Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
This article presents an overview the analisys of case studies on custumer satisfaction . Indomaret is tetail company that provides products of daily needs. Retail indomaret in Indonesia grow rapidly. Indomaret marketing strategy is to provide customer satisfaction. Level of customer satisfaction that is associated with the customer's expectations and assessment products and services Indomaret reached 91.22%. Highest satisfaction scores obtained on the statement "The quality of the administration is always right", while the lowest satisfaction scores obtained on the statement "a good parking place, safe and spacious enough". Type of service that gets top priority for immediate enhanced by Indomaret is the price of goods, physical plant building and facilities, as well as secure parking and spacious

Abstrak :
Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested.

Abstrak :
Dalam menghadapi era globalisasi, peran lembaga riset seperti Balai Besar Kimia dan Kemasan (BBKK) sebagai salah satu institusi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa teknis (PTT) akan menjadi semakin penting, disebabkan berbagai produk yang dihasilkan oleh industri dituntut untuk dapat memenuhi berbagai persyaratan baik itu secara nasional maupun internasional. Tuntutan itu bukan saja berasal dari suatu negara, tetapi disebabkan oleh semakin tingginya kesadaran dari masyarakat dan tersedianya berbagai pilihan dari suatu produk, sehingga masyarakat dapat menentukan pilihan yang baik dan juga ekonomis. Dalam menghadapi era globalisasi ini, maka Balai Besar Kimia dan Kemasan dituntut dapat terus meningkatkan kemampuan pelayanan jasa teknisnya melalui proses pembelajaran, agar dapat mengantisipasi tuntutan dari industri-industri sebagai pengguna pelayanan jasa teknis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan persepsi pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan, menggambarkan harapan pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT} yang diberikan Balai Besar Kimia dan Kemasan, mengetahui persepsi karyawan terhadap proses pembelajaran yang selama ini dilakukan untuk menjamin kepuasan pelanggan, serta menjelaskan pembelajaran yang sesuai dalam menentukan strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan di Balai Besar Kimia dan Kemasan. Kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan diukur dengan menggunakan perspektif pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan dengan melihat tingkat aspek kepuasan pelanggan, yaitu: tangiblity, reliability, responsiveness, assurance, don empathy. Data diolah dengan menggunakan analisa deskriptif, dengan menggunakan skala Likert. Sedangkan untuk proses pembelajaran di BBKK, adalah dengan melihat style (model) dan faktor pendorong yang memudahkan atau mempersulit terjadinya proses pembelajaran, dengan menggunakan analisa faktor dan bantuan software SPSS versi 12. Dari hasil analisa terhadap strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan melalui proses pembelajaran di BBKK, yang diukur dengan menggunakan persepsi dan harapan pelanggan diperoleh persepsi terendah yang terdapat pada BBKK sangat tanggap dan mampu memberikan pelayanan yang Saudara butuhkan (terdapat pada dimensi responsiveness), sedangkan harapan pelanggan yang tertinggi adalah penjelasan dari karyawan BBKK tentang informasi pelayanan jasa teknis apa saja yang bisa dilayani dan besarnya biaya layanan yang dikenakan (terdapat pada dimensi emphaty). Untuk lima (5) dimensi aspek kepuasan pelanggan maka , skor persepsi rata-rata tertinggi adalah terletak pada dimensi tangibility. Sedangkan faktor yang berpengaruh terhadap terbentuknya style pembelajaran di BBKK menurut persepsi karyawan BBKK yaitu faktor Knowledge Acquisition merupakan faktor yang memberikan pengaruh tertinggi, kemudian diikuti oleh faktor Knowledge Sharing, dan yang terendah adalah Knowledge Utilization. Sedangkan faktor pendorong yang dapat memudahkan terjadinya pembelajaran di BBKK, dipengaruhi oleh System Perspective, Continuous Education, Scanning Imperative, Involved Leadership. Proses pembelajaran yang digunakan sebagai strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan dalam mengatasi kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan dan para pelanggan di BBKK adalah dengan jalan terus mengembangkan model pembelajaran yang terdapat pada faktor Knowledge Acquisition, jugs dengan lebih memfokuskan dan mengembangkan model pembelajaran yang ada pada faktor Knowledge Utilization dengan memperhatikan indikator value-chain focus dan skill development yaitu dengan menjaga keseimbangan terhadap penggunaan dan pemanfaatan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan aktifitas pelayanan maupun penjualan (value-chain focus) begitu juga terhadap pengembangan keterampilan individu maupun keterampilan kelompok (skill development) dan juga terhadap faktor Knowledge Sharing. Sementara untuk empat faktor pendorong seperti system perspective, continous education, scanning imperative, dan involved leadership agar terus dipertahankan dan dikembangkan. Namun faktor pendorong seperti performance gap dan concern for measurement perlu untuk ditingkatkan, agar kemajuan organisasi selalu dapat dipantau.

