Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Semakin ketatnya pesaingan dalam industri perbankan, mengharuskan pihak manajemen bank mengembangkan strategi dan kebijakan, yang tidak hanya berorientasi pada menjaring nasabah baru tetapi juga mempertahankan nasabah yang sudah ada. Konsep pemasaran relasional yang berfokus pada membangun relasional yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan merupakan strategi alternatif yang dapat digunakan bank untuk membangun loyalitas nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara manfaat relasional yang terdiri dari manfaat sosial dan manfaat kepercayaan dengan loyalitas, baik langsung maupun melaiui faktor perantara kepuasan dan komitmen. Sampel penelitian adalah mahasiswa Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), dan Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). Sampel berjumlah 143 diambil dengan metode non probability sampling, yaitu dengan teknik quota sampling dan convinience sampling. Analisis data meliputi analisis deskriptif, analisis varians, analisis faktor, analisis korelasi bivariat, univariat, dan multivariat. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik independent sample t test, 1 way ANOVA, factor analysis, korelasi Pearson, dan General Linier Model. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh beberapa kesimpulan. Pertama, indikator-indikator yang dikembangkan tepat digunakan untuk membentuk variabel-variabel laten penelitian. Kedua, berdasarkan pengolahan data, kepuasan yang semula merupakan sebuah variabel dipecah menjadi dua, yaitu kepuasan terhadap jasa utama (core service) dan kepuasan terhadap dimensi berwujud (tangible dimension). Ketiga, berdasarkan jenis kelamin, status kerja, dan frekuensi kunjungan ke bank, tidak terdapat perbedaan rata-rata tentang nilai manfaat sosial dan kepuasan antar kelompok nasabah. Keempat, manfaat kepercayaan dan interaksi antara manfaat sosial dan manfaat kepercayaan secara bersama-sama memiliki hubungan yang positif terhadap, kepuasan, komitmen dan loyalitas nasabah.

---

High level of competition in banking industry recently should be followed by effective strategy and policy developed by banking management. The strategy and policies should not be focused on new customers recruitment only, but more important must be focused on maintaining the existing customers. Relationship marketing concept, which is focused on building beneficially mutual relationship between company and customers, could be an alternative strategy for banking to create customer loyalty. The aim of this research is to find out the relationship between relational benefits, which are consisted of social benefit and trust benefit, with customers' loyalty, both directly and indirectly through satisfaction and commitment as medium factors. Sample used in this research are 143 students of Universitas Negeri Jakarta (UNJ), Universitas Mercu Buana (UMB), and Universitas Kristen Atmajaya (UNIKA). This research used non probability sampling method, quota sampling combined with convenience sampling as sampling method. Data analysis consist of: descriptive analysis, variance analysis, factor analysis, and bivariate, univariate and multivariate correlation. There are several conclusions of this research. First, all of indicators are appropriate to form latent variables. Second, satisfaction is divided into satisfaction to core services and satisfaction to tangible dimension. Third, related to gender, status of work, and frequencies visiting bank differences, there is no social benefit and satisfaction differences among that group of customers. Fourth, trust benefit and interactive factor between trust and social benefit simultaneously have significant impact to customers' satisfaction, commitment, and loyalty.

Abstrak :
Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value. The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool. Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area.

