Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sejak bergulirnya reformasi di Indonesia, masyarakat semakin gencar menuntut adanya pemerintahan yang baik, bersih dan akuntabel. Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan gejala yang sulit dihindari oleh sektor publik. Kurangnya keseriusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan disebabkan karena pemerintah sebagai satu-satunya institusi publik yang memberikan pelayanan.Biro Kerjasama Teknik Luar Negeri (KTLN), Sekretariat Negara merupakan salah satu lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan kepada instansi publik lainnya, swasta dan masyarakat dalam berbagai urusan yang menyangkut kerjasama teknik dengan pihak luar negeri. Oleh karena itu, Biro KTLN dapat dikatakan sebagai pintu utama kerjasama pemerintah Indonesia dengan pihak luar negeri dalam rangka kerjasama teknik.Sehubungan dengan itu, agar pandangan terhadap Indonesia dimata internasional positif maka Biro KTLN harus selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Dan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan organisasi.Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kualitas pelayanan Biro KTLN dengan mengambil kasus Program Persahabatan Pemuda ASEAN Jepang, bantuan Pemerintah Jepang. Konsep yang digunakan Service Quality (Servqual) dengan menganalisis perbedaan tingkat pelayanan yang dirasakan oleh peserta program dari berbagai latar belakang (pekerjaan dan daerah). Di samping itu, penelitian juga menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat harapan penerima layanan dengan kinerja yang telah dicapai Biro KTLN dan kemudian memetakan ke dalam diagram kartesius.Populasi dalam penelitian ini adalah alumni peserta program setelah tahun 1992, karena program dikelola Biro KTLN mulai tahun 1993. Jumlah responden sebagai sampel penelitian diambil berdasarkan Tabel Krejcie yaitu sebesar 302 sampel. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product for Service Solution). Analisis dilanjutkan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dengan kinerja organisasi (Servqual) dan memetakan kedalam diagram kartesius.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat pelayanan yang dirasakan antara peserta program dengan latar belakang pekerjaan PNS dan swasta. Berdasarkan analisis diskriminan yang dilakukan, variabel yang memiliki perbedaa signifikan adalah assurance, empathy dan tangible karena memiliki angka signifikan dibawah 0,05 (< 0,05). Namun, tingkat perbedaan pelayanan tidak dirasakan antara peserta yang berasal dari DKI Jakarta maupun dari Iuar DKI Jakarta karena memiliki angka signifikansi lebih besar dari 0,05 (>0,05).Hasil penelitian tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dengan kinerja organisasi dan memetakan hasil statistiknya, menunjukkan bahwa dari 20 pertanyaan kuisioner (Servqual), 5 berada di kuadran A (prioritas utarna dan hams segera dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen). 4 (empat) berada di kuadran B (pertahankan prestasi). 7 (tujuh) berada di kuadran G (prioritas rendah). Dan 3 (tiga) berada di kuadran D (artinya pelayanan yang diberikan biro KTLN sangat memuaskan walaupun faktor yang mempengaruhi penerima layanan dianggap kurang penting bagi peserta program).Berdasarkan hasil penelitian ini, ada beberapa saran yang perlu diperhatikan, yaitu : Pertama, Biro KTLN sebaiknya melakukan penyebaran kuisioner secara berkala untuk mengetahui harapan dan persepsi peserta program sebagai penerima layanan agar selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai perkembangan jaman. Kedua, Biro KILN perlu meningkatkan kualitas kepada peserta dalam hal menepati janji, memberikan informasi yang benar-benar dibutuhkan peserta, meyakinkan calon peserta dalam memberikan informasi program, keramahan dan kesopanan, komunikasi dengan calon peserta dan menambah sambungan telepon khusus untuk pelayanan program. Hal ini disebabkan atribut tersebut diatas merupakan sesuatu yang dipandang panting oleh peserta program namun belum dipenuhi secara baik (berada di kuadran A dalam diagram kartesius)."