---

In facing the globalization era the roles of research center like the center of chemical and packaging (or known as BBKK) as one of the institutions that also played in technical service provision. BBKK would become increasingly important due to various products produced by the industry demanded to be able to meet various requirements either at national and international level. The demands did not only come from a country, but also caused by the increase in society awareness and the availability of various alternatives of certain products. Therefore the society was able to make wise choices and also economical. In facing the globalization, BBKK was continuously demanded to improve the technical services through the Learning process in order to be able to anticipate the demands of the industries as the users of the technical services provision. The purpose of the research was to elaborate the customer perception towards the ability of the technical service provision (1) BBKK portrayed the customers expectations towards the ability of technical service provision that were provided by BBKK, (2) knowing the staff perceptions towards the Learning process that had been done all this time to ensure the customers satisfaction, (3) elaborating appropriate teaming in determining the improvement strategy of the technical service provision capacity to ensure the customer satisfaction in BBKK. The capacity of technical service provision, BBKK was measured using the customers' perspectives based on the customer perceptions and expectations through looking at the following customers satisfaction: tangibility, reliability, and responsiveness, assurance, and empathy. Data were processed using descriptive analysis with Likerts scales. As for the learning process in BBKK it was done by looking at the styles or model and supporting factors that simplified or complicated the occurrence of learning process using factor analysis and SPSS version 12 software. From the results of the analysis towards the strategy of capacity improvement of providing technical services to ensure the customers satisfaction through learning process in BBKK, that was measured with the customers perceptions and expectations, obtained the lowest perceptions in BBKK i.e., very responsive and was able to provide services needed (in the responsiveness dimension), as for the highest customers expectation was the elaboration from the staff of BBKK on the information of technical service provision such as what services were provided and how much money should they pay for such service (in the empathy dimension). For five dimensions of customers? satisfaction aspects an average high score of perception was laid on the tangibility dimension. As for the factors influencing the form of the styles of learning in BBKK according to the staff perceptions i.e., knowledge acquisition factor had the highest influence, then it was followed by knowledge sharing factor, and the lowest one was knowledge utilization. As for the supporting factors that could simplify the occurrence of learning in BBKK were influenced by the perception system, continuous education, scanning imperative, involved leadership. The learning process used as the improvement strategy of technical service provision to ensure the customer satisfaction in handling the gap between the customers perceptions and expectations in BBKK, it was done by continuously developing learning models that were existed in the knowledge acquisition factor, and also by more focused and developing learning model that existed in the knowledge utilization factor by considering the value-chains indicators and skills development, i.e., by maintaining the balance towards the use and the exploitation of knowledge that was related with the services activities as well as the sale (value-chain focus) that also applied towards the development of individual or group skills (skills development) and also towards knowledge sharing factor. As for the 4 supporting factors such as perspective system, continuous education, scanning imperative and involved leadership needed to be maintained and developed. However, the supporting factors such as performance gap and concern for measurement needed to be improved so that the organizational progress could always be monitored.

