Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sistem informasi saat ini menjadi suatu hal yang sangat diperlukan dalam suatu perusahaan untuk beroperasi dalam upaya melayani pelanggan serta memenangkan kompetisi dengan para pesaing. Sudah menjadi rahasia umum jika sistem informasi dijadikan competitive advantage suatu perusahaan. Investasi yang besar baik dalam bentuk penyediaan perangkat dan penyiapan sumber daya manusia menjadi suatu hal yang harus dilakukan dalam upaya membentuk budaya informasi yang baik di dalam perusahaan.Terkait dengan operasional harian perusahaan dalam menggunakan sistem informasi, tentunya tidak terlepas dari permasalahan yang terjadi seperti gangguan, kerusakan, bahkan yang paling ditakuti adalah kehilangan baik itu akses, perangkat (lunak maupun keras) sampai kepada data informasi itu sendiri. Untuk mengantisipasi hal-hal seperti itu maka dibentuklah suatu unit yaitu unit HelpDesk yang bertujuan memberikan solusi yang end-to-end kepada pengguna sistem informasi yang membutuhkannya. Dalam mendukung tujuan ini, diperlukan mekanisme pelayanan dan standar pelayanan yang solid, sehingga diharapkan penanganan permasalahan dapat terkendali, terukur dan termonitor.Sistem pengukuran kinerja petugas layanan HelpDesk sudah dilakukan, hal ini terkait dengan pengukuran yang dilakukan sistem informasi layanan HelpDesk. Namun pengukuran ini hanya sebatas kepada angka-angka jumlah laporan gangguan yang masuk dari pengguna, jumlah pekerjaan yang berhasil diselesaikan olch petugas, lamanya waktu respon, dan lamanya perbaikan dilakukan, yang semuanya diukur dari sisi petugas HelpDesk. Penulis dalam hal ini bermaksud melakukan pengukuran layanan HelpDesk yang dilihat dari sisi pengguna. Sudahkah kebutuhan pengguna terpenuhi oleh petugas layanan HelpDesk dan apa saja yang bclum dipenuhi oleh petugas HelpDesk, menjadi suatu yang menarik untuk dibahas. Hasil kuesioner yang disebarkan kepada pengguna untuk area Jakarta ini kemudian dibandingkan dengan hasil laporan petugas HelpDesk yang menjadi laporan rutin untuk konsumsi manajemen Information System Center. Beberapa pendekatan dan uji statistik dilakukan untuk melihat validitas clan reliabilitas dari data yang ada, sehingga dapat dilakukan analisa untuk memecahkan beberapa masalah dalam pelayanan HelpDesk kepada pengguna. Hasil yang diperoleh kemudian dipetakan dengan desain layanan HelpDesk yang selama ini telah diterapkan, kemudian dilakukan usulan-usulan perbaikan baik perbaikan cara melayani dari para petugas maupun usulan untuk perbaikan dari sistem informasi layanan HelpDesk yang ada.

---

Nowadays information system had become the most important thing in a company in order to operate to serve the customers and to be the winner within competitive as well. We know already that the information system as such a competitive advantage in the company. The big investment in term of supplied of hardware and software and also empowering human resources were a must to do in order to create the good culture of information in a company. In daily operation of a company in using the information system, there are the problems that can be happened, such as damage equipment, and even the worst things were losing of access, hardware and also software till the information of data itself. To anticipate the things that can be happened as mention before, Telkom had build a Helpdesk unit in order to give the end to end solution to information system users when they need it. In supporting this purpose, it needs a service mechanism and a good standard of service, then expected the problem can be controlled, measured and monitored.

The measurement system of Helpdesk service performance had already done, impacting from the implementation of Helpdesk Information System. Since the beginning of implementation, measurement has taken from the agent point of view such as how many tickets that solved per days or per weeks, how much time that needed to response the user's problem or how much time in repairing the problem. But the essence of service such as user satisfaction had never been touched in reporting for management consumption. In order to minimize the lack of that information, creating a questionnaire for information system users had a good choice in knowing what the true expected in using Helpdesk service. The questionnaire had been developed for Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi users and the result of the questionnaire had been compared to the result from the Helpdesk agents. Statistic test approached had been used in order to see the validity and reliability of the data, and then analyze them with the service blueprint model to solve the problems."