Abstrak :
Sejak krisis ekonomi melanda Indonesia, tahun 1998, pandangan konsumen terhadap produk dan pemasaran sudah semakin kritis, khususnya pada produk telepon seluler. Persaingan yang ketat di antara produsen produk telepon seluler terutama dari beberapa retail yang digunakan, merupakan peluang bagi konsumen untuk memilih dan mendapatkan produk dengan harga yang lebih kompetitif. Namun, besamya pasar dan adanya perubahan paradigma dalam berkomunikasi membuat industri telepon seluler masih dianggap oleh beberapa perusahaan sebagai industri yang menguntungkan. Dewasa ini peranan citra perusahaan sebagai nilai tambah atas atribut produk sudah mulai digunakan oleh beberapa perusahaan. Karena mereka yakin bahwa konsumen tidak lagi hanya melihat suatu produk didasari kepada penampilan fisik, tetapi juga non fisik seperti citra perusahaan. Sebagian perusahaan juga menganggap bahwa citra perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas perlanggan yang akan mendatangkan keuntungan jangka panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, persepsi kualitas produk, nilai yang dirasakan, kepercayaan, halangan beralih dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu untuk mengtahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan NonProbability Judgment Sampling atau Purposive Sampling teknik, P opulasi dari p enelitian ini a dalah responden pria dan wanita yang tinggal di wilayah Jakarta, berumur antara 15 sampai dengan 50 tahun, yang sedang menggunakan telepon seluler dari berbagai merek dan produk, seperti Alcatel, Mororola, Nokia, Phillips, Samsung, Siemens, Sony-Erickson dan merek lainnya, selama kurun waktu enam bulan terakhir. Pengolahan data untuk mencari hubungan varibel dalam kontrak digunakan analisis regresi berganda, sedangkan bila tidak terjadi hubungan seperti yang terjadi pana penelitian sebelumnya digunakan uji rata-rata (uji t) pada beberapa sample guna meilhat apakah apakah nilai pada sample tersebut tidak berbeda (identik) secara nyata. Dari hasil analisi regresi ditunjukkan bahwa secara signifikan kepuasan pelanggan berpengaruh lebih kuat terhadap nilai yang dirasakan dari pada persepsi kualitas produk, selain itu kepuasan pelanggan juga berpengaruh kuat terhadap citra perusahaan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan persepsi kualitas produk, halangan beralih dan citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada industri telepon seluler, konsumen umumnya masih melihat produk dari fisik produk dan lebih memilih mendapatkan produk dari toko ritel, Ini terlihat dan persepsi kualitas produk dan nilai yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan. Hal ini dikarenakan dalam mengkonsumsi produk, pelanggan kurang bisa mengevaluasi pengalamannya sehingga tidak dapat mengukur nilai yang dirasakan. Konsumen menilai bahwa produk telepon seluler dari beberapa merek sama saja dan memberikan nilai yang sama.

---

Since economic crisis occurred in Indonesia in 1998, consumer view on product and marketing have become more critical, specially to cellular phones. Tight competition among cell-phone producers mainly from several retails they have used, is an opportunity for consumer to choose and obtain product with competitive prices. Huge market and the changing paradigm in communicate have made cell-phone industries still beneficial for some companies. Nowadays the role of company image as a value added of a product have been used by some companies. Because they believe that consumer is not only see a product base on physical appearance, but also non physical like company image. Some companies also think that company image will grow consumer loyalty which will bring future benefit. The objective of this research is to find out the influence of consumer satisfaction, product quality perception, perceive value, trust, switching barrier and company image to consumer loyalty. This research is using Nonprobability Judgment Sampling or Purposive Sampling technique. The population of this research are male and female respondents lived in Jakarta area, age between 15 to 50, whom they are now using cell-phones of vary brand like Alcatel, Motorola, Nokia, Philips, Samsung, Siemens, Sony-Erickson and other brands, for the last six months. The data processing to look for the relation of variable in contract is use for double regression analysis, and if there is no relation Iike in the previous research will use independent test (t test) on several samples to see if the value on the sample is not different (identical). From the regression analysis output will shown significantly that consumer satisfaction influence stronger to perceive value than product quality perception, besides consumer satisfaction also strongly influence to company image. Consumer satisfaction and trust is significantly influencing to consumer loyalty, as for product quality perception, switching barrier and company image has no influence to consumer loyalty. In cell-phone industries, consumers generally see a product from the physical appearance and they choose to have them from retail stores. It is shown from the product quality perception and perceive value which has no influence in company image. It is cause by the consumer, in consuming a product, can not sharply evaluate experiences so they can not measure the perceive value. Consumer think that cell-phone from any brand is just the same and giving them the same value.