Abstrak :
Pada tahun 2000 diperkirakan sektor properti khususnya perumahan akan mulai bangkit kembali dan dengan persaingan yang semakin ketat. Dalam era persaingan bisnis sektor properti yang semakin ketat, kinerja perusahaan yang unggul sangat diperlukan guna menciptakan rasa aman dan memberi kepuasan kepada konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang lebih mendalam dan lengkap dari obyek yang diteliti dengan melakukan pengamatan serta wawancara langsung di lapangan. Sedangkan dalam pengumpulan data, tehnik atau metode yang digunakan adalah studi pustaka dan studi lapangan. Dari hasil penelitian dan analisis terhadap Perumahan Pesona Khayangan, terlihat bahwa kekuatan bisnis Perumahan Pesona Khayangan terletak pada bidang performance estat manajemen yang baik serta kebijakan harga jual yang cukup kompetitif. Sedangkan daya tarik industri properti khususnya perumahan terletak pada pasar, pertumbuhan pasar dan struktur persaingan. Kemampuan daya saing Perumahan Pesona Khayangan terletak pada kualitas dari produk yang dihasilkan. Namun kekuatan tersebut tidak berarti bahwa Perumahan Pesona Khayangan akan lebih unggul dari perusahaan pengembang lain. Dari hasil survey yang dilakukan ternyata kelebihan yang dimiliki oleh Perumahan Pesona Khayangan tersebut tidak ditunjang oleh strategi pemasaran yang handal, di antaranya terlihat bahwa Perumahan Pesona Khayangan tidak memanfaatkan keunggulan tersebut melalui sarana promosi baik melalui pemasangan iklan, penyebaran brosur, memanfaatkan media elektronik, mendirikan kantor perwakilan yang representatif untuk memudahkan calon pembeli melihat produk perumahan maupun mengikuti pameran-pameran. Kondisi ini apabila tidak diperhatikan oleh pihak manajemen perusahaan, niscaya keunggulan yang dimiliki tersebut akan menyebabkan perusahaan akan tertinggal di tengah persaingan yang ketat dan kondisi perekonomian yang labil. Dari hasil analisis GE matrik, posisi persaingan Perumahan Pesona Khayangan yaitu Tumbuh dan Bangun yang berarti posisi tersebut berada pada area usaha yang cukup menarik dan berpeluang untuk dikembangkan. Berdasarkan hal tersebut strategi pengembangan yang dapat dilakukan oleh Perumahan Pesona Khayangan dikaitkan dengan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman untuk beberapa tahun mendatang adalah strategi pengembangan pasar dengan menawarkan tipe tanah dan bangunan yang lebih kecil mengingat daya beli masyarakat saat ini lemah. ......The Right Marketing Strategy of ?Pesona Khayangan Estate? To Anticipate the Tight Competition in the Third Millennium In this year of 2000, the property sector, especially in housing estate, is estimated to recover and tightly competitive. In order to face the tight competition, it is really necessary for the company to build a good performance by creating the customers satisfaction and secure. The method used in this research is a case study with the objective is to obtain a deep and complete figure of the object (Pesona Khayangan Estate) through observing and conducting interview. Library research and field work are used to collect the data. Based on the research and analysis of Pesona Khayangan Estate, the business strength of Pesona Khayangan Estate is on the good performance of management estate and the competitive pricing policy. The attraction of property industry especially for housing is on the market, market growth and competition structure. The competition ability for Pesona Khayangan Estate is on the quality of the product. However, it does not mean that with this advantage of Pesona Khayangan Estate will be more qualified than the other developers. Based on the research results, the Pesona Khayangan Estate's advantage is not supported by a good marketing strategy. The weakness of its marketing strategy can be explained that Pesona Khayangan Estate has not conducted an appreciate promotion through advertising, brochures, electronics, and there is also no representative office to service the prospective buyer, and they did not conduct any exhibitions. If the management does not pay any attention for this matter; we believe that the Company will be affected by the tight competition and unstable economic condition, even though it has several advantages. From the analysis of GE matrix, the competitive position of Pesona Khayangan Estate is categorized as Grow and Develop, which means that the position is on the attractive business area and have on opportunity to be developed. Based on the above analysis, the development strategy to be done by Pesona Khayangan Estate related to strength, weakness, opportunity and threat, for the next few years is marketing development strategy by offering smaller size of land and building, considering the lower purchasing power of the public.

