Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Indonesia merupakan pasar otomotif terbesar di Asia yang potensi pengembangannya masih sangat besar. Persaingan yang semakin sengit memaksa para pabrikan kendaraan untuk terus berinovasi baik dari segi produk maupun layanannya. Peningkatan retensi pelanggan sedikitnya 5% dipercaya dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25-95% sehingga tidak hanya mencari pelanggan baru, para pabrikan kendaraan juga harus berusaha untuk tetap menjaga dan mempertahankan para pelanggannya. Beberapa penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga inovasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk dapat mengatasi permasalahan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui performa masing-masing atribut layanan, menentukan atribut layanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan, serta melakukan perancangan service blueprint dengan mempertimbangkan aspek prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Proses perancangan service blueprint dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual dan Kano Model dimana untuk respondennya merupakan pelanggan B2B dari salah satu merek kendaraan niaga yang ada di wilayah Jabodetabek. Berdasarkan penilaian Servqual, semua atribut layanan masih memiliki gap score negatif sehingga masih perlu dilakukan improvement dan atribut layanan yang memiliki gap score terbesar adalah atribut “waktu servis yang tidak sesuai dengan janji sebelumnya”. Kemudian dari 25 atribut layanan yang dinilai, diklasifikasikan dengan menggunakan Kano Model dimana 6 atribut layanan termasuk dalam kategori must-be dan 19 atribut layanan termasuk dalam kategori one-dimentional. Hasil pengukuran Servqual kemudian diintegrasikan dengan Kano Model untuk menentukan prioritas perbaikan yang nantinya akan digunakan sebagai voice of customer dalam proses perancangan service blueprint. Adapun 5 prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu terkait waktu pengerjaan servis yang belum sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya, karyawan dealer yang belum memberikan pelayanan dengan baik, karyawan dealer belum mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, karyawan dealer belum menunjukkan kepeduliannya terkait permasalahan pelanggan, dan pekerjaan servis yang dilakukan belum sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pelanggan. Dengan adanya service blueprint ini, diharapkan dapat menjadi solusi dan referensi bagi dealer otomotif untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga upaya dalam menjaga dan mempertahankan para pelanggannya dapat tercapai.

---

Indonesia is the largest automotive market in Asia, with huge development potential. Increasingly fierce competition forces vehicle manufacturers to continue innovating in products and services. An increase in customer retention of at least 5% is believed to increase the profit by 25-95%, so vehicle manufacturers must not only find new customers but also try to keep and retain them. Several previous studies have stated that service quality significantly influences customer satisfaction and loyalty, so innovation to improve service quality is needed to overcome existing problems. This study aims to determine the performance of each service attribute, determine the service attributes that must be maintained and improved, and design a service blueprint by considering the priority aspects of improvements that must be made. The service blueprint design process is carried out by integrating the Servqual and Kano Model methods. The respondents are B2B customers from one of the commercial vehicle brands in the Jabodetabek area. Based on Servqual's assessment, the service attribute that has the most significant gap score is the attribute "service time that is not in accordance with the previous promise." Then from the 25 service attributes assessed, they are classified using the Kano Model, where 6 service attributes are included in the Must-be category, and 19 service attributes are in the One-dimensional category. The Servqual measurement results are then integrated with the Kano Model to determine priority improvements which will later be used as the voice of the customer in the service blueprint design process. The five priority improvements that must be made are related to service times that have not been in accordance with previously promised, dealer employees who have not provided good service, dealer employees have not been able to answer customer questions correctly, dealer employees have not shown concern regarding customer problems, and the work done is not appropriate by customer requests and needs. With this research, it is hoped that it can become a solution and reference for automotive dealers to improve the quality of their services so that efforts to maintain and retain their customers can be achieved"

