Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Terjadinya peningkatan jumlah kantor cabang bank menimbulkan persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan. Persaingan ini menyebabkan bank-bank harus berpikir bagaimana caranya agar bank tetap menjadi bank pilihan masyarakat dan tidak ditinggalkan nasabahnya. Di antaranya dengan berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah, sehingga bank dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam dunia perbankan pelayanan merupakan hal yang panting karena produk utama dari bank adalah jasa untuk melayani transaksi keuangan pelanggannya. Tanpa pelayanan berkualitas tinggi maka bank akan ditinggalkan pelanggannya. Penyusunan strategi Pelayanan Prima merupakan salah satu elemen nyata atas "differentiator" yang perlu dibuat untuk dapat mewujudkan keunggulan bersaing pada dekade ini. Sedangkan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengarahi oleh pelayanan prima sebagai suatu atribut yang melekat pada produk inti itu sendiri. Oleh karena itu, bagi dunia perbankan kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian khusus agar dapat bersaing dengan bank lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah Bank. Model awal yang digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Selain itu dilakukan pula analisa faktor dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok menjadi beberapa faktor. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuestioner pada nasabah yang menggunakan jasa perbankan di Bank DKI Cabang Utama Djuanda dimana didapatkan 125 kuestioner sebagai sampel data penelitian. Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa pertama secara keseluruhan terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 1,4847 dengan tingkat kepuasan sebesar 77,05 %. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi Reliability dan indikator ketelitian (Q10) yang terdapat di dalam dimensi Reliability memiliki skor kepuasan tertinggi sedangkan dimensi Tangibility dan indikator peralatan dan teknologi modern (Q3) yang terdapat di dalam dimensi Tangibility memiliki skor kepuasan terendah. Hasil uji beda menunjukan bahwa pada kelompok sampel pegawai pemerintah dan pegawai swasta terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan, terutama pada indikator sikap karyawan (Q22), keluwesan waktu layanan (Q24), keadilan layanan (Q23), dukungan pada nasabah (Q21) dan kepercayaan (Q16). Pada kelompok sampel jenis produk dan kelompok sampel pemilik rekening tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan. Kedua, Berdasarkan analisis faktor terbentuk 3 komponen Baru yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Cabang Utama Djuanda yaitu : (1) Faktor Karyawan (orang), yang berkaitan dengan hubungan antara manusia dan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah; (2) Faktor Proses, berkaitan dengan ketepatan, keandalan serta ketanggapan karyawan dalam memproses pelayanan kepada nasabah; (3) Faktor Bukti Fisik, berkaitan dengan peralatan dan sarana yang mendukung pelayanan. Dari hasil penelitian ini diharapkan Bank DKI Cabang Utama Djuanda dapat memberikan perhatian yang lebih besar terhadap ketiga faktor tersebut dalam merencanakan strategi di dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

Abstrak :
Di Indonesia pemasaran pelayanan rumah sakit dimulai ketika terjadi keterbatasan anggaran terutama bagi rumah sakit pemerintah dan pertumbuhan yang pesat dari rumah sakit swasta sepuluh tahun yang lalu. Pada saat ini pemasaran rumah sakit berkembang dengan pesat seiring dengan pertumbuhan rumah sakit yang kompetitif. Salah satu kebijakan Departemen Kesehatan dalam pemasaran rumah sakit adalah pemasaran hendaknya tidak dilepaskan dari tujuan pembangunan kesehatan yakni antara lain : meningkatkan cakupan dan mutu pelayanan agar derajat kesehatan penduduk menjadi lebih baik dan pemasaran tidak boleh 1epas dari dasar - dasar etik kedokteran dan etika rumah sakit Untuk itu rumah sakit perlu menyusun strategi pemasaran yang terdiri dari (1) pasar sasaran, (2) bauran pemasaran dan (3) tingkat pembiayaan pemasaran. Rumah Sakit Pelni Petamburan adalah RSU milik PT Pelni merupakan rumah sakit yang sangat tua dan dikenal oleh masyarakat dengan kemampuan pelayanan setara dengan RSU kelas B yang terletak di wilayah Jakarta Barat. Disamping itu merupakan rumah sakit yang unik karena sejak berdirinya ditujukan untuk melayani pegawai KPM (Konirrjiijke Packkervaart Matschappj), jadi bukan berdasarkan untuk melayani masyarakat yang berada di lokasi geografiknya. Kegiatan pemasaran produk unggulan rawat inap dengan sasaran primer segmen perusahaan dan dibukanya segmen partikulir diharapkan dapat meningkatkan jumlah pasien masuk rawat inap di RS Pelni Petamburan, namun dalam kenyataannya mengalami penurunan selama periode 1995 hingga 2002. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan wilayah cakupan dan faktor faktor pelayanan meliputi jenis nasabah, jenis pelayanan dan kelas perawatan dengan jumlah pasien masuk rawat inap di RS Pelni Petamburan. Hasil penelitian adalah : 1. Wilayah cakupan. - Wilayah cakupan yang potensial bagi RS Pelni Petamburan adalah Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Jakarta Pusat, Tangerang, Jakarta Timur , Bekasi dan Luar Daerah. - Hubungan wilayah cakupan dengan jumlah pasien partikulir dan perusahaan masuk rawat inap sangat kuat dan positif 2. Nasabah partikulir dan perusahaan - Jumlah nasabah perusahaan yang masuk rawat inap di RS Pelni Petamburan lebih kecil dari nasabah partikulir. - Kecenderungan jumlah pasien partikulir masuk rawat inap tidak teratur dengan pertambahan tahun, sedangkan pasien perusahaan mempunyai kecederungan menurun 3. Jenis Pelayanan Perawatan. - Pelayanan perawatan umum adalah pelayanan perawatan yang tertinggi dibutuhkan baik oleh pasien partikulir maupun perusahaan. Disusul kemudian kebutuhan pelayanan perawatan kebidanan, anak dan ICU/ICCU. Sedangkan pelayanan perawatan ICU/ICCU adalah yang paling rendah diperlukan bagi kedua jenis nasabah. - Pasien yang membutuhkan perawatan kebidanan, umum, anak dan ICCU tertinggi berasal dan wilayah cakupan Jakarta Barat. - Hubungan semua jenis pelayanan perawatan yang dibututhkan pasien partikulir dan perusahaan dengan wilayah cakupan sangat kuat dan positif, terkecuali pelayanan perawatan ICU/ICCU bagi pasien perusahaan tidak ada hubungan dengan wilayah cakupan. 4. Kelas Perawatan - Pasien partikulir paling banyak memilih kelas III sedangkan pasien perusahaan terbanyak memilih kelas II. Pemilihan kelas SVIP, VIP dan Utama lebih kecil dari pemilihan kelas I, II dan III. - Jumlah pasien partikulir masuk rawat inap tertinggi dikelas SVIP, VIP, UTAMA, I, dan III berasal dari wilayah cakupan Jakarta Barat, sedangkan yang terendah berasal dari Luar Daerah. - Jumlah pasien perusahaan masuk rawat inap di kelas SVIP, VIP, UTAMA, I, II, dan III berasal dari wilayah cakupan Jakarta Barat. Sedangkan yang terendah untuk kelas SVIP, II dan III berasal dari wilayah cakupan Depok, kelas VIP dan I dari wilayah cakupan Bogor, dan kelas Utama berasal dari wilayah cakupan Jakarta Utara . - Pemilihan kelas perawatan dengan wilayah cakupan bagi pasien partikulir dan perusahaan masuk rumah sakit mempunyai hubungan yang kuat dan positif Daftar Pustaka 17, 1987 - 2003