Abstrak :
Pada saat ini bangsa Indonesia dituntut untuk berkreasi secara berkelanjutan dan fair tanpa meniru karya orang lain, oleh sebab itu masalah sistem hak kekayaan intelektual merupakan suatu tantangan bagi semua pihak yang terkait, baik dari kalangan pegawai sendiri, maupun bagi kalangan industri sebagai tulang punggung pembangunan, dan masyarakat sebagai konsumen. Oleh karena itu perlu dikembangkan sistem hak kekayaan intelektual. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual merupakan Lembaga Pemerintah di bawah Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI. Dalam misi dan visinya untuk dapat mengembangkan sistem hak kekayaan intelektual yang efektif dan kompetitif secara internasional dalam menopang pembangunan nasional dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Tujuan dari studi kasus ini adalah untuk meneliti pengembangan sistem pelayanan hak kekayaan intelektual serta memberikan masukan kepada Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual di dalam penyusunan strategi dalam mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu peneliti telah melakukan penelitian terhadap para pegawai dan para pelanggan jasa pelayanan hak kekayaan intelektual. Dalam melakukan studi kasus terhadap kualitas sistem pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual dilakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan para pengguna jasa pelayanan, digunakan dimensi-dimensi yang terdapat pada metode Servqual, yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dengan sampel sebanyak : 188 responden, metode pengumpulan data melalui teknik kuesioner dengan waktu pelaksanaan pada tanggal : 1 April 2004 hingga 30 April 2004. Berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi menurut pegawai diketahui bahwa kualitas sistem pelayanan telah baik dengan dimensi Assurance berada pada posisi terbaik, kemudian diikuti oleh dimensi Responsiveness, dimensi Reliability serta dimensi Tangibles, sementara dimensi Empathy merupakan dimensi terendah di mana sebagian besar pegawai menilai kurang baik. Sementara hasil analisis distribusi frekuensi menurut pelanggan diketahui bahwa dimensi Assurance berada pada posisi terbaik, kemudian diikuti oleh dimensi Responsiveness serta dimensi Empathy sementara untuk Tangibles dan dimensi Reliability merupakan dimensi terendah. Dilihat dari data hasil tingkat kesenjangan, Kesenjangan Pertama, dimensi Empathy merupakan dimensi dengan tingkat kesenjangan terbesar, Kesenjangan Kedua, dimensi Empathy merupakan dimensi dengan tingkat kesenjangan terbesar, Kesenjangan Ketiga, dimensi Assurance merupakan dimensi dengan tingkat kesenjangan terbesar. Sementara Kesenjangan Keempat, dimensi Responsiveness merupakan dimensi yang terbesar tingkat kesenjangennya. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual harus melakukan perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh pegawai, yaitu : kemandirian para pegawai dalam melakukan penilaian terhadap permohonan hak kekayaan intelektual, keakuratan pelayanan sesuai dengan yang dipersyaratkan peraturan perundang-undangan, komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan dan rasa simpati pegawai kepada pelanggan. Sementara itu, harus pula melakukan perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, yaitu : kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, ketersediaan prosedur dan kebijakan sistem pelayanan yang jelas dan tegas, terdapatnya interaksi antara manajemen dengan pelanggan, reputasi dalam mengelola sistem hak kekayaan intelektual serta pemberian rasa aman berupa perlindungan, penghargaan dan pengakuan terhadap hak kekayaan intelektual. Untuk memperkecil tingkat kesenjangan dilakukan dengan : pembenahan terhadap pihak manajemen, pengadaan riset pasar, penambahan sumber daya yang dimiliki, pengurangan ketidaksesuaian manajemen dalam pengelolaan hak kekayaan intelektual, pembentukan komitmen dari pucuk pimpinan, pengadaan kejelasan tujuan standarisasi tugas mengenai kualitas pelayanan. Untuk para pegawai dapat dilaksanakan dengan pemberian pelatihan agar memahami spesifikasi tugas pokok dan fungsi yang ada, memiliki keahlian yang dipersyaratkan oleh spesifikasi pelayanan, peningkatan motivasi untuk meningkatkan kinerja, peningkatan komunikasi antara pegawai dengan pelanggan dan pengurangan janji yang berlebihan kepada pelanggan.

