Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPT IMF adalah perusahaan pembiayaan dalam IdMb Group. Tiga tahun terakhir PT IMF tidak mampu mencapai sasaran yang ditetapkan. Penelitian ini untuk mengetahui kondisi saat ini (current condition) dan kondisi ideal yang seharusnya terjadi {intended). dan mencoba untuk mengukur gab yang ada. Metode yang digunakan adalah wawancara terfokus (focw; interview); diskusi kelompok terfocus (focus group discussion); dan data sekunder yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif dengan disain deskriptif. Sebelurn tahun 2007 PT IMF hanya mernpunyai satu jenis produk, yaitu pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor roda dua (R2) dan roda empat (R4), khusus untuk produk yang didistribusikan atau dirakit oleh perusahaan yang bernaung di dalam kelompok IdMb Group. Pada tahun 2007 perusahaan melakukan pembenahan, dengan : meningkatkan utilitas sarana dan prasarana yang yang dimiliki; menekan biaya operasional (cost efficiency): menekan tingkat keterlambatan pembayaran oleh pelanggan; menambah jumlah produk , yaitu produk pembiayaan kendaraan bermotor di luar produk ldMb Group; menetapkan refleksi perusahaan di masa depan; dan meJakukan generate learning and growth, khususnya program­ program pelatihan. Penelitian berfokus pada budaya organisasi sebagai fondasi organisasi melukukan aktivitas usabanya, khususnya budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Hal ini sesuai dengan Visi, Misi dan Strategi Organisasi sebagai customer driven company. Budaya organisasi, sebagai salah satu asset tak berwujud (intangible asset) mempunyai peran yang sangat significan terhadap proses internal organisasi, yaitu mengelola pelanggan (Customer Management). Budaya organisasi dianalisis berdasarkan teori Schein yang membagi budaya organisasi atas tiga unsur yaitu Artifacts (Artefak) ; Espouse Beliefs and Values (Kepercayaan dan Nilai-nilai) ; serta Basic Assumption (Asumsi Dasar). Adanya gab diintervensi dengan melakukan perubahan kultur (culture change) dengan menggunakan teori Kurt Lewin, bahwa proses perubahan melalui tiga tahap, yaitu Unfreezing (pencairan) ; Cogntive Restructuring (perubahan) ; dan Refreezing (pembekuan kembali). Intervensi diawali dengan merubah unsur asumsi dasar, kemudian kepercayaan dan nilai-nilai, serta diakhiri pada unsur artefak."

"ABSTRAKTesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat Fishbone Diagram dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model SEM . Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik organisasi pemerintah .

---

ABSTRACT This thesis aims to analyze the critical success factors of Total Quality Management, cause and effect analysis fishbone diagram and design service blueprinting to improve the quality of digital certificate services on National Cyber and Crypto Agency. In order to achieve this objective, a literature review has been conducted, surveys through questionnaires with 310 respondents of BSSN employee and interview with 4 person management that performing tasks related to the provision of digital certificate service as well as secondary data collection. The research model and hypothesis was tested using Structural Equation Modeling SEM . The results of hypothesis testing, interview data and secondary data that have been collected are used to conduct fishbone analysis to identify the rootcause problem of unoptimal digital certificate service quality. Based on the result of cause and effect analysis, then formulated the analysis of service quality improvement by designing service blueprinting, complaint management process and proposal of TQM implementation on BSSN digital sertificat service. This research find that leadership is a key factor that can drive performance improvement at BSSN. The other critical factors to produce digital sertificate services quality are continuous improvement, customer focus and operational performance. The result of this study confirm that Total Quality Management method and Service Blueprinting are workable solutions that can be applied to address service quality issues, as well as solutions to improves the quality of public sector services government organizations . "