"Lama waktu di UGD adalah urutan utama dari kecepatan pelayanan UGD dan merupakan petanda dari sasaran mutu. Penelitian tentang waktu untuk menilai proses pelayanan UGD dapat membantu menjelaskan sebab lamanya waktu pelayanan UGD. Tujuan dari penelitlan ini adalah untuk menganallsis faktor-faktor yang mempengruuhi waktu peJayanan pasien UGD RS Ptuit. Metoda: Dengan penelitian survei, yang mengambil tempat di UGD RS Plult, peneliti mengobservasi 171 pasien yang dltangani selama 3 minggu berturut-turut pada periode Maret 2008, Data penting yang dicatat, meliputi karakteristik pasien, durasi pelayanan perawat, durasi pelayanan dokter dan durasi total layanan pasien UGD RS Pluit. Dilakukan uji Anova dan t test untuk menentukan fuktor-faktor yang rnempengaruhi durasi pelayanan pasien pada nilai a=O,1. Hasil: Pasien berusia tua, pasien status Gawt dokter, pelatihan EKG dokter, pelatihan ACLS perawat berhubungan dengan durasi total layanan pasien UGD RS Pluit. Kesimpulan. Kategori pasien dan karakteristik dokter dan perawat adalah variabel independen penting yang secara signifikan mempengaruhi durasi. ......Length of stay (LOS) is a key measure of emergency department (ED) throughput and a marker of quality objective. Time study that assess ED services will help to clarify the causes of prolonged ED service to patients, The objectives of this study were to analyze factors influencing. Methods: In this survey study, conducted at Emergency Department of Pluit hospital investigators observed 171 patients treated during a continuous 3-weeks period in March 2008. Key data were recorded, including patients characteristics, nurses service time doctors service time, and overalJ ED LOS, Anova test and t test were performed to determine which factors were associated with Emergency Department LOS to patients on a=O,1. Results: Elderly patients, patients in emergency status, patients with doctors better, doctors ECG training and nurse's ACLS training were significant associated with ED's service duration."

"Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan merupakan salah satu RSUD yang mempunyai potensi untuk berkembang dalam menghadapi era globalisasi, lnstalasi Gawat Darurat sebagi pintu masuk pasien yang paling besar di Rumah Sakit Daerah Tarakan. Oleh sebab itu perlu adanya pengukuran kinerja secara komprehensif IGD di RSUD Tarakan Tahun 2008. Untuk mengukur kinerja secara komprehensif dapat menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Mengukur kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard dapat memberikan informasi secara menyeluruh terhadap kinerja program yang dijalankan., baik itu keberhasilan program maupun kendala-kendala yang dihadapi dalam kegiatan. Dimana terdapat empat perspektif Balanced Scorecard yang dikaitkan dengan visi dan misi organisasiyaitu perspektif fmansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, manajemen dan organisasi. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan pada bulan April sampai Juni 2008. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif untuk mengetahui gambaran kinerja IGD RSUD Tarakan berdasarkan empat perspektif dalam Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perpektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Populasi adalah seluruh pasien yang berkunjung ke RSUD Tarakan pada bulan April dan Juni 2008, sampel diambil decara random sampling terhadap pasien yang berkunjung ke IGD RSUD Tarakan dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan metode In-depth interview, telaah dokumen dan observasi.In-depth interview dilakukan dengan Kepala IGD, Kepala Perawat IGD, Dokter jaga IGd dan perawat IGD sebagai infonnannya, telaah dokumen terbadap data keuangan IGD sedangkan metode observasi terbadap respon time pelayanan oleh petugas IGD. Dari hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa perspektif pernbelajaran dan pertumbuban masih kurang baik karena masih kurangnya komitmen petugas IGD terhadap pelayanan yang dilakukan di IGD di sebabkan kurangnya sosialisasi Standar Pelayanan Minimal di IGD, masih ada ketidak puasan karyawan IGD terhadap reward gaji yang diterima dan ketidak puasan terhadap sistem pengembangan karier di IGD, perspektif proses bisnis internal tentang respon time belum memenuhi standar Depkes, perspektif pelanggan tentang kepuasan pelanggan masih dibawah standar Depkes yaitu < 70 % sedangkan perspektif keuangan tingkat pertumbuhan pendapatan seeara keseluruhan terjadi peningkatan sebesar 9,43 % dari tahun 2006 ke tahun 2007. Untuk itu diharapkan kepada pihak manajer RSUD Tarakan serta Kepala IGD untuk melakukan sosialisasi Standar Pelayanan Minimal (SPM) kepada seluruh tenaga yang bertugas di IGD serta meningkatkan komitmen tenaga di IGD dalam memberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien dengan menjalankan SPM yang telah ditetapkan oleh Depkes Rl, dan menggunakan hasil penelitian yang didapat sebagai dasar untuk melakukan evaluasi kinerja selanjutnya di lnstalasi Gawat Darurat dan menerapkannya ke dalam manajemen rumah sakit demi tercapai Visi dan Misi rumah sakit yang baru. ......Tarakan District General Hospital (TDGH) is one of a district general hospital which has a potency to expand and develop in order to deal with the globalization era. It has widely known that the ER is the main entrance of receiving patients at the hospital. Therefore, there is a need for a comprehensive measurement on the perfonnance of the ER at TDGH in 2008, using the Balanced Scoreboani approach. This approach will give the entire intbnnation of the perfonnance of program conducting at the ER, whether its successful or problems found as the program has applied. There are four perspectives that included at the Balanced Scorecard related to the vision and mission of the organization, they are perspective of finance, perspective of client, perspective of internal business process, and perspective of employee, management and organization experience and development. The study is conducted at the ER of TDGH in the period of April to June 2008, using a study case design with a qualitative and quantitative approach, in order to know the description of performance at the ER of Tarakan DGH, based on four perspecti ves of Balanced Scorecard. The population is all patients who visit to the Tarakan DGH in the month of April to June 2008. Sample is taken by a simple random sampling and interviwed with a structured questionnaire. For qualitative approach, an in-depth interview is condocted, as well as a documents exploration and observation toward the ER. The in-depth interview is carried out toward informants, i.e. the Head of the ER, Head of nurse of the ER. doctor in charge of the ER and the nurse of the ER. Finance data is obtained from the documents explonttion, and observation is taken toward service response time by the ER providers. The study found that the perspective on the experience and development is poor, as the commitment of the ER providers in giving the services is still low. This because of the socialization of the Minimum Service Standard at the ER is not so good. Some employee still dissatisfy with the reward they have and also with the development career system at the ER. The perspective of the internal business process on the response time is not fulfilling the MoH criteria of standards. Perspective of client on service satisfuction is still below MoH standard, less than 70%. Of the perspective of finance, the income growth rate in overall is increase 9.43% from the year 2006 to 2007. Therefore, it is expected that the management of the Tarakan DGH and the Head of the ER will carried out the socialization of the Minimum Service Standard (MSS/ SPM) to all health providers of the ER, and increasing the commitment among providers at the ER to address a good services by applying SPM determined by the MoH. !t is also expected that the resuit of the study will be using fur the base of the advance performance eva1uation at the ER and implemented in to the hospital management board, and hoped that the new visions and missions of the hospital are reached."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh high performance work practices terhadap job performance dan extra-role customer service dengan dimediasi oleh work engagement. Responden dalam penelitian ini adalah 188 karyawan frontline beberapa hotel bintang 4 dan 5 di Jakarta. Dengan menggunakan metode pengolahan data Structural Equation Modelling SEM.Hasil penelitian menunjukan bahwa high performance work practice memiliki pengaruh positif terhadap work engagement. Kemudian work engagement ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap job performance. Selain itu, work engagement ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap extra-role customer service. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa work engagement memediasi high performance work practice terhadap job performance dan extra-role customer service.

---

This study aims to determine the effect of high performance work practices on job performance and extra role customer service mediated by work engagement. Respondents in this study were 188 frontline hotel employees in Jakarta. By using the Structural Equation Modeling SEM.

The result showed that high performance work practices has positive and significant effect toward work engagement. Then work engagement is found to have positive and significant effect toward job performance. In addition, work engagement is found to have positive and significant effect toward extra role customer service. The result also discovers that work engagement was mediate the effect of high performance work practice on job performance and extra role customer service."