Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan. Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty. Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression. The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty. This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability.

Abstrak :
Dengan dicanangkannya Gerakan Nasional Cinta Museum (GNCM) sejak tahun 2010 oleh Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata, keberadaan dan aktifitas museum di Indonesia kini menjadi sorotan dan mengalami peningkatan. Melalui GNCM diharapkan dapat menggairahkan masyarakat untuk berkunjung dan menghidupkan museum. Museum Nasional sebagai museum terbesar dan tertua di Indonesia merupakan salah satu museum yang direvitalisasi dan reposisi. Adanya ketidak-seimbangan antara anggaran yang dikeluarkan dengan fluktuasi jumlah pengunjung mengindikasikan kemungkinan bahwa pemanfaatan atau pengelolaan jasa yang ditawarkan oleh Museum Nasional tidak sesuai dengan apa yang dicari atau butuhkan oleh pengunjung. Penelitian ini membahas pengaruh perceived service quality, emotional satisfaction, dan image terhadap repeat visit dan recommendation bagi first time visitor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa empathy merupakan dimensi perceived service quality yang paling berpengaruh terhadap laten tersebut. Sedangkan perceived service quality itu sendiri berpengaruh terhadap emotional satisfaction dan image museum namun tidak memiliki hubungan langsung terhadap recommendation dan repeat visit. Laten satisfaction memiliki hubungan positif dengan image namun negative terhadap recommendation dan repeat visit. Image memiliki hubungan positif dengan recommendation dan repeat visit dan menjadi variabel moderasi bagi perceived service quality. ...... The launch of the National Love Museum Movement (GNCM) in 2010 by the Ministry of Culture and Tourism put a spotlight on the existence of museums in Indonesia and their activities. GNCM is expected to encourage people to visit and museums. The National Museum, the largest and oldest museum in Indonesia, is one of the museums that is being revitalized and repositioned. An imbalance between the budget spent and the fluctuations in the number of visitors indicates the possibility that the services being offered by the National Museum do not correspond to what is sought or needed by visitors. This study discusses the influence of perceived service quality, emotional satisfaction, and image in firsttime visitors? intention to make a repeat visit to and recommend the museum. Results of this study indicate that empathy is the most influential dimensions in the perception of service quality. While the perceived service quality itself affects the emotional satisfaction and image of the National Museum, it has no direct relation with recommendations and repeat visits. Satisfaction latent has a positive relationship on the image, but negative for recommendation and repeat visits. Image has a positive relationship on recommendations and repeat visits and could function as a moderating variable for perceived service quality.