Abstrak :
ABSTRAK
Popularitas internet berkembang dengan pesat. Cepat atau lambat konsumen akan menghadapi keputusan untuk memilih Internet Service Provider (ISP). Penelitian ini membangun konstruk dan menguji secara empiris sebuah model yang mengkaji antecedent atau pemicu loyalitas pelangggan terhadap ISP. Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk memeriksa reliabilitas dan validitas dad model pengukuran. Adapun teknik structural equation modeling digunakan untuk mengevaluasi model struktural. Berdasarkan survei yang dilakukan di sekitar Kampus Universitas Indonesia, penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value sangat penting untuk menciptakan overall customer satisfaction secara langsung, dan mempengaruhi commitment dan loyalty intentions terhadap ISP secara tidak langsung. Selain itu perceived trust terhadap ISP mempertajam overall satisfaction. Dasar untuk membangun perceived value adalah menciptakan kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa (attribute service satisfaction). Temuan lain dari penelitian ini menunjukkan adanya peran mediasi commitment terhadap hubungan antara customer's overall satisfaction dengan loyalty intention terhadap ISP yang mereka gunakan.

---

ABSTRAK
Internet popularity is growing at an impressive rate. Sooner or later, every consumer has to deal with the decision of choosing an Internet Service Provider (ISP). This study developed and empirically tested a model examining the antecedents of customer loyalty toward ISPs. Confirmatory Factor Analysis (CFA) was performed to examine the reliability and validity of the measurement model, and the structural equation modeling techniques were used to evaluate the causal model. Based on survey at University of Indonesia, this study showed that perceived value is considered in generating customer overall satisfaction directly, therefore perceived value would influence commitment and loyalty intention toward an ISP indirectly_ Similarly, perceived trust of an ISP would enhance overall satisfaction. In addition, the basis to develop perceived value is to create customer satisfaction toward attribute services_ Another finding, the study demonstrated that commitment serves as mediating variable between consumer's overall satisfaction and loyalty intentions towards their ISP.

Abstrak :
ABSTRAK
Penelitian ini meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen telepon seluler di Indonesia. Citra perusahaan, kualitas jasa, kepercayaan, biaya peralihan, dan kepuasan konsumen adalah faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak, menerima harga yang tinggi dan memiliki efek posistif promosi dari mulut ke mulut. Hal ini dikarenakan untuk menjual ke konsumen baru diperlukan biaya yang lebih tinggi dibandingkan ke konsumen yang sudah ada. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kelima faktor ini dengan loyalitas konsumen di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia, dan menguji hubungan diantara kelima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna telepon seluler di Indonesia.

Data diperoleh dari 210 responden pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner. Responden didominasi oleh mahasiswa di lingkungan Universitas Indonesia dan karyawan pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji seluruh hubungan diantara model-model.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan. Selain itu, kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon seluler di Jabodetabek.

Abstrak :
Penelitian ini meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen telepon seluler di Indonesia. Citra perusahaan, kualitas jasa, kepercayaan, biaya peralihan, dan kepuasan konsumen adalah faktor-faktor utama yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan membeli lebih banyak, menerima harga yang tinggi dan memiliki efek posistif promosi dari mulut ke mulut. Hal ini dikarenakan untuk menjual ke konsumen baru diperlukan biaya yang lebih tinggi dibandingkan ke konsumen yang sudah ada. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kelima faktor ini dengan loyalitas konsumen di sektor telekomunikasi seluler di Indonesia, dan menguji hubungan diantara kelima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna telepon seluler di Indonesia. Data diperoleh dari 210 responden pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek dengan menggunakan kuesioner. Responden didominasi oleh mahasiswa di lingkungan Universitas Indonesia dan karyawan pengguna telepon seluler di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji seluruh hubungan diantara model-model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan. Selain itu, kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna telepon seluler di Jabodetabek.

