Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini ditujukan untuk mengukur kesenjangan antara jasa yang dialami dengan yang diharapkan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui variabel mana yang memiliki korelasi yang kuat terhadap mutu pelayanan. Variabelvariabel ini terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness disingkat CARTER. Hasil One sample t-test didapatkan nilai rata-rata harapan semua variabel mutu pelayanan diatas rata-rata 4,5. Nilai yang terkecil 4,6 dan yang terbesar 4,68. Hal ini menggambarkan bahwa keseluruhan responden memandang penting terhadap variabel-variabel tersebut. Sedangkan pada nilai kenyataan mutu pelayanan yang diterima berkisar antara 3,84 sampai dengan 4,36. Artinya pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Dari hasil uji korelasi Kendal tau pada CARTER didapati semua variabel bertanda positif yang menunjukkan bahwa semakin tinggi/meningkat variabel-variabel tersebut maka akan tinggi juga mutu pelayanan di bank umum syariah. Variabel compliance memiliki korelasi paling kuat terhadap mutu pelayanan.

---

The purpose of this paper is to examine the level of service quality and customer satisfaction in Islamic banks at east Jakarta from the perspectives of customers. Customers' perceptions are very important especially in the service industry such as the Islamic bank since there is high customer involvement in the delivery of the service itself. Overall, customers of Islamic banks and Islamic insurance companies rated compliance of Islamic laws as the most important dimension when assessing service quality. This indicates that customers of both banks and companies emphasize the importance of compliance to Islamic laws. The result of gap 5 analyses showed that the customers' perceptions for Islamic banks were consistently lower than their expectations. These negative gaps indicated that the delivered service level did not meet their expectations of service quality. The larger the gap, the more serious the service quality shortfall is, from the point of view of customers. According to the findings of this study, the biggest gaps for Islamic banks are related to "staff knowledge's to the product demanded." This analysis is critical because it may be used by the management to identify the service problems in Islamic banks and find ways to solve the problems.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui bagaimana proses pembentukan loyalitas terhadap merek melalui kepuasan terhadap layanan Bank, disamping itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui kecenderungan jenis loyalitas terhadap merek yang dibentuk oleh kepuasan terhadap layanan Bank. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan studi kasus di Bank bjb dengan menggunakan kerangka pemikiran tingkatan piramida loyalitas dan kepuasan terhadap atribut produk, pelayanan dan pembelian suatu Bank. Temuan pertama: Pembentukan Loyalitas terhadap merek dibentuk oleh personal selling dalam menciptakan komitmen terhadap merek Bank, sementara faktor yang mempengaruhi nasabah terhadap kepuasan adalah Tingkat suku bunga, biaya administrasi yang rendah, persyaratan yang mudah dan Hadiah langsung. Dari segi pelayanan pelayanan yang personal, cepat, ramah, akurat, fasilitas pendukung menjadi pertimbangan sementara dari segi pembelian atau pemilihan Bank maka kredibilitas, rekomendasi dan suku bunga menjadi faktor utama. Temuan Kedua: Loyalitas terhadap merek yang timbul adalah pada tingkatan 'liking the product' dan 'commited buyer'. Penelitian ini dapat menjadi acuan bagi pemasar aga lebih mengembangkan personal selling dalam menciptakan komitmen, untuk lebih lanjut dapat dilakukan untuk mendalami Personal Selling dalam membentuk loyalitas dan pembentukan komitmen nasabah khususnya bagi Industri Jasa Bank. ......This reaserch purpose is to knowing how a loyalty process through Bank services satisfaction and to knowing the level of its loyalty that has been formed by satiscaftion to Bank services. Using Qualitative method, case study and using pyramid of loyalty level and also satisfaction to product, services and buying attributes. First finding : Loyalty forming process to Brand is formed by Personal Selling in building a comitment, meanwhile satisfaction formed by Interest, low administration fee, easy term and condition and free gift. From services, personal services with quick, emphaty, accurate and facilities becoming a consideration meanwhile through buying attributes, credibility, recomendation becoming the main factor. Second findings: The level of loyalty is on liking the brand and commited buyer and those loyalties is formed by personal selling. This research could be a basis for other marketers to develop personal selling to form a commitement and loyalty. The next research could be more widening in Personal Seeling to form loyalty and to form a commitment especially for Banking Industry customer.