"Sebuah perusahaan perminyakan multi-nasional yang beroperasi di Indonesia, dengan kantor pusat di Houston Texas, merencanakan melakukan outsource penyelenggaraan dan implementasi TI di Indonesia, kepada perusahaan IT services di Indonesia. Perusahaan ini akan melakukan upgrade terhadap infrastruktur TI dan membuat manajemen layanan sehingga fasilitas kontrol dan dukungan dapat ditingkatkan. Upgrade akan dilakukan terhadap LAN (Local Area Network) dan ITSC (IT Services Center) dibutuhkan sebagai dukungan (support) operasional terhadap infrastruktur TI yang baru. ITSC akan berada di kantor pusat Jakarta dan memberikan remote service kepada kantor cabang di 5 lokasi dan 5 rig.Pada proyek akhir ini dibahas perancangan dan perencanaan Helpdesk dengan menggunakan Microsoft Operation Framework (MOF) untuk memenuhi kebutuhan manajemen layanan perusahaan tersebut di atas sesuai dengan requirement yang telah dibuat oleh manajemen ITSC. Helpdesk merupakan salah satu fungsi dalam manajemen layanan TI yang didefinisikan oleh MOF. Selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap seberapa efektif panduan MOF untuk perancangan dan perencanaan ITSC, dengan target Service Level Agreement seperti yang dicantumkan pada dokumen requirement. Penggunaan MOF dalam menyusun Helpdesk ITSC sangat membantu dengan memberikan panduan best practice dalam perancangannya. Pembagian MOF dalam fungsi - fungsi (SMF) memudahkan penyusunan langkah dalam manajemen infrastruktur TI dengan membaginya dalam aspek people, proses dan teknologi. Proyek akhir ini tidak memberikan solusi manajemen layanan TI yang menyeluruh karena tidak megkaji fungsi manajemen layanan TI lainnya dan hubungannya dengan Helpdesk.

---

A multinational oil company (MNOC) operated in Indonesia, based in Huston Texas, planned to outsource the implementation of IT in Indonesia to IT service company in Indonesia. MNOC planned to upgrade IT infrastructure and will need service management to control and support the new infrastructure. Upgrade will be done to LAN (Local Area Network) and the service management will be done by ITSC (IT Services Center). ITSC will be located in Jakarta hea office and give remote service to 5 branch offices and rigs.In this final project, ITSC`s Helpdesk is designed and planned using Microsoft Operation Framework (MOF) to fulfill MNOC`s service management need according to requirements made by ITSC. Helpdesk is one of IT service managements defined in MOF. Furthermore, the effectiveness of designing ITSC using MOF to fulfill Service Level Agreement, which is stated in requirement document, is evaluated. Using MOF to design ITSC`s Helpdesk is effective because it`s best practice guidance for designing IT service management focused in people, process and technology. The classification of service management into functions (SMF) makes it easier to make IT service management plan. This final project does not have optimum outcome as it does not analyze the other IT management function and their relationship with Helpdesk."

"Peranan sistem manajemen layanan TI telah digunakan sebagai alat dalam mengambil keputusan bisnis. Salah satu manajemen layanan TI adalah layanan e-mail. Layanan email membutuhkan sistem yang berorientasi pada proses dan pelanggan. Beberapa permasalahan sistem layanan e-mail antara lain kesulitan memahami kebutuhan pelanggan, perbaikan layanan e-mail kurang fokus terhadap dampak bisnis, layanan email belum terstandarisasi. Sistem manajemen mutu ISO 9001, Balanced Scorecard, dan Lean Six Sigma dapat digunakan untuk menangani permasalahan manajemen layanan email. Sistem manajemen mutu ISO 9001 digunakan sebagai kerangka acuan manajemen layanan e-mail. Balanced Scorecard digunakan untuk menyelaraskan antara tujuan bisnis dan layanan e-mail. Lean Six Sigma digunakan untuk perbaikan kinerja layanan e-mail. Dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001, Balanced Scorecard and Lean Six Sigma digunakan beberapa analisa. Analisa tersebut adalah analisa bisnis perusahaan, analisa strategi TI, analisa manajemen layanan TI, dan evaluasi kinerja sistem manajemen layanan e-mail.Kesimpulan dari kajian adalah Lean Six Sigma dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, seperti e-mail cepat, mudah, stabil dan luas. Balanced Scorecard menyelaraskan KPI antara bisnis dan manajemen layanan e-mail. Agar kinerja layanan e-mail tetap meningkat maka digunakan sistem manajemen mutu ISO 9001.