Abstrak :
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia di akhir 90an juga dirasakan oleh kalangan perbankan. Krisis ini telah membuat perubahan market utama yang digalang oleh kalangan perbankan dari yang berorientasi perusahaan menjadi consumer banking. Perubahan strategi yang dilakukan serentak oleh hampir seluruh bank membuat kompetisi untuk memperebutkan dan menjaga loyalitas nasabah semakin tajam. Tentu saja masalah loyalitas pelanggan (dalam kasus ini nasabah) bukan monopoli kalangan perbankan. Dan upaya untuk menjaga dan menumbuhkan loyalitas juga dilakukan balk kalangan perbankan maupun kalangan diluar perbankan sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menguji 10 faktor yang dianggap mempengaruhi loyalitas nasabah bank. Penulis mengidentifikasi kesepuluh faktorfaktor ini berdasarkan basil studi pustaka yang ekstensif. Penelitian ini mencoba untuk mencari faktor-faktor mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Lima faktor yang merupakan penumbuh dedikasi: emotional commitment, kepuasan, relational benefit, kepercayaan, dan citra serta 5 faktor yang merupakan switching barriers: economic cost, indirect economic cost, ketiadaan alternatif, ikatan legal dan ikatan geografis diteliti untuk menentukan faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian yang melibatkan 200 orang responden yang terpilih dengan kuota sampling yang mewakili 6 bank berbeda. Keseluruhan responden adalah nasabah BCA, BRI, BNI. Bank Mandiri, Permata dan Bank Mega. Adapun responden yang diwawancara secara tatap muka dengan instrumen kuesioner ini berasal dari daerah DKI Jakarta dengan latar belakang demografis yang berbeda-beda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang merupakan penumbuh dedikasi ditemukan lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dibandingkan switching barriersnya. Citra bank, kepuasan dan relational benefit yang dirasakan nasabah ditemukan sebagai faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah. Sementara itu, adanya indirect economic cost merupakan faktor switching barriers yang paling berpengaruh. Oleh sebab itu sangatlah logis bagi sebuah bank untuk berkonsentrasi meningkatkan citranya di masyarakat guna meningkatkan loyalitas dan juga merekrut nasabah baru. Selain itu upaya untuk menjaga kepuasan nasabah dan menjamin nasabah merasa mendapat benefit yang memuaskan juga tidak kalah pentingnya didalam menjaga loyalitas guna memenangkan persaingan dalam dunia perbankan saat ini.

---

The economic crisis which strike Indonesia at the dawn of the 90s were also stampeded banking industry. This economic crisis resulted in the shifting of primary market aimed by banking industry where they start to give more focus on consumer banking rather than just concentrating on corporate banking. This shift in market strategy was done by almost all banks and resulted in fierce competition to gain market share and to keep the customers loyal. Obviously, customer loyalty issues are not at the monopoly of banking industry. The efforts to maintain a loyal customer were also an important issue in other industries outside the banking industry. The goal of this research is to identify and test 10 factors which was assume to have an impact or influence to customers' Ioyalty. These ten factors were identified through an extensive study of literatures. It is the goal of this research to determine which of the ten factors is the most influential to customers' loyalty. There are 5 factors which are supporting loyalty by enhancing customers' dedication: image, satisfaction, relational benefit, emotional commitment, and trust. While 5 switching barriers: economic cost, indirect economic cost, lack of alternative, legal binding, and geographical binding are tested to find out which of these factors are the most dominant in influencing one's loyalty to their bank. This research interviewed 200 purposively selected respondents with quota sampling from 6 different banks in Jakarta. Respondents are customers from BCA, BRI, BNI, Mandiri Bank, Permata Bank and Mega Bank. All respondents domiciles in Jakarta with different demographic backgrounds. This research has shown that loyalty supporting factors which generate customers' dedication to their banks are more influential to their loyalty compare to the switching barriers. Image of the bank, satisfaction, and relational benefit are the most dominant factors affecting respondents' loyalty. On the other hand, indirect economic cost is the most influential switching barrier affecting loyalty. It is logical for a bank to concentrate their effort to improve their image which in turn will increase their customers' loyalty and also to attract new customers. In addition to that, efforts to make sure customers receive the benefits they expected and satisfy to the service they receive are also important to maintain customer loyalty and triumph the fierce competition in the banking industry today.

