Kepuasan pelanggan ditentukan olch berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan..Rumah Sakit Persahabatan merupakan Salah satu rumah sakit yang berbentuk perusahaan jawatan di DKI .lakana yang bergerak di bidang jasa pelayanan kcschatan. Dari data kunjungan pasien di poliklinik pcnyakit dalam regular dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006 menunjukkan peningkatan setiap tahunnya, sedangkan pada poliklinik penyakit dalam non regular (Griya Puspa), data kunjungan pasien secara keseluruhan tahun 2005 hingga tahun 2006 mengalami angka penurunan kunjungan yang signitikan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui perbcdaan tinglcat kepuasan pasien regular dan non regular beserta faktor-faktor yang mempengaruhinya di poliklinik penyakit dalam di RS Persahabatan Tahun 2007. Penelitian ini dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan kepada pasien yang sudah pemah berobat paling sedikit I (satu) kali.Dari hasil penelitian diketahui tingkat kcpuasan pasien reguler dimana pasien benar - benar menilai pelayanan tersebut penting olch karcna rumah sakit belum memenuhi harapan pasien, seperti : perawat berpakaian rapih dan bersih, ketersediaan obat rcscp dan pelayanan cepat, perawat memberikan informasi dengan jelas, perawat memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Dimensi yang memililci nilai paling memberikan rasa puas dalam pelayanarl yaituzdokter berpakaian rapih dan bersih scrta pcrawat terampil dan meyakinkan dalam memberikan pelayanan.Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor yang menyebabkan kepuasan pasien non reguler adalah lingkungan poliklinik penyakit dalam terlihat rapih dan bersih, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan nyaman dan bersih, perawat berpalcaian rapih dan bersih, dokter terampil dan meyakink n dalam pelayanan, dokter menanggapi keluhan dan menjawab denganm baik, dokter memberikan inf`om1asi tentang penyakit kepada pasien serta dokter memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Sedangkan faktor yang menjadi ketidakpuasan pada pasien non reguler adalah ketersediaan obat resep dan pelayanan cepat.Berdasarkan hasil uji statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, transportasi, persepsi jarak, jumlah kunjungan dan sumber biaya dengan kepuasan pasien.Dengan delnikian perlu dilakukan usaha perbaikan pada poliklinik penyakit dalam reguler seperti, melakukan monitoring kerapihan dan kebersihan pakaian pada saai bertugas, pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan perawat seperti seminar atau simposium atau workshop dan perbaikan manajemen Iogistik untuk obat. Sedungkan pada poliklinik penyakit dalam non reguler, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditanggulangi adalah perlunya dilakukan upaya perbaikan ketérsediaan obat resep dan pelayanan cepat Dengan demikian pada poliklinik penyakit dalam non reguler perlu dilakukan usaha perbaikan terhadap faktor-faktor tersebut di atas. Misalnya dengan dilakukan perbaikan manajemen logistik untuk obat. Hal lain yang perlu dilakukan adalah perlunya dilakukan survei kepuasan pasien secara berkala. Dengan dcmikian pclayanan kesehaian yang diberikan kepada pasien dapat tems dievaluasi sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dari rumah sakit itu sendiri.
Level of customer satisfaction is detennined by the services that the customers receive. Persahabatan Hospital is one of' public company hospitals in DKI Jakarta. From the year 2002 - 2006, there had been an increase of patients visit in Internal Medicine regular clinic. On the other hand, there had been a significant decrease of visit to Non regular (Griya Puspa) lntemal Medicine Clinic around the year 2005-2006.The aim of this study is to show differences in satisfaction level between patients in regular and non regular lntemal Medicine Clinic Persahabatan Hospital in 2007, along with the factors influencing the differences. The data is collected through interview guided by questionnaires to patients who have visited the clinic at least once.This study shows that in regular clinic, factors that are important to the patients because of hospital not yet titlfilled patient expectation. are: nurses who dress neatly and cleanly, availability of prescribed medicine, nurses who give clear explanation to the patients and nurses who are competent and skillful, Dimensions that major at the clinic are doctors who dress cleanly and neatly, and the level of nurses' competence, skill, and knowledge in delivering the services.This study shows that in non regular clinic, patient satisfaction factors are polyclinic environment in seen neatly and cleanly, clean and comfortable waiting room and examination room, nurses who dress neatly and cleanly,. doctor who are competent and skillful, doctor care about patient?s sigh, doctor who give clear explanation to the patients , the level of doctor? competence, skill, and knowledge in delivering the services. While in the other side, the dissatisfaction factors are availability of prescribed medicine and bad service.There is no significant relation between satisfaction level and patients? age, sex, educational background, occupation, distance perception, numbers of visit, and financial source.For the hospital, it means some efforts to improve regular clinic are monitoring nurses who dress neatly and cleanly, logistic management for the medicine in dispensary, and to hold seminars, symposiums, and training to enhance knowledge and skill of doctors and nurses. While in non regular patients, main factors of to strive repair is availability of recipe drug and service quickly. For example by repair of logistics management for drug. It is necessary to carry periodical patient satisfaction survey to evaluate the service and to improve the service quality of the hospital. |
T34443-Nurhidayat Pua Upa.pdf :: Unduh