Pelayanan terhadap pengguna taksi mempakan urat nadi dalam industri pertaksian, karena di sinilah semuanya dipertamhkan_ Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan taksi mempakan faktor kunci sehingga tetap dipercaya oleh customer sebagai mitra transportasi. Kalau kita mengupas masalah pelayanan tak akan lepas dari front-liner sebagai ujung tombak yang bersentuhan langsung kepada konsumen, salah satunya pengemudi yang mampu memberikan sentuhan pelayanan keamanan dan kenyamanan yang excellence kepada customer tentunya hams didukung dengan armada taksi yang mampu memberikan kenyamanan selama perjalanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi quality, complaint dan alternative service quality pengguna taksi sebelum memutuskan untuk heralih ke kompetitor ataupun substitutor ketika harapan pengguna taksi tidak terpenuhi Oleh karena itu, peneliti memilih tempat yang ramai didatangi taksi, Misalnya di pangkalan Bandara Soekamo Hatta, Mall Ambasador dan Perkantoran di berbagai wilayah Jakarta. Sebagai indikator Penulis melakukan pengumpulan data, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS 15.0.Hasii penelitian ini membuktikan bahwa intention to switch pengguna taksi dipengaruhi oleh quality, complaint dan alternative service quality. Dan quality berpengamh secara negatif terhadap complaint, alternative service quality dan intention to switch. Sedangkan complaint hanya berpengatuh positif terhadap intention to switch. Complaint tidak beapengaruh terhadap alternative service quality, karena pada saat komplain pengguna taksi langsung ke intention to switch. Aternative .service quality berpengaruh secara positif terhadap intention to switch.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa alternative .service quality metupakan mediator parsia] dad pengaruh quality dan complaint terhadap intention to switch. Pada saat pengguna taksi tidak mendapatkan kualitas yang diharapkan, maka pengguna taksi tersebut memiliki 2 pilihan. Pilihan pertarna adalah altemative service quality dan pilihan keduanya tzdalah intention to switch. Sedangkan pada saat pengguna taksi complaint, maka pengguna taksi tersebut tidak perlu ke alternative service quality dulu melainkan langsung ke intention to switch.
The discussion about taxi is always related with the taxi 's compargi itself also what services they offer for passenger. And to achieve top service quality for the company is when a high standard services of driver, as well as good maintenance of the car reach customers expectations.The purpose of this research is to acknowledge every aspects that ejecting quality, complaint and alternative service quality of passenger before they move to both competitor and substitor when expectation isn't reached This research also taken in public area with busy taxi trajfic; Soekarno Hatta Airport, Mall Ambasador, and most o_0?ice building in Jakarta. The data from this research also analyzed with SPSS 15, 0.The result of this research show that intention to switch from passenger are affected by quality, complaint and alternative service quality. Quality is ejecting negatively to complaint, alternative service quality and intention to switch. Complaint has positive impact to intention to switch, but not alternative service quality, because when complaint occur, then it comes also with intention to switch. Alternative service quality has positive' impact with intention to switch.The result also show that alternative service quality is become mediator partial from the impact of quality and complaint for intention to switch. When expectation isn?t reached! then passenger comes with 2(two) choices. First is alternative service quality and second is intention to switch. And when complaint occur, than passenger will go straight to intention to switch without alternative service quality. |
T29207-Budi Susatiyo.pdf :: Unduh