Abstrak :
Increased globalization and greater market transparency are making the issue of retaining customers more and more important in today's business environment Recent management trends are leading companies to focus their efforts on customer relationship management in order to achieve long-term business success. Customer Relationship Management is both an old and a new concept in the healthcare industry. Recent, change to this industry are driving company to move from product centric to customer-centric businesses. Many company need to develop new capability to sustain competitive advantage, which include formulating unique, direct relationship with the customer. By intergrating all business operation aspect, firm translated into strategy. Because today, customer are very important factor in companies management with their power to change their short and long term policies and strategies. Market forces are pushing the healthcare industry such as Pediasure milk formula to change business processes, reduce administration cost and work efficiently in the accurate way. The CRM strategy is aimed to help healthcare organization to understand the needs and habits of its member and provide better services to them in a more time efficient manner. Through maintain the customer database company have, they can effectively integrating the operational, marketing, sales and.other function, and with the help from the CRM system to make it easier for everyone inside the organization to work together and share the information. Customer database or information is the first step and foundation for any customer relationship management activity. A case study with qualitative approach was employed to examine the issues in recent marketing strategy. There is a number of reason to study this issues, (1) Customer data or information are the foundation for implementing CRM. (2) Marketing strategy are constructed from the variety of customer database the company had, in order to fit in with the customer needs, wants and requirement. (3) The process implementing CRM strategy to gain customer loyalty is difference form one to another. This study is focuses on the process CRM strategy to resist customer loyalty through customer database as marketing strategy. Based on those approaches, emphasis is put on how to maintain the customer database, structuring marketing strategy and process CRM to gain customer loyalty. Based on the result of the study, it may be concluded that, (I) The process from strategy CRM into customer loyalty connected all factors , lost only one will lead to failure. As an outline, process consist from customer data turning into knowledge and will match it with marketing strategy implemented. (2) Customer database is a factor that lead to successful of implementing CRM Through data processing firm will get knowledge about their target and segmenting customer to optirnalized their strategy and resources they have. (3) Transformation from customer database into smart action could be valued for competitive advantage, in this case marketing strategy structured from customer database. Based on the above conclusion, the following recommendation might be taken into consideration: (1) Integration between factors perhaps represent the best way to maximize resources they have but as firm to consider to prevent from over lapping factor that occurred, firm needs accuracy in technology and technique.But for consideration success not only lead only by technology, it rather by mind set lead it. (2) Although customer database customer are the foundation for CRM implementation, but only qualified data are needed to avoid data that will blured, infocused for firm or company to identified their customer. (3) Transformation data into marketing strategy flow inline with the first goal firm implemented these strategy.