"Aplikasi Jak Lingko merupakan sebuah solusi integrasi transportasi publik baru ditengah permasalahan kemacetan dan gempuran aplikasi mobilitas yang terbukti memunculkan antusiasme yang tinggi terhadap layanan yang diberikan. Terlepas dari antusiasme masyarakat terhadap aplikasi ini, keluhan dan saran pengguna banyak bermunculan mengenai layanannya. Penelitian ini mencoba memberikan rekomendasi rancangan layanan Aplikasi Jak Lingko untuk meningkatkan kepuasan pengguna dengan metode Revised SSTQual, Kano Model, QFD dan Service Blueprint, Berdasarkan integrasi metode Revised SSTQual dan model Kano, terdapat 5 atribut layanan yang termasuk kedalam kategori attractive yang perlu diprioritaskan dalam meningkatkan kepuasan pengguna. 5 atribut tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam karakteristik teknis untuk mendapatkan inovasi – inovasi yang akan digunakan dalam service blueprint. Melalui hasil penelitian didapatkan 8 technical descriptors yang perlu diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Technical descriptor tersebut kemudian dirinci dalam tindakan operasional yang dipetakan dalam service blueprint.

---

Jak Lingko Application is one of the public transportation integration services in the middle of traffic problems and emergences of mobility applications which is proven to generate high enthusiasm for the services provided. Regardless of the public’s enthusiasm for this app, complaints, and suggestions from a big number of users sprang up regarding the services. This study attempts to recommend the design of Jak Lingko as a Mobility-as-A-Service application by using the Revised SSTQual method, Kano Model, QFD, and Service Blueprint using the Service Design approach. Based on the Revised SSTQual and Kano model integration, 5 service attributes that belong to the attractive category needs to be prioritized to increase customer satisfaction. These service attributes are then translated into technical descriptors to obtain innovations to be used in the service blueprint design. Through this research, we get 8 technical descriptors that need to be applied to improve customer satisfaction. The technical requirement is then detailed in operational actions to be mapped in the service blueprint."

"Dampak digitalisasi mendorong berkembangnya Smart Product-service system (PSS) yang memberikan nilai dan mengintegrasikan layanan dan produk untuk memenuhi keinginan konsumen terutama berbasis aplikasi digital. Indonesia merupakan salah satu negara dengan pelanggan internet terbanyak di dunia, mungkin sangat potensial bagi para pengembang aplikasi seluler untuk menyediakan dan menjual produknya. Namun demikian, untuk merancang PSS pintar secara efektif, diperlukan teknik desain struktural. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyarankan cara terpadu untuk merancang PSS pintar. Studi ini menggunakan analisis dimensi extended SERVQUAL untuk meneliti fitur-fitur yang memberikan kontribusi terhadap ekspektasi pelanggan dan teknik umum untuk merancang layanan yang terutama didasarkan pada Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) yang terintegrasi dengan service blueprint. Hasilnya menunjukkan bahwa aksesibilitas dan antarmuka pengguna merupakan faktor penting untuk merancang SPSS yang efektif. Selanjutnya, investigasi kontradiksi matriks menghasilkan lima solusi inventif dan merekomendasikan tiga fitur layanan. Kemudian service blueprint dipetakan berdasarkan fitur-fitur yang digagas dan diteruskan ke pembuatan alpha prototype aplikasi kebugaran.

---

The impact of digitalization encourages the development of a Smart Product-service system (PSS) that provides value and integrates services and products to meet consumer desires, especially based on digital applications. Indonesia is one of the countries with the most internet subscribers in the world, possibly with great potential for mobile application developers to provide and sell their products. However, to design smart PSS effectively requires structural design techniques. This study aims to suggest an integrated way of designing a smart PSS. This study uses extended SERVQUAL dimensional analysis to examine features that contribute to customer expectations and generic techniques for designing services that are primarily based on the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) integrated with service blueprints. The results show that accessibility and user interface are crucial factors for designing an effective SPSS. Next, the matrix contradiction investigation yields five inventive solutions and recommends three service features. Then the blueprint service is mapped based on the features proposed and forwarded to the development of an alpha protoype for fitness application."