---

Role of IT service management system is used as a business decision tools. One of IT services management system is e-mail service. E-mail service needs system that oriented to process and customer. Some issues on e-mail service system are among others, difficult to understand customer need, improvement of e-mail service is less focus to business impact, and the process of e-mail service is not yet standard. Quality management system ISO 9001, Balanced Scorecard, and Lean Six Sigma can be used to handle issues on e-mail service management. Quality management system ISO 9001 is used as a framework of e-mail service management, Balanced Scorecard is used to align business objective and e-mail service, and Lean Six Sigma is used to improve performance of e-mail service. Implementation of quality management system ISO 9001, Balanced Scorecard and Lean Six Sigma used several analysis. These are business analysis, IT strategy analysis, IT service management analysis, and evaluation performance e-mail service management system. This study showed that Lean Six Sigma can be used to understand customer need as fast, easy, stable and broad. Balanced Scorecard align KPI between business and e-mail service management. In order to performance of e-mail service steadily increased then quality management system ISO 9001 can be used as control of process e-mail service."

"Pengelola Nama Domain Internet Indonesia (PANDI) merupakan organisasi nirlaba yang dibentuk oleh Pemerintah Republik Indonesia bersama komunitas internet Indonesia untuk mengelola nama domain .id secara profesional, akuntabel, dan transparan. Tugas utama PANDI adalah mengatur, menjalankan, dan mempertahankan infrastruktur yang diperlukan serta mengakomodasi sistem elektronik untuk registrasi Top Level Domain Name Indonesia (.id). PANDI memiliki layanan helpdesk yang merupakan layanan fasilitas satu pintu bagi semua registran dan masyarakat untuk menyampaikan pertanyaan dan keluhan terkait nama domain .id. Dari hasil wawancara, disebutkan bahwa layanan helpdesk saat ini belum optimal dikarenakan beberapa kondisi seperti proses eskalasi laporan tidak melalui aplikasi, dokumentasi laporan masih manual, dan belum adanya tolak ukur kinerja helpdesk. Salah satu penyebabnya adalah layanan helpdesk belum didukung oleh manajemen layanan TI. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan rancangan manajemen layanan TI pada helpdesk yang dapat menjadi pedoman bagi organisasi dalam menyelesaikan laporan permasalahan dan permintaan pengguna. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan termasuk penelitian studi kasus. Proses identifikasi masalah dilakukan melalui studi dokumen PANDI dan wawancara terhadap Deputi Bidang Teknis dan koordinator helpdesk. Pengumpulan data penelitian dilakukan melalui studi literatur dan wawancara terhadap operator dan koordinator helpdesk. Penelitian ini menghasilkan rancangan manajemen layanan TI berdasarkan ITIL V3 2011. Berdasarkan rekomendasi, dapat ditambahkan status tracking, label prioritas, fitur reporting, dan kategori layanan pada sisi aplikasi. Pada sisi layanan, helpdesk dapat berpedoman pada dokumen yang dihasilkan meliputi katalog layanan yang mencakup 11 layanan Customer Facing Service (CFS) dan Resource Facing Service (RFS), lima SLA untuk layanan proses bisnis helpdesk, dan tiga SOP untuk layanan perubahan akun.