Abstrak :
Sasaran utama perusahaan bukan lagi hanya sekedar mencari pelanggan baru Namun yang lebih panting tentunya adalah memelihara dan mempertahankan pelanggan lama yang telah eksis. Strategi ini tampaknya mulai digunakan para pemasar modem. Tujuanya yaitu menjaga loyalitas dan rentensi pelanggan. Salah satu Cara yang digunakan adalah dengan membuat customer club. Banyak faktor yang menyebabkan konsumen mau datang kembali untuk menggunakan produk tersebut. Di antara faktor tersebut terdapat di dalam program customer club yaitu faktor direct retention effect, inderect retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship satisfaction, Oleh karena itu masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel customer club terhadap retensi pelanggan dan variabel customer club mana yang paling dominan mempengaruhi retensi pelanggan studi kasus Propan Member Card. Penelitian dilakukan dengan metode pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survei. Sampel yang digunakan adalah para pemegang kartu Propan Member Card di Propan Service Center Propan Kelapa Lading. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dalam bentuk convenience sampling, agar mendapatkan data secara cepat dan akurat dui responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner disusun berdasarkan skala Likert Uji statistik menggunakan Structural Equation Modeling ( SEM) dengan sofware LISREL 8,5. Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa jenis kelamin laki-laki merupakan yang mayoritas mewakili perusahaan untuk menjadi anggota dan yang sering berkunjung ke Propan Service Centre. Bidang usaha mayoritas yang menjadi anggota Propan Member Card adalah kontaktor cat. 13 - 24 bulan merupakan rata-rata kurun waktu lamanya menjadi anggota Propan Member Card. Rata-rata jumlah pembelian anggota Propan Member Card adalah Rp. 50.000 - Rp. 1000.000. Dan rata rata jumlah kunjungan ke Propan Service Centre dalam rangka membeli, konsultasi atau keperluan lainnya adalah 2-5 kali dalam kurun waktu 6 bulan. Hasil uji statistik dengan menggunakan Structural Equation Modeling menjelaskan kecocokan model ini adalah 0,79. Bahwa nilai yang mendekati 0,90 sudah dapat dikatakan good fit. Dengan demikian, dapat dikatakan babwa secara keseluruhan model telah good fit. Nilai R-square yang besarnya 0,77 menunjukkan bahwa 77 person variabilitas variabel customer retention dapat diterangkan oleh variabel direct retention effect, inderect retention effect, customer club satisfaction, dan customer relationships satisfaction secara bersama-same Sisanya di terangkan oleh variabel lainnya yang belum masuk dalam analisis. Dan keempat independent variabel, temyata hanya faktor direct relation efect dan indirect retention effect saja yang dapat mempengaruhi customer retention. Yang paling mempunyai kontribusi terbesar dalam customer club dalam mempengaruhi customer retention adalah direct retention effect dengan koefien regresi sebesar 0,96. Berdasarkan basil analisis data di alas, maka perusahaan harus melakukan pelayanan dan manfaat yang lebih baik agar konsumen benar-benar mendapatkan value dari keikutsertaan di Propan Member Card.

---

Nowadays, the main goal of a company is not only focusing on getting new customers but also points maintaining and retaining their existing old customers. This strategy seems has been started widely by modem companies to keep loyalty and customer retention by establishing a customer club. There are many factors that can cause a customer would like to come up to reusing same product. One of those factors is customer club that may contain direct retention effect, indirect retention effect, customer club satisfaction and customer relationship satisfaction. Therefore, in this thesis the researcher would like to try to investigate about "Influence of Customer Club Variable to the Customer Retention, which are of these customer club variable has high dominant influential to the customer retention, a case study at the Propan Member Card. The research would be done by a quantitative approach method and proceeding with a survey method. Samples are Propan Member Card holder at The Propan Service Centre Kelapa Lading. Sampling technique is non probability sampling at the convenience sampling form which is intended for getting data much faster and accurate from the respondent. Data collection using questionnaire that establish based on Likert Scale and statistic test would be complete by Structural Equation Modeling (SEM) within LISREL 8.5 software. Descriptive analytic result is descript that man are majority to be a member representative from a company for visiting the Propan Service Centre. Majority member of Propan Member Card are paint contractors. Average time to be a member of Propan Member Card is 13 to 24 months with amount purchase between Rp 500,001 to Rp 1,000,000 average. Meanwhile, visit amount to Propan Service Centre for buying, consulting or other purposes are 2 to 5 within 6 months. Statistic resulting by Structural Equation Modeling descript fit of the model is 0,79. The value that near to 0.90 can be categorized as good fit. Therefore, it can be disclose that as a whole this model is good fit. The R. Square is 0.77 showing that 77% of variability of customer retention variable can be explained as direct retention effect variable, indirect retention effect, customer club satisfaction, and customer relationships satisfaction simultaneous. The remaining can be explained as other variable that is not included yet to the analysis. It may conclude from four independent variables, only direct retention effect factor and indirect retention effect may influence the customer retention. The direct retention effect has a huge contribution in influence the customer retention with regression coefficient is 0.96. Based on this data analysis result, the company had to serve and giving more benefit to their customer in order to have their membership in Propan Member Card valuable.

