faktor yang dapat dipengaruhi oleh pengalaman berinteraksi anggota dalam komunitas. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa dimensi pengalaman komunitas online memiliki hubungan dengan kualitas layanan yang dipersepikan. Penelitian ini didesain untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara pengalaman komunitas online, sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan dalam konteks komunitas online. Responden dalam penelitian ini berjumlah 290 orang yang merupakan anggota dari komunitas online milik Majalah Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan dan Cleo. Sebuah model penelitian dengan tiga besar hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan melalui dimensi dan nilai yang berbeda-beda.

---

Technological developments have an impact on the development of online communities in Indonesia. Assessment of perceived service quality is one factor that has a positive association with the members’ interaction experience in the community. Previous research has shown that the dimensions of online community experience affect perceived service quality. This study was designed to determine the relationship and influence between the online community experience, attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality in the context of online communities. Respondents in this study amounted to 290 people who are members of the Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan and Cleo magazine’s online community. A model with three major research hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) to determine the influence of online community experience on attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality. The study states that the online community experience can influence the attitude towards the product, company and perceived service quality through the different dimensions and values."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat bernilai bagi setiap perusahaan termasuk lembaga pemerintah, Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI adalah lembaga pemerintah yang memberikan prodak berupa jasa pelayanan, untuk itu perlu diperhatikan serta ditingkatkan demi terciptanya reputasi lembaga yang baik.Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga. Dimana pada peneliian ini menggunakan pradigma positivist, tekhnik penelitian survey, dan tekhnik pengambilan sampel secara cluster random sampling.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap reputasi lembaga. Sehingga disarankan agar terus meningkatkan kualitas pelayanan.

---

Quality of service is of great value to every company including government agencies, the National Agency for Placement and Protection of migrant workers is the government agency that provides services prodak form, for it should be noted as well as enhanced reputation for the creation of good institutions.

The purpose of this research was to determine the effect of quality of service to the institution's reputation. Where on this peneliian using pradigma positivist, survey research techniques, and techniques of cluster sampling random sampling.

The results showed that service quality affects the reputation of the institution. So it is advisable to continue to improve service quality."

"ABSTRAKTujuan dari tesis ini adalah untuk menggambarkan bagaimana fungsi kualitas penyebaran (QFD). Metodologi yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam karakteristik kualitas dalam Pendidikan dan Pelatihan Fungsional Inspektur Ketenagalistrikan. Studi kasus ini menggambarkan bagaimana pendekatan yang ada, integrasi SERVQUAL dan QFD dapat diterapkan untuk peningkatan kualitas. Alumni peserta pelatihan di 2012-2014, terpilih sebagai kerangka sampling. Sebuah model SERVQUAL sebagai titik awal, dan kemudian mengidentifikasi desain pelayanan pada pendidikan dan pelatihan Inspektur Ketenagalistrikan menggunakan pendekatan QFD. Integrasi SERVQUAL dan QFD digunakan di dalam konsep kualitas pendidikan yang telah digambarkan melalui studi kasus.

---

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to describe how quality function deployment (QFD) methodology was employed for translating customer needs and expectations into the quality characteristics in a Functional Training of the Inspector of Electricity. This case study illustrates how an existing approach of SERVQUAL and QFD integration can be applied for quality improvement. Alumni of the training participants in 2012-2014, was selected as the sampling frame. A SERVQUAL model as a starting point, and then identifies service design functional Training of the Inspector of Electricity requirements using a QFD approach. This integration of SERVQUAL and QFD approaches in the conceptual Education of Quality model has been illustrated through a case study."