---

Indonesia Internet Domain Names Registry Association (PANDI) is a non-profit organization formed by the Government of the Republic of Indonesia together with the Indonesian internet community to manage .id domain names in a professional, accountable, and transparent manner. The main task of PANDI is to manage, operate, and maintain the necessary infrastructure and to accommodate electronic systems for Indonesian Top Level Domain Name registration. PANDI has a helpdesk service which is a one-stop facility for all registrants and the public to submit questions and complaints regarding .id domain names. Coordinator of helpdesk mentioned that the helpdesk service is currently not optimal due to few conditions, such as the escalation process and documentation report is still manual and there still no indicator for helpdesk performance. Helpdesk service is not yet supported by IT service management is one of the causes. Therefore, it is necessary to do research aimed to produce a helpdesk IT service management design that can be a guideline for organizations in solving problems and user requests. This research is a qualitative research with case study category. The process of problem identification conducted using the study of organizational documents and interviews with the Deputy of Technical Unit and the helpdesk coordinator. The process of data collection conducted using a literature study and an interview with the helpdesk coordinator and operators. The result of this research is IT service management design that can be a guideline for helpdesk based on ITIL V3 2011. Result of analysis shown that tracking status, priority label, reporting feature, and service categories can be added on the application side. Helpdesk can be guided by the documents produced in this study to improve the quality of services provided by PANDI. The documents consist of a service catalog that includes 11 Customer Facing Service (CFS) and Resource Facing Service (RFS) services, five SLAs for helpdesk business process services, and three SOPs for account change request service."

"Website Helpdesk PDDikti memiliki sekumpulan knowledge yang belum didukung oleh sistem pencarian yang efektif. Penelitian ini bertujuan untuk membangun system temu-balik informasi yang efektif dengan skor metrik yang tinggi terhadap knowledge Helpdesk PDDikti. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan model temu-balik informasi berbasis text matching pada berbagai model, yang kemudian disempurnakan dengan dua metode perbaikan ranking dokumen: (1) metode eskpansi istilah pada dokumen menggunakan prediksi kueri dari model doc2query, dan (2) metode reranking dokumen menggunakan model LambdaMART. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di antara beberapa model temu-balik informasi berbasis text matching, model BM25 memberikan kinerja terbaik dengan skor MRR 0,781. Selanjutnya, hasil ranking dokumen dari model BM25 dapat ditingkatkan akurasinya melalui metode ekspansi istilah dengan lima kueri menggunakan pemilihan kandidat random sampling, yang meningkatkan skor MRR menjadi 0,799. Namun, penggunaan metode reranking dengan model LambdaMART untuk meningkatkan akurasi hasil ranking dokumen belum memberikan hasil yang lebih baik dibandingkan metode ekspansi istilah. Meskipun demikian, terdapat varian model reranking LambdaMART yang menggunakan fitur semantic similarity dan fitur skor agregat, yang mampu mengalahkan model BM25 tanpa ekspansi istilah, dengan skor MRR terbaik masing-masing 0,782 dan 0,787. Meskipun begitu, peningkatan ini masih belum cukup signifikan.

---

The PDDikti Helpdesk website has a collection of knowledge that is not yet supported by an effective search system. This study aims to develop an effective information retrieval system with high metric scores for the PDDikti Helpdesk knowledge base. The method used in this research involves applying text matching-based information retrieval models across various models, which are then refined using two document ranking improvement methods: (1) term expansion in documents using query predictions from the doc2query model, and (2) document reranking using the LambdaMART model.The research results indicate that among several text matching-based information retrieval models, the BM25 model provides the best performance with an MRR score of 0.781. Furthermore, the document ranking results from the BM25 model can be improved in accuracy through the term expansion method with five queries using random sampling for candidate selection, which increases the MRR score to 0.799.However, the use of the reranking method with the LambdaMART model to improve document ranking accuracy did not yield better results compared to the term expansion method. Nevertheless, there are variants of the LambdaMART reranking model that use semantic similarity features and aggregate score features, which managed to outperform the BM25 model without term expansion, with the best MRR scores of 0.782 and 0.787, respectively. However, these improvements are still not significant enough."