Abstrak :
Merek merupakan hal penting dalam pasar konsumen. Merek menjadi penghubung langsung antara konsumen dan perusahaan, serta adanya kemungkinan bahwa konsumen akan membangun loyalitasnya pada merek. Meningkatnya kepedulian masyarakat Indonesia akan penampilan dan citra diri, kini tidak hanya menyentuh kaum perempuan tetapi juga kaum laki-laki Indonesia, membuat pasar kosmetik dan mereknya semakin berkembang dan kompetitif. Dalam dunia industri dengan tingkat kompetisi tinggi, merek menjadi kunci penting bagi perusahaan untuk memposisikan dan menciptakan identitas produknya yang unik dalam benak konsumen. Penelitian ini mengusulkan bahwa kepercayaan pada merek menjadi hal penting dan sebagai faktor kunci dalam membangun loyalitas merek. Beberapa faktor yang dihipotesiskan mampu mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek untuk membentuk loyalitas merek meliputi reputasi merek, daya prediksi merek, kompetensi merek, kepercayaan pada perusahaan, dan kesukaan pada merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai seberapa besar pengaruh variabel reputasi merek, daya prediksi merek, kompetensi merek kepercayaan pada perusahaan dan kesukaan pada merek dalam membangun kepercayaan pada merek, serta mengetahui karakteristik yang paling berpengaruh diantara variabelvariabel tersebut dalam membangun kepercayaan pada merek dan akhirnya dapat menciptakan loyalitas merek pada masing-masing jenis responden penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah pemakai merek di wilayah DKI Jakarta, dengan metode penentuan sampel adalah non-probability sampling. pengumpulan data menggunakan onvenience samplingwawancara mendalam. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepercayaan pada perusahaan dan kesukaan pada merek merupakan faktor paling berpengaruh dalam membentuk kepercayaan responden laki-laki pada merek dalam membangun loyalitas merek. Sedangkan pada responden perempuan, faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk kepercayaan pada merek adalah kompetensi merek, kepercayaan pada perusahaan, dan kesukaan pada merek.

---

Brands are important in the consumers market. are the interface between consumers and the company, consumers may develop loyalty to brands. The tremendous development of cosmetics in Indonesia has been due to the increase of important of self among people (customers) regarding their physical appearance both in male and female. Cosmetics becoming the main source of consumers increasing their self confidence their physical appearance. the highly competitive cosmetics industry, brand are key variable for companies to position and creating unit identity of their product in the consumer main. This study proposes that trust in a brand is important and is a key factor in the development brand loyalty. Factors hypothesized to influence trust in a brand and to develop brand loyally include brand reputation, brand predictability, brand competence; trust, and brand liking. The puspose of this research is to out an explanation about the effect of brand reputation, brand predictability, brand competence, company trust, and brand in trust in a brand, also to out the most factor that influence trust in a brand, and finally this could be use to develop brand loyalty at both of male and female respondent. The respondent of this study are facial cosmetics's user in Jakarta, and the research is using probability sampling methods. data are collected using convenient sampling technique and depth interview. The field results concluded that company and brand liking are the significance factors influencing factors in developing male's trust in a brand, and in developing customer brand loyalty. The result of study also show that female respondent indicate three siginfrcance factors which affecting trust include brand competence, company trust, and brand liking.