---

The Development Of Intellectual Property Rights Service System In Forming Customers Satisfaction Level (A Case Study At Directorate General Of Intellectual Property Rights)In this present time Indonesian demanded to sustainable creativity and fair without having to imitate others people work, therefore intellectual property rights system is a challenge to all people involved, not only among employees of Directorate General of intellectual Property Rights, but also to industrial people as main actor on development, and to public as customers. Therefore, intellectual property rights system must be improved. Directorate General of Intellectual Property as a governmental institution under the Department of Justice and Human Rights Republic of Indonesia. in that vision and mission, there were demanded to foster an effective and internationally competitive intellectual property rights system to supports national development within delivering service suitable within or greater than customers expectation. The purpose of this case study to examine Intellectual Property Right system development and also to give suggestion for Directorate General of Intellectual Property Rights management in composing strategy to form customer satisfaction level. For that reason the researcher has conduct to research on intellectual property rights services to employees and customers. Conducting to the case study on quality service system which delivered by Directorate General of Intellectual Property Rights in this research using measurement tools based on customer satisfaction level, the dimensions in service quality (SERVQUAL) method are : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy within the number of samples are 188 respondent, the method of collecting data used in this case study is questionnaire technique and duration time on April 1 up to April 30, 2004. Based on the analysis of frequency distribution results according to the employee's judge, it's known that quality service system Directorate General of Intellectual Property Rights has been good with Assurance dimension on the best position, and then followed by Responsiveness dimension, Reliability dimension and Tangibles dimension, while Empathy dimension is the lowest dimension where most of employees judge that quality service system is less than good. Whereas the result of the analysis on frequent distribution results according to customer's judge, that known the quality service of Directorate General of Intellectual Property Rights system that Assurance dimension .en the best position, and then followed by Responsiveness dimension, and Empathy dimension, which the lowest dimensions were Tangibles dimension and Reliability dimension. The results of gap value level data shown that the first gap is Empathy dimension, the dimension which the biggest value level, secondary gap is Empathy dimension which the biggest value level, third gap is Assurance dimension which the biggest value level, meanwhile for fourth gap Responsiveness dimension is the dimension with the biggest value level. Directorate General of Intellectual Property Rights must be improve quality service system based on the attributes that employees pointed important, which are: employees independent in judgment intellectual property application, accuracy of service required to the laws and regulations, adequate management commitment on service quality and employees emphasis to customers. Meanwhile must be improve on the attributes that customers pointed important, which are : reliable on delivering service for customers, clarify and clear policy and procedure on service system, increasing management and customers interaction, reputable to managing and securing on protection, rewards and recognition of intellectual property rights. In order to reduce the gap level value following actions can be done : put in order the management, adequate market research activities, increase the own resources, decrease inappropriateness in administering intellectual property rights, establish top management commitment, adequate clarify purpose job specification standard on quality service. For employees can be done with implementing: organizing employees training on job specification, having expertise required by service specification, increasing of employee motivation for their performance, increasing communication between employees and customers, and eliminating exaggerated promises to customers.